物業(yè)公司業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁碼共5頁第1頁業(yè)主室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程1、目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2、適用范圍適用于北京AA灣物業(yè)管理有限公司所管轄區(qū)域內(nèi)住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。3、職責3.1、工程部經(jīng)理負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《AA灣有償服務收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。3.2、工程部主任負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.3、工程維護部部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。4、程序要點4.1、住戶報修4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到住戶報修要求時，應立即填寫《工程維修單》。4.1.2、服務助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《工程維修單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程維護部前來領取維修單，工程維護部領單人在《工程維修單》上簽收，將《工程維修單》（第二、三、四聯(lián)）領回工程維護部。4.1.3、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁碼共5頁第2頁4.1.3.1、如住戶報修內(nèi)容屬《AA灣有償服務收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場；4.1.3.2、報修內(nèi)容屬《AA灣有償服務收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；4.1.3.3、對于不屬于《AA灣有償服務收費標準》中的報修項目，由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。4.1.5、維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回工程維護部向工程維護部主任說明情況，與維護部主管一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心備案。4.1.6、如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重住戶的選擇。4.1.7、維修工作完成后，維修人員應按《AA灣有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《委托服務單》上簽名確認維修人員將《委托服務單》（第四聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁碼共5頁第3頁4.1.8、維修人員將《委托服務單》（第二、三聯(lián)）交回工程維護部主管確認后將《委托服務單》（第三聯(lián)）交金鑰匙服務中心，當月25日前月結(jié)后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。4.1.9、對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。4.2、公共設施設備的報修處理4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修住處后，應立即按要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工程維修單》（一式四聯(lián)于5分鐘內(nèi)通知工程維護部前來領單）。4.2.2、服務中心服務助理將《工程維修單》（第二、三、四聯(lián)）交給工程維護部，修護維修人員應在《工程維修單》上簽收。4.2.3、工程維護部主任按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。4.2.4、完成維修工作后，維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項。4.3、費用結(jié)算4.3.1、服務中心管理員于每月月底25日前將當月《委托服務單》費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應欄目內(nèi)。4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產(chǎn)生維修費用，也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納，或采取銀行劃扣手續(xù)。4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。4.4.維修收費管理規(guī)定為了加強維修收費管理，維修收費按下列程序執(zhí)行。由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一制作和編號。廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程實施日期2007年9月1日頁碼共5頁第4頁金鑰匙服務中心接到住戶報修，出維修單時要確定是否收費。工程維護部接單后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格，并由住戶簽字確認后進行維修。4.4.4、委托服務單一式四聯(lián)，服務中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，財務一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù)，維修部一聯(lián)存檔。4.4.5、維修人員將最后一委托服務單交給住戶作為繳費依據(jù)。4.5、工程維護部員工上門服務規(guī)范4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。4.5.2、維修人員接到工程維修單后，應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品（塑料袋及干凈抹布等），按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。4.5.4、進入維修單元內(nèi)，應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益，不做損害公司名譽的事。4.5.5、遇到疑難問題無法處理時，要如實、詳細地匯報給工程部主任，請求支援解決。4.5.6、在進行安裝、維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布或報紙等）。盡量使噪音降低限度，嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。4.5.6、因材料不足暫不能維修的，應向業(yè)戶解釋清楚，預約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的，應詳細向業(yè)戶說明原因，由用戶聯(lián)系其設備的供應商維修，同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。4.6、維修完畢，請業(yè)主驗收后并簽名確認，維修人員應及時清潔工作場地，把廣州XX集團物業(yè)管理總部北京AA灣物業(yè)管理有限公司文件號XHW/F_GC_07_A/0版次/修改A/00[作業(yè)規(guī)程]業(yè)主和公共區(qū)域報修管理標準實施日期2007年9月1日頁碼共5頁第5頁小的垃圾裝入塑料。4.7、每周由工程主任抽取5%已完成的工作單進行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應追查確實屬人為因素應追究維修員的責任。4.8、工程服務維修項目4.8.1、電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)維修。4