大學(xué)生暑期電信寬帶續(xù)包社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

第第頁大學(xué)生暑期電信寬帶續(xù)包社會(huì)實(shí)踐報(bào)告經(jīng)過分組之后，我們6人組成的寬帶續(xù)包營銷小組就這樣成立了。很明顯，我們的調(diào)研課題就是—寬帶續(xù)包。

中國電信集團(tuán)公司是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁有最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組完成，全業(yè)務(wù)時(shí)代和3G時(shí)代的到來，圍圍著通信市場中的各個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域各家運(yùn)營商綻開了全新的競爭。對于中國電信來說，最大的核心優(yōu)勢在寬帶，不管是占據(jù)國內(nèi)市場肯定領(lǐng)先地位的固網(wǎng)寬帶，還是在2G時(shí)代已經(jīng)獨(dú)占鰲頭的CDMA1.X，包括即將全面布局的EVDO網(wǎng)絡(luò)，都將是中國電信此輪競爭中的關(guān)鍵。

在指導(dǎo)老師的支配下，我們有幸來到了10000號客服學(xué)習(xí)實(shí)踐。在工作人員的指導(dǎo)下，我們基本了解了他們的工作流程，如何與客戶溝通。

我的e家，是中國電信為滿意日益多元化和獨(dú)特化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的面對家庭的客戶品牌?！拔业膃家”強(qiáng)調(diào)別出心裁的尊貴感受：高速寬帶上網(wǎng)，寬帶多賬號上網(wǎng)和無線寬帶漫游，多種通話方式和超長通話時(shí)間，更有專業(yè)服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、積分回饋、商盟優(yōu)待等，讓客戶更加自由、便利、全面地享受綜合信息服務(wù)。基于用戶的不同需求，中國電信推出各類套餐，并不斷升級以滿意廣闊用戶。

10000號客服工作人員嫻熟把握業(yè)務(wù)，向用戶推舉適合他們的各類套餐，并向客戶介紹優(yōu)待活動(dòng)。當(dāng)客服打電話給用戶時(shí)，遇到對電信寬帶不了解的用戶，工作人員會(huì)向其耐煩講解；當(dāng)客戶需要考慮時(shí)，客服會(huì)改期再進(jìn)行回訪。當(dāng)然，工作過程中也會(huì)消失各種問題。有的用戶根本不理睬，或者直接掛電話；有的客戶直接拒絕續(xù)包。我們向工作人員請教，遇到這種狀況該如何應(yīng)對。指導(dǎo)老師說，對于任何一個(gè)是否情愿接受調(diào)查的客戶都要表示感謝,首先要了解客戶為何退訂，假如客戶轉(zhuǎn)投其他運(yùn)營商，要知道退訂的緣由，向他介紹電信寬帶的優(yōu)勢，超大帶寬就是上網(wǎng)品質(zhì)保證；寬帶獨(dú)享，用戶再多，網(wǎng)速始終如一；產(chǎn)品多，優(yōu)待多；24小時(shí)貼心服務(wù)等。有時(shí)，會(huì)遇到一些看法極其惡劣的顧客，但我們還是要留意言語緩和，有耐煩，不能頂撞客戶,對待客戶要傾聽多于講解并描述。

有人說實(shí)力就是銷量，當(dāng)遭受你的客戶被人無情搶走的時(shí)候,該怎么辦?營銷就是一種技巧??！

電信的寬帶業(yè)務(wù)成熟度高，已有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)得天獨(dú)厚，在網(wǎng)絡(luò)資源方面擁有著較大的優(yōu)勢，擁有很好的用戶基礎(chǔ)。在進(jìn)行用戶調(diào)查時(shí)，我們也接受了許多客戶的反饋看法。很多受訪者對中國電信“實(shí)力雄厚”評價(jià)較高，但對其“費(fèi)用合理”評價(jià)較低。有些客戶提出“電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最好，惋惜營銷策略略顯僵硬，有點(diǎn)壟斷時(shí)代的影子”、“網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定，但資費(fèi)敏捷；與其相比，電信寬帶穩(wěn)定、速度不錯(cuò)，但是價(jià)格高”、“寬帶套餐過于繁瑣，捆綁式銷售感覺強(qiáng)買強(qiáng)賣”、“電信客服回訪率不高，售后服務(wù)不滿足，服務(wù)水平有待提升”等。有用戶提出，盼望電信部門可以適當(dāng)推出更簡潔的單項(xiàng)寬帶業(yè)務(wù)，把實(shí)惠更直接的回饋給用戶。

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的進(jìn)展、寬帶網(wǎng)絡(luò)融合的深化以及市場競爭的.加劇，用戶在資費(fèi)方面的訴求會(huì)日趨劇烈。那么進(jìn)行合理的資費(fèi)設(shè)計(jì)是必定的。隨著3G時(shí)代的到來，用戶對獨(dú)特化內(nèi)容的巨大需求必定帶來對寬帶的苛刻要求。讓用戶連接上最適合的網(wǎng)絡(luò)，獲得速度最快、資費(fèi)最廉價(jià)的服務(wù)，才能有效的提高市場占有率和用戶滿足度。

回首在客服學(xué)習(xí)的三天和營業(yè)廳的實(shí)踐，以及如今的實(shí)踐小結(jié)，我，感受良多，每天記錄一點(diǎn),每天感受一點(diǎn)，感覺都在改變。對工作的熱忱，對任務(wù)的投入看法，確定了我們工作的成果。

這次社會(huì)實(shí)踐，通過與社會(huì)的零距離接觸，讓我們真正的走出