服務(wù)員規(guī)章制度

—服務(wù)員規(guī)章制度服務(wù)員規(guī)章制度1

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長(zhǎng)推銷(xiāo)菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)

一、服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，肯定聽(tīng)從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)按時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特別要求，做好針對(duì)獨(dú)特化服務(wù)工作。

3.正式開(kāi)餐前，根據(jù)領(lǐng)班布置認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)運(yùn)用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿(mǎn)的精神面貌迎接客人。

5.客到按時(shí)布置客人入坐，依據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)和微笑，按時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉答復(fù)客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便到達(dá)更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿(mǎn)意。

9.操作時(shí)肯定要運(yùn)用托盤(pán)，防止茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中顯現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)趕緊向客人賠禮。

10.如工作中顯現(xiàn)疑問(wèn)按時(shí)處理，自己解決不了按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)當(dāng)立刻更換。餐中服務(wù)必需上三道香巾，香巾必需潔凈干凈。

12.客人就餐時(shí)要按時(shí)為客人斟酒、茶，按時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生干凈。

13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，按時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，防止單據(jù)出錯(cuò)。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，按時(shí)添加最終一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要按時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的干凈，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。

16.客人買(mǎi)單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢(qián)數(shù)并告知客人，如掛帳確認(rèn)前方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)按時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。

17.送客意識(shí)強(qiáng)化落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)前方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要按時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便按時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.顯現(xiàn)爆滿(mǎn)翻臺(tái)時(shí)不得顯現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫忙，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.主動(dòng)參與培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟識(shí)其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。

二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、幫助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和布置人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并按時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、協(xié)作餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱忱、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟識(shí)菜肴特點(diǎn)，擅長(zhǎng)推銷(xiāo)菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點(diǎn)菜員的素養(yǎng)力量要求；

1、點(diǎn)菜員要求有劇烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱忱有耐煩，時(shí)辰為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的本錢(qián)意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素養(yǎng)要求

（1）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)酒店的根本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史；經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神；酒店要求；領(lǐng)導(dǎo)情況等。

（2）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)把握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱(chēng)、價(jià)格；清晰每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤(pán)點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

（3）點(diǎn)菜員必需熟識(shí)把握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

（4）點(diǎn)菜員必需了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的根本學(xué)問(wèn)和原理。

（5）點(diǎn)菜員必需了解相關(guān)的烹調(diào)學(xué)問(wèn)，把握菜肴的搭配原理；以便制定讓客人滿(mǎn)意的菜單。

（6）點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少把握兩套以上的零餐搭配菜單。

（7）點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、力量要求

（1）社交力量：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)力量和社交力量拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。

（2）應(yīng)變力量：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充足利用觀看分析，推斷力量，察言觀色；實(shí)行不同的推銷(xiāo)方式和技巧，力爭(zhēng)把握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿(mǎn)意。

（3）推銷(xiāo)力量：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4、巡臺(tái)力量

（1）點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡察，也可依據(jù)主管布置的詳細(xì)位置進(jìn)行巡察。

（2）假如點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其養(yǎng)分價(jià)值等做具體介紹。

（3）點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門(mén)推開(kāi)，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡察客人，并向客人微笑點(diǎn)頭表示，假如遇見(jiàn)熟客，必需上前打招呼問(wèn)候，最好稱(chēng)呼其姓氏及職務(wù)。

（4）點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要按時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)詳情進(jìn)行檢查，并按時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

（5）進(jìn)入房間后要幫忙服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，按時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢(xún)問(wèn)酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

（6）點(diǎn)菜員退出房間時(shí)（有熟客的要進(jìn)行打招呼），要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭表示，退出房間后輕輕將房門(mén)關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開(kāi)餐前排餐會(huì)。各店全部點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門(mén)主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì)。

（1）《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前依據(jù)廚房原料的儲(chǔ)藏及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開(kāi)餐前10分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

（2）餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況（包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等），并認(rèn)真閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。

（3）餐廳經(jīng)理召集全部點(diǎn)菜員和各部門(mén)主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。

（4）餐廳經(jīng)理根據(jù)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員布置工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參與會(huì)議人員講解新菜品的具體制作過(guò)程和其它廚房留意事項(xiàng)。

2、了解廚房?jī)?chǔ)藏情況

開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員按時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)藏供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴（依據(jù)酒店情況制定）。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

（1）點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必需備好點(diǎn)菜必需用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫(xiě)紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。

（2）點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必需先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否干凈，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化裝是否得體。

（3）調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必需調(diào)整好心態(tài)。以飽滿(mǎn)的熱忱，抖擻的精神去面對(duì)顧客，防止點(diǎn)菜時(shí)帶有心情，精神恍惚或心情緊急。

服務(wù)員規(guī)章制度2

1、按時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)布置好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對(duì)象的客人，合理布置他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)備方面的問(wèn)題，搜集有關(guān)看法，并按時(shí)向酒店主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和穿著不整的客人進(jìn)酒店就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在酒店客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，按時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員規(guī)章制度3

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，按時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識(shí)餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的'制作等。

8、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員規(guī)章制度4

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)運(yùn)用便利。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，依據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

服務(wù)員規(guī)章制度5

考勤：

1、不遲到、不早退、不脫崗、串崗、不準(zhǔn)任意調(diào)班、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可，未經(jīng)同意者沒(méi)有滿(mǎn)勤獎(jiǎng)，如有特別情況可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

2、遲到1次（非常鐘之內(nèi)）罰款5元有滿(mǎn)勤，遲到三次無(wú)滿(mǎn)勤（非常鐘之內(nèi)）遲到半個(gè)小時(shí)罰款10元，遲到1小時(shí)扣半天工資。

3、病假1天扣1天，出示病志、事假1天扣2天，沒(méi)有滿(mǎn)勤獎(jiǎng)。

4、曠工1天扣3天工資，曠工3天酒店自動(dòng)開(kāi)除，行為保證金不退、無(wú)工資。

5、請(qǐng)假提前申請(qǐng)，如領(lǐng)導(dǎo)未同意按曠工處理。

儀容儀表：

1、上崗前必需著裝統(tǒng)一，穿工作服佩戴工牌，違者罰5元。

2、女員工淡妝上崗，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起、短發(fā)不過(guò)領(lǐng)；男生不留胡須，違者罰款5元。

3、上班前不喝酒，不吃異味食物，上崗不準(zhǔn)吃零食，違者罰款10元。

日常行為制度：

1、發(fā)現(xiàn)的餐具或物品如有喪失或破損按原價(jià)進(jìn)行補(bǔ)償。如有喪失或破損不報(bào)者按原價(jià)的雙倍進(jìn)行賠償。

2、周二到周日衛(wèi)生不合格者一處扣1元，周一大掃除發(fā)現(xiàn)一處扣2元，2處3元，如被顧客發(fā)現(xiàn)餐具未凈，被客人投訴罰款10元，包含椅套衛(wèi)生。

3、站立式服務(wù)，站姿端正，舉止大方，開(kāi)餐時(shí)間倚靠它物站立者予以5元扣罰。

4、不準(zhǔn)在酒店拉幫結(jié)伙，排斥新員工，不準(zhǔn)起內(nèi)訌、是非、做出不利團(tuán)結(jié)的事，工作時(shí)間吵嘴、打架者，按情節(jié)輕重扣罰，輕者賜予50X200元罰款，重者開(kāi)除并扣罰300X500元或交予警方處理。

5、當(dāng)員工跟客人相遇時(shí)，請(qǐng)立刻跟客人問(wèn)好，并且讓顧客先行，未做到罰5元。

6、工作時(shí)間不答應(yīng)亂串崗，不管上哪得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假未做到罰5元。

7、無(wú)條件聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)布置，先執(zhí)行后投訴，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，對(duì)上級(jí)要尊敬，對(duì)同志要團(tuán)結(jié)，如有不聽(tīng)從管理、頂撞上司者罰款50XXX元。

8、本店員工必需留意防火、防盜等，留意自己工作區(qū)域節(jié)能方面等，交接班要明確，下班后得和領(lǐng)導(dǎo)和夜班班長(zhǎng)打招呼，沒(méi)做好罰款5元。

9、上菜不報(bào)菜名，菜齊后未告知客人者一次罰款5元。

10、上班時(shí)間不準(zhǔn)偷吃客人剩下的食品，發(fā)現(xiàn)者扣50元XXX元。

11、不得做損人利己的事，不得做有損酒店的事，輕者罰款50元XXX元，重者開(kāi)除。

12、工作時(shí)間大聲喧嘩打鬧者罰款5元。

13、吃員工餐鋪張飯菜者、倒飯者罰20元。

14、若因工作失誤，傳菜員傳錯(cuò)菜，服務(wù)員上錯(cuò)菜造成客人不買(mǎi)單，此菜由服務(wù)員、傳菜員全單賠償。

15、在工作中引起客人不滿(mǎn)，遇到客人投訴者，依據(jù)情節(jié)輕重賜予20XXX元罰款，嚴(yán)峻者開(kāi)除。

16、工作時(shí)間竄崗、脫崗、看書(shū)、看報(bào)，私自外出者一次處以10元罰款。

17、不留意節(jié)能、鋪張水、電、氣者一次罰款10元，

18、工作時(shí)間私自接打電話經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)前方可。吸煙、酗酒、睡覺(jué)賜予20元罰款。

19、店內(nèi)物品不得帶出，如在離店查包時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品，視為偷盜處理。發(fā)現(xiàn)一次開(kāi)除，嚴(yán)峻者追究其刑事責(zé)任，下班后不準(zhǔn)再二次返回店內(nèi)，不準(zhǔn)在店內(nèi)逗留。

20、員工親屬、好友來(lái)店內(nèi)用餐消費(fèi)，可享受打折（打多少折再定）加菜優(yōu)待待遇，但工作時(shí)間員工不能伴隨消費(fèi)，其他時(shí)間必需換下工作服，違者罰款20元X50元。

21、服務(wù)員下錯(cuò)單，菜品如能按時(shí)推出未造成損失不予罰款。

入職、離職制度：

1、新入職員工須上交身份證復(fù)印件和一寸照片1張，服裝押金XXX元并填寫(xiě)入職表，審核前方可入職。

2、新入店員工，試用期為3天，如不合格，不給工資，試用期過(guò)后為正式上崗享受正式員工待遇如不滿(mǎn)整月在工作10天后賜予1天工休。

3、員工離職，必需提前1個(gè)月以書(shū)面形式上交離職申請(qǐng)，如1個(gè)月內(nèi)有新人到崗，試用期過(guò)后能獨(dú)立工作、離職員工方可交接工作并賜予次日辦理離職手續(xù)，同時(shí)上交店內(nèi)全部物品，并趕緊離開(kāi)酒店（包含寢室）如1個(gè)月內(nèi)沒(méi)有新人到崗離職申請(qǐng)期滿(mǎn)者，酒店賜予辦理離職手續(xù)，如一個(gè)月內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職不賜予辦理離職手續(xù)。

服務(wù)員規(guī)章制度6

一：根本制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班布置自己的時(shí)間，不行遲到早退，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌按時(shí)到崗。

2、到崗后根據(jù)店長(zhǎng)的分配按時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展現(xiàn)品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢(qián)等常備品。

3、根據(jù)店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不行任意喧嘩、竊竊私語(yǔ)，如有不清晰要按時(shí)發(fā)問(wèn)。

4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。

5、飯時(shí)確保自己的心情，根本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不行以帶有不好心情參與工作。

6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面干凈，忙時(shí)留意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。

8、留意保存好包工組的單號(hào)，不行喪失、臟污。上餐時(shí)留意要與客人的待餐牌全都。如有上錯(cuò)餐，必需向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解。并在肯定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷(xiāo)售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買(mǎi)單。

9、按時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失按時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

10、要協(xié)作店長(zhǎng)的布置做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能掌握。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門(mén)窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要根據(jù)規(guī)定關(guān)閉好。

二：導(dǎo)流與銷(xiāo)售制度

1、服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客流情況做根本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿(mǎn)時(shí)要向客人解釋?zhuān)е腿说蕉蔷筒汀Ｈ缬龅骄筒蛨F(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。

2、店外如有觀望、好奇的客人，要按時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。

3、店內(nèi)銷(xiāo)售導(dǎo)流要根據(jù)技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的搭配、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷(xiāo)酒水、最終到達(dá)收銀區(qū)與收銀員協(xié)作銷(xiāo)售主食餃子類(lèi)的推銷(xiāo)并做好買(mǎi)單工作。

4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷(xiāo)售然后按挨次依次進(jìn)行推銷(xiāo)。

5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在XXX元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷(xiāo)，做好根本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必需要3天一洗（冬裝除外），勤剪指甲，不涂指甲油，盤(pán)好頭發(fā)。

2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。

3、做好服務(wù)時(shí)的根本禮貌用語(yǔ)。

4、不行與客人爭(zhēng)吵。

5、要協(xié)作店長(zhǎng)的工作不行擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的布置。

服務(wù)員規(guī)章制度7

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個(gè)人儀表。制服無(wú)污跡，潔凈整齊，工作時(shí)不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長(zhǎng)指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)干凈。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必需按領(lǐng)導(dǎo)布置的班次進(jìn)行工作。如有特別情況更換班次時(shí)，先向主管請(qǐng)示，經(jīng)同意前方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話，講敬言，“請(qǐng)”字領(lǐng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語(yǔ)，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時(shí)間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時(shí)間不得吃零食，吸煙，不得私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或運(yùn)用飯店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)備。

6、肯定聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，先聽(tīng)從后商量，不能將個(gè)人心情帶到工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必需隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)按時(shí)追還給客人，如未能按時(shí)追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，必需經(jīng)客房中心通知后，并驗(yàn)明客人身份方可給客人開(kāi)門(mén)。

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格根據(jù)客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無(wú)污跡。

3、客房?jī)?nèi)外常常保持清潔整齊、無(wú)塵、無(wú)蠅、無(wú)痰跡、墻壁、門(mén)窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無(wú)灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒裝備專(zhuān)用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無(wú)水跡，無(wú)手印。

5、衛(wèi)生間清潔車(chē)配備，洗面盆，浴盆，座便器專(zhuān)用清潔工具，刷子抹布不能混淆運(yùn)用。

6、工作間物品擺放干凈，衛(wèi)生潔凈。

7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五?。ǜ窝住⑵つw病、肺結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需按時(shí)調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，來(lái)賓囑辦事項(xiàng)等。登記要具體、認(rèn)真、按時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來(lái)住宿來(lái)賓的各方面情況應(yīng)依據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條照實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房裝備損壞修理登記本，按時(shí)將客房裝備損壞情況，報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要照實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，按時(shí)將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，留意觀看樓面情況，盡快熟識(shí)本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提示客人將現(xiàn)金貴重物品按時(shí)到總臺(tái)存放。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得放開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪來(lái)賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、假如客人要存放行李，請(qǐng)其道總臺(tái)存放。對(duì)存放的行李要標(biāo)志明顯，交接清晰，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的來(lái)賓，必需按時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)實(shí)行安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，來(lái)賓不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為來(lái)賓鎖門(mén)。

7、留意火災(zāi)苗頭，值班員強(qiáng)化巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，按時(shí)補(bǔ)救和報(bào)警（火警電話：119）

8、運(yùn)用電器時(shí)要留意防觸電、斷路，有危險(xiǎn)苗頭要按時(shí)報(bào)告修理，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況照實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要按時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)削減后損壞時(shí)應(yīng)按時(shí)追賠。如有特別情況要按時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得任意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥當(dāng)保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量精確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)峻者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資削減，損壞應(yīng)按時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況照實(shí)反映清晰，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，強(qiáng)化責(zé)任心，愛(ài)惜一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

服務(wù)員規(guī)章制度8

一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要主動(dòng)進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，把握技能.

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱忱.

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按時(shí)報(bào)告.

四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

五、不準(zhǔn)他人任意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情.

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要按時(shí)報(bào)告和處理.

衛(wèi)生制度

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具外表必需光滑、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無(wú)積水、無(wú)蟻蠅、無(wú)異味.

考勤制度

一、員工必需遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.

二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后不休.

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特別情況不能提前辭職的，應(yīng)按時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.

四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請(qǐng)假一律按曠工處理.

五、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.

六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)賜予曠工或除名處理.

儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.

2、工作服要干凈、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)按時(shí)修補(bǔ).

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持潔凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置.

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格前方可上崗.

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)干凈、發(fā)型美觀、大方.

9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油、不運(yùn)用濃香水.

11、女士上崗前要化淡妝，不行濃妝艷抹.

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.

13、面帶笑容、親切和氣、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.

儀態(tài)

1、坐姿

①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.

②坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不行坐在邊沿.

③不行前俯后仰，不行將腿跨在扶手或茶幾上.

④在上司或客人面前不行雙手抱在胸前，不行蹺二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.

②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最正確狀態(tài).

③女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.

④站立時(shí)不行叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等.

⑤站立時(shí)不行手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.

⑥站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.

3、走姿

①仰頭、挺胸、兩臂自然下垂搖擺，腿要直.女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.

②行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.

③行走時(shí)不得奔跑，跳動(dòng)，不得在來(lái)賓中間穿行.

④客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭表示問(wèn)好.

⑤在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.

⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說(shuō)邊笑或打鬧.

獎(jiǎng)懲條例

1、上班遲到、早退.

2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位.

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝

服務(wù)員規(guī)章制度9

1、員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門(mén)簽到。

2、遲到早退全部員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。

3、曠工是嚴(yán)峻違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開(kāi)除。

4、但凡未經(jīng)部門(mén)主管答應(yīng)超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開(kāi)工作崗位，按曠工半日記。

5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋公章）到部門(mén)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)連續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特別原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。

6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿(mǎn)一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件，婚假一次性運(yùn)用。

7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可依據(jù)部門(mén)需要恰當(dāng)布置二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。

請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門(mén)經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特別情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正值請(qǐng)假或早退處理。

一般員工，無(wú)正值理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正值理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。

員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書(shū)面形成提出，無(wú)特別情況不答應(yīng)打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特別情況需續(xù)假者應(yīng)提前書(shū)面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。

曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開(kāi)除。

服務(wù)員規(guī)章制度10

KTV服務(wù)員的一舉一動(dòng)表達(dá)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)頭就必需要留意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必需要遵守的規(guī)章制度。

一、每一位KTV服務(wù)員都必需要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證來(lái)賓安全，勤巡查，按時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立刻向上級(jí)主管報(bào)告。

二、KTV收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清晰，書(shū)寫(xiě)工整，不行遺漏。

三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)一般話，對(duì)客人熱忱、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、聽(tīng)從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

四、負(fù)責(zé)檢查各部裝備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)修理工程。

五、KTV服務(wù)員必需要嫻熟把握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位裝備潔凈、物品整齊、空氣清爽、環(huán)境優(yōu)雅。

六、客人等候服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

七、KTV服務(wù)員要提示客人保管好自己的物品，不要擅自削減部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并依據(jù)客人的要求合理布置。

八、拾到任何遺留物品，要立刻上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人具體描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

九、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)趕緊有禮貌地打招呼，并依據(jù)客人的要求合理布置。

服務(wù)員規(guī)章制度11

一、遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗敬業(yè)，老實(shí)守信，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法權(quán)益。

二、主動(dòng)主動(dòng)：講究信譽(yù)：熱忱待人：坦誠(chéng)相見(jiàn)：尊重他人：留意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。

三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本事，認(rèn)真完成公司及雇主交給的各項(xiàng)任務(wù)。

四、入戶(hù)工作時(shí)要留意個(gè)人儀表，舉止文明，服裝顏色不宜過(guò)分明麗，不得濃妝艷抹。

五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動(dòng)換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主交談，做到和聲細(xì)語(yǔ)。工作期間手機(jī)打到靜音或關(guān)閉。

六、要學(xué)會(huì)入鄉(xiāng)隨俗。不行以要求雇主因自己而轉(zhuǎn)變雇主的生活習(xí)慣，要主動(dòng)順應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽(tīng)雇主私人隱私，竊聽(tīng)或窺視雇主個(gè)人私生活。

七、和雇主溝通要留意文明用語(yǔ)，面帶微笑，說(shuō)話懇切，要有恭敬的看法。嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)忌語(yǔ)。雇主家庭成員之間談?wù)摰氖虑椴粎⑴c、不傳話。不隨便移動(dòng)雇主的家庭物品，愛(ài)惜財(cái)物。

服務(wù)員規(guī)章制度12

1、遵守考勤制度，上班時(shí)必需按規(guī)定著裝，著裝要整齊潔凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿(mǎn)精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作布置，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě)，點(diǎn)單時(shí)必需復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)備、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

5、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，要時(shí)辰用好禮貌用語(yǔ)，必需“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必需點(diǎn)頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調(diào)。（如20X，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī)，接聽(tīng)時(shí)間不行過(guò)長(zhǎng)而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧臺(tái)，不行扎堆聊天，不行嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不行嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)分都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不行偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不行圍觀吧臺(tái)制作。

12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確運(yùn)用拖盤(pán)。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱忱周到、敏捷的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間互相幫助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，敏捷處理維護(hù)自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤(pán)，上菜必需報(bào)菜名。菜齊了更要提示客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)留意觀看是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，按時(shí)性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷(xiāo)意識(shí)。（抓住任何時(shí)機(jī)和永不放棄最終的推銷(xiāo)時(shí)機(jī)）

18、強(qiáng)化眼神服務(wù)意識(shí)，觀看客人需求，對(duì)客人的需求必需有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人微小的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立刻上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行按時(shí)的服務(wù)）。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，按時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)依據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不行任意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提示客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）

21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需按時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員按時(shí)溝通。

22、對(duì)突發(fā)大事和客人投訴要敏捷應(yīng)變，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，按時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，防止人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不行無(wú)視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、喪失物品應(yīng)按時(shí)上報(bào)上交，不行私自公開(kāi)。

26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再快速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗潔凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖潔凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。換垃圾袋）

28、檢查巡察區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉全部電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員規(guī)章制度13

客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了具體說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要留意的事項(xiàng)：

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐煩，有教養(yǎng)，擅長(zhǎng)掌握自己的心情，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員常常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比擬多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外留意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界明星、財(cái)界或政界要人等簡(jiǎn)單成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的明星，客房部服務(wù)員往往有時(shí)機(jī)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應(yīng)留意保持樓層的清靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。容許客人的招呼時(shí)不能大聲，假如因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)悟、表示；假如是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專(zhuān)用電梯，而不能運(yùn)用客用電梯。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人答應(yīng)前方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，假如敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。

（7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。

（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎”在與客人通話時(shí)，應(yīng)留意措詞和語(yǔ)氣，假如客人有要緊事情，應(yīng)恰當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。

（9）要留意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能處處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要容易接受客人的饋贈(zèng)，假設(shè)客人執(zhí)意要送禮品，則必需請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)予，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。假如沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮品帶出酒店。

（13）要把握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到客人提出的要求無(wú)法予以滿(mǎn)意，必需要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要把握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、僵硬地回絕客人，而應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，假如必要的話，還可以向客人作更具體的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驼徑狻?/p>

（14）當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：

①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品。

②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。

⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的裝備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)峻的疾病。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)或是批判，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。

服務(wù)員規(guī)章制度14

1.工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪番值班

2.休假：每月有二天假。

3.辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。

4.遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。

5.曠工：無(wú)故不上班，不聽(tīng)從指揮，不聽(tīng)從布置，視為曠工，曠一天扣三天工資。

6、重大過(guò)失懲罰；罰款5—50元，無(wú)薪工作2—5天，辭退依據(jù)總經(jīng)理指令。

7.請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假。

8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

9、員工均有互相監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方賜予嘉獎(jiǎng)并替其保密。

訂餐制度

一、電話訂餐

1.接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。

2.接電話運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，大悅老火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：依據(jù)就餐人數(shù)、精確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告知訂餐人，假如超時(shí)（15X30分鐘），本店有權(quán)另作布置。

4.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來(lái)客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系電話、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。

2.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。

電話管理制度

1、吧臺(tái)電話專(zhuān)用于訂餐，便利客人運(yùn)用；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便運(yùn)用此電話，如有特別事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可運(yùn)用辦公室電話。

2、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽(tīng)。

3、員工在上班期間，未經(jīng)答應(yīng)一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特別情況例外。

如何接聽(tīng)電話

1.電話響起三聲之內(nèi)，拿起話筒：您好，大悅老火鍋，我可以為你做什么