酒店突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(一)消防預(yù)案為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大蔓延，酒店設(shè)消防總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消控中心。總指揮由總經(jīng)理或夜間值班經(jīng)理?yè)?dān)任。如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力。其處理規(guī)范如下：1.火情報(bào)警。任何人在酒店發(fā)現(xiàn)異味、煙火、不正常熱度等火險(xiǎn)，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，視火情報(bào)警。按以下辦法處理：1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，及時(shí)告知消控中心。報(bào)警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名。2)如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消控中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定。2.火情確認(rèn)。消防控制中心接到報(bào)警器報(bào)警，或電話報(bào)警后，應(yīng)立即通知房務(wù)部經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)副總經(jīng)理帶領(lǐng)保安主管攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)。確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器、做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情應(yīng)注意：不要草率開門，如無(wú)溫度可開門后察看;如溫度較高，已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。3.火情通報(bào)1)消防控制中心立即通知總機(jī)，告之火情確認(rèn)，然后由總機(jī)按程序進(jìn)行操作。副總經(jīng)理帶領(lǐng)保安主管攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。2)總機(jī)按以下順序迅速通知有關(guān)部門：一級(jí)火情：出事部門、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、副總經(jīng)理或值班經(jīng)理。二級(jí)火情：總經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及各分部門、著火部門及其他部門。4.領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室副主任、工程部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等組成，其主要任務(wù)是：1)組織指揮救火，根據(jù)火情，決定是否向119報(bào)警。2)根據(jù)火情決定是否發(fā)出疏散命令。5.義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)火情確認(rèn)后迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)員接到通知立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)方法是：1)義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)。2)義務(wù)消防隊(duì)員推消防車或其它滅火器材，乘消防梯或跑樓梯直奔火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng);或在著火層的下一層下電梯。3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓、觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，如消防電梯不能使用時(shí)，必須跑樓梯送消防器材到出事樓層，供消防員和其他人使用。4)迅速組織派員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展報(bào)告指揮部。6.各部門應(yīng)采取相應(yīng)行動(dòng)：1)總經(jīng)理辦公室行動(dòng)：保安主管攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心接受救險(xiǎn)總指揮部的命令;保安員人員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè);2)工程部行動(dòng)：工程部經(jīng)理迅速趕往消防中心，接受指令;工程部應(yīng)根據(jù)火警部位，迅速切斷相關(guān)電源;工程部各崗位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備;其余主管和員工立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令進(jìn)行救火。3)房務(wù)部行動(dòng)：部門經(jīng)理迅速趕到消防中心接受指令;樓層主管、服務(wù)員、房務(wù)部經(jīng)理帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命;房務(wù)中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定、冷靜、堅(jiān)守工作崗位，并向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人數(shù)。接受統(tǒng)一指令，安撫或疏散客人。營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與急救中心取得或保持聯(lián)系，及時(shí)搶救傷病人員。4)其它部門行動(dòng)：1)接到通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在崗位待命;2)積極、有條不紊地整理帳目、文件、資料等，該上鎖的鎖好，能隨身攜帶的準(zhǔn)備好疏散。7、必要時(shí)的客人疏散：根據(jù)以上決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)。具體實(shí)施辦法是：1)消防控制中負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知;先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層。廣播通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開。2)房務(wù)部客房經(jīng)理及客房主管負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員，引導(dǎo)客人疏散。3)房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。8、與專業(yè)消防隊(duì)配合如果已向消防大隊(duì)119臺(tái)報(bào)警，各部門密切配合專業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是：1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示。2)保安人員負(fù)責(zé)維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊(duì)順利到位。3)保安負(fù)責(zé)人，立即派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。4)工程部派人到門前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。5)專業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散的撲救工作。9、善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：1)各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撒出火險(xiǎn)區(qū)域。房務(wù)部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。2)工程部視情負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司，煤氣公司等單位聯(lián)系，營(yíng)銷部要與醫(yī)院聯(lián)系。3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備、并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。5)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和酒店的財(cái)產(chǎn)、人員安全，并重新配備輕便滅火器。6)實(shí)施中的注意事項(xiàng)：A.當(dāng)火情由酒店組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。B.總指揮部設(shè)在消控中心，總指揮由總經(jīng)理或(夜間)值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)。C.火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。D.房務(wù)部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí);要將客人按順序排列，從消防樓梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯。電梯只供義務(wù)消防人員，專業(yè)消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留、堵塞通道。E.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查疏散情況、檢查內(nèi)容包括：F.床上、洗澡間是否留有末聽到疏散通知的人;是否留有行動(dòng)不便的老人;是否留有末熄煙頭和末關(guān)閉的燈;主要出入口是否關(guān)閉。(二)食物中毒處理預(yù)案食物中毒惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀，應(yīng)立即報(bào)告本部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理報(bào)值班經(jīng)理確定是否叫救護(hù)車或及時(shí)送醫(yī)院，在基本確認(rèn)食物中毒后，應(yīng)迅速報(bào)總經(jīng)理、前廳、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理。1、及時(shí)送往醫(yī)院診斷和緊急救護(hù)。2、進(jìn)行食品取樣，送醫(yī)院化驗(yàn)，確定中毒原因。3、餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。4、由餐飲部負(fù)責(zé)，總經(jīng)辦經(jīng)理協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等。5、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由總經(jīng)理辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，總經(jīng)理辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。6、由房務(wù)部的(前廳、銷售二個(gè)分部門)通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說(shuō)明情況，協(xié)助做好善后工作。7、如內(nèi)部員工食物中毒，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作。(三)治安突發(fā)事件預(yù)案1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸重大盜竊、詐騙及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，總經(jīng)辦經(jīng)理接報(bào)后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，查明情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)是否向有關(guān)部門報(bào)案。2、店內(nèi)發(fā)生盜竊，打架斗毆、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。保安干事接報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解處理，并視情況緊急程度決定，立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。3、住店賓客向大堂副理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂副理必須讓客人填寫報(bào)案表，同時(shí)在5分鐘內(nèi)向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，報(bào)案人員應(yīng)積極協(xié)助總經(jīng)理辦公室開展調(diào)查工作。4、店內(nèi)員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，向總經(jīng)理辦公室報(bào)案，如屬于失竊，丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安內(nèi)保組報(bào)告，按要求將事情經(jīng)過(guò)交總經(jīng)理辦公室備案，事情經(jīng)過(guò)內(nèi)容包括：事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、主要事情的原因，經(jīng)過(guò)、結(jié)果及要求。以上情況凡因超過(guò)報(bào)案時(shí)限貽誤辦案時(shí)機(jī)的，視情節(jié)給予處分或罰款。(四)對(duì)爆炸物及可疑爆炸物1、發(fā)現(xiàn)報(bào)警1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報(bào)告消控中心，接待員接到報(bào)警要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況、報(bào)案人姓名、部門、部位。2)總臺(tái)接待員按下列程序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是總經(jīng)理辦公室經(jīng)理、保安部干事、工程部經(jīng)理;二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理;三是前廳經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理。同時(shí)填寫“爆炸物及報(bào)警電話記錄。”2、各部門處理規(guī)范1)工程部：關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可能搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備?？偨?jīng)理辦公室立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物中心附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)。A.打電話向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查。B.向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作。并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備。C.對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)人員原現(xiàn)場(chǎng)知情者并做好記錄。2)房務(wù)部：房務(wù)部由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)域的客人及行李物品。如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。3)樓層：主管準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙、手電筒及布巾、以備急需。A.如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人。B.協(xié)助保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。C.房務(wù)部營(yíng)銷代表準(zhǔn)備：如果發(fā)生爆炸，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系并迅速搶救傷員，同時(shí)準(zhǔn)備好搶救用車待命調(diào)度。(五)對(duì)嫖娼、賣淫的防范與處理1.發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)報(bào)案保安、服務(wù)員在工作中要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)皮條客、賣淫等違法犯罪活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)和人員。及時(shí)向總經(jīng)理辦公室保安主管或值班經(jīng)理報(bào)告。2.線索控制發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法，力爭(zhēng)把嫖娼、賣淫人員控制在即成事實(shí)前。A.前廳樓層嚴(yán)格會(huì)客登記制度，凡國(guó)內(nèi)女姓會(huì)客，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫會(huì)客單。B.發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的國(guó)內(nèi)女性，應(yīng)立即與總經(jīng)理辦公室聯(lián)系，并由專人監(jiān)控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。C.對(duì)客人帶進(jìn)客房，但有嫖娼、賣淫嫌疑的人，采取明跟方法，使其覺察，促使其不在酒店繼續(xù)逗留或進(jìn)入客房。D.有國(guó)內(nèi)女性去客房會(huì)客，時(shí)間超過(guò)夜間24:00者,報(bào)告值班經(jīng)理,由其打電話到房間、催其離店。3.現(xiàn)場(chǎng)打擊對(duì)進(jìn)行賣淫、嫖娼違法活動(dòng)的要堅(jiān)決予以打擊。A.即成賣淫事實(shí)者待其離開房間后，避開客人，將其帶到保安室進(jìn)行審查。B.對(duì)23:30分后發(fā)生、又確有把握的賣淫、嫖娼者要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。C.保安人員將賣淫、嫖娼帶到保安室進(jìn)行初審，同時(shí)值班經(jīng)理，客房部應(yīng)到客房將賣淫物品取回留存總經(jīng)理辦公室，用做證據(jù)。D.如果公安機(jī)關(guān)人員前來(lái)，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)人員處理有關(guān)問(wèn)題。(六)對(duì)打架斗毆流氓滋事的防范及處理1.預(yù)防措施A.保安人員在酒店門前、地下車場(chǎng)、前廳、商場(chǎng)等重點(diǎn)地區(qū)公區(qū)場(chǎng)所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。B.值班人員嚴(yán)格控制大門，監(jiān)督不法人員，防止閑雜人員進(jìn)入。C.巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)的本、外地青年，通過(guò)觀察詢問(wèn)，對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。D.保安人員加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧和娛樂場(chǎng)所的巡視，對(duì)成群結(jié)對(duì)的人，特別是外地青年，要注意觀察，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，應(yīng)立即加以制止。E.客房服務(wù)在工作中注意觀察會(huì)客客人與客人的言行，特別要對(duì)挨個(gè)敲門的可疑人員及時(shí)監(jiān)控，并報(bào)保安主管。2.報(bào)警A.一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)用電話報(bào)告總經(jīng)理辦公室，并通知在崗警衛(wèi)控制事態(tài)。B.報(bào)告人要說(shuō)明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事者是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。3、處理辦法A.保安值班人員接到報(bào)警后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方分開并帶到保安辦公室處理。做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見。B.總經(jīng)理辦公室派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查，搜尋遺留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。C.如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系和報(bào)告公安機(jī)關(guān)。D.在接觸毆斗人員，帶回保安辦公室過(guò)程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無(wú)兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒收。E.毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系醫(yī)院。(七)緊急突發(fā)事件處理預(yù)案酒店內(nèi)部應(yīng)絕對(duì)防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，按以下規(guī)范處理：1.報(bào)警A.立即打內(nèi)線電話向保安干事報(bào)案。報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明報(bào)案人的身份、姓名、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。B.保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。同時(shí)打電話通知總機(jī)，由總機(jī)話務(wù)員請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。C.總經(jīng)理辦公室立即向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。D.前廳接待接到保安人員報(bào)警后，立即通知以下部門人員到場(chǎng);總經(jīng)理、值班經(jīng)理、前廳主管、房務(wù)部經(jīng)理、營(yíng)銷代表，總經(jīng)理辦公室經(jīng)理。2.總經(jīng)理辦公室任務(wù)A.攜帶必要器材和電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒區(qū)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員，盡量控制事態(tài)的擴(kuò)散和減少影響面。B.向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。C.配合公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)。如犯罪分子在行兇或逃跑時(shí)應(yīng)立即擒獲并派專人看守，以待公安人員來(lái)后處理。D.如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并采取必要措施控制事態(tài)發(fā)展。E.處理善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。3.總經(jīng)理或值班經(jīng)理A.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，若發(fā)生傷亡組織搶救人員。B.了解整個(gè)過(guò)程案情及處理情況，對(duì)事態(tài)發(fā)展作緊急決策。4.房務(wù)部A.前廳經(jīng)理：若發(fā)生傷亡負(fù)責(zé)安排行李、運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，完成現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。B.負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財(cái)物及行李。C.客房主管：為總經(jīng)理準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)備手電筒，以備急用。D.提供搶救傷員所需物品。E.隨時(shí)準(zhǔn)備接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。F.營(yíng)銷代表：隨時(shí)準(zhǔn)備或與急救中心聯(lián)系救護(hù)。G.聯(lián)系提供救護(hù)用車，保證辦案需要。(八)對(duì)詐騙行為的防范與處理1、預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙A.前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備“二證”(身份證，結(jié)婚登記證)方可接納。B.對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用。C.對(duì)國(guó)內(nèi)賓客采取支付支票和現(xiàn)金的方法，收銀員接受支票時(shí)，經(jīng)核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安干事予以扣留審查。D.住店賓客費(fèi)用超過(guò)300元時(shí)，財(cái)務(wù)部須派人催帳，無(wú)正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。E.對(duì)國(guó)內(nèi)賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，過(guò)期不付者，請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。F.如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，總經(jīng)理辦公室將予審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。2、預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙A.財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。B.收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。C.收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。D.認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。E.一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知總經(jīng)理辦公室將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。(九)對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防范與處理規(guī)定1、重點(diǎn)防范A.酒店、大廳、客房、餐廳、通道和車場(chǎng)等重要部位由保安警衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)安全巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。B.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來(lái)人身上是否有酒氣;聽來(lái)人說(shuō)話是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。2、內(nèi)部配合A.酒店客房、餐廳、地下車庫(kù)、洗衣場(chǎng)及其它部位的員工與保安人員密切配合組成內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。B.通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。C.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。D.通知保安主管或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。E.盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔會(huì)澤會(huì)商大酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行版）第一章目的和依據(jù)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)酒店能及時(shí)、有效地組織救援，把損失減少到最小，故本預(yù)案針對(duì)對(duì)酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、電梯困人、停水、停電、觸電、漏水、防汛等緊急情況時(shí)，酒店相應(yīng)部門采取的應(yīng)急措施予以表述，以便規(guī)范應(yīng)急事件的應(yīng)對(duì)管理。第二章機(jī)構(gòu)設(shè)置為了能充分保證本預(yù)案的實(shí)施，把落實(shí)到各責(zé)任人，特成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，小組架構(gòu)如下：一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組成員名單組長(zhǎng)：狄元非(總經(jīng)理)副組長(zhǎng)：阮電方（副總經(jīng)理）、馬永祥（副總經(jīng)理）成員：巢應(yīng)忠、段又誠(chéng)、寧望全、袁祥偉、崔榮朝、周龍海王福翠、陳江、支天云、王順珍、付文麗、何斌、徐升早蘇順珍、馬敏偉、陳金粉二、組各成員組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處理小組的組織、指揮、協(xié)調(diào)；副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急措施落實(shí)情況的檢查、指導(dǎo)；成員：負(fù)責(zé)所轄部門應(yīng)急措施的落實(shí)、救援組織和善后處置，協(xié)助小組處理各類突發(fā)事件。（注：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在應(yīng)急小組到達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。）第三章突發(fā)事件的范圍一、火警緊急程序預(yù)案為全面貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，增強(qiáng)酒店整體應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處理能力，減少火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建安全、舒適的酒店環(huán)境，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，特制定本程序。

酒店的火警緊急程序是酒店最重要的店規(guī)之一，酒店所有員工都必須熟記酒店的火警緊急程序，一旦發(fā)現(xiàn)火警必須按本程序的規(guī)定執(zhí)行。（一）酒店發(fā)生火警有三種報(bào)警方法

1、火警報(bào)警辦法

（1）電話總機(jī)報(bào)警

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)應(yīng)迅速利用附近的電話或手機(jī)向消控中心報(bào)警（電話號(hào)碼，消控中心電話無(wú)法接通時(shí)可直接向電話總機(jī)報(bào)警。報(bào)警時(shí)需說(shuō)清起火的位置、部位、火勢(shì)情況、燃燒的物種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)和聯(lián)系電話。然后在安全的情況下，利用附近的滅火器材進(jìn)行滅火（初起火災(zāi)可視情況采取先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警的方法），等待應(yīng)急小組的到達(dá)。如有客人應(yīng)委婉的向客人解釋并迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。

（2）手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，附近無(wú)電話，你可利用附近的手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。使用方法：直接按下報(bào)警按紐向消控中心報(bào)警。然后在安全的情況下，利用附近滅火器材滅火（初起火災(zāi)可視情況采用先滅火再報(bào)警或邊滅火邊報(bào)警的方法），等待應(yīng)急小組的到達(dá)。如有客人應(yīng)迅速將客人疏散到安全地點(diǎn)。消控中心接到報(bào)警,對(duì)火警進(jìn)行確認(rèn)后，向總機(jī)通報(bào)，由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。

在人工報(bào)警方法中，盡量采用第一種方法報(bào)警。

（3）自動(dòng)報(bào)警

所謂自動(dòng)報(bào)警是指發(fā)生火警時(shí)，酒店安裝在各處的煙感自動(dòng)向消控中心報(bào)警。當(dāng)消控中心控制盤顯示報(bào)警信號(hào)后，由值班員按規(guī)定程序進(jìn)行處理，同時(shí)迅速通知保安部和工程部的值班員趕到火警報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行核查，如屬誤報(bào)警通知消控中心消除信號(hào)。如是真報(bào)警，立即通知消控中心，消控中心立即向總機(jī)通報(bào)；并說(shuō)清起火的位置、部位、火勢(shì)情況、燃燒的物種、被困人員情況和報(bào)警人的姓名、工號(hào)及聯(lián)系電話。由總機(jī)按規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。（二）火警級(jí)別啟動(dòng)程序

酒店根據(jù)火情危害等級(jí)，制訂一、二、三級(jí)火警啟動(dòng)程序。

1、三級(jí)火警程序

（1）具備以下情況為火情確認(rèn)，可視為三級(jí)火警

?有異常的煙味。

?有燃燒的氣味。

?有異常危險(xiǎn)的氣味（天然氣、汽油、稀料等）。

?說(shuō)不清的煙氣。?消控中心設(shè)備反映出異常區(qū)域報(bào)警，需要進(jìn)行確認(rèn)的。（2）確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按三級(jí)火警程序啟動(dòng)：

?消控中心迅速向值班經(jīng)理通報(bào)情況，并組織有關(guān)人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)甄別火情。

?最先到場(chǎng)值班保安及工程部人員迅速展開調(diào)查工作，查明情況及原因。

?調(diào)查中如涉及到相關(guān)部門的設(shè)施、設(shè)備或關(guān)閉的房間，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員到場(chǎng)協(xié)助處理。

?如果是誤報(bào)，事情查清處理完畢后，消控中心就事情原因?qū)懗鱿嚓P(guān)報(bào)告，向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，如有責(zé)任事故，必要時(shí)再請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后寫出通報(bào)。

?如確認(rèn)為火情，需要啟動(dòng)二級(jí)或一級(jí)火警程序時(shí)，可立即啟動(dòng)相應(yīng)火警程序并通知總機(jī)啟動(dòng)相應(yīng)聯(lián)絡(luò)程序。

2、二級(jí)火警程序

（1）具備以下情況為初級(jí)火情可視為二級(jí)火警

?只有一個(gè)煙感報(bào)警的。

?局部電氣設(shè)施、設(shè)備發(fā)生冒煙或起明火。

?有強(qiáng)烈的異常燃燒味和煙味的。

?消控中心設(shè)備反映客房、倉(cāng)庫(kù)等容易發(fā)生火災(zāi)部位連續(xù)報(bào)警的。

?廚房、餐廳、庫(kù)房因操作不當(dāng)引發(fā)明火和管道泄露引發(fā)局部明火的。（2）消控中心動(dòng)作消控中心確認(rèn)二級(jí)火警后,立即向應(yīng)急小組組長(zhǎng)發(fā)出火警信息聯(lián)絡(luò)信號(hào)，同時(shí)一面將火警情況匯報(bào)值班經(jīng)理；一面與消控中心保持通訊暢通。

（3）應(yīng)急小組

應(yīng)急小組接到火情確認(rèn)通報(bào)時(shí)，應(yīng)立即按二級(jí)火警程序啟動(dòng)：

?接警后，保安部及工程部值班人員必須迅速趕到事故或火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。?最先到場(chǎng)負(fù)責(zé)人將陸續(xù)到場(chǎng)人員組織起來(lái)展開撲救工作，并用對(duì)講機(jī)與消控中心保持聯(lián)系。

?同時(shí)根據(jù)情況可對(duì)火警區(qū)域采取封閉。

?消控中心注視報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警，一面派人趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助撲救,一面啟動(dòng)消控中心設(shè)備同時(shí)，通知義務(wù)消防隊(duì)員攜帶消防設(shè)備趕到消控中心門口集合待命。

?保安部在場(chǎng)負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)火情做出處理，必要時(shí)可直接建議啟動(dòng)一級(jí)火警程序。

（4）事發(fā)區(qū)管轄部門動(dòng)作

?接警后，管轄部門領(lǐng)導(dǎo)和員工迅速趕到發(fā)事現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向安全部提供情況。

?組織搶救受傷客人和員工，并搶運(yùn)重要物資。

3、一級(jí)火警程序

（1）具備以下情況火災(zāi)可視為一級(jí)火警

?兩個(gè)以上煙感報(bào)警經(jīng)確認(rèn)為火情的。

?有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒的。

?客人與員工的報(bào)告有明火燃燒起來(lái)，經(jīng)確認(rèn)的。

（2）消控中心動(dòng)作

?消控中心確認(rèn)火警級(jí)別后，立即向全店有關(guān)人員發(fā)出一級(jí)火警程序聯(lián)絡(luò)信號(hào)。

?通知應(yīng)急小組組長(zhǎng)在工作群發(fā)出火警啟動(dòng)程序的信息，并指引各部人員到達(dá)相應(yīng)位置。

?消控中心在發(fā)出火警聯(lián)絡(luò)信號(hào)后，話務(wù)員要確保同應(yīng)急小組通話線路暢通，并且要對(duì)所有的火警往來(lái)通訊聯(lián)絡(luò)按規(guī)定做出詳細(xì)記錄。

?待命隨時(shí)準(zhǔn)備接通會(huì)澤縣消防大隊(duì)119電話。（3）應(yīng)急小組動(dòng)作

?各成員接到火警信號(hào)后立即到消控中心集合。?辦公室主任同時(shí)立即派遣人員攜藥箱到消控中心外集合待命。

?應(yīng)急小組根據(jù)匯報(bào)立即與火場(chǎng)聯(lián)系，根據(jù)值班經(jīng)理的報(bào)告對(duì)火場(chǎng)的滅火、搶救做出指令，同時(shí)調(diào)動(dòng)其它部門人員、物資對(duì)火場(chǎng)做出調(diào)配和支援。

?應(yīng)急小組長(zhǎng)全面指揮滅火,調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)及在店工作人員積極開展各項(xiàng)滅火自救工作，并有權(quán)根據(jù)火災(zāi)發(fā)展情況，下達(dá)以下緊急程序指令：

下達(dá)堅(jiān)持酒店?duì)I業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的指令

下達(dá)發(fā)布消防廣播的指令

下達(dá)對(duì)局部區(qū)域封閉、封鎖的指令

下達(dá)對(duì)局部區(qū)域進(jìn)行安全保護(hù)的指令

下達(dá)向會(huì)澤縣消防大隊(duì)“119”報(bào)警的指令

下達(dá)酒店疏散的指令

下達(dá)解除火警的指令

當(dāng)消防當(dāng)局接管消防任務(wù)后，應(yīng)急小組長(zhǎng)把滅火指揮權(quán)交給公安消防部門。安排人員向消防部門通告火場(chǎng)情況，并協(xié)助公安消防隊(duì)做好滅火工作。

當(dāng)酒店發(fā)布疏散指令后，應(yīng)急小組中的各部負(fù)責(zé)人迅速趕往各自部門，負(fù)責(zé)指揮本部門的疏散工作。（4）工程部動(dòng)作

?工程部接到火警信號(hào),人員都應(yīng)立即返回工作崗位。

?值班主管立即檢查總變電室，水泵房，空調(diào)機(jī)房，保證各重要部位機(jī)器正常工作。

?工程部聽從應(yīng)急小組長(zhǎng)的指令，即時(shí)起動(dòng)或關(guān)閉指定部位的水、電和排送風(fēng)設(shè)施。

?配電室根據(jù)應(yīng)急小組長(zhǎng)的命令斷電或起動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)

?水泵值班員保證噴淋泵和消火栓泵供水。

二、緊急疏散程序預(yù)案

（一）疏散目的

酒店在發(fā)生重大火災(zāi)、地震、爆炸或其它突發(fā)事件后，為保證客人和工作人員安全，酒店將進(jìn)行緊急疏散。（二）

緊急疏散中的注意事項(xiàng)和方法1、以賓客第一為疏散原則，酒店員工有為客人指引疏散通道，保護(hù)客人優(yōu)先撤離的職責(zé)和義務(wù)。

2、緊急疏散的唯一途徑是：使用消防樓梯和安全門撤離酒店。

3、在火災(zāi)發(fā)生的情況下，所有的電梯都降至首層自動(dòng)鎖閉（除消防電梯外）,

切記不要等、乘坐電梯疏散。

4、一般情況下，疏散要使用最近的消防通道。5、從主樓疏散下來(lái)到首層，有直接通向樓外的安全門，到首層后應(yīng)該迅速撤向樓外。

6、高層疏散人員，在進(jìn)入消防樓梯后,請(qǐng)往下行，沿著消防通道可以進(jìn)入首層大廳。不要再沿樓梯走到地下室，地下一層的工作人員迅速趕到一層疏散，從通向樓外最近的安全通道門撤離酒店。

7、如果走廊里充滿濃煙霧，要注意尋找緊急出口的指示燈,

朝燈標(biāo)指示的方向走，千萬(wàn)不可走錯(cuò)方向。

8、當(dāng)通過(guò)煙霧逃生時(shí),

應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行，因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時(shí)煙氣大多聚集在上部空間。

9、疏散次序：火災(zāi)樓層、火災(zāi)層的上一層、火災(zāi)層的下一層?；馂?zāi)層以上各層由下自上逐層疏散；火災(zāi)以下各層由上自下逐層疏散。

10、所有客人疏散到樓外后需引領(lǐng)到酒店?yáng)|空地集合，酒店員工疏散到樓外后全部到酒店?yáng)|弧形車道集合。特殊情況（嚴(yán)重火災(zāi)、地震）需引領(lǐng)客人和員工到商業(yè)區(qū)前集合，客人在東，員工在西面。

11、所有客人和員工疏散后，在條件允許的情況下，由保安部負(fù)責(zé)酒店各出入口的安全員工作。

12、酒店辦公室主任負(fù)責(zé)媒體的接待工作，所有對(duì)外發(fā)布的各種信息需經(jīng)酒店總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)同意。在征得酒店總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)同意之前不允許媒體采訪酒店客人和員工。

13、酒店員工不得私自接受媒體的采訪，不得向外界透露任何未經(jīng)酒店確認(rèn)并允許外傳的信息。（三）

緊急疏散程序

應(yīng)急小組下達(dá)疏散指令后，各部門立即組織疏散客人和員工，并隨時(shí)將轉(zhuǎn)移的情況向應(yīng)急小組報(bào)告。

1、保安部任務(wù)

?接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通過(guò)消防廣播按中、英文疏散通知反復(fù)廣播。

?消防通道口配備警力，做好疏散引導(dǎo)工作,維護(hù)秩序。?保安人員加強(qiáng)對(duì)酒店出入口的警力，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店。

?保安人員對(duì)疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保證人員和物品的安全。

?保安部經(jīng)理與辦公室配合，調(diào)出員工考勤記錄到疏散地清點(diǎn)人數(shù)，調(diào)配員工參加救援工作。

?打開酒店一層的所有出口，并做好安全工作。

?巡邏保安人員到酒店入口處指引消防車進(jìn)入酒店，并帶領(lǐng)消防人員進(jìn)入酒店消防中心。

?巡邏保安根據(jù)疏散指令，視情況關(guān)閉各樓層的消防卷簾門。

?保安部在疏散過(guò)程中和疏散后負(fù)責(zé)全酒店的安全保障工作，在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。

2、工程部任務(wù)

?配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行。

?水泵房保證消防水源正常供應(yīng)。

?保障空調(diào)排煙、送風(fēng)的暢通。

?視具體的疏散指令（全部或局部）關(guān)閉空調(diào)、停水、斷電等。

（四）設(shè)備部機(jī)房疏散程序與路線

1、工程部機(jī)房疏散程序

?接到應(yīng)急小組指令后，方能切斷總電源，關(guān)閉水源和熱源的總閥門。

?總變電室、消防水泵房值班人員在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須有人堅(jiān)守崗位。

?值班人員要確認(rèn)員工全部撤離后，將門鎖好并在門上畫圈做好標(biāo)記撤離。

2、疏散路線

?所有人員迅速撤離房間,就近進(jìn)入消防疏散通道，沿樓梯走到一層，通過(guò)安全出口撤出大樓。

?撤出人員應(yīng)迅速到統(tǒng)一集合地點(diǎn)集結(jié)。?工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散期間各項(xiàng)工程保障工作，在未接到應(yīng)急小組長(zhǎng)撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。

（五）

一層疏散程序與路線

1、前廳部及營(yíng)銷部疏散程序

?前臺(tái)禮賓員迅速到一層消防通道口內(nèi),負(fù)責(zé)指引高層疏散下來(lái)客人撤離,防止客人進(jìn)入地下一層。

?大堂門童負(fù)責(zé)老、弱、殘等行動(dòng)不便的客人撤離。

?前臺(tái)值班人員迅速攜帶好現(xiàn)金撤離。

?前臺(tái)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)打印二份當(dāng)日住店客人名單，一份送應(yīng)急小組，一份在客人集散地交給辦公室主任核對(duì)客人。撤離時(shí)攜帶好保險(xiǎn)箱使用登記卡和鑰匙。

?網(wǎng)絡(luò)、電腦人員攜帶備份硬盤撤離。

?廚房員工準(zhǔn)備好輪椅、擔(dān)架等物品供受傷客人使用。

?洗衣房人員到酒店大門處做疏散引導(dǎo)工作。

?前廳部主管負(fù)責(zé)保障酒店電話聯(lián)絡(luò)暢通，在未接到應(yīng)急小組撤離指令前，必須堅(jiān)守崗位。

?前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)一層疏散指揮工作。在確認(rèn)全樓客人和員工疏散完畢,報(bào)告應(yīng)急小組后方能撤離。

?夜間或節(jié)假日疏散時(shí)，前臺(tái)工作人員也必須保證全樓客人疏散工作結(jié)束,得到應(yīng)急小組長(zhǎng)命令才能撤離。

?市場(chǎng)銷售部男銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在大堂協(xié)助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集結(jié)地負(fù)責(zé)安撫客人。

?營(yíng)銷部女銷售經(jīng)理迅速趕往客人疏散集合地，負(fù)責(zé)疏散到集合地客人地組織和安撫工作。

2、疏散路線

?前廳工作人員指引客人就近通過(guò)酒店的大門撤離到東邊空地集結(jié)。?前廳部經(jīng)理（夜間由值班經(jīng)理）負(fù)責(zé)大堂客人及員工的疏散指揮工作。

?營(yíng)銷部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)集結(jié)地客人的組織及安撫工作。

（六）

二層疏散程序與路線

1、疏散程序

?早餐區(qū)、包房、宴會(huì)廳由廳面主管樓梯口引導(dǎo)客人撤離。

?收銀員帶好現(xiàn)金撤離。

?廳面主管待客人撤離后，帶領(lǐng)剩下員工做好標(biāo)記撤離。

2、疏散路線

?早餐區(qū)、包房客人和員工從東裙樓西邊消防樓梯到一層通過(guò)各大門撤出大樓。

?宴會(huì)廳客人和員工從東裙樓宴會(huì)廳內(nèi)消防樓梯到一層通過(guò)各大門撤出大樓。

（七）

三層棋牌、健身室、宴會(huì)廳疏散程序與路線

1、疏散程序

?服務(wù)人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。?服務(wù)人員分出一半立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。

2、疏散路線

?樓層正中為分界點(diǎn)，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。

（八）四樓包房、宴會(huì)廳疏散程序與路線

1、疏散程序

?服務(wù)人員分出一半立即通知客人按安全路線撤離。?服務(wù)人員分出一半立即到疏散通道口引導(dǎo)客人就近撤離。

2、疏散路線

?樓層正中為分界點(diǎn)，以東客人從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西客人從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（九）五樓辦公區(qū)疏散程序與路線

1、疏散程序?辦公區(qū)人員就近走疏散通道到一層撤離大樓。?辦公室職員攜帶各種文件、印章，確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員撤離后，關(guān)好門做好標(biāo)記撤離?財(cái)務(wù)部員工攜帶好印章、現(xiàn)金、支票和保險(xiǎn)箱鑰匙等撤離。?辦公室人員負(fù)責(zé)通知公司領(lǐng)導(dǎo)撤離。2、疏散路線?以總經(jīng)辦辦公室為分界點(diǎn)，以東員工從東邊安全出口撤到一層撤離大樓；以西員工從西邊安全出口撤到一層撤離大樓。（十）客房疏散程序與路線

1、疏散程序

?客房中心服務(wù)員在接到疏散指令后迅速通知需疏散樓層的服務(wù)員和主管，自己疏散時(shí)需攜帶好當(dāng)日客房房態(tài)表，到達(dá)疏散地時(shí)交給辦公室主任核對(duì)客人情況。

?需疏散樓層的服務(wù)員要根據(jù)客人入住房間號(hào)，迅速逐間呼叫客人引導(dǎo)撤離，并在已疏散房間門上做好標(biāo)記。

?樓層主管到安全出口處負(fù)責(zé)疏導(dǎo)客人安全撤離。

?特別注意老、弱、病、殘客人的疏散工作.

2、疏散路線

?服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)6—9層房間的客人進(jìn)入東疏散通道到一層撤離大樓。

?服務(wù)員引導(dǎo)樓層內(nèi)10—13層房間的客人進(jìn)入西疏散通道到一層撤離大樓。

?引導(dǎo)所有客人和員工在酒店?yáng)|邊空地集合。

?管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮樓層客人的疏散；視情況可向應(yīng)急小組申請(qǐng)人員支援，幫助疏散。

三、接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的局部疏散預(yù)案

（一）預(yù)防、準(zhǔn)備工作1、在各類大型活動(dòng)、大型會(huì)議舉行前，保安部對(duì)各個(gè)樓各餐廳、會(huì)場(chǎng)進(jìn)行一次安全檢查。

2、保安部在一層、二層、三層疏散出口設(shè)置警力點(diǎn)，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn)行疏散。

3、在活動(dòng)舉辦前，準(zhǔn)備好滅火器材等，防止發(fā)生緊急事件。

（二）疏散預(yù)案1、活動(dòng)開始前半小時(shí)，各出入口設(shè)置保安人員到崗。

2、參加活動(dòng)人員陸續(xù)到酒店時(shí)，保安人員注意區(qū)分作案嫌疑人。

3、在活動(dòng)進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會(huì)場(chǎng)服務(wù)的最高管理者要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從疏散人員的指揮。

4、向保安部報(bào)警：請(qǐng)求支援、播放疏散廣播。

5、出入口的保安員或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散。

6、設(shè)備部配電室啟動(dòng)停電處置預(yù)案。

7、在疏散中，在場(chǎng)的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生。

8、在場(chǎng)的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由營(yíng)銷部人員在集結(jié)地安撫客人，對(duì)人員進(jìn)行清點(diǎn)。

9、現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢，由安全員封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜取遺留在現(xiàn)場(chǎng)的物品。

10、保安部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給失主。

四、反恐事件處置預(yù)案

本預(yù)案適用會(huì)商大酒店發(fā)生恐怖事件和恐嚇電話及爆炸引起轄區(qū)秩序混亂的突發(fā)性事件。

（一）報(bào)警

1、任何崗位人員發(fā)現(xiàn)可疑人員、恐怖分子，現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向消控中心報(bào)警（電話號(hào)碼。

2、消控中心接到報(bào)警后，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，電話報(bào)告保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)告應(yīng)急小組長(zhǎng)，由應(yīng)急小組長(zhǎng)決定是否報(bào)公安機(jī)關(guān)。酒店總經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后立刻趕往消控中心并召集應(yīng)急小組成員。

（二）應(yīng)急小組任務(wù)

1、了解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令。

2、啟動(dòng)救援預(yù)案，向各部門下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令。

（三）各部門的工作任務(wù)

1、保安部

（1）消控中心人員對(duì)可疑人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

（2）集結(jié)警力控制出口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)、控制。

（3）做好前期的證據(jù)保留工作，對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢問(wèn)。

（4）負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑人員的排查。

（5）封閉現(xiàn)場(chǎng)、疏散周邊的人員，等待公安（排爆）人員處置。

（6）清除門前所有障礙物，維持門前秩序及車道暢通無(wú)阻。

2、工程部

（1）對(duì)本部門轄區(qū)、重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。

（2）為應(yīng)急小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施工具。

（3）做好停水、斷電以及搶修等的準(zhǔn)備工作。

3、前廳部

（1）前臺(tái)向應(yīng)急小組提供在店客人名單。

（2）對(duì)來(lái)電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時(shí)通知客人疏散。

（3）保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。

（4）前廳經(jīng)理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。

（5）調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由應(yīng)急小組長(zhǎng)調(diào)配。

（6）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

4、管家部

（1）保持樓層通道的暢通，隨時(shí)做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。

（2）服務(wù)中心對(duì)來(lái)電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時(shí)通知客人疏散。

（3）樓層服務(wù)員接到應(yīng)急小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。

（4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。5、餐飲部

（1）有客人詢問(wèn)時(shí)，要向就餐、與會(huì)的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。

（2）接到應(yīng)急小組的疏散指令，組織客人疏散。

（3）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

6、總辦

（1）負(fù)責(zé)對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

（2）迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)。

（3）宿舍管理員組織宿舍的員工待命。

（4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

7、財(cái)務(wù)部

（1）組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。

（2）電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。

（3）嚴(yán)格食品采購(gòu)進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。

（4）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

8、營(yíng)銷部

（1）對(duì)本部門區(qū)域開展排查工作。

（2）聽從應(yīng)急小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人

（四）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物

1、在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時(shí)，嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)，向本部門最高管理者或應(yīng)急小組小組、消控中心報(bào)警。

2、消控中心向應(yīng)急小組報(bào)告。

3、保安部經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。

4、應(yīng)急小組接到有可疑爆炸物的報(bào)告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

5、待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場(chǎng)處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。

6、工程部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。

（五）發(fā)生爆炸后的處置

1、保安部接報(bào)后，組織警力趕往現(xiàn)場(chǎng)，布置警戒線。

2、保安部經(jīng)理立即向應(yīng)急小組長(zhǎng)報(bào)告。

3、保安部經(jīng)理組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

4、事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場(chǎng)目擊證人了解情況。

5、保安部人員在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。

6、消控中心對(duì)爆炸引起的火災(zāi)，要啟動(dòng)火災(zāi)處置預(yù)案。

7、各部門看管好部門的物品，隨時(shí)聽候指令。

8、所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。

五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時(shí)的處置預(yù)案

當(dāng)電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時(shí)，一定要保持冷靜。（一）報(bào)警程序

1、迅速啟動(dòng)電話錄音設(shè)備，并通過(guò)來(lái)電顯示功能鎖定電話來(lái)源；不具備上述功能的，要努力記住來(lái)電人講的每一個(gè)字。

2、利用各種方法與來(lái)電人周旋，在對(duì)話過(guò)程中記下如下內(nèi)容：

基本特征：

性別：

大約年齡：

口音：

背景聲音：□機(jī)器□火車□動(dòng)物叫□嘈雜□靜□說(shuō)話聲□飛機(jī)聲□舞會(huì)□街頭車輛□辦公設(shè)備□其他3、立即向保安部及本部門經(jīng)理報(bào)告，并逐級(jí)報(bào)至應(yīng)急小組長(zhǎng)。

4、應(yīng)急小組長(zhǎng)根據(jù)情況，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置臨時(shí)指揮處（現(xiàn)場(chǎng)定位）集合。

（二）處置程序

酒店應(yīng)急小組成員接到指令后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。

應(yīng)急小組長(zhǎng)到達(dá)指揮處后，立即下達(dá)如下指令：

1、責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2、責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作；（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。

六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案

（一）疑似爆炸物品的處置方案

1、報(bào)警程序

（1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知消控中心（電話，講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。

（2）消控中心值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要輕易觸動(dòng)可疑物，盡可能地保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即通知保安部經(jīng)理。

（3）保安部當(dāng)班人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行識(shí)別。如懷疑為爆炸物時(shí)，立即向保安部經(jīng)理匯報(bào)。

（4）保安部經(jīng)理向應(yīng)急小組長(zhǎng)匯報(bào)。

（5）應(yīng)急小組長(zhǎng)根據(jù)情況，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮處集合。

2、處置程序

應(yīng)急小組長(zhǎng)到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：

（1）責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報(bào)警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。

（2）應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）

（3）組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，用防爆毯對(duì)疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。

（4）公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。

（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的處置方案

1、報(bào)警程序

（1）發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知知消控中心（電話，講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險(xiǎn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。

（2）消控中心值班人員接到報(bào)警時(shí)，提示報(bào)案人不要隨意走動(dòng)，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。

（3）酒店應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。

2、處置程序

應(yīng)急小組長(zhǎng)到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：

（1）責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報(bào)警，聽從指令，同時(shí)指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對(duì)可疑物進(jìn)行緊急密封處理?，F(xiàn)場(chǎng)拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊(duì)的到來(lái)。

（2）應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）

（3）工程部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。

（4）防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。

七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案

（一）報(bào)警程序

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會(huì)、職工餐等場(chǎng)所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知消控中心酒店某部位發(fā)生食品中毒事件；報(bào)告后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)食品、飲料及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)。

2、消控中心值班人員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組長(zhǎng)。

3、應(yīng)急小組成員接到報(bào)警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮處集合。

（二）處置程序

1、應(yīng)急小組長(zhǎng)到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：2、責(zé)成保安部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報(bào)警，聽從指令。

3、責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以備查驗(yàn)。

4、帶領(lǐng)餐飲部、辦公室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場(chǎng)查看。

5、達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)急小組長(zhǎng)指派餐飲部、醫(yī)務(wù)室（辦公室）對(duì)就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話，統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊(cè)。

6、醫(yī)務(wù)室（辦公室）人員對(duì)中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。

7、保安部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。8、公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。

八、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

1、一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，前廳經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)案后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，通知保安部經(jīng)理協(xié)助，向前廳經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過(guò)、客人要求。

3、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理對(duì)失主進(jìn)行了解和詢問(wèn)財(cái)物丟失的基本情況。

4、保安部經(jīng)理協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對(duì)嫌疑人的調(diào)查。

5、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理根據(jù)客人的要求和實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理請(qǐng)示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或由前廳經(jīng)理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作，做好記錄請(qǐng)客人確認(rèn)。

6、向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽從公安機(jī)關(guān)對(duì)案件的處理。

7、由酒店調(diào)查的丟失案件，保安部經(jīng)理首先要通過(guò)排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)。

8、對(duì)有嫌疑的人員進(jìn)行詢問(wèn)、談話，將案件調(diào)查清楚。

9、對(duì)有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由保安部經(jīng)理請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。

10、由保安部部調(diào)查的案件，無(wú)論結(jié)果如何要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。

11、如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生丟失的，前廳經(jīng)理與客人協(xié)商并征求意見，經(jīng)請(qǐng)示請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)客人進(jìn)行賠償。

九、非法展覽、非法集會(huì)的處置預(yù)案

1、各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會(huì)、立即向保安部經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2、廳面人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并與舉辦方交涉停止活動(dòng)。

3、保安部接到報(bào)告，立即調(diào)集保安部全員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

4、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和活動(dòng)性質(zhì)保安部經(jīng)理請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報(bào)公安機(jī)關(guān)或國(guó)家安全相關(guān)部門。

5、有嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大。

6、保安部在處理過(guò)程中，要著重針對(duì)首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。

7、對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

8、滯留住在場(chǎng)的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國(guó)家安全部門調(diào)查。

十、食物中毒處理預(yù)案

（一）報(bào)警

1、在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報(bào)。

2、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)警后，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。

3、報(bào)警后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)人員處置。

（二）應(yīng)急小組任務(wù)

1、召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報(bào)。

2、根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級(jí)部門報(bào)告的指令。3、專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。

4、若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾病控制中心、上級(jí)主管單位報(bào)告。

（三）保安部

1、保安部接到報(bào)警后，做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作；劃定警戒區(qū)，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員。

2、保安人員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問(wèn)記錄。

3、保安部經(jīng)理做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的詢問(wèn)記錄。

4、如有投毒跡象，保安部經(jīng)理經(jīng)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，對(duì)廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。

5、相關(guān)部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。

6、辦公室調(diào)集酒店所有車輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。

十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案

（一）預(yù)防及報(bào)警1、雨季到來(lái)前，工程部對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保；地下車道口、地勢(shì)較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。

2、工程部配電室定期對(duì)避雷裝置進(jìn)行檢測(cè)、維保。

3、工程部相關(guān)崗位派專人對(duì)污水泵、機(jī)房等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

4、提前對(duì)室外各下水道進(jìn)行疏通。

5、任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向工程部報(bào)告。

6、工程部值班人員到現(xiàn)場(chǎng)察看后，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理匯報(bào)。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理接到報(bào)警，立刻向應(yīng)急小組長(zhǎng)匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。

（二）應(yīng)急小組任務(wù)

1、調(diào)集酒店員工全員進(jìn)行堵漏、排水工作。

2、對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。

3、下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。

（三）工程部的任務(wù)

1、工程部成立特別搶險(xiǎn)組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)搶險(xiǎn)。

2、配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。

3、工程部特別搶險(xiǎn)組對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。

（四）保安部的任務(wù)

1、保安部接到報(bào)警后，對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無(wú)關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。

2、保安人員隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。

3、要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。

4、協(xié)助因受事故影響崗位的服務(wù)員，要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。

十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案

1、廚房發(fā)生煤氣泄漏應(yīng)立即向監(jiān)控中心報(bào)警并立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門；消控中心立刻通知保安人員攜帶滅火器等前往現(xiàn)場(chǎng)甄別情況，同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。

2、保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。

3、保安人員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)的位置，向工程部報(bào)警。

4、工程部接到報(bào)警后，工程人員攜帶專用工具、防護(hù)面具趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5、進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對(duì)講機(jī)，使用手電時(shí)應(yīng)事先打開再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

6、保安部人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

7、工程部搶險(xiǎn)人員用滅火器或消火栓，沖淡燃?xì)庑孤怏w，避免爆炸。

8、工程部搶險(xiǎn)人員在排險(xiǎn)能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢?bào)警請(qǐng)求協(xié)助。

9、酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)警后，趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。根據(jù)事故程度，上報(bào)有關(guān)部門。十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案（一）報(bào)警1、電梯運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)生故障造成停機(jī)等。消控中心發(fā)現(xiàn)后，立即匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)并用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系：勸告乘客不要驚慌，靜候解救，勸阻客人切勿強(qiáng)行離開轎廂等；不得從頂部安全窗疏散乘客。

2、前廳經(jīng)理應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。

3、消控中心通知工程部維修人員到現(xiàn)場(chǎng)解救乘客。

4、消控中心通知前廳經(jīng)理到事故地點(diǎn)與客人不間斷的溝通。

5、電梯維修人員進(jìn)行解救時(shí)，首先通知乘客，請(qǐng)客人靜候配合。

6、如解救時(shí)間長(zhǎng)，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。

7、電梯維修人員請(qǐng)乘客在轎廂內(nèi)打開廳門或用鑰匙打開門鎖，協(xié)助乘客離開。

8、前廳經(jīng)理及員工立即上前攙扶，詢問(wèn)客人身體有無(wú)不適，并對(duì)客人進(jìn)行安撫。如客人受傷，安排車輛送客人去附近醫(yī)院。

9、客人被救出后設(shè)備部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、及時(shí)、就近通知電梯公司維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)救援。

十四、停水、停電應(yīng)急預(yù)案

（一）報(bào)警

1、各部門員工在沒有事先得到通知的情況下，發(fā)現(xiàn)停水、停電時(shí)，立即向工程部值班人員報(bào)告。

2、工程部值班人員接到報(bào)告后，向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場(chǎng)察看情況。

3、專業(yè)人員在趕往現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)酒店大面積停電或到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)多處停水、停氣等，向工程經(jīng)理匯報(bào)。

4、值班人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的匯報(bào)向各相關(guān)機(jī)房反饋信息，如確認(rèn)為店外出現(xiàn)的事故或機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)的嚴(yán)重故障造成的，立即向經(jīng)理報(bào)告，指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮。

5、應(yīng)急小組接到匯報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。

6、各部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)警，回到自己的崗位，接受應(yīng)急小組的命令。

（二）應(yīng)急小組的任務(wù)1、向現(xiàn)場(chǎng)值班工程人員了解具體情況。

2、當(dāng)事故在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)時(shí)，向相關(guān)部門求援。

3、決定緊急供水和發(fā)電機(jī)的使用。

4、指揮地點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在安全、靠近便于指揮的位置。

（三）各部門的任務(wù)

1、工程部

（1）電梯維修人員接到電梯內(nèi)有被困乘客的報(bào)警，立即前往進(jìn)行解救。

（2）配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備等用電（停電事故）。

（3）專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)大面積停水、停電查明原因，確認(rèn)是非現(xiàn)場(chǎng)原因時(shí)，向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，并留守觀察情況。2、保安部

（1）消控中心密切監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，隨時(shí)做好各種情況的跑點(diǎn)工作。接到電梯轎廂乘客報(bào)警，安撫好乘客向工程部報(bào)告。

（2）接到指揮部指令，保安人員在酒店出口增加警力，堅(jiān)持巡視密度，防止火災(zāi)、盜竊等事件發(fā)生，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)做好警戒，控制現(xiàn)場(chǎng)情況。

3、前廳部

（1）前廳經(jīng)理做好客人解釋、安撫工作，將客人情況向應(yīng)急小組報(bào)告。

（2）前臺(tái)向應(yīng)急小組提供住店客人的情況。

（3）門童看管好