便民服務中心工作制度（二篇）

第17頁共17頁便民服務中心工作制度一、堅持依法辦事原則，認真學____的農村工作路線、方針、政策和有關業(yè)務知識，增強為農村、農業(yè)和農民服務的宗旨意識，不斷提高綜合素質和業(yè)務水平。二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務重心下沉。三、積極開展全程代理服務、預約服務、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應一人多崗工作要求，進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。五、辦理各種證照證件，要認真受理，嚴格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農政策、科技信息、勞務輸出、民事調解等咨詢服務，更新服務觀念，拓寬服務內容。八、佩證上崗，禮貌服務，耐心誠懇對待辦事群眾，想農民所想，急農民所急，信守服務承諾。九、增強____紀律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀律，維護良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀辦件，嚴禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。政務公開制度1、為了進一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止____、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。2、政務公開制度是指管理黨務、政務和社會事務的____，將本____的職責、管理規(guī)定和權力運行過程及結果予以公開，以保證公民、法人和其他社會____參與民主管理和監(jiān)督的制度。3、政務公開的原則。把便民、服務放在工作首位，堅持依法公開、真實公開，注重實效、有利監(jiān)督、服務便民的原則。4、政務公開的內容：圍繞“政務八公開”，除涉及國家____和依法受到保護的商業(yè)____、個人隱私之外，其他的全部公開。政務八公開即：工作人員身份公開、承諾服務制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時限公開、窗口服務內容公開、各項收費標準公開、各項業(yè)務流程公開、監(jiān)督____電話公開。5、政務公開的形式。通過便民服務中心的版面、告知單等有效方式進行公開。6、政務公開的____由政務中心辦公室____，各窗口具體實施。4便民服務中心主任職責一、圍繞經濟建設中心和便民服務宗旨，確定工作重點，突出服務特色并予以貫徹落實。二、____制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。三、對窗口業(yè)務及工作人員做好____、協(xié)調、管理、監(jiān)督、服務工作，完成中心各項工作目標。四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務。崗位責任制度一、便民服務中心主要職責1、負責制定本中心有關規(guī)章制度、管理辦法，并____實施；2、對進入中心的窗口單位工作人員進行現(xiàn)場管理，并負責實施考核、評比；3、負責擬定進入中心的部門單位和服務項目的確定、調整、變更意見，并對審批項目的辦理情況進行協(xié)調、督查；4、負責對涉及兩個以上部門聯(lián)合受理事項的____協(xié)調；5、協(xié)助紀檢監(jiān)察機關處理有關違法違紀行為；6、____研究，及時準確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負責人職責1、了解和掌握本中心運作情況，負責中心的日常管理，并定期向主管部門匯報工作；2、做好窗口工作人員的思想政治工作；3、負責對本窗口的業(yè)務指導和政策把關；4、協(xié)調各窗口聯(lián)辦事項各個環(huán)節(jié)的工作；5、完成上級交辦的其他任務。三、窗口工作人員職責1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；2、改善服務態(tài)度，熱情接待服務對象，為服務對象提供高效優(yōu)質的服務；3、熟悉相關工作規(guī)程，精通本職業(yè)務，準確解答疑問，認真負責地做好本職工作；4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；5、完成領導交辦的其他任務。首問負責制一、首問負責制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項實行首問負責回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負責制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協(xié)調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、首問人責任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復，或不屬于本人或單位窗口職責范圍內的問題時應做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關窗口咨詢、辦理。（２）可用電話協(xié)調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯(lián)系解決。３、辦事人提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口負責協(xié)調辦理。4、首問人在接待辦事人時，應熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務意識，展示中心形象。限時辦結制度一、限時辦結制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關業(yè)務等必須在規(guī)定的承諾期限內辦結的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時間為準。三、實行限時辦結，分類處理。１、咨詢件。對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。２、補充件。申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應當場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。３、退回件。對于申請人申報資料缺少主件的，屬于退回件，應當在受理時以書面形式告知申請人退回的原因。４、受理件。一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當場辦結的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內辦結；三是上報件，需要上級部門審批項目的辦理件為上報件，由窗口單位協(xié)助辦結。責任追究制度為進一步規(guī)范中心辦事行為，促進各項制度落實，根據有關規(guī)定，制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責任追究制，是指中心工作人員由于不負責、不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家、____和人民的利益受損的，必須追究其行政、經濟責任。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責任制規(guī)定，不向服務對象告知經辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務對象沒能一次性告知或故意不告知有關事項，導致服務對象多次往返辦理的；工作責任心差，辦事不認真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責，在貫徹執(zhí)行法律政策時出現(xiàn)較大偏差，并給服務對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務對象，群眾投訴經查屬實的；３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時限沒辦結的；４、符合條件而不予辦理的；５、對服務對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的；７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學習期間未辦理工作交接，影響服務對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學習期間未辦理工作交接影響服務對象辦事的。四、責任追究根據失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內通報批評、情節(jié)嚴重、影響惡劣的給予行政紀律處分。五、對工作人員作出的責任追究處理決定，處理結果將作為年終考核和單位用人的重要依據。服務承諾制度一、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。二、實行首問負責制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責任人，屬自己職責范圍內的事項迅速辦結，屬其他窗口單位辦理的事項應將辦理者送至窗口，并說明相應情況。三、實行限時辦結制。中心工作人員必須按照辦理各項事務的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內辦結，無故超過時限的按違紀論處。四、實行急事急辦，特事特辦。五、嚴格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、____小時受理____。對____窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風、工作作風問題，做到____小時受理，并迅速查處，查處結果正式通知____人。一次性告知制1、為了進一步貫徹實施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務檔次，特制定本制度。2、一次性告知制是只服務對象到便民服務中心（或電話）辦事、咨詢時，在職責范圍內，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。3、窗口工作人員在接受服務對象咨詢時需一次性告知的內容：（1）如所咨詢的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。（2）如所咨詢的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據等等，必要時可以給予____等方式幫助服務對象辦理。4、窗口工作人員在接待服務對象辦事時需一次性告知的內容：（1）如所辦理的事項屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知其申辦事項的名稱、依據、條件、程序、時限、是否收費、收費標準、投訴電話、承辦工作人員等內容。如屬于本窗口承辦事項的且提交的材料齊全、符合有關方針政策的按接件辦理，如服務對象提交的材料不齊全或不符合有關方針政策、不具備審批條件的按否定報備制辦理；如不屬于本窗口的，引導服務對象到相應的窗口辦理。（2）如所辦理的事項不屬于本便民服務中心所承辦的事項時，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項的名稱、依據等等，必要時可以給予____等方式幫助服務對象辦理。（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權代為辦理。5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務對象投訴并確認投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務中心投訴受理規(guī)定》和有關規(guī)定處理。11便民服務中心工作人員守則努力學習熟悉政策精通業(yè)務文明禮貌優(yōu)質服務遵紀守法依法行政團結協(xié)作服從大局講求效率儀態(tài)端莊方便群眾廉潔奉公公開辦事樂于奉獻創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記交接制度一、值班交接班：1、中心各窗口工作人員周二至周五實行輪流值班制度；2、接班人員在當天下班前必須提前抵達工作崗位，保證準點接班；3、交班人員必須向接班人員詳細交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；4、接班人員必須認真核對值班日志，確認并落實交班內容；5、值班人員應自覺完成交接的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。二、工作交接班：1、首問責任人與相關窗口責任人之間、各窗口責任人之間進行工作交接時，必須履行工作交接程序；2、工作交接須填寫《登記臺帳》，并經移交人、接交人雙方簽字確認后方才有效；3、工作交接內容包括物品、資料及工作任務等；4、交班人應將尚未完成的計劃內工作及正在進行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動給工作帶來的損失。5、工作交接時應嚴肅認真，嚴禁敷衍了事或弄虛作假，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。值班制度一、中心工作人員應帶頭自覺遵守各項規(guī)章制度。二、嚴格遵守作息時間。上班時間為上午8：00-12：00，下午2：30-5：30。原則上提前____分鐘上班，不得遲到早退。三、上班時間不準脫崗、串崗，不準在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準在中心內做與工作無關的事情。四、當日值班人員履行好值班人員職責，具體做好以下工作：1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準備工作；2、不得遠離服務崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務，協(xié)調處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時報告中心負責人；3、下班前負責清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調及辦公設施的電源是否已經關閉，窗戶是否關好，以防出現(xiàn)安全隱患；4、負責搞好大廳的清潔衛(wèi)生；5、當天下班前辦理好交接班手續(xù)。五、遇值班需到市級開會，必須提前報告中心主任，以便安排其它人員代班。工作紀律一、中心工作人員實行上下班考勤。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內接待或挽留非本窗口工作人員（上級領導除外）。四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時間內不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執(zhí)。八、窗口工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內整潔衛(wèi)生。十、窗口工作人員嚴禁在大廳內大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴禁超時____結許可事項?？记谥贫纫弧⒅行墓ぷ魅藛T必須遵守作息時間，準時上下班。二、中心實行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時，因故不能按時到崗或早退的須向中心辦公室說明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進駐部門妥善解決，及時確定頂崗人員，方可準假。五、臨時上崗人員應熟悉相關業(yè)務和服務規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。工作例會制度16一、主要內容____政治、業(yè)務學習，總結本月工作，研究解決中心業(yè)務運作中有關問題，部署下月工作。二、參加對象中心各窗口工作人員三、____安排和要求1、工作例會一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時決定），工作例會由中心負責人主持。2、各窗口單位必須在會前做好有關匯報準備，需要提交討論的重大事項，須在例會日的上午10：00前送交中心辦公室。3、中心各窗口應及時落實工作例會后交辦的事項。安全保衛(wèi)制度17一、中心全體工作人員要強化安全防范意識，共同做好安全保衛(wèi)工作。二、____和維修電氣設備線路，必須由電工按技術規(guī)范操作，嚴禁非電工人員私拉亂接。三、嚴禁私自使用電熱器具，電器設備和線路不得超負荷運行。四、中心工作人員下班時必須關好門窗，切斷照明、空調、飲水機、電熱臺板等辦公設施電源，嚴防各類事故的發(fā)生。五、重要資料要妥善保管，以防失竊。六、中心保衛(wèi)人員應切實擔負起保衛(wèi)中心安全的重要責任。衛(wèi)生管理制度18一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時清理。二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識，保持良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進行清掃，并及時將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報料要隨時整理，用完歸檔。四、中心全體工作人員都要及時勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查。服務規(guī)范19一、儀容儀表1、工作時間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統(tǒng)一制服的單位，上班期間應按規(guī)定規(guī)范著裝。2、工作時必須堅守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。二、行為舉止1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。2、要主動起立、打招呼接待服務對象。3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動。5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。6、禁止在工作時間上網和進行電腦游戲。7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。三、服務態(tài)度1、面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需要。2、服務對象有迎聲，詢問時有答聲，離天時有送聲，服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、解釋全面，不準冷落、訓斥和歧視。3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。4、服務對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。5、服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時向中心辦公室匯報。四、文明用語1、與服務對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。2、接聽電話時，應說“您好，服務中心____窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應征得對方同意。3、接待服務對象時，應說“您好，您要辦什么業(yè)務”或者“請您找____號____窗口”等，并指明準確位置。4、辦理業(yè)務時，應說“請稍等”、“請?zhí)顚憽?、“請繳費”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”等等。5、服務對象離開時，應說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的應說“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等等。五、禁止用語禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點，要下班了”、“已經告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。便民服務中心工作制度（二）?工作人員守則一、按時上下班，遵守社區(qū)便民服務中心的各項管理制度；二、實行工作日全天候服務，節(jié)假日實行值班或預約服務；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務事項的群眾，受理、辦理職責范圍內的辦理事項，指導申請人填寫相關申報材料，及時通知或送達承辦件的辦理結果；四、對不屬于本中心辦理的事項，要及時說明原因，并告知具體承辦單位；五、免費為辦事群眾提供代辦服務，實行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀律的事。?辦事公開制一、人員身份公開：設立公開欄，公開代辦員姓名、職務、電話，代辦員上班時間應佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項，辦事程序、申報材料、辦理期限和辦理結果公開；三、收費公開：辦事涉及的收費項目、收費標準、收費依據公開，未經公示或超標準的收費，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項辦事制度和內部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風嚴肅處理。?全程代理制一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內部運作，依法全程代替申辦人辦理其所辦事項的工作制度；二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；三、全程代理由受理、辦理、回復三個工作環(huán)節(jié)組成：1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務中心提出口頭或書面申請，并提交相關證件和資料。辦理人員對提交的材料進行審核，材料不全的，一次性告知需要補充的資料；材料齊全的，進行受理登記，并告知辦理流程、承諾時間、有關業(yè)務收費規(guī)定。不屬于中心服務范圍的事項，應當解釋清楚，并引導申請人至相關單位辦理；2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時辦理，確保在承諾辦理時限內完成；3、回復，事項辦理完畢后，及時將辦事結果通知申請人，并歸還有關證件，做好有關業(yè)務費用結算，聽取申請人的意見；4、建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務的具體事項、辦事人員、辦理結果等內容。?首問責任制一、屬于職責范圍的，首問責任人必須按有關規(guī)定及時辦理；不能當場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理條件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。二、不屬于職責范圍的首問責任人應當解釋清楚，并引導申請人到相關單位辦理；三、屬于____或投訴的，首問責任人應當將投訴人或____人姓名、____、反映的問題等記錄在冊，并按有關規(guī)定及時處理；四、電話咨詢按上述原則辦理；五、對出現(xiàn)違反首問責任行為的，按照有關規(guī)定，追究首問責任人的責任。?ab崗工作制一、崗位責任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位的、應事先報便民服務中心領導同意，匯報正在辦理和代辦的事項，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；二、頂崗人員應認真履行崗位職責，按規(guī)定及時辦理相關業(yè)務，不得推諉、留置、拖延或不辦；三、崗位責任人回崗，頂崗人員應及時做好工作交接，頂崗人員對頂崗期間工作結果負有相應責任。?服務承諾制一、服務承諾的內容：1、程序簡便。按照科學、合理、簡便、易行的原則，最大限度方便群眾；2、辦事高效。手續(xù)齊全，當場受理，及時上報，在法定時限內將辦事結果回復辦事對象；3、服務優(yōu)質。強化責任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務周到，努力提供優(yōu)質服務；4、公正廉潔。根據實際情況，對監(jiān)督、收費等方面做出服務承諾；二、對出現(xiàn)違反服務承諾行為的，按照責任追究有關規(guī)