銀行千佳網點服務實施方案

PAGEPAGE42016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網點單位創(chuàng)建的活動實施方案根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網點單位創(chuàng)建活動”的相關方案，現(xiàn)就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案：

一、開展服務活動的目的

為進一步提升我行在行業(yè)內整體服務水平，不斷提高我行的服務質量，增強客戶滿意度，我行倡導“服務創(chuàng)造社會價值”，“服務提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務建設和誠信自律建設，將文明規(guī)范服務和誠實守約貫穿于業(yè)務經營的全過程，打造高品質服務平臺，培育行業(yè)服務品牌，展示良好社會形象。

通過開展此次活動,弘揚文明規(guī)范服務、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務質量，提高秦農銀行對外服務水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業(yè)室爭創(chuàng)2016年評比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網點單位”。

二、開展服務活動的主題、指導思想和工作要求活動主題：構建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。指導思想:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設，規(guī)范銀行業(yè)服務行為,創(chuàng)建合規(guī)服務文化,全面提升銀行業(yè)服務質量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務系列活動要以倡導行業(yè)文明規(guī)范服務為核心,以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向,以建立和完善科學服務管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務需求為目的，認真落實各項服務管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務工作機制和資源配置,不斷開展服務創(chuàng)新,加大服務檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務先進典型,建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、開展服務活動的具體內容及時間安排

（一）組織開展文明優(yōu)質服務月活動。

按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質文明服務月（6月15日-8月14日）。具體活動內容有：

1、組織開展學習和技能訓練。

在開展服務月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學習各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務知識，訓練操作技能，強化業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。學習內容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設彈性服務窗口和彈性服務崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預告提示制度，客戶服務高峰，要及時向客戶發(fā)出預計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務需求的知情權，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學、合理進行業(yè)務操作系統(tǒng)升級和服務流程再造，逐步實現(xiàn)網點業(yè)務流程的標準化處理；簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，減少單一業(yè)務處理窗口，增加綜合業(yè)務處理功能，不斷提高服務效率，解決一邊閑置服務資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務的問題。

（6）鼓勵引導客戶利用自助設備辦理銀行業(yè)務，減輕窗口服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風險提示和服務電話。

（7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，延伸服務空間，最大限度分流客戶，保持服務渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經理的配備和管理。合理配備，明確職責，規(guī)范服務，及時識別、引導和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學習教育活動。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學習教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質和職業(yè)道德水準，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。（三）積極推進“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細化完善文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務標兵評選工作；三是搞好創(chuàng)建活動總結，鞏固活動成果。

（四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實基礎。

按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”的創(chuàng)建活動打好扎實基礎，要對照“考核標準”，抓緊對各自的服務工作進行完善，逐條進行落實，確保達標，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強化服務系列活動的檢查監(jiān)督。為確保此次活動取得實效，不斷將服務活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）以優(yōu)質的服務，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務活動期間，省銀協(xié)不定期對銀行類會員單位經營機構服務情況進行明查暗訪，對服務系列活動開展情況進行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務需求，在規(guī)定之外設置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產品和基金業(yè)務的風險，信息披露不真實，誤導客戶的問題等；查訪結果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利率屏、LED顯示屏及電視業(yè)務宣傳等廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復、解決客戶的合