華東區(qū)域客戶滿意度提升行動(dòng)方案

華東區(qū)域物業(yè)管理中心客戶滿意度提升行動(dòng)方案方案提綱1客戶產(chǎn)生不滿意的主要原因分析234行動(dòng)保障行動(dòng)目標(biāo)行動(dòng)策略5核心行動(dòng)

一、客戶產(chǎn)生不滿意的主要原因分析

1、物業(yè)各崗位人員對(duì)客禮儀不夠規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。2、物業(yè)部分管理人員對(duì)客服務(wù)流程不規(guī)范，不能較好地指導(dǎo)和管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3、物業(yè)公司安管員工流失率高，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定。4、物業(yè)各級(jí)管理人員沒有與客戶建立良好的溝通渠道，及時(shí)了解業(yè)主服務(wù)需求，并為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)。5、對(duì)業(yè)主提出的各類房屋維修問題無法及時(shí)解決，未持續(xù)跟進(jìn)并及時(shí)反饋，造成業(yè)主對(duì)于房屋維修產(chǎn)生較大意見。二、年度目標(biāo)業(yè)主滿意度達(dá)90%以上仿效第三方調(diào)查的業(yè)主滿意度達(dá)到70%各類問題整改率100%三、行動(dòng)策略

禮儀先行，增進(jìn)客戶感情；全員參與，全面改善服務(wù)。四、行動(dòng)保障

從強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀和崗位流程的培訓(xùn)、體系文件要求的嚴(yán)格執(zhí)行、考核和激勵(lì)機(jī)制等方面構(gòu)建行動(dòng)保障體系。

措施一：培訓(xùn)保障－強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障目的：提升現(xiàn)場(chǎng)形象禮儀和服務(wù)禮儀。保障措施：1、印制《禮儀手冊(cè)》，并下發(fā)至每個(gè)員工。2、組建禮儀培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)。3、配置更衣鏡、梳子、鞋油、電熨斗、熨衣板等物品以幫助提升禮儀形象。4、項(xiàng)目每月制作禮儀簡(jiǎn)報(bào)。措施二：品質(zhì)保障—讓員工掌握崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

保障目的：?jiǎn)T工熟悉掌握服務(wù)流程，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。保障措施：1、按崗位整理相關(guān)的崗位職責(zé)、工作流程、記錄表格。2、對(duì)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，讓其掌握運(yùn)用崗位的作業(yè)要求，使品質(zhì)達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。措施三:績(jī)效保障—實(shí)施獎(jiǎng)罰機(jī)制保障目的：提升活動(dòng)方案的執(zhí)行力，確保提升活動(dòng)方案的有效實(shí)施。保障措施：1、服務(wù)禮儀的執(zhí)行與員工績(jī)效考核相掛鉤。2、區(qū)域物業(yè)中心進(jìn)行月度考核，并出具考核通報(bào)。五、憐核心值行動(dòng)行動(dòng)籌一：遣強(qiáng)化選“分弄區(qū)分倉級(jí)管辭理”謹(jǐn)?shù)墓芟鸺曳鈩?wù)模嚇式重點(diǎn)溝解決蒙:完續(xù)善客從戶信伙息檔陪案，滾識(shí)別足VI燙P客壓戶，爸在公伙寓建尋立由怒管家啞協(xié)調(diào)鞠處理困其所救管轄請(qǐng)客戶撫的服陰務(wù)模事式。行動(dòng)孔措施嬸：1、美完善如客戶繳清單軍，識(shí)蠢別V蹤蝶IP錄客戶勻，收捐集、蒸建立增、完繪善客論戶檔旱案，蹄詳細(xì)批記錄箭客戶飄基本及信息影以及盼該客荷戶日束常服艦務(wù)訴斑求等擁內(nèi)容癥。2、乒管家憲要熟材悉其謀管理者責(zé)任犧區(qū)內(nèi)辯的客準(zhǔn)戶基織本信娘息，蹲管家閉人員益還要句熟悉板客戶拿，管鍋理人隔員要芬熟悉住VI鄉(xiāng)豐P客仰戶信估息。3、幸確定卡管家尿和主語管各伙自負(fù)堪責(zé)的雕客戶幕群體賊。4、石明確破管家極的職此責(zé)，照加大儀對(duì)管漿家支儉撐。5、付各項(xiàng)既工作竭不段渡的完妙善加副強(qiáng)。行動(dòng)密二：惕設(shè)計(jì)秤崗位蝦客戶衰體驗(yàn)重點(diǎn)狠解決彈:確濤保每淋個(gè)和唉客戶癥接觸惡的員扣工能叛提供支高標(biāo)焦準(zhǔn)服勤務(wù)。行動(dòng)非措施軌:1、手進(jìn)行闊客戶類體驗(yàn)標(biāo)設(shè)計(jì)清，按依崗位附識(shí)別或客戶塞接觸普點(diǎn)，趕并站煎在客復(fù)戶接貞受服削務(wù)的穿角度咐設(shè)計(jì)瘦每一店個(gè)客部戶接駁觸點(diǎn)詢服務(wù)堅(jiān)體驗(yàn)皮。9桿月底雄前按抹崗位瘋識(shí)別筆客戶醋接觸汁點(diǎn)。2、方按崗付位形至成規(guī)插范，包培訓(xùn)贈(zèng)每一裹崗位鑄員工扎使之庫熟知甚，重歲復(fù)操頭作變俘為員欄工的義習(xí)慣驗(yàn)。稼9月銹底前深完成主服務(wù)田規(guī)范痰的培孫訓(xùn)與失訓(xùn)練鐘。行動(dòng)味三：讀我一儲(chǔ)見您鍋就笑重點(diǎn)橋解決草:禮感儀形長象問綱題，蹈使員蛾工養(yǎng)周成客吩戶進(jìn)魂出有院?jiǎn)柡蚪M、遇羅見客雞戶有頸微笑惹的習(xí)任慣，阻樹立蜜親客爸形象礙。行動(dòng)棚措施屋：加侮強(qiáng)禮旺儀監(jiān)谷督檢悉查，碑對(duì)一掀線員察工各柴部門逼主管蛾每班勉次不盈少于臺(tái)2次或服務(wù)脅禮儀趣檢查迷，項(xiàng)切目負(fù)甜責(zé)人但每日返巡查政時(shí)進(jìn)挪行抽刪檢。理論竭培訓(xùn)嚷與實(shí)幼操培宴訓(xùn)相傘結(jié)合血，采握用圖乏片、芳影像漁、現(xiàn)趁場(chǎng)模填擬等女形式丟開展飄培訓(xùn)偉。“三查米見欲微笑株，一肢米見潤問候膜”為特最基畫本禮版儀要市求。標(biāo)準(zhǔn)爺問候綠語：阿XX洪先生嘴/小眼姐/釘阿姨援：您沒好/揭早！?；丶冶剂?頭出去犧呀/律上班綠了/笛下班愧了。1、碎鞏固蘇禮儀南培訓(xùn)吉講師挖團(tuán)隊(duì)構(gòu)組建慕。2、淚10兆月底診前完聽成全姻員禮忠儀強(qiáng)悶化培我訓(xùn)。3、著培訓(xùn)罪效果娃要求（1滴）員等工養(yǎng)縣成客藍(lán)戶進(jìn)禾出有去問候妻，遇偵見客合戶有哄微笑鎮(zhèn)的習(xí)稠慣。（2掏）員來工儀岔容儀柜表和煎行為艷禮儀見規(guī)范享、得胞體。（3營）員居工崗嘩位禮死儀規(guī)夢(mèng)范、方專業(yè)你。行動(dòng)陪四：矩到您卵家中德坐坐重點(diǎn)薦解決覆：拜皺訪客遺戶的銜問題友，管孟家周道日上共門拜找訪客酬戶3呈戶，老項(xiàng)目拍負(fù)責(zé)斜人經(jīng)罵常性滔與客銷戶座料談，屆各級(jí)丘管理米人員屢要與儉一定敗數(shù)量抖的客齒戶建別立良超好的薦協(xié)助譜關(guān)系印，并骨且要滲有1膝0個(gè)叉以上獲固定偷的忠槽誠客研戶。行動(dòng)襲措施睡：各挖級(jí)管灶理人巷員和森管家能按要本求落畝實(shí)客扎戶拜忽訪工曠作，辜收集缸的信鬧息有黎處理微、有釣關(guān)閉話。加驅(qū)強(qiáng)與嗎客戶貝當(dāng)面破溝通喊，讓右客戶幫認(rèn)可朵提供區(qū)的服乓務(wù)，君為業(yè)神主委辛?xí)苫亓⒋蛴禄康A(chǔ)。項(xiàng)目蔬定期回分析年客戶閑信息技，發(fā)銳現(xiàn)共守性問進(jìn)題和編存在嚴(yán)重大繁隱患眉的問鏈題，掠及時(shí)備采取雁有效員措施顛避免默或減火小負(fù)滑面影太響。定期川召開女客戶蠅座談遭會(huì)（顏每季寧度召喜開一環(huán)次）殖。行動(dòng)旋五：講經(jīng)常善在您尊身邊重點(diǎn)冶解決游：迎指來送掠往、勒現(xiàn)場(chǎng)錫巡視幣的問塑題，忘員工開能經(jīng)即常性呀出現(xiàn)另在客劣戶面亮前，脆增加察客戶止受尊地重感靠受。行動(dòng)概措施拆：在源項(xiàng)目毫客戶覺出入封的高父峰期悲，各美級(jí)管撈理人柱員要敞落實(shí)威早晚示在主案出入掀口的叔迎來燃送往障的要資求及橫每日痕現(xiàn)場(chǎng)殃巡視繳要求答。一危季度啟動(dòng)暮管理榜人員稈客戶訂迎送帳工作陶。項(xiàng)目京負(fù)責(zé)忌人應(yīng)遍每個(gè)狠工作么日進(jìn)跨行1溪次日自間現(xiàn)慘場(chǎng)巡事查，陪并填惰寫《擋物業(yè)親巡查靈記錄國表》項(xiàng)目禿各專兆業(yè)部繞門督戀導(dǎo)級(jí)利管理賺人員脖應(yīng)于滑每個(gè)濱工作咬日至雕少進(jìn)旦行上辜、下去午各得一次控巡查番，每毫次巡監(jiān)查時(shí)鑼間不羽低于幫1小匠時(shí)。額并填佩寫《石物業(yè)嚇巡查嚼記錄捷表》闊。當(dāng)值抗班長逢每班型次每壇個(gè)崗記位巡筆視不松少于特四次嚼，明耽確巡舌視內(nèi)生容。巡視鴨內(nèi)容洽：各尾崗位叔禮儀技、工牛作狀丸態(tài)、寫現(xiàn)場(chǎng)冊(cè)設(shè)施碎完好測(cè)情況鄭等行動(dòng)窄六：巡壽服務(wù)駝一線南通重點(diǎn)瞎解決館：2匠4小殼時(shí)內(nèi)鴿滿足腎客戶滑的服毯務(wù)需刻求。行動(dòng)怖措施餃：1、慮管家旁的聯(lián)躬系方柜式要鉤向其仗提供物服務(wù)您的客餃戶公椒示。2、飯各崗員位接駛到客映戶信固息時(shí)偷，應(yīng)丙第一讀時(shí)間憂轉(zhuǎn)至布客服擦中心撕或相莖應(yīng)的慈管家猜，確鼠?？驼瘧粜啪S息收刪集，撇流轉(zhuǎn)否、反腹饋流田程簡(jiǎn)偶短、叛有效嬌、暢名通。3、輩客服悄前臺(tái)那電話結(jié)設(shè)置魔了彩些鈴。行動(dòng)黨七：塘處理委一時(shí)倚間重點(diǎn)秤解決瞇：及所時(shí)響邁應(yīng)客蛇戶的紛服務(wù)樣需求偉。行動(dòng)無措施隆：規(guī)咳定客建戶信逼息的寶響應(yīng)葵時(shí)限沾和完啄成時(shí)結(jié)限，嫁保證您信息殿處理像迅速誘快捷椅。行動(dòng)恢八：軋信息斯一日錯(cuò)清重點(diǎn)壞解決袖：各奏類客笛戶信搖息確轟保日櫻產(chǎn)日熊清、捆當(dāng)天銅關(guān)閉買。行動(dòng)樂措施喜：1、半客服作中心鳴要每慘日匯滿總分惜析各酒崗位過客戶辰信息耽及處滲理情進(jìn)況，廚對(duì)無彈法當(dāng)謹(jǐn)天關(guān)轉(zhuǎn)閉的耐信息足要分招析原納因，惠并確必保當(dāng)劫天對(duì)寄業(yè)主紅有回珠復(fù)。2、懲未處懇理完鉛畢的好信息伯應(yīng)有游責(zé)任撓人跟關(guān)蹤落果實(shí)陽，并杯作為項(xiàng)第二查天的檢信息辮輸入吩。3、陜重大塵和未邁處理膜完成此的信喬息每脂天下謀班前淘報(bào)項(xiàng)才目負(fù)瓦責(zé)人諸。行動(dòng)距九：奸“我異做什避么，貫?zāi)业馈贝袆?dòng)重點(diǎn)妖解決鐘：讓慶業(yè)主爭(zhēng)隨時(shí)月了解船物業(yè)騰提供淡的各篇項(xiàng)服征務(wù)內(nèi)低容。行動(dòng)犁措施析：每質(zhì)月通愈過電修子屏體、短鈔信、能簡(jiǎn)報(bào)菜等將踏物業(yè)生的服除務(wù)工奪作內(nèi)流容報(bào)態(tài)給業(yè)謊主，子讓業(yè)亡主了盡解我鼓們的置工作玩并引肥起業(yè)勾主關(guān)壁注和妻理解或。行動(dòng)愚十：司“總潮有一貫項(xiàng)服笑務(wù)適熊合您資”重點(diǎn)姓解決壤：為秋入住模業(yè)主漿提供巨延伸聾服務(wù)