服務(wù)員崗位職責(zé)

服務(wù)員崗位職責(zé)：1、服從上級(jí)安排，準(zhǔn)時(shí)到崗充分做好餐桌的布置、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品等各種開餐前的準(zhǔn)備工作。2、負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域的環(huán)境家私飾物電器臺(tái)面、地面等整理和清潔衛(wèi)生工作。3、嚴(yán)格按照工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求進(jìn)行工作努力提高服務(wù)質(zhì)量。4按照主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、細(xì)心、周到的要求，不斷完善個(gè)人的服務(wù)態(tài)度，處處為客人著想，力求把服務(wù)做到在客人開口之前。5、服務(wù)過程中要主動(dòng)了解客人與客人溝通，合理為客人安排餐單。6妥善安排客人的座位，隨時(shí)注意客人的用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙及清理桌面更換干凈的骨碟。7、控制上菜速度，適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見和建議，將信息及時(shí)整理并反饋到上級(jí)主管，以提高餐廳服務(wù)和出品質(zhì)量。8、遇到投訴要認(rèn)真聆聽并表示抱歉及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管并盡快作出處理。9、送客完畢迅速清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草各項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。10、做到手勤、腳勤、口勤、及時(shí)為顧客提供服務(wù)。11、上班時(shí)要注意儀容、儀表、保持良好的心態(tài)，集中精力，不準(zhǔn)扎堆閑聊。12、做好餐具、布草固定資產(chǎn)等物資的使用，保管工作，發(fā)現(xiàn)破損并及時(shí)上報(bào)并承擔(dān)責(zé)任。13、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合上級(jí)指揮及時(shí)進(jìn)行崗位支援盡快完成接待任務(wù)。14、當(dāng)班結(jié)束后，要與下班做好工作支援和收尾工作。員工行為規(guī)范與心態(tài)1、 見客打招呼，30度鞠躬，道歉90度，同事見面點(diǎn)頭問好，使用敬語，見客避讓。2、 注意節(jié)約能源，隨手關(guān)燈關(guān)水，降低物消費(fèi)，做好低質(zhì)量耗品回收。3、 熟知店內(nèi)菜品，設(shè)施及公用設(shè)施。4、 員工要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，責(zé)任心團(tuán)結(jié)互助。5、 慎用馬上、立即，馬上給客人具體時(shí)間。6、 把上級(jí)正確的指令當(dāng)成一種鍛煉，把上級(jí)不正確的指令當(dāng)成一種磨練。7、 在檢查問題面前，檢查這是對(duì)的，事后溝通，員工要有執(zhí)行能力。8、 堅(jiān)定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念。9、 員工五守誠信標(biāo)準(zhǔn)：守時(shí)、守諾、守約、守誠、守則。10、 員工要時(shí)刻注意客人動(dòng)態(tài)，有事請(qǐng)及時(shí)反饋客人無論有什么需求，有什么困難被我們發(fā)現(xiàn)就立即辦特別對(duì)客人開口的需求，要千方百計(jì)給予滿足。11、 多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事，《好員工標(biāo)準(zhǔn)》。12、 我們要有感恩的心，視客人為衣食父母是支撐酒店的恩人，不以余力做服務(wù)，謝老板提供平臺(tái)，家人的支持。13、 愛護(hù)公共財(cái)物。14、 日常工作生活中注意三句話，少說話、少說消極的話、少說自己以為了解別人的話、消極的人像月亮初一、十五不一樣、加減乘除過一生，學(xué)習(xí)要加驕傲要減，機(jī)會(huì)要乘，懶惰要除。15、 在任何情況下抱怨對(duì)事情的本身不會(huì)有任何幫助只會(huì)讓自己更消極。16、 今天不辛苦，明天會(huì)命苦。17、 當(dāng)我們?nèi)ジ淖儹h(huán)境的時(shí)候去改變自己。18、 上前一步看，退后一步說。19、 隨手俯視。20、 把事業(yè)當(dāng)家業(yè)。21、 檢討是成功的開始。22、 機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，準(zhǔn)備工作并非說說而已。23、 人最大的財(cái)富是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅(jiān)持。24、 成功者永遠(yuǎn)不放棄，放棄者不會(huì)成功。25、 成功的一般是忍耐。26、 成功者要熱愛痛苦。27、 你的心哪里收獲就在哪里。28、 與客溝通三點(diǎn)：不要大聲，跟誰說話看著誰，說點(diǎn)大話。29、 與客人講話要適時(shí)講話，適時(shí)微笑，適時(shí)上菜。30、 觀察客人先干別的活。31、 客人為什么投訴，客人是想給我們第二次機(jī)會(huì)。32、 人是因?yàn)榭蓯鄄琶利悾皇枪虨槊利惒趴蓯邸?3、 勇于負(fù)責(zé)的真正目的在于做一個(gè)真正的自己成熟的標(biāo)志。34、 自我管理，管好自己心態(tài)要積極，管自己情緒要穩(wěn)定，管自己時(shí)間要有序。35、 年輕人要善待自己的心，控制自己貪念的心，德才兼?zhèn)洌略谇懊?，誠實(shí)是最好的策略。服務(wù)語言技巧：1、 在3聲內(nèi)接聽電話。2、 用專業(yè)別準(zhǔn)用語講話。3、 聲音熱情友善愿意接聽。4、 為人著想，態(tài)度周至。5、 聲音及詞匯的運(yùn)用。6、 清晰明快。7、 不要行話給客人說話。8、 語速說中。9、 仔細(xì)聽清所要表達(dá)內(nèi)容。10、 避免轉(zhuǎn)接電話，樂于助人，不要吃東西，不爭執(zhí)，不機(jī)械化，用專業(yè)接聽若另接到電話告訴客人多長時(shí)間給回電話安撫客人。語言類型：1、敬語：服務(wù)語言的特征。2、婉語：服務(wù)語言的第二特征不直接表達(dá)刺傷客人的意思以建議代替命令使客人易接受。3、聯(lián)想語：使客人產(chǎn)生美好聯(lián)想的語言，三大特征。4、記憶語：牢記客人的名字和消費(fèi)習(xí)慣，給客人關(guān)切便捷的感覺。5、及時(shí)語：服務(wù)言在先，勤的服務(wù)，必有語言在先。6、杜絕岐語：說話有兩個(gè)或以上的意思。主動(dòng)服務(wù)行為：客人未開口之前許多細(xì)節(jié)，不以善小而不為，不以惡小而為之。個(gè)性化服務(wù)：為某個(gè)人單獨(dú)設(shè)置的服務(wù)。意外的服務(wù)行為：聽見客人交流，反應(yīng)客人特殊喜好所提供的行為。靈心相通的服務(wù)：感受客人特殊需求而為之。點(diǎn)菜：1、年齡、性別、地域、身份及消費(fèi)類型了解客人的用處目的。2、搭配：顏色、口味、烹調(diào)技法、原材料、形狀、葷素搭配。3、形為與消費(fèi)：猶豫不決型，直奔主題型，嘗新嘗鮮型，因循環(huán)守舊型，懷疑型，依賴型，謹(jǐn)小甚微型《精打細(xì)算實(shí)惠》大手大腳型。動(dòng)機(jī)：公務(wù)宴請(qǐng)：洽談業(yè)務(wù)，菜品造型美觀，有檔次的菜品。商務(wù)宴請(qǐng)：商務(wù)實(shí)際效果，中檔，服務(wù)好，細(xì)。請(qǐng)托宴請(qǐng)：求人辦事，交談投其所好，被請(qǐng)人的喜好。集體老少：男女老少，中檔。喜慶、婚宴、壽宴：人為氛圍、細(xì)節(jié)，服務(wù)。戀人小聚：女伴為主，引領(lǐng)消費(fèi)，隨機(jī)就餐：速度、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠。語言素養(yǎng)：嗓音悅耳、用語得體、簡練、生動(dòng)、避免瑣碎、重復(fù)、目光平視客人、集中、別東張西望、贊美發(fā)自內(nèi)心的微笑，優(yōu)雅適時(shí)，稱呼恰如其分，符合其身份。不了解正確點(diǎn)菜的弊端，不能正確推薦特色菜品，不了解口味的技法，不能合理搭配菜品，不了解菜品原料無法對(duì)客人提出合理意見，會(huì)讓企業(yè)的客戶流失，顯示個(gè)人沒水平，客人錢沒花到位也不滿意。推銷原則：不以個(gè)人喜好為中心，為?？屯其N特色菜、新菜、及時(shí)尚技法，對(duì)新客介紹菜品時(shí)用問、看、聽、來對(duì)客人觀察了解《特色菜》點(diǎn)菜必須了解客人的禁忌。談話技巧：清晰、簡明，目的事項(xiàng)明了，注意考慮對(duì)方的心理征詢的方面意見在想法與客人溝通注意對(duì)方的利害關(guān)系跟貼所傳達(dá)后的表現(xiàn)及反應(yīng)言行要一致。日常銷售與營銷：雙贏、換位思考。1、 我有力客無力則客不存2、我力大客力小則客不久3、客我力相當(dāng)則客少久存，我少久力-利。為達(dá)雙贏的效果，要了解以下五字：方針：1查、調(diào)查檢查了解客人需求，做到客人之前。2問、詢問客人當(dāng)餐有何需求，準(zhǔn)備充分。3聽、傾聽客人談話，了解客人對(duì)菜品特殊喜好。4看、觀察客人行色。5用、把了解的信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，更好的滿足客人?！吨圃旌玫姆諊罚?、好的氛圍使客人感動(dòng)，及時(shí)反饋意見。2、氣氛能使賓客，相互傳遞信息。3、好的環(huán)境能創(chuàng)造某種感覺。服務(wù)制勝的三大法寶：1、腰軟2、嘴甜3、腿勤用心服務(wù)，用真誠去服務(wù)客人，哪怕不能成功也盡力去做。滿足客人之前：1、需測客人需求在客人來之前2、給客人驚喜在客人離店之前3、化解顧客抱怨在他發(fā)火之前4、滿足客人需求在客人開口之前服務(wù)員執(zhí)臺(tái)前的八知：知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、菜式品種、出菜次序、主辦、單位或房號(hào)、收費(fèi)方法、邀請(qǐng)對(duì)向。了解：了解賓客習(xí)慣，了解賓客生活特殊需要若是外賓還需了解國籍、宗教、信仰、禁忌。禁忌。服務(wù)意識(shí)：五星服務(wù)愛心，要真情并在服務(wù)時(shí)隨時(shí)流露。關(guān)心：關(guān)心客人的錢包耐心：做事要有耐心，無耐心做不好事。貼心：為客人想到最重要的。細(xì)心：仔細(xì)觀察客人的需要認(rèn)真客人的每句話。五聲服務(wù)：迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，謝聲，送聲送客。五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先長輩后晚輩，先首長后一般，先聆聽后解釋。周到服務(wù)五主動(dòng)：主動(dòng)與客人溝通，主動(dòng)讓《客人滿意》，主動(dòng)介紹菜品，主動(dòng)征詢客人意見《用餐后的感覺》，主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)。五現(xiàn)代服務(wù)化：超前化服務(wù)，超值化服務(wù)，超常化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)《根據(jù)客人要求做到什么》親情化服務(wù)《不是親人勝親人》服務(wù)員工作注意事項(xiàng)：三輕：走路輕，說話輕，操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較客人不美的語言，不計(jì)較賓客急躁，不計(jì)較個(gè)別賓客無理的需求。四勤：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。四不講：不講粗話，不講臟話，不講諷刺語，不講與服務(wù)無關(guān)的話。六種禮貌用語：問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語。文明禮貌用語：請(qǐng)您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語，否定語，頂撞語，煩躁語。服務(wù)員職業(yè)化素質(zhì)：必備素質(zhì)：健康合理安排飲食起居，保持身體。禮貌微笑：發(fā)自內(nèi)心的禮貌微笑使客人滿意禮貌，微笑是盾牌。清潔：著裝整潔善于修飾講衛(wèi)生。守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。熱愛工作：有助于發(fā)展自己的工作潛力。頭腦清楚：用合理，有余力，有計(jì)劃的處理問題。樂于助人：樂于服務(wù)他人關(guān)心同事，有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)：在工作中，同事間共同照應(yīng)最大限度發(fā)揮自己。服從上司：樂于聽從執(zhí)行上級(jí)命令，先服從后上訴。自律：在任何情況下自我控制。責(zé)任心：視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作。靈活性：能解決新的，不可預(yù)知的事情，遇到鎮(zhèn)定的能熟練運(yùn)用，既定的原則程序。領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解行事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。知識(shí)和記憶：掌握適當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識(shí)技巧。自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。鮑魚優(yōu)點(diǎn)：益精、明目、滋陰、清熱、溫補(bǔ)肝腎。魚翅優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)含脂肪，膠質(zhì)，多種礦質(zhì)，美容養(yǎng)顏。豆芽清口：香菜拌豆芽提口，喝紅酒去油膩。燕窩：含有豐富的蛋白質(zhì)益氣補(bǔ)血。遼參：營養(yǎng)豐富，不含膽固醇，含《Ga、鐵、磷等氨基酸護(hù)肝、補(bǔ)腎、補(bǔ)血》魚唇：含膠原蛋白。上菜程序：有順序遵守上菜原則，先冷后熱，先咸后甜，雞不觀頭，魚不獻(xiàn)首，鴨不獻(xiàn)掌，上菜時(shí)要遵從上菜位,《副主人右側(cè)》或有固定的上菜位置，不左右開弓，不從小孩、孕婦、老人旁邊上菜，菜品擺放要葷素搭配，顏色、造型、座落有致，圓盤放中間，新上的菜放在主賓面前，上菜報(bào)菜名，有超前的服務(wù)意識(shí)，分菜分湯，均勻利落，盤邊保持清潔衛(wèi)生，一步到位。怎樣為客人分餐：種類方法？桌面分餐：接手柜分餐，廚房分餐，分餐順序應(yīng)先主賓后主，按順時(shí)針方向依次分，分湯動(dòng)作利落，盤邊干凈，一步到位，分菜時(shí)要心中有數(shù)掌握好數(shù)量，使每位客人都可以均稱分到一份，并將菜品中，最優(yōu)質(zhì)不分給主要賓客。撤臺(tái)：從上菜位置撤餐具不準(zhǔn)在客人面前忙拉疊，餐具，小料一起撤下，先撤大盤后小盤，盡量使用托盤最后用托盤收餐具，從主賓開始順時(shí)針操作，先古碟后裝飾盤再湯碗，湯勺，筷子，筷架，按順序放好，最后撤各種玻璃杯。餐后車臺(tái)：拉椅擺放整齊——提椅套——收玻璃杯——毛巾托——毛巾——筷子，筷架，湯勺——古布，古碟，展示碟煙缸——廚房菜盤，清理，臺(tái)面殘食——臺(tái)布——擦轉(zhuǎn)盤去殘食，輕拿輕放，大小分開，歸類放好，堆放整齊。怎樣撤空菜，換菜：撤空菜時(shí)帶小料一起撤掉，換菜時(shí)帶小料一起撤掉，換菜時(shí)，菜不多了，大盤換小盤，同時(shí)注意菜品造型。托盤種類：胸前托及肩上托。操作方法：將要用的托盤洗凈擦干，在托盤內(nèi)鋪上紙或布防滑，鋪平方正使整理后的托盤美觀同時(shí)防止托盤內(nèi)的物品滑落。方盤：根據(jù)物品形狀，重量體積和使用先后順序合理裝盤，重物高物在后部，左臂自認(rèn)90度，掌心向上，五指分開，用手指掌托起物，掌心空托于胸前行走時(shí)，頭正肩平，注視前方，腳步輕柔把托盤手放輕松靈活，使托盤自然擺動(dòng)，此時(shí)忌僵硬，死板越死板物品越外溢，但托盤不易過大幅度擺動(dòng)，否則即不美觀也不安全。倒酒水標(biāo)準(zhǔn)：白酒9分，紅酒3分，啤酒7分，洋酒1盎司，飲料8分。倒酒方法：酌酒前請(qǐng)確認(rèn)后方可打開，一定要示瓶方可打開，酌酒時(shí)姿勢正確，商標(biāo)沖向客人，從右手邊開始，先主賓后主人，順時(shí)針開始，手自然放身后《略傾斜于45度瓶口不能碰杯口距離1CM》酒不撒在桌之前，上菜時(shí)及時(shí)報(bào)菜品名稱，清楚響亮，讓客人清楚客人結(jié)完帳后同時(shí)，送上一張訂餐卡，增加回頭機(jī)率。法餐用心吃，刀工細(xì)膩。日餐用眼吃。中餐用嘴吃，美味佳肴。美餐用腦吃，搭配。用餐型：計(jì)劃型，營養(yǎng)保健型，沖動(dòng)型。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度，我們的態(tài)度是以情服務(wù)，用心做事，成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情親情，為客服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它就體現(xiàn)在對(duì)客積極，有以下表現(xiàn)：1、 熱情主動(dòng)為每位顧客服務(wù)不論年齡，相貌。2、 即使心情不順仍能對(duì)客保持積極態(tài)度。3、 在工作中提供服務(wù)質(zhì)量越高自我感覺越好。4、 遇到難交道人時(shí)，不會(huì)產(chǎn)生消極情緒。5、 認(rèn)真做好工作中每件事。6、 見到顧客有困難需求能從心里為其著急并設(shè)法幫其解決。7、 顧客對(duì)你服務(wù)表示滿意或給予稱贊時(shí)能感到高興。8、 當(dāng)顧客帶著抱怨來酒店這確實(shí)不是你的錯(cuò)，對(duì)你的服務(wù)抱怨時(shí)，能及時(shí)解決，使客人滿意。為何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：1、酒店增多2、競爭激勵(lì)3、顧客要求提高4、增加經(jīng)濟(jì)效益具備向顧客提供優(yōu)質(zhì)條件：1、 態(tài)度積極樂觀。2、 能把客人視為舞臺(tái)中心。3、 把自己的工作看成一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，要有新的要求實(shí)踐。4、 對(duì)人誠懇熱情樂于幫助別人不與他人爭是非曲直5、不取笑他人長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是及隱私。6、多動(dòng)腦筋觀察客人的需求喜好，用心記住客人的喜好。顧客四種基本需求：1、被理解需求。2、受歡迎的需求3、受重視需求4、享受舒適的需求充分理解客人：1、充分理解客人的需求2、充分理解客人心態(tài)3、充分理解客人的誤會(huì)4、充分理解客人的過錯(cuò)一、自我銷售：1、贊美顧客2、充滿自信《知識(shí)》3、模仿顧客二、如何讓客人信任：真誠謙遜的態(tài)度，站在客人角度想問題。三、讓顧客佩服你：專業(yè)知識(shí)過關(guān)，打動(dòng)顧客服務(wù)意識(shí)：語言【音準(zhǔn)、語調(diào)、語速】服務(wù)態(tài)度【熱情、真誠、禮貌】服務(wù)行為【動(dòng)作規(guī)范，恰到好處】服務(wù)行為起于意識(shí)，若沒有服務(wù)意識(shí)，就沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力，所做的服務(wù)將是被動(dòng)的，一切做在客未開口之前。結(jié)賬：使用結(jié)賬夾，把賬單雙手送到客人面前微笑禮45度，雙手平伸，面帶微笑輕聲告訴客人數(shù)目當(dāng)客人把錢點(diǎn)清，再次告訴客人錢數(shù)，然后去銀臺(tái)結(jié)賬，再雙手把零錢及發(fā)票找回客人道謝，幫客人打包菜品，提醒客人帶好隨身物品，送客人出門，目送客人離開。結(jié)賬注意事項(xiàng)：熱情、迅速、計(jì)價(jià)公開，致謝?，F(xiàn)金結(jié)帳，不允許多開發(fā)票，不允許不寫單位，不寫日期，發(fā)票只開餐費(fèi)，可寫人名。支票結(jié)帳單位蓋章是否請(qǐng)，日期清楚，不允許收外地支票，身份證號(hào)和電話號(hào)。美食券不能開發(fā)票，不能結(jié)香煙，3桌以上不能用。司機(jī)提現(xiàn)金征求領(lǐng)導(dǎo)同意，方可提現(xiàn)，但需寫清單位和本單位號(hào)，由司機(jī)簽字，再由副總簽字。預(yù)算：提前打預(yù)算單，單買單，注意買單方式。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：端莊大方，著裝整齊，美觀，可使就餐客人見而生喜，望而生悅，從心里產(chǎn)生信任，悅快有助于為客提供好的就餐氛圍。①頭發(fā)梳理整齊，前不過耳，不準(zhǔn)留大鬢角，后不過衣領(lǐng)，發(fā)際線清楚盤起，給人以端莊整潔感，保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、指甲的清潔衛(wèi)生，口腔的清潔衛(wèi)生，勤洗手、頭、澡、剪指甲不允許留胡須。微笑服務(wù)：微笑服務(wù)是我們自身良好情緒和熱愛本職工作的表現(xiàn)②保持樂觀，讓微笑發(fā)自內(nèi)心表現(xiàn)真誠，甜美的微笑、適時(shí)的微笑，因客情緒而定。一、1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端莊、舉止大方，端正穩(wěn)重，不卑不亢。態(tài)度和藹，待人誠懇，服飾莊重，整潔挺括。打扮得體，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、 容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)，男服務(wù)員不得留鬢角，胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。按酒店要求，上班不佩戴次鏈?zhǔn)骤C、戒指、耳環(huán)等貴重飾物，不留長指甲、涂指甲油好濃妝艷抹，要淡妝上崗。男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、 著裝：著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。領(lǐng)帶：領(lǐng)花系帶端正，佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）。鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲，裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。4個(gè)人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手，洗澡，勤理發(fā)，修面，勤洗衣服，勤修剪指甲。班前不吃生蔥，生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子，化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手插在腰間，抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶到穿行，固工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)《不走中間》，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、 手勢：要做到，正規(guī)，得體，適度，手掌向上。打請(qǐng)姿勢是一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)資用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式?！爸更c(diǎn)方向時(shí)“用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客入座”用斜視。9、 服務(wù)員做到“三輕”：即說話輕，走路輕，操作輕。遞茶，上菜，撤菜。上飯時(shí)要輕拿請(qǐng)放，動(dòng)作要有條不穩(wěn)，開，關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可以交頭接耳，指手畫腳，也不可有抓頭，瘙癢挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、 服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”，“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不經(jīng)心，給客人以不受重視感，三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，不要雙眉鎖緊，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、 服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜不得隨便將物品讓給或推給客人。二、餐廳服務(wù)中的禮貌用語：禮貌用語要做到“七聲““十字”“七聲”即問候聲，征詢聲，感謝聲，道歉聲，應(yīng)答聲，祝福聲，送別聲?！笆帧奔茨?，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見?！?、問候聲：“先生《小姐》您好，歡迎光臨。|中午《晚上好》，歡迎光臨！|歡迎光臨您來這里進(jìn)餐|歡迎您！一共幾位?請(qǐng)這里坐?！罢?qǐng)問先生《小姐》有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。請(qǐng)跟我來，請(qǐng)這邊走。2、征詢聲：先生《小姐》，您坐這里可以嗎？請(qǐng)問先生《小姐》，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？這是菜單，請(qǐng)您選擇。請(qǐng)問先生《小姐》喜歡用點(diǎn)什么酒水《飲料》？我們這里有。。。。。。對(duì)不起，我沒聽清您的話，您在說一遍好嗎？請(qǐng)問先生《小姐》喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出。。。。。。。。。。。。。。我們的特色菜有。。。。。。。。。請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么。您用些。。。。。。。。。好嗎？請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜嗎？請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里有水果有。。。。。。。。。。。。。您吃的好嗎？您覺得滿意嗎？您還有別的事嗎？現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？3、感謝聲感謝您的意見《建議》，我們一定改正謝謝您的幫助謝謝您的光臨謝謝您的提醒謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力。對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間。對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味，用料基本相似。對(duì)不起，我把您的菜上錯(cuò)了實(shí)在對(duì)不起，我們從新為您做一下好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！對(duì)不起打擾一下。實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？5、應(yīng)答聲好的，我會(huì)通知廚房，按您的要去去做。好的，我馬上就去。好的，我馬上安排。是的。我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。我明白