DB4105T 213-2023 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范

DB4105安陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 1 2 2 2 5 8 10 11 12本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯貴法、趙婉伊、112345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)分析規(guī)范數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)指標(biāo)、數(shù)據(jù)分析、分析報(bào)告、數(shù)據(jù)信息安全、監(jiān)督、評(píng)價(jià)與本文件適用于安陽(yáng)市12345熱線管理部門和工作機(jī)構(gòu)對(duì)12345熱線、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等渠道訴求數(shù)下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)，用戶撥打電話進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)后，根據(jù)用戶指4基本要求4.1管理部門12345熱線管理部門負(fù)責(zé)對(duì)12345熱線中涉及市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)4.2工作機(jī)構(gòu)跟蹤社會(huì)熱點(diǎn)、掌握社情民意、預(yù)警發(fā)展趨勢(shì)、輔助政府決策，提升政務(wù)服務(wù)能力和城市治理26.112345熱線數(shù)據(jù)分析范圍包括8.1.1.1呼入數(shù)據(jù)是群眾主動(dòng)發(fā)8.1.1.2呼入數(shù)據(jù)來(lái)源包括人工接聽(tīng)、自助收聽(tīng)、智能語(yǔ)音問(wèn)答等。數(shù)據(jù)指標(biāo)包括且不限于：b)有效呼入量：訴求人持機(jī)等待時(shí)長(zhǎng)≥108.1.2.1呼出數(shù)據(jù)是熱線座席向群眾發(fā)起的溝通語(yǔ)音數(shù)8.1.2.2呼出數(shù)據(jù)的來(lái)源包括漏電a)呼出總量：呼出接通量與呼出未接通量之和，即去b)呼出接通量：去電實(shí)際接通數(shù)量；3g)漏電回?fù)苈剩阂鸦負(fù)芪唇油▉?lái)電數(shù)量占篩重后的應(yīng)回?fù)芪唇油ê羧霐?shù)b)接聽(tīng)振鈴平均時(shí)長(zhǎng)：平均每個(gè)來(lái)電從撥通到座席接聽(tīng)前的振鈴等待時(shí)長(zhǎng)，即全量接聽(tīng)來(lái)電a)工作時(shí)長(zhǎng)：話務(wù)座席自簽到至簽退的b)接聽(tīng)總時(shí)長(zhǎng)：座席從接聽(tīng)至掛斷的每個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)之和；c)置忙時(shí)長(zhǎng)：座席簽入但未接聽(tīng)狀態(tài)下的每次考核話務(wù)座席通話結(jié)束后處理工單的工作效率指標(biāo)。包括且不a)話后錄單總時(shí)長(zhǎng)：座席從掛斷至再次接聽(tīng)的每個(gè)話后處理時(shí)c)待錄改工單量：座席需補(bǔ)錄工單量與上一級(jí)管理員駁回的待修改工d）提交審核工單量：座席提交至上一級(jí)管理員的工單中，已審核e)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦工單量：網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交承辦單位g)話務(wù)工單駁回率：座席提交工單被上一級(jí)管理員駁回，未通過(guò)審核的工單數(shù)量，占座席提群眾主動(dòng)發(fā)起的來(lái)電，在通話結(jié)束后，邀請(qǐng)群眾通過(guò)電話或短信等對(duì)通話過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)的考核c)掛機(jī)滿意率：掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意量占掛機(jī)電話有效評(píng)f)短信滿意率：通話結(jié)束短信邀評(píng)中評(píng)價(jià)滿意的通話數(shù)量占短信有效評(píng)價(jià)總4g)綜合評(píng)價(jià)滿意率：通話結(jié)束電話與短信評(píng)價(jià)滿意的通話數(shù)量占電話與短信有效評(píng)價(jià)總量的考核話務(wù)座席工作效率的指標(biāo)數(shù)據(jù)，包括且a)平均每小時(shí)呼入接通量：來(lái)電接通次數(shù)與工作總時(shí)長(zhǎng)的比b)通話接通率：呼入與呼出接通量之和占呼入與呼出數(shù)量之和的比率；c)呼入處理在線利用率：呼入通話時(shí)長(zhǎng)與錄單時(shí)長(zhǎng)之和占工d)通話處理在線利用率：呼入（出）通話時(shí)長(zhǎng)與錄單時(shí)長(zhǎng)之和占工作e)話務(wù)處理平均時(shí)長(zhǎng)：呼入（出）通話時(shí)長(zhǎng)與錄單時(shí)長(zhǎng)之和除以呼入（出）接通次數(shù)的處理考核話務(wù)座席對(duì)訴求工單內(nèi)容編輯質(zhì)量的數(shù)據(jù)指標(biāo)，包括且不b)座席工單駁回量：話務(wù)座席提交的工單未通過(guò)審核考核調(diào)度座席轉(zhuǎn)派工單到承辦單位、駁回工單至話務(wù)坐席，以及被承辦單位申訴退回的工作質(zhì)b)回復(fù)審核率：承辦單位提交工單回復(fù)意見(jiàn)的審核通過(guò)與未通過(guò)數(shù)量之和占承辦單位提交回d)工單退回率：承辦單位提交回復(fù)審核未通過(guò)且退回重辦數(shù)量占承辦單位提交回復(fù)事項(xiàng)數(shù)量考核回訪座席通過(guò)人工、短信、智能化等方式回訪效率的考核數(shù)據(jù)指標(biāo)，包括且不限于：5a)回訪量：對(duì)承辦單位提交的回復(fù)工單進(jìn)行回訪b)回訪率：已回訪的工單數(shù)量占應(yīng)回訪的工單數(shù)量比率。b)辦結(jié)量：承辦單位在限期內(nèi)辦理完畢的反饋事項(xiàng)e)退單重辦量：承辦單位需要重新辦理的訴求數(shù)量，以此衡量重辦率、有f)評(píng)議不滿意數(shù)量：承辦單位反饋的辦理結(jié)果，經(jīng)回訪后群眾表示不滿意的數(shù)未經(jīng)人工接通前，即自行選擇非人工渠道接聽(tīng)的呼轉(zhuǎn)數(shù)量和比率，用于統(tǒng)計(jì)多渠道受理來(lái)電效率。b)系統(tǒng)來(lái)電轉(zhuǎn)IVR比率：群眾發(fā)起的來(lái)電，在未經(jīng)人工接通前即自行選擇轉(zhuǎn)接到IVR等自助服c)人工轉(zhuǎn)短信比率：人工座席轉(zhuǎn)接來(lái)電到短信服務(wù)渠道的數(shù)量占人工應(yīng)答d)系統(tǒng)來(lái)電轉(zhuǎn)短信比率：群眾發(fā)起的來(lái)電，在未經(jīng)人工接通前，即自行選擇轉(zhuǎn)接到短信服務(wù)e)人工轉(zhuǎn)多媒體比率：人工座席轉(zhuǎn)接來(lái)電到多媒體服務(wù)渠道的數(shù)量占人工應(yīng)答f)系統(tǒng)來(lái)電轉(zhuǎn)多媒體比率：群眾發(fā)起的來(lái)電，在未經(jīng)人工接通前，即自行選擇轉(zhuǎn)接到多媒體a)最佳感知接通率：10秒內(nèi)接聽(tīng)的來(lái)電數(shù)量占來(lái)電接通總c)呼叫放棄率：10秒后繼續(xù)等待卻未接通來(lái)電數(shù)量占等待時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10秒的來(lái)電e)呼損排隊(duì)時(shí)間：10秒后繼續(xù)等待卻未被接通的來(lái)電等待總時(shí)長(zhǎng)占等待后未被接通來(lái)電總量g)單個(gè)座席平均接聽(tīng)量：實(shí)際接聽(tīng)總量占接聽(tīng)座席總h)專席平均接聽(tīng)量：專席實(shí)際接聽(tīng)量占接聽(tīng)專席個(gè)數(shù)的比率。9數(shù)據(jù)分析6運(yùn)用制表和分類，圖形以及計(jì)算概括性數(shù)據(jù)來(lái)描述或展示數(shù)據(jù)特征和變動(dòng)。主要包括數(shù)據(jù)9.2描述性統(tǒng)計(jì)9.2.1通過(guò)對(duì)比分析法、平均分析法、交叉分d)處理方式：按照分流轉(zhuǎn)辦、接訴即復(fù)等訴求處置方式e)區(qū)域分布：分析一定時(shí)期內(nèi)訴求所在f)行業(yè)分類：分析一定時(shí)期內(nèi)訴求所涉行業(yè)k)辦結(jié)率統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)各責(zé)任單位的辦理效率；e)受理關(guān)鍵詞分析：報(bào)告期部分重點(diǎn)訴求事項(xiàng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，體現(xiàn)多點(diǎn)多發(fā)、單f）來(lái)電內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析：報(bào)告期內(nèi)來(lái)電全量或部分訴求事項(xiàng)分類的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，體現(xiàn)來(lái)電訴求的g)來(lái)電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：報(bào)告期內(nèi)來(lái)電量、接通量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，體現(xiàn)接通率和h)區(qū)域行業(yè)受理情況分析：報(bào)告期內(nèi)對(duì)市民訴求問(wèn)題在本區(qū)域和行業(yè)分布情況以及所涉及問(wèn)9.3推斷性統(tǒng)計(jì)7通過(guò)時(shí)間序列分析、截面分析、面板分析等方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題的規(guī)律、關(guān)聯(lián)9.4數(shù)據(jù)預(yù)警9.4.1話務(wù)數(shù)據(jù)a)依據(jù)來(lái)電數(shù)量統(tǒng)計(jì)，分析來(lái)電高峰、b)根據(jù)來(lái)電高峰時(shí)段的話務(wù)接通率變化，梳理預(yù)測(cè)來(lái)電趨勢(shì)；9.4.2訴求事項(xiàng)c)梳理一地頻發(fā)事項(xiàng)、多點(diǎn)多發(fā)事項(xiàng)、群訴單發(fā)熱點(diǎn)事項(xiàng)，及時(shí)處置突發(fā)事項(xiàng)，挖掘某一區(qū)域的頻發(fā)、多發(fā)、高發(fā)常見(jiàn)問(wèn)題、群發(fā)熱點(diǎn)問(wèn)題和久治不愈的頑d)基于數(shù)據(jù)預(yù)警情況，提供聯(lián)動(dòng)辦理、政策調(diào)整的決策9.5結(jié)果應(yīng)用9.5.1社會(huì)民生治理實(shí)時(shí)歸集突發(fā)、堵點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問(wèn)題，及時(shí)分析頻發(fā)、多發(fā)、高發(fā)事項(xiàng)，聯(lián)系部門統(tǒng)籌調(diào)度解決。包括且不限于以下內(nèi)容:b)建立突發(fā)熱點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)警報(bào)告機(jī)制，包括事件描述、問(wèn)題預(yù)警、響應(yīng)要求、辦理反饋等；c)建立應(yīng)急管理措施，包含預(yù)防措施、預(yù)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、處置與d)編制事后評(píng)估報(bào)告，包含對(duì)應(yīng)急事項(xiàng)處置全過(guò)程的分析、9.5.2政府決策預(yù)警9.5.3部門績(jī)效考核8對(duì)座席工作效能進(jìn)行績(jī)效考核，梳理預(yù)測(cè)來(lái)電趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)調(diào)整座席數(shù)量，考核指標(biāo)包括且不限對(duì)全年訴求事項(xiàng)的受理、辦理及運(yùn)行情況進(jìn)行全面總結(jié)，綜合評(píng)估部門治理實(shí)踐成效，提出切9對(duì)群眾訴求的緊急程度分析，包括緊急事項(xiàng)和非緊急事項(xiàng)。預(yù)警提醒報(bào)告內(nèi)容包括且不限于：對(duì)群眾反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、突發(fā)問(wèn)題分析，包括群眾反復(fù)反映的問(wèn)題、大量群眾集中反映的問(wèn)題、危及社會(huì)的潛在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題、危及社會(huì)的群體性事件、緊急突發(fā)社會(huì)問(wèn)題。問(wèn)題分析報(bào)告11.1.1健全完善市12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)市12345熱線11.1.3規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務(wù)查詢工作