銅陵鐵通H5測(cè)評(píng)考試附有答案附有答案

銅陵鐵通H5測(cè)評(píng)考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________支撐中心：________________________1.客戶溝通覆蓋三類人（），杜絕誤評(píng)個(gè)案。*A、報(bào)障人(正確答案)B、營(yíng)銷人C、使用人(正確答案)D、接待人(正確答案)2.服務(wù)形象“三統(tǒng)一”*A、統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)(正確答案)B、統(tǒng)一工具儀表(正確答案)C、統(tǒng)一語言規(guī)范(正確答案)D、統(tǒng)一管理規(guī)范3.現(xiàn)場(chǎng)對(duì)H5滿意度測(cè)評(píng)百分百措施包括（）*A、百分百引導(dǎo)(正確答案)B、測(cè)評(píng)界面百分百展示(正確答案)C、離場(chǎng)后百分百回訪(正確答案)D、百分百信賴4.維護(hù)/安裝人員，分客戶群體進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，對(duì)老年人進(jìn)行（）[單選題]*A、自我介紹B、慢慢安撫(正確答案)C、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)D、自排障指導(dǎo)5.維護(hù)/安裝人員，分客戶群體進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)，對(duì)中青年人進(jìn)行（）[單選題]*A、自我介紹B、慢慢安撫C、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)(正確答案)D、自排障指導(dǎo)6.凡是H5測(cè)評(píng)全10分工單，網(wǎng)格人員獎(jiǎng)勵(lì)______元/單[填空題]*空1答案：307.網(wǎng)格人員自文件執(zhí)行之日起，裝移機(jī)測(cè)評(píng)率需達(dá)到（）;維護(hù)測(cè)評(píng)率需達(dá)到（）。[單選題]*A、10%，20%B、20%，25%C、30%，30%(正確答案)D、35%，40%8.新版家庭寬帶故障維修H5短信服務(wù)評(píng)測(cè)內(nèi)容包括以下哪些（）①故障維修整體滿意度，全部引導(dǎo)為“10分”②上門及時(shí)性，全部引導(dǎo)為“10分”③故障解決專業(yè)性，全部引導(dǎo)為“10分”④維修人員服務(wù)，全部引導(dǎo)為“10分”⑤是否測(cè)速，“選擇是”[單選題]*A、①②③④B、①②③④⑤(正確答案)C、①②③D、②③④⑤9.新版家庭寬帶裝機(jī)服務(wù)H5短信評(píng)測(cè)內(nèi)容包括以下哪些（），每項(xiàng)需引導(dǎo)用戶如何打分？①請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，引導(dǎo)為“10分”②安裝師傅是否按照預(yù)約時(shí)間及時(shí)上門“選擇是”③安裝師傅是否穿統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作服“選擇是”④安裝師傅態(tài)度是否友好“選擇是”⑤裝機(jī)完成后是否測(cè)速,“選擇是”[單選題]*A、①②③④(正確答案)B、①②⑤C、①②③④⑤D、①②③10.在H5測(cè)評(píng)的引導(dǎo)中，請(qǐng)就如何對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)下列選項(xiàng)進(jìn)行排序①提前預(yù)約客戶，并且及時(shí)上門安裝/維護(hù)②工作結(jié)束后告知用戶會(huì)有鏈接③給用戶看關(guān)于H5滿意度測(cè)評(píng)的小視頻以及截圖，引導(dǎo)用戶滿意測(cè)評(píng)④對(duì)年齡較大以及不會(huì)測(cè)評(píng)的用戶二次上門再次查看幫助用戶進(jìn)行測(cè)評(píng)[單選題]*A、②①③④B、①②③④(正確答案)C、③①②④D、④①②③11.現(xiàn)場(chǎng)如符合接聽回訪電話時(shí)，一定要等待語音回訪結(jié)束后才能離開，如維修完成急需離開或維修完成時(shí)間點(diǎn)不在自動(dòng)回訪時(shí)間內(nèi)，需要向用戶推送第一條短信[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在寬帶未修復(fù)期間，如您有任何問題請(qǐng)直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086機(jī)器人回訪電話，煩請(qǐng)您給將滿意測(cè)評(píng)，如您錯(cuò)過接聽請(qǐng)您查看短信內(nèi)10086005推送的短信煩請(qǐng)回復(fù)11后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)C、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086900推送的家庭寬帶測(cè)評(píng)鏈接，測(cè)評(píng)對(duì)我很重要，煩請(qǐng)您全部給予10分測(cè)評(píng)，后期如您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！D、不需要發(fā)送短信12.收到維修類工單,第一時(shí)間聯(lián)系用戶，并預(yù)約上門時(shí)間，預(yù)約完成或用戶未接聽電話向用戶推送第一條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在寬帶未修復(fù)期間，如您有任何問題請(qǐng)直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)B、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086機(jī)器人回訪電話，煩請(qǐng)您給將滿意測(cè)評(píng)，如您錯(cuò)過接聽請(qǐng)您查看短信內(nèi)10086005推送的短信煩請(qǐng)回復(fù)11后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086900推送的家庭寬帶測(cè)評(píng)鏈接，測(cè)評(píng)對(duì)我很重要，煩請(qǐng)您全部給予10分測(cè)評(píng)，后期如您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！D、不需要發(fā)送短信13.安裝完成后：現(xiàn)場(chǎng)如符合接聽回訪電話時(shí)，一定要等待語音回訪結(jié)束后才能離開，如安裝完成急需離開或安裝完成時(shí)間點(diǎn)不在自動(dòng)回訪時(shí)間內(nèi)需要向用戶推送第二條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在未安裝完成期間，如您有任何問題請(qǐng)直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！B、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086機(jī)器人回訪電話，煩請(qǐng)您給將滿意測(cè)評(píng)，如您錯(cuò)過接聽請(qǐng)您查看短信內(nèi)10086005推送的短信煩請(qǐng)回復(fù)11，后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086900推送的家庭寬帶測(cè)評(píng)鏈接，測(cè)評(píng)對(duì)我很重要，煩請(qǐng)您全部給予10分測(cè)評(píng)后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼祝您生活愉快！(正確答案)D、不需要發(fā)送短信14.收到安裝類工單：第一時(shí)間聯(lián)系用戶，并預(yù)約上門時(shí)間，預(yù)約完成或用戶未接聽電話向用戶推送第一條短信（）[單選題]*A、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家庭寬帶安裝及維修人員，XXX。在未安裝完成期間，如您有任何問題請(qǐng)直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！(正確答案)B、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086機(jī)器人回訪電話，煩請(qǐng)您給將滿意測(cè)評(píng)，如您錯(cuò)過接聽請(qǐng)您查看短信內(nèi)10086005推送的短信煩請(qǐng)回復(fù)12，后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼：XXXX祝您生活愉快！C、尊敬的用戶您好，我是負(fù)責(zé)您家寬帶安裝及維修人員，XXX。稍后您會(huì)收到一個(gè)10086900推送的家庭寬帶測(cè)評(píng)鏈接，測(cè)評(píng)對(duì)我很重要，煩請(qǐng)您全部給予11分測(cè)評(píng)后期如果您家寬帶或互聯(lián)網(wǎng)電視有有任何問題請(qǐng)煩請(qǐng)您直接撥打我的號(hào)碼祝您生活愉快！D、不需要發(fā)送短信15.從收到裝機(jī)/維護(hù)工單至修復(fù)完成期間須向用戶推送（）[單選題]*A、短信B、微信C、短信&微信(正確答案)16.針對(duì)H5低分做到四不放過，分別是（）*A、原因未查清不放過、當(dāng)事人沒收到教育不放過、沒有制定措施不放過、措施執(zhí)行無效不放過(正確答案)B、原因未查清不放過、未考核不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過(正確答案)C、原因未查清不放過、未考核不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過(正確答案)D、原因未查清不放過、責(zé)任人員未處理不放過、未分析不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過(正確答案)17.維護(hù)H5低分工單每個(gè)小于1分工單測(cè)評(píng)單項(xiàng)考核（）元[單選題]*A、100B、150(正確答案)C、200D、30018.裝機(jī)H5低分工單每個(gè)1-70分工單測(cè)