東原地產(chǎn)-項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作指引課件

項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作指引集團(tuán)客戶關(guān)系及物業(yè)管理中心二O一四年七月

目的2為顯化客戶端風(fēng)險(xiǎn)，將問(wèn)題控制和解決在銷(xiāo)售前，提升客戶忠誠(chéng)度與滿意度，集團(tuán)客戶關(guān)系及物業(yè)管理中心特制定“項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估操作指引”，作為東原地產(chǎn)集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)控制管理參考模板。目錄3一、客服體系風(fēng)控架構(gòu)二、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)控制管理形式三、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查維度四、各維度標(biāo)準(zhǔn)分解五、評(píng)估報(bào)告與改進(jìn)計(jì)劃一、客服體系風(fēng)控架構(gòu)4階

段1、第2階段啟動(dòng)會(huì)2、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)排查3、交房啟動(dòng)會(huì)時(shí)

間開(kāi)工前1個(gè)月首次開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月交房前6個(gè)月管理目的在項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)決策及運(yùn)營(yíng)推演中，發(fā)現(xiàn)并梳理驗(yàn)收及客戶端風(fēng)險(xiǎn)，初擬應(yīng)對(duì)方案。在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前，顯化銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)（法律底線、銷(xiāo)售承諾、客戶敏感點(diǎn)等），提前防控將問(wèn)題解決在銷(xiāo)售前，減少后期投訴和糾紛。明確項(xiàng)目交房組織及分工、倒排交房關(guān)鍵計(jì)劃、梳理交房風(fēng)險(xiǎn)，形成處理方案。確保項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)、順利交房，提高交房客戶滿意度。成

果.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)成果—客戶風(fēng)險(xiǎn)篇1、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查表2、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告1、項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告2、項(xiàng)目交房方案二、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)排查與管理形式5項(xiàng)目組織自查區(qū)域復(fù)核檢查結(jié)果申請(qǐng)集團(tuán)檢查1、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查得分表；2、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告；3、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)檢查整改報(bào)告；1、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查表；2、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)控制管理指引；集團(tuán)組織檢查1、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檢查得分表；2、集團(tuán)得分排名；3、確定是否可按計(jì)劃開(kāi)盤(pán)；開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)控制管理制度動(dòng)作成果依據(jù)三、開(kāi)盤(pán)前風(fēng)險(xiǎn)控制維度6合同類(lèi)客戶觸點(diǎn)類(lèi)運(yùn)營(yíng)類(lèi)商品房買(mǎi)賣(mài)合同

宣傳道具

運(yùn)營(yíng)依據(jù)

合同條款

總規(guī)、總平

土地權(quán)屬

合同附圖

沙盤(pán)、模型

預(yù)售許可

配置標(biāo)準(zhǔn)

廣告及印刷物料

代征代建協(xié)議物業(yè)服務(wù)合同

樣板間、示范區(qū)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃企業(yè)選聘及程序售場(chǎng)公示、紅線內(nèi)外不利因素

是否按計(jì)劃達(dá)成服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)規(guī)約

銷(xiāo)售說(shuō)辭管理臨時(shí)規(guī)約物業(yè)前介

啟動(dòng)會(huì)物業(yè)篇回顧

會(huì)議時(shí)間：

牽頭部門(mén)：

配合部門(mén)：首次開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月項(xiàng)目總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目客服、銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、工程、開(kāi)發(fā)、物業(yè)

四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——合同類(lèi)之商品房買(mǎi)賣(mài)合同7

合同類(lèi)客戶觸點(diǎn)類(lèi)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與進(jìn)度檢查內(nèi)容模版支持文件合同條款合同附圖配置標(biāo)準(zhǔn)（待審批完成粘貼）商品房買(mǎi)賣(mài)合同檢查中關(guān)鍵點(diǎn)：1）合同是否使用集團(tuán)模版且完成會(huì)簽，是否已完成工商備案；2）合同中項(xiàng)目基本信息填寫(xiě)完整準(zhǔn)確，如有土地抵押是否已解押，不能解押合同中有告知條款；3）交房條件、配套交付時(shí)間、產(chǎn)權(quán)證辦理時(shí)間等是否符合當(dāng)?shù)匾?guī)定，并有區(qū)域內(nèi)達(dá)成一致的會(huì)簽記錄；4）如涉及改造的項(xiàng)目，需關(guān)注改造協(xié)議及改造交付時(shí)間與買(mǎi)賣(mài)合同中約定時(shí)間是否合理；5）合同附圖是否與宣傳出街資料一致，是否沿用集團(tuán)統(tǒng)一模版，檢查時(shí)如未完成會(huì)簽是否有項(xiàng)目討論會(huì)會(huì)議紀(jì)要或正在會(huì)簽的記錄；6）合同配置標(biāo)準(zhǔn)是否與宣傳出街信息一致，是否使用集團(tuán)模版，檢查時(shí)如未完成會(huì)簽是否有項(xiàng)目討論會(huì)會(huì)議紀(jì)要或正在會(huì)簽的記錄。四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——合同類(lèi)之物業(yè)服務(wù)合同8

合同類(lèi)客戶觸點(diǎn)類(lèi)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與進(jìn)度檢查內(nèi)容模版支持文件選聘物業(yè)企業(yè)前期服務(wù)合同臨時(shí)管理規(guī)約物業(yè)服務(wù)合同檢查中關(guān)鍵點(diǎn)：1）是否按當(dāng)?shù)卣型稑?biāo)要求執(zhí)行完成；2）物業(yè)招投標(biāo)完成后服務(wù)合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否已完成備案，取得物價(jià)部門(mén)批復(fù)；3）物業(yè)管理服務(wù)明細(xì)與實(shí)際相符；4）對(duì)物業(yè)管理費(fèi)、經(jīng)營(yíng)收益等約定合法；5）公約內(nèi)容全面覆蓋住宅和非住宅；四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——客戶觸點(diǎn)類(lèi)之宣傳道具9

合同類(lèi)

客戶觸點(diǎn)類(lèi)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與進(jìn)度檢查內(nèi)容模版支持文件總規(guī)、總平與批復(fù)項(xiàng)目規(guī)劃報(bào)建批復(fù)、總平、總規(guī)圖沙盤(pán)、模型指引附件——模型制作東原地產(chǎn)模型制作類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化指引廣告及印刷物料營(yíng)銷(xiāo)編寫(xiě)中營(yíng)銷(xiāo)編定中示范區(qū)、樣板房東原地產(chǎn)示范區(qū)綜合質(zhì)量驗(yàn)收管理制度銷(xiāo)講說(shuō)辭東原地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)講編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)紅線內(nèi)外不利因素售場(chǎng)公示宣傳道具檢查中關(guān)鍵點(diǎn)：1）總規(guī)、總平與要點(diǎn)批復(fù)是否一致；2）沙盤(pán)、模型與實(shí)際是否一致，過(guò)程點(diǎn)評(píng)邏輯是否合理，有無(wú)點(diǎn)評(píng)記錄；3）廣告及印刷資料是否已完成各職能會(huì)簽后印刷出街；4）樣板房、示范區(qū)展示及標(biāo)識(shí)是否按集團(tuán)示范區(qū)綜合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；5）銷(xiāo)講及銷(xiāo)售說(shuō)辭是否按集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)講編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編制并完成會(huì)簽，現(xiàn)場(chǎng)講解信息與銷(xiāo)講是否一致；6）紅線內(nèi)外不利因素是否按集團(tuán)模版完成會(huì)簽并制作展示；7）售場(chǎng)公示內(nèi)容是否符合當(dāng)?shù)匾?。四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——客戶觸點(diǎn)類(lèi)之銷(xiāo)售活動(dòng)10宣傳道具

銷(xiāo)售活動(dòng)重點(diǎn)關(guān)注檢查內(nèi)容模版支持文件開(kāi)盤(pán)流程及活動(dòng)計(jì)劃東原地產(chǎn)開(kāi)盤(pán)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引開(kāi)盤(pán)活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案集中簽約流程及應(yīng)急預(yù)案東原地產(chǎn)開(kāi)盤(pán)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作指引銷(xiāo)售活動(dòng)檢查中的關(guān)鍵點(diǎn)：1）認(rèn)購(gòu)文件、認(rèn)購(gòu)行為是否合規(guī)；2）開(kāi)盤(pán)方案是否完成會(huì)簽審批；3）開(kāi)盤(pán)方案中是否制定應(yīng)急處理預(yù)案；4）集中簽約流程、人員安排是否合理。

四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——客戶觸點(diǎn)類(lèi)之重點(diǎn)關(guān)注11宣傳道具銷(xiāo)售活動(dòng)

重點(diǎn)關(guān)注檢查內(nèi)容模版支持文件景觀類(lèi)、物業(yè)篇、其他類(lèi)啟動(dòng)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)篇回顧重點(diǎn)關(guān)注中的關(guān)鍵點(diǎn)：1）景觀類(lèi)：如景觀方案與沙盤(pán)等宣傳資料是否一致；關(guān)鍵景觀節(jié)點(diǎn)是否消失或萎縮；私家花園邊界、面積劃分是否異形等；其他可能影響風(fēng)水、感受的問(wèn)題車(chē)庫(kù)通風(fēng)井、消防疏散樓梯等；2）其他類(lèi)：社區(qū)商鋪的煙道、排煙井、朝小區(qū)內(nèi)的空調(diào)位、朝小區(qū)內(nèi)的開(kāi)窗以及自持商業(yè)屋同冷卻塔、風(fēng)機(jī)對(duì)住宅的影響；SOHO等模糊業(yè)態(tài)是否有不當(dāng)承諾（如可做商務(wù)酒店等）3）

項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)物業(yè)篇回顧：物業(yè)用房（客戶中心、保安宿舍）、裝修及生活垃圾點(diǎn)設(shè)置及管理方案、分期開(kāi)發(fā)的人流車(chē)流消防通道等動(dòng)線安排、分期開(kāi)發(fā)的園區(qū)管理方案。

四、各維度分解標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)營(yíng)類(lèi)12運(yùn)營(yíng)依據(jù)計(jì)劃與進(jìn)度運(yùn)營(yíng)依據(jù)中的關(guān)鍵點(diǎn)：1）已取得完整土地權(quán)利——合同、國(guó)土證等，且手續(xù)完善；出讓2）出讓合同中約定的義務(wù)是否有違約風(fēng)險(xiǎn)；3）

報(bào)批報(bào)建指標(biāo)與出讓合同中約定一致；紅線范圍與我司實(shí)際建設(shè)用地范圍一致，無(wú)超紅線風(fēng)險(xiǎn)或超紅線有應(yīng)對(duì)措施；4）有合理的應(yīng)對(duì)措施保證開(kāi)盤(pán)前取得預(yù)售許可證，且開(kāi)盤(pán)范圍與預(yù)售證上載明范