《汽車(chē)服務(wù)禮儀》參考答案

各章自測(cè)題答案第一章消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)一、單項(xiàng)選擇題1．B2．D3．B4．D5．A6．C7．A8．C9．D10．D二、多項(xiàng)選擇題1．B、C、D2．B、C、D3．B、C、D4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空題1．規(guī)律2．想象3．整體4．再現(xiàn)5．概括6．需要7．關(guān)鍵8．活動(dòng)9．狀態(tài)10．需求四、判斷題1．√2．√3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述弗里德曼態(tài)度定義的三個(gè)成分。一是認(rèn)知成分，它是指人們對(duì)外界對(duì)象的心理印象，包含有關(guān)的事實(shí)、知識(shí)和信念，認(rèn)知成分是態(tài)度其余部分的基礎(chǔ)。二是情感成分，它指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象肯定或否定的評(píng)價(jià)以及由此引發(fā)的情緒情感，情感成分是態(tài)度的核心與關(guān)鍵，情感既影響認(rèn)知成分，也影響行為傾向成分。三是行為傾向成分，它是指人們對(duì)態(tài)度對(duì)象所預(yù)備采取的反應(yīng)，它具有準(zhǔn)備性質(zhì)。行為傾向成分會(huì)影響到人們將來(lái)對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)，但它不等于外顯行為。2．膽汁質(zhì)的氣質(zhì)特點(diǎn)有哪些?膽汁質(zhì)：外向好動(dòng)，精力充沛，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，感情用事，脾氣暴躁，說(shuō)話聲大，愛(ài)教訓(xùn)，人，做事馬虎。3．多血質(zhì)的氣質(zhì)特點(diǎn)有哪些?多血質(zhì)：動(dòng)作敏捷，靈活好動(dòng)，熱情開(kāi)朗，興趣廣泛，善于交際，適應(yīng)性強(qiáng)，性情浮躁，注意力易轉(zhuǎn)移。4．黏液質(zhì)的氣質(zhì)特點(diǎn)有哪些?黏液質(zhì)：沉著冷靜，穩(wěn)重踏實(shí)，善于克制，交際適度，三思后行，行動(dòng)遲緩，為人拘謹(jǐn)，因循守舊。5．抑郁質(zhì)的氣質(zhì)特點(diǎn)有哪些?抑郁質(zhì)：內(nèi)向好靜，敏感多疑，靦腆孤僻，不善交際，適應(yīng)力差，多愁善感，情感脆弱，想象豐富。6．人的心理的本質(zhì)是什么?人的心理是人腦的機(jī)能，是客觀事物在人腦中的主觀反映。這是人的心理的本質(zhì)，是心理學(xué)的基本規(guī)律。7．消費(fèi)心理的發(fā)展趨勢(shì)有哪些?第一，研究角度趨于多元化。第二，研究參數(shù)趨于多樣化。第三，研究方法趨于定量化。8．消費(fèi)心理學(xué)的研究對(duì)象有哪些?一是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)行為中以某種形式表現(xiàn)出來(lái)的心理現(xiàn)象。二是消費(fèi)者在消費(fèi)行為中所反映出的一般規(guī)律。三是消費(fèi)者心理發(fā)展、變化的一般趨勢(shì)。9．中國(guó)傳統(tǒng)文化的八大精髓是什么?第一，國(guó)家民族立場(chǎng)上的統(tǒng)一意識(shí)。第二，為政治國(guó)理念上的民本要求。第三，社會(huì)秩序建設(shè)上的和諧意愿。第四，倫理關(guān)系處理上的仁義主張。第五，事業(yè)追求態(tài)度上的自強(qiáng)精神。第六，解決矛盾方式上的中庸選擇。第七，個(gè)人理想追求上的“修齊治平”。第八，社會(huì)理想上追求“小康大同”。10．中國(guó)人消費(fèi)心理的特征有哪些?一是面子心理，二是從眾心理，三是名人心理，四是貪占便宜，五是炫耀心理，六是恐懼心理，七是彌補(bǔ)心理，八是習(xí)慣心理，九是攀比心理。第二章汽車(chē)消費(fèi)者的需要與動(dòng)機(jī)一、單項(xiàng)選擇題1．A2．B3．A4．B5．A6．B7．D8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F、G、H3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D、E、F5．A、B、C、D、E三、填空題1．客觀2．最終3．馬克思4．需要5．衣、食、住、行6．避免7．購(gòu)買(mǎi)8．人腦9．心理10．普遍四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．怎么理解需要的概念?第一，需要也是符合心理學(xué)的兩大基本規(guī)律的：是人腦的反映；是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映。第二，需要的產(chǎn)生離不開(kāi)兩個(gè)條件：一是主體內(nèi)部的缺乏感；二是客觀環(huán)境的刺激。第三，需要既是客觀的，又是主觀的。2．怎樣理解需要層次理論?第一，基本需要滿足的先決條件。第二，“相對(duì)滿足的不同程度”。第三，需要的文化特性和普遍性。第四，“已經(jīng)滿足的需要的作用”。第五，需要滿足的程度與心理健康的程度的關(guān)系。第六，主導(dǎo)性需要。第七，高級(jí)需要的重要性及其實(shí)現(xiàn)的外部條件。3．需要有哪些作用?第一，需要能激勵(lì)人的行為。第二，需要能保障人的健康。第三，需要能促進(jìn)人的和諧。第四，需要能提高經(jīng)濟(jì)效益。第五，需要能給人帶來(lái)快樂(lè)。第六，需要能使人享受幸福。4．我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)有哪些主要特征?第一，從以購(gòu)買(mǎi)中低檔車(chē)為主向以中高檔為主發(fā)展。第二，汽車(chē)消費(fèi)還是需要相關(guān)政策來(lái)支撐。第三，買(mǎi)車(chē)會(huì)同時(shí)注重品牌、價(jià)格和安全性。第四，汽車(chē)消費(fèi)“買(mǎi)漲不買(mǎi)跌”。第五，環(huán)保車(chē)、新能源車(chē)是今后汽車(chē)消費(fèi)的主流。第六，汽車(chē)消費(fèi)在不同地區(qū)有所差別。5．我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的類(lèi)型有哪些?代步工具型、享受生活型、顯示地位型、開(kāi)展業(yè)務(wù)型、結(jié)交朋友型。6．汽車(chē)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的類(lèi)型有哪些?方便快捷的動(dòng)機(jī)、從眾隨流的動(dòng)機(jī)、享受生活的動(dòng)機(jī)、享受天倫的動(dòng)機(jī)、體面尊嚴(yán)的動(dòng)機(jī)、有成就感的動(dòng)機(jī)。第三章汽車(chē)消費(fèi)者的認(rèn)知心理一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C、D、E2．A、B、C3．A、B、C、D4．C、D5．A、B、C三、填空題1．伴隨2．獨(dú)立3．廣度4．注意5．功能6．無(wú)意7．活動(dòng)8．適宜刺激9．運(yùn)動(dòng)知覺(jué)10．錯(cuò)誤四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．汽車(chē)消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)應(yīng)注意哪些因素?購(gòu)車(chē)目的、品牌因素、綜合性能、購(gòu)車(chē)時(shí)機(jī)、汽車(chē)費(fèi)用、內(nèi)外因素。2．感覺(jué)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用是什么?第一，感覺(jué)使消費(fèi)者獲得對(duì)商品的第一印象。感覺(jué)是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品的起點(diǎn)。消費(fèi)者只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能獲得對(duì)商品的全面認(rèn)識(shí)。購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，消費(fèi)者首先相信的是自己的感覺(jué)。第二，感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種情感的依據(jù)。商業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)環(huán)境布置的優(yōu)劣，商品陳列布局和顏色搭配，營(yíng)業(yè)員的儀表儀容，都會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而引起不同的心境，進(jìn)而影響購(gòu)買(mǎi)的可能性。第三，對(duì)消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號(hào)要適應(yīng)人的感覺(jué)閾限。不同的人感覺(jué)閾限是不同的，有的感覺(jué)器官靈敏，感受性高；有的感覺(jué)器官遲鈍，感受性差。商業(yè)企業(yè)在調(diào)整價(jià)格和進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，向消費(fèi)者發(fā)出的刺激信號(hào)強(qiáng)度，就應(yīng)當(dāng)適應(yīng)他們的感覺(jué)閾限。3．汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的感知有哪幾種形式?通過(guò)廣告感知，通過(guò)朋友、同事感知，通過(guò)自己收集有關(guān)信息感知。4．汽車(chē)消費(fèi)者的社會(huì)認(rèn)知有哪些形式?首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板印象、投射效應(yīng)、心理定式效應(yīng)。5．記憶的品質(zhì)是什么?記憶的敏捷性是指一個(gè)人在識(shí)記事物時(shí)的速度方面的特征。記憶的持久性是指記憶內(nèi)容在記憶系統(tǒng)中保持時(shí)間長(zhǎng)短方面的特征。記憶的準(zhǔn)確性是指對(duì)記憶內(nèi)容的識(shí)記、保持和提取時(shí)是否精確的特征。記憶的準(zhǔn)備性是指對(duì)保持內(nèi)容在提取應(yīng)用時(shí)所反映出來(lái)的特征。6．汽車(chē)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)的記憶內(nèi)容主要有哪些?汽車(chē)消費(fèi)者記憶的內(nèi)容，主要包括廣告記憶、品牌記憶、價(jià)格記憶、車(chē)標(biāo)記憶、外形記憶、色彩記憶、服務(wù)記憶、口碑記憶、安全記憶、情感記憶。第四章汽車(chē)消費(fèi)者的情緒、情感與態(tài)度一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B、C5．A、B、C、D、E三、填空題1．社會(huì)性2．社會(huì)實(shí)踐3．情感體驗(yàn)4．決定著5．傾向6．內(nèi)化7．深度8．蘊(yùn)涵9．心境10．美感四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．影響情緒、情感的因素有哪些?影響人的情緒的因素主要有家庭生活、健康情況、經(jīng)濟(jì)情況、工作情況、夫妻關(guān)系、子女情況、房子情況。2．影響汽車(chē)消費(fèi)者情緒、情感的因素是什么?一是4S店的環(huán)境因素，二是汽車(chē)的因素，三是服務(wù)的因素，四是消費(fèi)者自身的因素。3．影響態(tài)度形成的因素有哪些?第一，家庭的影響(父母條件及其教育方式)。第二，社會(huì)地位的影響(階層、身份)。第三，社會(huì)文化的影響(政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)俗、傳統(tǒng)、輿論)。第四，學(xué)校的影響(教師、教材、班級(jí))。第五，居住條件的影響(城市、農(nóng)村、街道)。4．消費(fèi)者不選擇新能源汽車(chē)的原因是什么?消費(fèi)者不選擇新能源汽車(chē)的原因：一是配套設(shè)施不成熟，二是技術(shù)不成熟，三是車(chē)價(jià)太貴，四是因?yàn)楸Ｓ辛康?，不了解?chē)況，五是因?yàn)閮?yōu)惠政策太少，六是新事物不做先行者。5．消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的態(tài)度包括哪些方面?消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的態(tài)度的對(duì)象，包括汽車(chē)的價(jià)格、汽車(chē)的廣告、汽車(chē)的性能、汽車(chē)的質(zhì)量、汽車(chē)的品牌、汽車(chē)的服務(wù)、汽車(chē)的市場(chǎng)等。第五章汽車(chē)消費(fèi)者的個(gè)性一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C2．A、B、C3．A、B、C、D、E、F、G、H4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空題1．個(gè)別性2．動(dòng)力3．影響4．效率5．類(lèi)型6．不能7．穩(wěn)定的8．習(xí)慣化了的9．效率10．特征四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．影響個(gè)性形成的因素有哪些?影響因素主要有性別、民族、出生環(huán)境、童年及青年生活環(huán)境、成年生活環(huán)境、父母、朋友。2．影響消費(fèi)觀的因素有哪些?影響人們消費(fèi)觀的因素，有一系列主客觀因素，如傳統(tǒng)價(jià)值觀、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、收入水平、物價(jià)水平、人口數(shù)量、性別、年齡、受教育程度等。3．影響汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)觀的因素有哪些?影響因素主要有支付能力、內(nèi)在需要、購(gòu)車(chē)用途、價(jià)格因素、政策優(yōu)惠、售后服務(wù)。4．汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的哪些方面感興趣?主要有這樣幾方面：價(jià)格、性能、品牌、服務(wù)、配置、優(yōu)惠、排量。5．性格形成的影響因素主要有哪些?影響因素主要有生理基礎(chǔ)、家庭環(huán)境、學(xué)校環(huán)境、社會(huì)因素、自我教育。6．性格對(duì)人有哪些意義?第一，性格對(duì)學(xué)習(xí)的意義。性格屬于非智力因素，但它對(duì)智力因素的發(fā)展所起的作用不可低估。自尊心、自信心、好勝心與責(zé)任心屬于性格因素，它們與成功密不可分。自尊心是成功的起點(diǎn)，自信心是成功的秘訣，好勝心是成功的動(dòng)力，責(zé)任心是成功的保證。第二，性格對(duì)生活的意義。性格對(duì)生活有著不可替代的作用。夫妻性格如果不和，很難生活到一起；即便生活在一起，也會(huì)經(jīng)常發(fā)生矛盾。父母與孩子的性格不合，也很難發(fā)揮教育的作用。第三，性格對(duì)工作的意義。不同性格的人，完成工作的方式方法不盡相同；不同性格的人，在處理工作中的上上下下人際關(guān)系時(shí)，也會(huì)有不同的角度。從旁觀者的角度看，有的性格的人，干起工作來(lái)得心應(yīng)手，有條不紊，順理成章，一氣呵成；而有的性格的人，則是沒(méi)有頭緒，無(wú)章可循。第四，性格對(duì)健康的意義。有些專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究，特別指出6種性格對(duì)健康的影響是致命的，一是“厚顏無(wú)恥”。這種人是前期心血管和糖尿病的高發(fā)人士。二是“漫無(wú)目標(biāo)”。生活沒(méi)有目標(biāo)，壽命就會(huì)縮短。三是“神經(jīng)質(zhì)”。這種人往往對(duì)不足掛齒的小事耿耿于懷，很容易英年早逝。四是“雜亂無(wú)章”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，生活規(guī)律者的生命比行事沖動(dòng)、缺乏規(guī)律者長(zhǎng)4年。五是“郁郁寡歡”。這種人很容易患高血壓。六是“無(wú)法放松”。長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)下容易導(dǎo)致死亡。這類(lèi)人首先會(huì)出現(xiàn)血壓異常，心臟出毛病，抵抗力下降，容易感冒。第六章汽車(chē)消費(fèi)者的群體心理一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C4．A、B5．A、B、C、D、E、F三、填空題1．怎么影響2．群體3．層次4．活動(dòng)5．標(biāo)準(zhǔn)6．自然7．需求8．自尊9．自信心10．規(guī)范四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述群體的功能。第一，完成組織任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，這是群體對(duì)組織而言的。第二，滿足群體成員的多種需要。2．參照群體為什么會(huì)有參照作用?原因主要有：名人效應(yīng)、專(zhuān)家效應(yīng)、普通人效應(yīng)、經(jīng)理型代言人。3．青年消費(fèi)的心理特征有哪些?第一，追求新穎、有特色、個(gè)性化的商品。第二，以前不是青年的主要消費(fèi)對(duì)象的房屋漸漸成為青年需要消費(fèi)的首選消費(fèi)。第三，青年的日益充實(shí)，發(fā)展。第四，青年的人情消費(fèi)也在不斷發(fā)展。4．年齡因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的實(shí)際影響怎么樣?第一，買(mǎi)車(chē)的人群年齡逐漸降低。第二，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的目標(biāo)消費(fèi)群體出生于20世紀(jì)60、70到80年代，即“60后”、“70后”、“80后”。第三，中高檔車(chē)還是以中年人消費(fèi)為主。5．男性消費(fèi)的心理特點(diǎn)是什么?第一，購(gòu)買(mǎi)商品有果斷性。男性顧客在購(gòu)物上獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品性能和商品知識(shí)了解得較多，一般不受外界購(gòu)買(mǎi)行為的影響。第二，在購(gòu)買(mǎi)商品的范圍上，多屬于“硬性商品”，如家具、電視機(jī)、洗衣機(jī)、電腦等大宗商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)任務(wù)。第三，挑選商品迅速，購(gòu)買(mǎi)決策快。第四，購(gòu)買(mǎi)行為有自尊心。男性顧客在購(gòu)買(mǎi)行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。第五，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購(gòu)。如果售貨員沒(méi)有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)得大方、富有男性風(fēng)度，而且購(gòu)買(mǎi)后的遺憾很少。第六，怕麻煩的購(gòu)買(mǎi)心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購(gòu)買(mǎi)心理，力求方便，特別是在購(gòu)買(mǎi)低檔的生活消費(fèi)品的時(shí)候。6．性別因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的客觀影響有哪些?第一，“汽車(chē)消費(fèi)性別換位”。第二，男性重性能，女性愛(ài)舒適。第三，車(chē)內(nèi)裝飾是女性強(qiáng)項(xiàng)。第四，男性車(chē)主更關(guān)注油耗。7．家庭因素對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的影響有哪些?家庭因素決定對(duì)汽車(chē)的支付能力，汽車(chē)消費(fèi)的檔次問(wèn)題，汽車(chē)消費(fèi)的具體時(shí)間，汽車(chē)消費(fèi)的方式，汽車(chē)消費(fèi)的數(shù)量。第七章影響汽車(chē)消費(fèi)的外部環(huán)境因素一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C、D2．A、B、C、D3．A、B、C、D4．A、B5．A、B三、填空題1．利益2．社會(huì)3．時(shí)期4．程度5．經(jīng)濟(jì)6．經(jīng)濟(jì)7．貨幣8．當(dāng)前9．創(chuàng)造10．連續(xù)四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．政治環(huán)境對(duì)汽車(chē)消費(fèi)的影響有哪些?影響表現(xiàn)在四個(gè)方面：政治路線、政治局勢(shì)、國(guó)際關(guān)系、國(guó)家相關(guān)政策。2．影響消費(fèi)者的直接經(jīng)濟(jì)因素有哪些?直接影響消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)因素主要有消費(fèi)者收入、消費(fèi)者支出模式與消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄與信貸變化等。3．間接影響消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)因素有哪些?間接影響消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)因素主要包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、經(jīng)濟(jì)體制、地區(qū)與行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、城市化程度等。4．影響汽車(chē)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)因素是什么?影響消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)的經(jīng)濟(jì)因素，主要有車(chē)的價(jià)格、用車(chē)成本、信貸成本、稅費(fèi)優(yōu)惠、各項(xiàng)收人、支出模式等。5．文化有哪些特征?第一，文化是在人類(lèi)進(jìn)化過(guò)程中衍生出來(lái)或創(chuàng)造出來(lái)的。第二，文化是后天習(xí)得的。第三，文化是共有的。第四，文化是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程。第五，文化具有特定的民族性和階級(jí)性。6．文化對(duì)消費(fèi)有哪些作用?首先，文化對(duì)人們的消費(fèi)觀的形成具有潛移默化的作用。其次，文化對(duì)人們的消費(fèi)水平具有決定性作用。再次，文化對(duì)人們的消費(fèi)品位具有關(guān)鍵性影響。最后，文化對(duì)人們的消費(fèi)是否恰當(dāng)具有“一票否決”的作用。7．科技環(huán)境對(duì)汽車(chē)消費(fèi)者的心理影響有哪些?第一，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)新技術(shù)是“眼動(dòng)心不動(dòng)”。第二，買(mǎi)車(chē)成本加上用車(chē)成本，使消費(fèi)者擔(dān)心。第三，信息量少，使中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)新技術(shù)認(rèn)識(shí)較少。第四，新技術(shù)的推廣周期使消費(fèi)者的態(tài)度滯后。第五，新技術(shù)加優(yōu)惠也許能使消費(fèi)者心理平衡些。第八章汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略與消費(fèi)者心理一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F3．A、B、C4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空題1．增值2．體現(xiàn)3．識(shí)別4．質(zhì)量5．企業(yè)6．需要7．形式8．利益9．外形10．附加利益四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．品牌的作用有哪些方面?第一，品牌是產(chǎn)品或企業(yè)核心價(jià)值的體現(xiàn)。第二，品牌是識(shí)別商品的分辨器。第三，品牌是質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第四，品牌是企業(yè)的搖錢(qián)樹(shù)。2．中國(guó)車(chē)與德日車(chē)的主要差距在哪兒?一是發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)不過(guò)關(guān)，二是汽車(chē)噴漆技術(shù)不過(guò)關(guān)，三是汽車(chē)的外表縫隙較大，四是汽車(chē)內(nèi)飾不夠精細(xì)，五是整車(chē)匹配能力不足，六是對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心理把握不準(zhǔn)。3．汽車(chē)品牌對(duì)消費(fèi)者的影響體現(xiàn)在哪些方面?第一，品牌形象決定了消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度；第二，品牌形象能幫助消費(fèi)者建立鮮明的自我形象；第三，品牌利益與品牌風(fēng)險(xiǎn)決定了消費(fèi)者的品牌選擇；第四，品牌所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)左右著消費(fèi)者的忠誠(chéng)度；第五，品牌與消費(fèi)者的溝通是從眼到心。4．汽車(chē)有哪些性能?通常用來(lái)評(píng)定汽車(chē)的性能指標(biāo)主要有動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、平順性及通過(guò)性等。5．汽車(chē)性能對(duì)消費(fèi)者的心理影響表現(xiàn)在哪幾方面?汽車(chē)性能吸引消費(fèi)者的注意，汽車(chē)性能誘發(fā)消費(fèi)者的興趣，汽車(chē)性能刺激消費(fèi)者的欲望，汽車(chē)性能滿足消費(fèi)者的需要，汽車(chē)性能強(qiáng)化消費(fèi)者的行為。6．影響汽車(chē)價(jià)格的因素是什么?影響因素主要有市場(chǎng)供給、企業(yè)利益、產(chǎn)業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)規(guī)模、居民收入、世界車(chē)價(jià)、稅收政策、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)。7．售前服務(wù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有什么意義?第一，售前服務(wù)為消費(fèi)者提供了自主選擇、公平消費(fèi)的渠道，在客觀上培育了市場(chǎng)和潛在用戶(hù)，引導(dǎo)了消費(fèi)。第二，專(zhuān)業(yè)的售前服務(wù)對(duì)購(gòu)車(chē)者會(huì)起到撥云見(jiàn)日的作用。第三，售前服務(wù)是激發(fā)潛在購(gòu)買(mǎi)的重要環(huán)節(jié)。第四，售前服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者整個(gè)服務(wù)工作的關(guān)鍵。8．汽車(chē)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題有哪些?維修收費(fèi)不合理；故障解釋不清，二次解決率低下；久修不好；售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)；經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范；配件不正宗，以次充好；保養(yǎng)后車(chē)輛故障不斷；銷(xiāo)售商不按合同規(guī)定及時(shí)交車(chē)；其指定的保險(xiǎn)公司價(jià)格過(guò)高；維修過(guò)程中缺少知情權(quán)；車(chē)主交車(chē)后手中無(wú)任何字據(jù)；工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)隨意收取。第九章4S店相關(guān)人員職責(zé)及其對(duì)消費(fèi)者的影響一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題1．A、B、C2．A、B、C、D、E、F3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D、E5．A、B、C、D、E、F三、填空題1．聚精會(huì)神2．跟上思路3．地域4．客觀真誠(chéng)5．客戶(hù)6．電話7．傾聽(tīng)8．傾聽(tīng)9．插話10．成交四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．大廳接待的崗位職責(zé)是什么?保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)、熱情、主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置及每日清潔。負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)用品的及時(shí)更換。負(fù)責(zé)客戶(hù)休息區(qū)相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，如有損壞及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)妥善保管客戶(hù)休息區(qū)物品，并建立臺(tái)賬。完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。2．銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)是什么?當(dāng)客戶(hù)抵達(dá)展廳后，應(yīng)立即按照公司接待客戶(hù)的工作流程迎接客戶(hù)；對(duì)自己售后的車(chē)輛，必須參照公司的流程進(jìn)行跟蹤服務(wù)；確保完成自己月度銷(xiāo)售目標(biāo)、毛利目標(biāo)和KPI(關(guān)鍵業(yè)績(jī))指標(biāo)；每天填寫(xiě)和妥善保存客戶(hù)信息(來(lái)電和來(lái)店)；準(zhǔn)確及時(shí)填寫(xiě)所有銷(xiāo)售文件(三表一卡，即來(lái)店(電)客戶(hù)登記表、意向客戶(hù)進(jìn)度管控表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客戶(hù)信息卡)；確保展車(chē)在任何時(shí)候都一塵不染和光亮如新；參加公司培訓(xùn)；熟練掌握車(chē)輛的特點(diǎn)和性能：系列、規(guī)格、價(jià)格、車(chē)色、可選配件和裝飾附件；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)；交車(chē)前6h前，確保待售車(chē)輛狀態(tài)完好，且配置和合同規(guī)定的一致；為車(chē)主介紹質(zhì)量擔(dān)保和維修保養(yǎng)條款。3．服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)是什么?以服務(wù)客戶(hù)為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)；熱情接待客戶(hù)，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶(hù)的需求及期望，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)；著裝保持專(zhuān)業(yè)，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方，保持接待區(qū)整齊清潔；熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員(上級(jí))意見(jiàn)，在得到客戶(hù)確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)；認(rèn)真接待客戶(hù)車(chē)輛，清楚仔細(xì)地檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好；掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶(hù)，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，講清楚原因；嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范；根據(jù)維修需要，在征求客戶(hù)同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目；協(xié)助用戶(hù)做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶(hù)的滿意度；善于與客戶(hù)溝通，全方位地引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)；定期向客戶(hù)進(jìn)行回訪，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，考察客戶(hù)的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄；加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶(hù)永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友；處理好客戶(hù)的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心地做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊亟档涂蛻?hù)的投訴；認(rèn)真檢查核對(duì)車(chē)輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確地完成系統(tǒng)的錄入；認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)；宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題；不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加邵門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)。4．4S店的銷(xiāo)售流程是什么?汽車(chē)銷(xiāo)售流程，一共分為九個(gè)環(huán)節(jié)：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接待、咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、試車(chē)、協(xié)商、成交、交車(chē)、跟蹤。5．怎樣判斷成交的時(shí)機(jī)?當(dāng)客戶(hù)完全接受了你的推薦，認(rèn)同你的觀點(diǎn)的時(shí)候；當(dāng)客戶(hù)的主要疑問(wèn)得到了圓滿解決的時(shí)候；當(dāng)客戶(hù)沉默一段時(shí)間又活躍起來(lái)，但又沒(méi)有提出新問(wèn)題時(shí)；當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的具體內(nèi)容時(shí)；當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)有關(guān)上牌照問(wèn)題時(shí)候；當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)有關(guān)保險(xiǎn)問(wèn)題的時(shí)候；當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始關(guān)注銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候；當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始了解銷(xiāo)售人員的成功客戶(hù)的時(shí)候；當(dāng)明確提出了要有新的人需要征求意見(jiàn)的時(shí)候。5．新車(chē)提車(chē)時(shí)應(yīng)注意些什么問(wèn)題?看外觀、看機(jī)械部分、看地面、看輪胎、看車(chē)門(mén)、看刮雨器、看內(nèi)飾、看小物件、看天窗、聽(tīng)音響系統(tǒng)、看鑰匙、試駕、看車(chē)燈、看工具、看資料、檢查好合格證的VIN碼和發(fā)動(dòng)機(jī)碼與原車(chē)是否一致。7．傾聽(tīng)與表達(dá)的技巧有哪些?傾聽(tīng)技巧：專(zhuān)注(聚精會(huì)神)，跟隨(跟上思路)，公正(沒(méi)有曲解)，反饋(身體語(yǔ)言)，復(fù)述(表明在聽(tīng))，沉默(沉默是金)，換位(換位思考)。表達(dá)技巧：看對(duì)象(性別、年齡、職業(yè)、性格、地域等)，看身份(對(duì)方身份、自己身份、親疏關(guān)系)，講原則(客觀真實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、尊重人性)，講輕重(不要武斷、切忌簡(jiǎn)份、忌失理智)，重褒貶(滿足自尊、喚醒潛力、成功秘訣)，重禮節(jié)(稱(chēng)呼用語(yǔ)、內(nèi)容表情、態(tài)度動(dòng)容)。8．用戶(hù)對(duì)4S店的服務(wù)問(wèn)題有哪些主要反映?用戶(hù)對(duì)4S店的服務(wù)所反映的問(wèn)題，集中在這樣幾個(gè)方面。一是業(yè)務(wù)接待態(tài)度不好，推諉責(zé)任。二是維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤用戶(hù)用車(chē)。三是維修費(fèi)用過(guò)高，有些項(xiàng)目收費(fèi)不合理。四是所換零件以次充好，欺騙用戶(hù)。五是問(wèn)題車(chē)留在4S店了也不給任何憑據(jù)。六是修了車(chē)，收了費(fèi)，也不給開(kāi)發(fā)票收據(jù)。七是久修不好。第十章汽車(chē)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為與決策一、單項(xiàng)選擇題1．A2．A3．A4．A5．A6．A7．A8．A9．A10．A二、多項(xiàng)選擇題l．A、B、C、D、E2．A、B、C、D、E3．A、B、C、D、E4．A、B、C、D5．A、B、C三、填空題1．狀態(tài)2．愉悅3．相√4．基本5．客戶(hù)6．認(rèn)同7．消費(fèi)8．未來(lái)9．產(chǎn)品10．好感四、判斷題1．√2．×3．√4．×5．√6．×7．√8．×9．√10．×五、簡(jiǎn)答題1．馬歇爾模式有哪些假設(shè)?馬歇爾模式的幾點(diǎn)假設(shè)。一是產(chǎn)品價(jià)格越低，銷(xiāo)量越大；價(jià)格越高，購(gòu)買(mǎi)量越少。二是替代產(chǎn)品降價(jià)，被替代產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者減少；替代產(chǎn)品漲價(jià)，則被替代產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者增加。三是某產(chǎn)品價(jià)格下跌，則互補(bǔ)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者增加；某產(chǎn)品價(jià)格上漲，則互補(bǔ)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者減少。四是邊際效用遞減，即消費(fèi)者消費(fèi)單位產(chǎn)品所增加的滿足感遞減，購(gòu)買(mǎi)行為減弱。五是消費(fèi)者是收入水平高，則需求總量增加，價(jià)格作用相對(duì)減弱，偏好的作禺增盟。六是購(gòu)買(mǎi)額越大，購(gòu)買(mǎi)行為越慎重；收入越低，購(gòu)買(mǎi)行為越慎重。馬歇爾模式揭示了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要決策方式，即理性決策。但是，它只強(qiáng)調(diào)了經(jīng)濟(jì)因素，而忽視了其他影響因素。2．田雨提出的中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式有哪些特點(diǎn)?第一，首次將國(guó)內(nèi)通常對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式