長春恒大江灣客戶服務(wù)部4月份物業(yè)服務(wù)場景工作指引培訓(xùn)考試

長春恒大江灣客戶服務(wù)部4月份物業(yè)服務(wù)場景工作指引培訓(xùn)考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工SAP：:________________________一、選擇題(每題5分，共計50分)[填空題]_________________________________1、客服前臺每月末對鑰匙進行清點，更新鑰匙清單，由（）簽名確認。[單選題]*A客戶服務(wù)部負責(zé)人(正確答案)B項目負責(zé)人C客服主管D客服管家2、客服管家對空置住宅、商鋪、寫字樓每月不少于（）全面巡查。[單選題]*A1次B2次(正確答案)C3次D4次3、大堂、電梯保潔每日（），巡回保潔每2小時1次。[單選題]*A1次B2次(正確答案)C3次D4次4、客服管家（）對公告欄進行檢查，及時撤除過期信息。[單選題]*A每天B3天C7天(正確答案)D15天5、客戶服務(wù)部負責(zé)人每月檢查不少于（）的空置物業(yè)，每季度全覆蓋。[單選題]*A10%B20%C30%(正確答案)D50%6、客戶投訴處理原則不正確的是（）。[單選題]*A事實求實、公平公正合理原則B誰受理、誰跟進、誰回復(fù)原則C客戶滿意原則D以客戶利益最大化原則(正確答案)7、（）負責(zé)處理本項目重大投訴。[單選題]*A物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人(正確答案)B客戶服務(wù)部經(jīng)理C客服管家D客服主管8、（）負責(zé)處理本項目重大投訴。[單選題]*A物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人(正確答案)B客戶服務(wù)部經(jīng)理C客服管家D客服主管9、長期拖欠物業(yè)費的，應(yīng)在訴訟時效（）內(nèi)，采用寄掛號信等方式進行催繳，并保留好相關(guān)催收證據(jù)。[單選題]*A1年B2年C3年(正確答案)D5年10、物業(yè)管理風(fēng)險處理方法不包含：（）[單選題]*A回避風(fēng)險B預(yù)防風(fēng)險C承擔(dān)風(fēng)險(正確答案)D自留風(fēng)險二、判斷題(每題5分，共計50分)[填空題]_________________________________1、已完成的投訴工作要求48小時內(nèi)完成回訪，可用電話或安排專人上門進行回訪。[判斷題]*對錯(正確答案)2、一般投訴：客服前臺應(yīng)該馬上派人進行核實和處理，填好《物業(yè)服務(wù)中心工作單》，按授權(quán)和責(zé)任分工，請相關(guān)的責(zé)任部門在15分鐘內(nèi)接單處理。[判斷題]*對錯(正確答案)3、投訴處理技巧，對所發(fā)生事表示歉意，對已經(jīng)發(fā)生的情況，我們不宜急于許諾，要先表示歉意并想辦法安撫客戶情緒。[判斷題]*對(正確答案)錯4、客戶服務(wù)技巧：熱心服務(wù)，用心服務(wù)，細心服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯5、客服前臺須設(shè)置24小時服務(wù)熱線且電話具備錄音功能，夜班可將電話轉(zhuǎn)接至監(jiān)控中心。[判斷題]*對(正確答案)錯6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對潛在的危險設(shè)立告知牌進行告知。[判斷題]*對(正確答案)錯7、業(yè)戶訴求內(nèi)容主要分為咨詢類、求助類、建議類、報修類四大類。[判斷題]*對錯(正確答案)8、客服管家因巡查需要使用空置物業(yè)鑰匙時，須向客服前臺辦理鑰匙借用手續(xù)即可領(lǐng)用鑰匙。[判斷題]*對錯(正確答案)9、客服管家每日對所轄園區(qū)、樓宇進行巡查(包括但不限于樓宇設(shè)施、環(huán)境清潔、消防通道狀況巡查)