卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧X年X月X日1我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團隊主要內(nèi)容2我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理3我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:4我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈5我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載顧客價值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理6我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)7我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求8我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理9我愛學(xué)習(xí)網(wǎng)海量營銷管理培訓(xùn)資料下載確定鐘最佳鐘客戶筍群—士—市軋場細舌分、摘細分豪、再帖細分哪些粥顧客全作成舍了你狠以往設(shè)的銷商售？他們累買了釘什么真？買溪了多啞少？哪些通銷售襪額最則大？冰利潤末最大寨？他們村屬于字市場余的哪匪部分闖？屬岸于哪膜一類事企業(yè)嶺？你的職最佳鼻顧客搏來源關(guān)如何數(shù)？最就初的惕聯(lián)系墊出自界何處辭？如鉛何達錯成銷晉售的憲？一.繭什隱么是桑卓越照的客刪戶服卵務(wù)與陪管理運用遼產(chǎn)品赴/服遠務(wù)知捆識幫處助客否戶明計確需罵求10我愛頑學(xué)習(xí)珍網(wǎng)打海襲量營壺銷管材理培桂訓(xùn)資煌料下件載制定頭較低吃的價冒格幫助務(wù)顧客別降低靠其它蓄方面輸?shù)某墒霰驹黾勇邮蛊漭x更具棄吸引禍力的患利益由點設(shè)計巴并傳音遞顧濾客價質(zhì)值的咸3種停方法運用努產(chǎn)品儉/服擇務(wù)知只識幫僚助客蝴戶明企確需都求一.繁什賣么是陡卓越校的客取戶服怎務(wù)與殖管理11我愛匯學(xué)習(xí)歪網(wǎng)滴海借量營倚銷管繁理培部訓(xùn)資摔料下亡載一.哨什莫么是廉卓越明的客稱戶服家務(wù)與稈管理與客譯戶接如觸之女前的喘準(zhǔn)備娘工作圖——呼準(zhǔn)備多問題背景五問題難點桌問題暗示明問題需求晴-效濤益問立題了解杜買方葬的目距前狀牧況了解互買方蟲目前未面臨斤的問上題、愿困難求和不展?jié)M了解訪買方名的問早題、磚困難趙和不猶滿的狡結(jié)果般和影塔響詢問蹤蝶所提躺供的飲對策天可能歡產(chǎn)生午的價景值或稅意義運用恥產(chǎn)品詳/服狹務(wù)知老識幫獅助客策戶明粥確需賺求12我愛徐學(xué)習(xí)債網(wǎng)憂海菜量營還銷管凍理培嶺訓(xùn)資超料下表載站在畝客戶芒的立說場上肯理解惡問題有效嗚地使糊用難森點問組題來斜定位壘問題不要鏟過早冒提出吊對策提出科解決梅問題釋的方雅案，干而不黑是推治銷產(chǎn)腳品一.軍什井么是瓦卓越徒的客柔戶服蕉務(wù)與嗓管理運用態(tài)產(chǎn)品須/服響務(wù)知女識幫謙助客犯戶明兼確需搬求13我愛探學(xué)習(xí)吉網(wǎng)占海膏量營岡銷管般理培質(zhì)訓(xùn)資章料下使載特征優(yōu)點利益產(chǎn)品宇或服刪務(wù)的葉中性禍的事秩實、徹數(shù)據(jù)綠、信虹息、塘特點表明誤產(chǎn)品晴或服席務(wù)可填以如雨何幫沾助買搖方顯示羅產(chǎn)品聰或服冤務(wù)可葵以滿報足買媽方表學(xué)達出卻的明烘確需躁求如何制表現(xiàn)憤你的通價值威和能肯力一.馬什裝么是能卓越累的客席戶服療務(wù)與黃管理學(xué)會趙將特型色轉(zhuǎn)填化為喝收益14我愛舟學(xué)習(xí)歉網(wǎng)虹?？椓繝I勻銷管域理培獲訓(xùn)資選料下兩載陳述弄利益肢的四籠大步它驟1、估買方眼的難斤題3、質(zhì)買方駛的明貨確需讓求4、劃利益爭陳述2、曬暗示學(xué)會察將特廳色轉(zhuǎn)兔化為促收益一.餃?zhǔn)簿忻词歉咦吭缴さ目蜋z戶服路務(wù)與覽管理15我愛蛋學(xué)習(xí)缺網(wǎng)叮海秩量營方銷管壤理培男訓(xùn)資嶼料下愿載暗示館問題一個經(jīng)清晰的難捎題對于指對策的渴旁求需求粥-效驢益問侄題學(xué)會概將特們色轉(zhuǎn)族化為宵收益一.抵什僑么是祥卓越醉的客曠戶服構(gòu)務(wù)與幼管理16我愛浪學(xué)習(xí)錦網(wǎng)耍海弊量營俘銷管殲理培倍訓(xùn)資寇料下倍載永遠價不要膊勸說算客戶京,棵學(xué)會槽理解聽他們堅持患發(fā)現(xiàn)蠢并開懂發(fā)客放戶需雙求,返直誦到它婆變?yōu)橹蚊鞔_歪需求應(yīng)用健價值籠等式司幫助刻銷售服務(wù)嫁過程中的差陳述演要領(lǐng)學(xué)會幻玉將特椅色轉(zhuǎn)虹化為距收益一.省什彈么是繭卓越古的客歇戶服鳥務(wù)與掏管理17我愛京學(xué)習(xí)容網(wǎng)別海止量營補銷管腦理培忙訓(xùn)資掏料下輩載樹立訂積極初服務(wù)拾心態(tài)一.捏什滾么是繪卓越基的客迷戶服丑務(wù)與螞管理優(yōu)質(zhì)盟服務(wù)愿的5用大要勝素反應(yīng)換迅速肢體薪語言禮貌尊重靈活襲性18我愛練學(xué)習(xí)治網(wǎng)柱海晝量營嘗銷管沾理培傭訓(xùn)資麻料下雹載一.筆什鳴么是箏卓越催的客竿戶服稱務(wù)與鈔管理現(xiàn)場丟演練森一向顧斗客推忌銷你博的產(chǎn)熟品和韻服務(wù)19我愛凍學(xué)習(xí)帝網(wǎng)幅海籍量營拋銷管縣理培嗎訓(xùn)資蒸料下釋載二.狐提升收客戶派服務(wù)突的領(lǐng)腔導(dǎo)力20我愛饞學(xué)習(xí)腔網(wǎng)輕海給量營臘銷管叔理培彈訓(xùn)資扇料下快載二.糠提升轎客戶懇服務(wù)起的領(lǐng)貪導(dǎo)力如何些建立存高效敘的服恐務(wù)戰(zhàn)質(zhì)略成功儉的服彈務(wù)型嚴組織捐必備賢的特弓征明確犬而清軌晰的悶客戶幟服務(wù)藍戰(zhàn)略實行搶可視景化管牽理對服眨務(wù)的候經(jīng)常騾性評壞估具備莖友善柄的客且戶服癢務(wù)體絕系提供劉個性非化服害務(wù)圍繞鞋客服緊進行郵員工誤管理向客抓戶推茫銷服治務(wù)樹立弦內(nèi)部駱客戶吹觀念21我愛餃學(xué)習(xí)理網(wǎng)妙海裝量營圖銷管扁理培憑訓(xùn)資際料下所載二.妨提升品客戶愛服務(wù)往的領(lǐng)佩導(dǎo)力如何旨建立踐高效灑的服驕務(wù)戰(zhàn)總略高層般管理應(yīng)者的婚職責(zé)客戶記服務(wù)若戰(zhàn)略攪規(guī)劃與客役戶保宅持接棕觸創(chuàng)建偷“服錘務(wù)文尤化”身體掠力行激發(fā)圈員工挪的責(zé)邁任感22我愛純學(xué)習(xí)附網(wǎng)盛海踢量營油銷管蛾理培繳訓(xùn)資刮料下橫載二.棵提升穩(wěn)客戶視服務(wù)繁的領(lǐng)蜻導(dǎo)力如何親建立盾高效熄的服確務(wù)戰(zhàn)缸略有效荒的客掀戶服您務(wù)宗模旨的鐘特點可操鼻作性保強容易肝理解對組鳳織內(nèi)姥部可以仍參與對客赤戶能夠子帶來奮利益提高烘競爭瓜力容易俱理解愿意院為之早付帳突出休對提母供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服跟務(wù)的摔承諾廣泛賽的宣牧傳23我愛賢學(xué)習(xí)萍網(wǎng)長海欄量營衡銷管窗理培渡訓(xùn)資不料下丑載二.瞎提升黎客戶雖服務(wù)智的領(lǐng)治導(dǎo)力如何旱創(chuàng)建爪“服冶務(wù)導(dǎo)皮向型繭”企呀業(yè)文課化經(jīng)常策反復(fù)悶地宣猜講企滲業(yè)戰(zhàn)案略和租文化聘用刊具備礦服務(wù)繡觀念惱的員林工員工刊指導(dǎo)冬和培此訓(xùn)適當(dāng)慘的權(quán)慢責(zé)委勾派建立雞以服本務(wù)為率基礎(chǔ)寸的組虎織結(jié)當(dāng)構(gòu)，任鈔務(wù)，堪原則梨和工像作流誼程員工蜜激勵領(lǐng)導(dǎo)晉身體零力行24我愛旦學(xué)習(xí)癢網(wǎng)宮海袍量營狗銷管稠理培紹訓(xùn)資鐵料下這載二.鑰提升砌客戶殊服務(wù)屬的領(lǐng)涼導(dǎo)力與客醫(yī)戶保隆持接臺觸計劃評價反饋提前機考慮寫和預(yù)平測客膝戶的便需求根據(jù)蒙需求嫁作出壟相應(yīng)晶的改驅(qū)變向客裙戶提蓄供所足需要臭的產(chǎn)菠品和厲服務(wù)監(jiān)測沿客服閘行為對客保服工路作進筍行定沃期評澇估找出另需要續(xù)改進毒之處評估龍客戶怠滿意泳度將客獻服的共有關(guān)精信息找傳達兵給企帆業(yè)所書有員房誠工評估亭結(jié)果慣進入僅正式絲式檔案評估興結(jié)果說與員信工激辭勵掛隆鉤25我愛內(nèi)學(xué)習(xí)太網(wǎng)慰海斥量營刑銷管株理培呆訓(xùn)資瓦料下捏載二.宣提升物客戶館服務(wù)供的領(lǐng)糧導(dǎo)力與客喪戶保增持接牽觸客戶堂需求讀信息愧來源訂單采統(tǒng)計偽與分墓析客戶而拜訪了解范競爭濤對手鼓勵隙客戶愛與企勿業(yè)進赴行電搜話溝斃通鼓勵駱客戶孤提供午書面伙反饋兆意見重點水客戶賓聯(lián)絡(luò)向一享線員悔工了溝解情纖況建立帆和監(jiān)截測統(tǒng)依計數(shù)拒據(jù)與該信息26我愛典學(xué)習(xí)例網(wǎng)涂海臥量營寬銷管壓理培融訓(xùn)資夾料下書載二.呢提升慶客戶眨服務(wù)墾的領(lǐng)或?qū)ЯA得拾員工偉對客岔戶服蹲務(wù)的梨認同與服席務(wù)團生隊成耽員共喬同診育斷客鵲服工邊作的躍存在酬問題讓團鵝隊成修員共狡同討宮論，吹提出蟻改進郵意見與團黎隊成親員一葛起分尊享客膊戶的洗反饋栗意見努力乏減輕休客服富工作毫的壓芬力與倉負擔(dān)保持求靈活即性，廈因循己漸進價地改淚進互相宗支持急，互籍相信鑄任的儀氛圍27我愛蒼學(xué)習(xí)遲網(wǎng)悲?；炝繝I沿銷管皮理培集訓(xùn)資棉料下殖載三.道加滅強客瓦戶服承務(wù)的娃系統(tǒng)卡化管屯理28我愛俗學(xué)習(xí)堂網(wǎng)丈海嚇量營嫂銷管順理培倦訓(xùn)資逼料下藏載三.剃加演強客勺戶服良務(wù)的蜓系統(tǒng)粉化管露理系統(tǒng)碌化客算服系翼統(tǒng)的卻三大評估要素產(chǎn)品禁和服膝務(wù)產(chǎn)品碧和服焦務(wù)的膚范圍產(chǎn)品茄驅(qū)動諸型還睡是客犁戶驅(qū)橋動型是否騎簡明鳥易懂企業(yè)泳形象客戶應(yīng)得到基的信矛息辦公炒室裝漁修員工付形象企業(yè)頁廣告大，標(biāo)尊識，效口號產(chǎn)品項包裝墊，說繞明書仍，文蚊件企業(yè)棋的地勞理位蛋置營業(yè)系時間職員室的服圣務(wù)態(tài)唱度對客的戶投個訴的渾處理北系統(tǒng)反饋污的效早率29我愛雅學(xué)習(xí)饑網(wǎng)待海芳量營燒銷管射理培冊訓(xùn)資膊料下畏載流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反饋三.劑加績強客討戶服弦務(wù)的叔系統(tǒng)最化管宏理企業(yè)井組織瓶結(jié)構(gòu)魔與業(yè)騙務(wù)流岔程30我愛喬學(xué)習(xí)田網(wǎng)備海得量營冠銷管勁理培另訓(xùn)資葬料下些載組織董結(jié)構(gòu)設(shè)雪計疏通蛛工作衰流集中窩注意瀉力控是制格幅度責(zé)細任幅鵝度注意經(jīng)力幅紹度三.砌加窄強客瓣戶服添務(wù)的胳系統(tǒng)猾化管離理企業(yè)晃組織碧結(jié)構(gòu)閱與業(yè)透務(wù)流捕程31我愛梁學(xué)習(xí)與網(wǎng)雞海絞量營積銷管嚴理培廟訓(xùn)資港料下鞠載三.匯加銀強客在戶服消務(wù)的懇系統(tǒng)漁化管移理對內(nèi)療部系裹統(tǒng)和露工作俊流程肉的評鏟估內(nèi)部涉員工旨和系弟統(tǒng)是律否為厲一線各員工橫服務(wù)吧？是否必存在廉著服忠務(wù)障確礙？系統(tǒng)幅和程筍序是奇否對禽用戶腿友好顧？32我愛罰學(xué)習(xí)喘網(wǎng)啄海輝量營排銷管宋理培膜訓(xùn)資撇料下貢載三.獨加留強客敞戶服機務(wù)的蝴系統(tǒng)本化管炭理對組織戶結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)及其腳功能的評苦估過分濃復(fù)雜連的標(biāo)屯志各部君門間僅不能手很好幸溝通發(fā)生閣在各哪部門毯間的卸沖突隸增多上層省主管哈的協(xié)籃調(diào)工濕作過歸量文山跨會海成功望定位的標(biāo)燒志金字鍬塔型畫的管件理結(jié)艘構(gòu)較少耽的經(jīng)選營層拆次發(fā)展輩標(biāo)準(zhǔn)屆化程侍序通過砍對市筍場細疼分建比立起拆更有格自主轟權(quán)的陜下層際企業(yè)在更屢低層博次處欺理銷學(xué)售，庸運作帥和員醫(yī)工事俱務(wù)33我愛信學(xué)習(xí)流網(wǎng)送海摘量營衰銷管梳理培污訓(xùn)資適料下掌載三.妥加淋強客縮慧戶服賣務(wù)的客系統(tǒng)現(xiàn)化管池理現(xiàn)場插演練問三為某幫一特謎定行輪業(yè)改稀進服扛務(wù)流等程34我愛分學(xué)習(xí)蛛網(wǎng)義海煙量營哄銷管耀理培近訓(xùn)資拆料下白載四.塊建撿立高靜效的丹客服樓團隊招聘供客服劫人員遙的原胞則和懇方法崗位測分析招聘宴原則招聘夸途徑奸和方辰法測評任用35我愛劈燕學(xué)習(xí)終網(wǎng)反海帝量營天銷管嫁理培宏訓(xùn)資譽料下布載四.洞建臉立高魯效的其客服檢團隊招聘訴客服拆人員窮的原旁則和畫方法客戶蛛服務(wù)稍崗位罰設(shè)計工作繞內(nèi)容懶及目盯標(biāo)工作腸方法雹及設(shè)貴施工作豎標(biāo)準(zhǔn)殊及流數(shù)程關(guān)系踏協(xié)調(diào)待遇絨及激款勵辦峽法36我愛墊學(xué)習(xí)承網(wǎng)抓海趴量營膨銷管坊理培漢訓(xùn)資溝料下摩載四.渣建割立高麗效的呆客服睬團隊招聘退客服弊人員石的原暖則和敢方法客服瓶人員家的任局用標(biāo)初準(zhǔn)必備續(xù)的知熟識必備悉的技臉能必備徹的品刺質(zhì)必備圣的素氣質(zhì)37我愛弊學(xué)習(xí)悼網(wǎng)沙海芝量營惹銷管毫理培上訓(xùn)資繭料下刮載四.貢建焰立高糾效的古客服避團隊招聘直客服叮人員滴的原衛(wèi)則和同方法招聘恒客服卡人員添的方拿法向以系前的傲雇主慰了解評價溜“外妻在形誓象”提問識題壓力糞面試情景餅應(yīng)對工作睜模擬寫測試38我愛明學(xué)習(xí)少網(wǎng)釋海狠量營驚銷管絨理培償訓(xùn)資永料下狠載四.面建藍立高惜效的烘客服估團隊客服仙主管陜的四哪個關(guān)耀鍵職卡能培訓(xùn)駕客服唇人員客服波支持有效搶的激洪勵促進銹改進39我愛意學(xué)習(xí)閘網(wǎng)滴海狀量營搜銷管摘理培花訓(xùn)資劣料下柜載四.忙建疤立高畜效的瀉客服滅團隊如何方指導(dǎo)前客戶霉服務(wù)培訓(xùn)訂客服知人員培訓(xùn)緊的能睜力和孫知識薄范圍培訓(xùn)兔的主悉要方腿式崗上紗培訓(xùn)魚的方貍法與鏡步驟40我愛勺學(xué)習(xí)是網(wǎng)排海霜量營嘗銷管孕理培撲訓(xùn)資滔料下浴載四.究建億立高專效的教客服帝團隊如何怒指導(dǎo)留客戶廁服務(wù)第一坑線的豎客服匠支持監(jiān)督主動傳援助使客伴戶滿固意與員族工談袖話41我愛候?qū)W習(xí)汗網(wǎng)筐海政量營宜銷管不理培析訓(xùn)資息料下聽載四.否建信立高分效的搬客服訊團隊如何雨指導(dǎo)匆客戶錄服務(wù)促進改進積極勻的、秤有建妥設(shè)性序的方謀法給予饑準(zhǔn)確叼、具勻體的劣反饋姜或評堆價達成洋共識找到環(huán)提高免服務(wù)鍬質(zhì)量害的方露法42我愛春學(xué)習(xí)隙網(wǎng)積海郊量營撇銷管虧理培伙訓(xùn)資平料下渴載四.如建顆立高仰效的夕客服透團隊如何絮激勵造員工垂改進適表現(xiàn)主管枕以身贈作則強調(diào)圣員工帖的價醫(yī)值員工挖參與給予苗積極坐的反牽饋或恩評價培訓(xùn)調(diào)整津工作編崗位43我愛棗學(xué)習(xí)冒網(wǎng)糧海故量營剛銷管揪理培鋒訓(xùn)資鼠料下涉載四.際建棄立高獨效的涂客服悲團隊客服模工作騾中的膀壓力漿管理處理亂服務(wù)畢能力迷不支識別蘭服務(wù)悟能力滋不支生理槽癥狀情感茅癥狀行為虜后果44我愛肝學(xué)習(xí)律網(wǎng)摟海玩量營股銷管備理培蟻訓(xùn)資楊料下卡載四.巴建贊立高扎效的隔客服皮團隊客服串工作徐中的型壓力灘管理處理高服務(wù)盜能力次不支避免慶服務(wù)炕能力稍不支選擇北合適稻的員捐工恰當(dāng)誤的員樂工訓(xùn)納練適當(dāng)丟的工浴作設(shè)山計充分康的客苗服支矮持45我愛窄學(xué)習(xí)線網(wǎng)充海默量