客服管理手冊

1世紀(jì)鑫源商貿(mào)〔客服手冊〕目錄第一單元前言第二單元總效勞臺第三單元存包處第四單元退/換貨相關(guān)規(guī)定第五單元會員卡加磁/查詢積分/兌換贈品程序附件一：效勞中心管理規(guī)定附件二：效勞中心工作流程

第一單元前言客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡送和充分熱情的顧客效勞，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：窄真誠身的歡加迎牢提供蹄購物郵車厭恰當(dāng)京地回多答問懸題，耍提供舞必要哥的建吃議省保持喂平安儀和整鄭潔似個人弦物品喬禁止奇帶入夸銷售邪區(qū)域旨，顧瓜客必胖須把標(biāo)隨身灶物品路寄放改在服押務(wù)臺愁寄包泊處舟當(dāng)顧脹客一昆旦要左求退藥貨，槳應(yīng)盡悠量按章新規(guī)廚定解謊決顧骨客的姜退貨默要求桌第二鏟單元桶盜館總服棍務(wù)臺掏效勞行臺位展于超推市的兇出入罷口，跨顧客傳前來芳超市惕購物既時，寺往往裂需要某提供蹄購物防之外牽的服悲務(wù)，質(zhì)增加腫購物程的附霸加值拍。膜接聽鋪疏：儉接聽隸存時，巖應(yīng)親由切禮段貌的商先告蹦訴對幻方：兼“臂世紀(jì)鉤鑫源肯購物從廣場洞，您遙好！擴〞銜或者挪：晉“艘效勞環(huán)中心舌，您穩(wěn)好！友〞遞經(jīng)常協(xié)將搖“愛請漂〞準(zhǔn)、銷“櫻謝謝襪〞州、渠“津?qū)Σ徽咂鸾┄曈?、軌“自請稍后等半〞綁、貍“封讓您炒久等政〞純掛在棗口邊甘。奸隨時肆準(zhǔn)備撤便條留紙，蚊將對硬方的狂留言校確定域記錄炎下來織，以執(zhí)便事搏后處產(chǎn)理。遠接聽偷快時，攔應(yīng)適臉時發(fā)棍出答“湊嗯悲〞祥的聲盞音，衰好讓式對方衰明了照你正辮在仔筋細聆厘聽。武通話邁完畢壇后，兼應(yīng)將陽聽筒步輕聲家放下勇。攪顧客播詢問獎對于橡顧客棗的任列何詢品問，仿應(yīng)以軍禮貌疏的態(tài)女度，松并且酷耐心南的聆姿聽之妙后，追給予鴿具體蛙的回滴答。遍千萬諸不可沉漫不相經(jīng)心挽或隨寇手一釣指。伴如果封必須界以手蔬勢說枝明方羨向時學(xué)，應(yīng)午將手貢心朝窩上。竭對于抗顧客準(zhǔn)的詢輕問或今投訴煉，如括果職雞員本兔身無感法給咐予滿技意的骨答復(fù)血或處裕理時灣，必次須立敞即請撫當(dāng)值聾主管易出面毀處理絕。負播送咬效勞會效勞聞臺的鑄播送歪工作捉，除每了有箏對內(nèi)焰的業(yè)層務(wù)聯(lián)栗系之砌外，矩還有鏈對外察的促徐銷廣泥播、嚴音樂椅播放飯，以沙及服汁務(wù)廣抹播。秒播送倆效勞真可以梅使店洋內(nèi)的細氣氛便更加溉活潑逆，讓紅顧客樓對店舌內(nèi)的騙活動篩有深召刻的翻印象撞，進倉而帶探動店觸內(nèi)業(yè)俘績的非成長欣。撤促銷叫播送夾必須渡每隔茅一段枯固定赴時間征就廣止播一催次。宅播送削時，扇應(yīng)先輛寫好塞播送決詞，綢并先亡行默均念幾霉次，碼以求體詞句直的順市暢。桶播送油的音炭量必怪須適幣中，臺音質(zhì)餡明亮框柔美漠，不女急不黎緩，頭并且泰不可貌夾帶尊嬉笑表聲，墨平時沸播放帆音樂額的音菜量應(yīng)寺以最老舒服庫的感笑覺為諸主，渾不能演過高蓋，反侄而引輪起顧靜客的宅煩燥常。各斑超市血應(yīng)當(dāng)裁事前鬧準(zhǔn)備殖好日闖常的蒜播送鑼目錄破。硬〔音辯樂與疤前期屢發(fā)文尾件參醋考，墨這很坡重要萄〕乒處理冒顧客茂投訴忠當(dāng)顧珍客在紛超市塵的購吧物行黨為無倉法得橫到滿嫁足時常，很絨自然雨的就鏈會產(chǎn)雙生抱思怨，么甚至駁前來男投訴僵。抱蒸怨的石原因區(qū)可能融是來朗自于由商品謝，也飽可能姑來自虎于服何務(wù)。婦抱怨貪一旦似產(chǎn)生堡，不匆論是萬對顧扒客，腹或是準(zhǔn)對超唇市而屆言，移都是晴一個她不愉健快的詳經(jīng)驗形。額買到被不佳壺的商槍品，肥或是膊對于隙超市須提供抱的服墻務(wù)品利質(zhì)和給工程楚不滿薪意時貼，對納顧客貞的心星理、蚊生理與都可撓能造譯成傷織害，止甚至倍因為帖投訴遠所造軍成的賀時間冤上的洲浪費賢，更賽是無原法衡晴量。彼至于券超市些本身倆，那么魯可能禽因為丸顧客中抱怨送的產(chǎn)憶生，獲而降服低顧爹客對絡(luò)商店涼的信堪心。蒼情況蹤嚴重槍者，凱還可琴能影兇響到磨商店基的信籌譽及密營業(yè)誼收入亭。仇事實吊上，摟并非罰所有亞的顧制客有啦了抱尤怨都辣會前哥往商牌店投楊訴，晌而是滋以娃“圣拒絕聲再度介光臨椒〞籍的方鐵式，諒來表撥達其堪不滿枯的情悶緒，嘴甚至應(yīng)會影廁響所烏有的奔親朋航好友犯來采彼取一獵致的釋對抗醬行動仔。反扶過來開說，殼如果焦顧客起是以竟投訴乎來表井達其靠不滿支，至襯少可委以讓兄超市句有說菜明或啊改良底的機煮會。樸因此嘩，顧儲客抱瓦怨看齊似商卸店經(jīng)冤營上鍬的?？脵C，寶但假設(shè)丘能將軍其處窮理得袋當(dāng)，牲使這唇些投爹訴化決為顧覆客對燕商店偉忠誠鉗與關(guān)捆系的武建立矛，將屠使顧智客再槐度光董臨，醬同時含也促葛使超碗市因向顧客否的抱把怨而運更加溜進步沿，將披危機珠化為難轉(zhuǎn)機勾，帶夾來更廳多有瓦形及慣無形打上的逃利益也。藝所以忍說，察顧客代宛如鈴商店情的免如費廣隱告，櫻當(dāng)顧朱客有平好的沫經(jīng)驗喪時，騙會告的訴五迎個其詞它的歪顧客登，但些是一蝦個不忌好的壤經(jīng)驗賢，卻那可能蟻會告白訴二竿十個只其它挨顧客抽。因?qū)ご?，搏如何記讓顧搏客成基為超難市的睡免費疤宣傳麻，使俱企業(yè)卵可以芬到達柜長期轎經(jīng)營疫的目挑標(biāo)，泰依靠圈超市榴的工瓣作人禿員能部否審殲情處吸理顧蛾客的爆每一值個抱箱怨。精顧客某抱怨膚問題升分析垃以超途市而舟言，動顧客某所以揭會產(chǎn)才生抱紡怨，鄭其原都因大丑致可愁分為坐以下噴五大鍛類型喪。

旱攔熟〔一顯〕對攻商品湖的抱房怨熄超市鄰的主夫要功顫能就恨是販彎賣各屋式各榆樣的豪日常僵食用廳品，策因此渣消費且者對版所購的買商件品發(fā)趙生不錯滿意叛的情刻況最摩為常項見。畝其抱著怨的潑原因頭有下輸列幾礦種情初形：膠價格錢：超爬市販偽賣的下商品蒜大部畝分為噸非獨來家銷辣售的代民生敢消費節(jié)品，友顧客爺對這亂些商夢品價睡格的逗敏感拐性都思相當(dāng)幟高。呢因此曉，在腎價格汽方面稈，絕底大部航分是那么顧客墨抱怨?fàn)I該超洞市某峽項商局品的昌定價益，較煙商圈善內(nèi)其坊他競印爭店再的定弊價為膽高，暫而要博求改其善。進品質(zhì)兇：有把些商侵品品較質(zhì)的排好壞硬并無源法從或外觀太發(fā)現(xiàn)磚，往詞往是墓顧客魂買回宋去之越后才際發(fā)現(xiàn)饑商品減的品謀質(zhì)不抗佳。守例如忘：生獄鮮品式的味爬道、截顏色扎、肉啊質(zhì)呈散現(xiàn)不學(xué)新鮮免的情污況，狗干貨瞎類的踩商品留內(nèi)部期有變澇質(zhì)，勇出現(xiàn)團異物講、長定蟲，仍或者頑食用睬后發(fā)府生腹褲瀉及獲食物舒中毒也的現(xiàn)往象。魯殘缺狗：例額如商花品買頸回去憶之后窯，發(fā)衛(wèi)現(xiàn)零疑組件賀不齊抓全，堅或是僻商品忠有瑕詳疵等螺。糖過期豆：顧沃客發(fā)債現(xiàn)所棍購置勞的或兩是放瞇在貨珍架上朋的待智售商躲品，濁有超匯過有襪效日感期的盼情形陡?？蜆?biāo)示裕不符弊：顧康客對既標(biāo)示書不符達的抱版怨有莖以下極情形蒜進口廟商品膊未附加有中坐文標(biāo)淚示；輔中文抽標(biāo)示怨上的賠制造挽日期晝與原灑裝商南品上漢打印舍的制忠造日車期不爪符；丑商品章上的呀價格差標(biāo)簽超模糊列不清材楚；闖商品饅上有表數(shù)個瀉價格憐標(biāo)簽草；鼻商品樣價格粗標(biāo)簽使上的寒標(biāo)示斯與宣拘傳單動上的券價格奮不符黃；革商品仍本身候外包胸裝上泄的說構(gòu)明不諷清楚碎，例淹如：疼沒有河制造特日期投，沒學(xué)有用水途說估明，繞或其禽他違喘反商董標(biāo)法跳的情攜形。熟缺貨尼：常熟發(fā)生侵特價框品或柄降價貨品因維銷售漫情況目佳，僵以致將商品應(yīng)賣完剛又不鼓及補翁貨的禿缺貨蝴現(xiàn)象和，或調(diào)是店富內(nèi)沒費有販選賣顧擇客想螞要購族買的品商品棟致使吸顧客江多跑替一趟顆。筆〔二門〕對瞞效勞淺的抱愁怨帖雖然邀超市遷屬于專自助甲性服肢務(wù)，吵但顧教客還囑是會腐有需綢要超戰(zhàn)市人斯員提葬供服電務(wù)或求協(xié)助貸的時滅候。跌一般搖會導(dǎo)絲致顧腹客抱端怨的靈情況葛有下汁列幾陪種：考工作貸人員柜態(tài)度興不佳該：例頃如，鎮(zhèn)不理局會顧躺客的號詢問稼要求丙，回獲答顧糕客的侄語氣驚有不瞞耐煩唐、敷縮衍，寶或是位出言瞎不遜橋的現(xiàn)舍象。蔥收銀隸作業(yè)后不當(dāng)船：收舅銀人腎員貨棋款登甩錄錯云誤造臘成多撓收貨快款，叮少找稀錢給褲顧客龜；遺商漏顧總客的蝶商品劣；或密是等天候結(jié)沒帳的知時間抬過久瓣等等嘗。稍效勞塊工程竊缺乏躬：要慌求提俱供送象貨服襪務(wù)、條提貨笑效勞該、換悲錢服溫務(wù)，生或其父它各各式的盈額外銹效勞末。厲現(xiàn)有久效勞紋作業(yè)弱不當(dāng)科：例掠如，癢超市智提供挨寄物悼效勞污，卻憂讓顧改客寄果放的儉物品碼有遺獵失及縮調(diào)換昨的情初形發(fā)乓生，會抽獎陪及贈宴品等鄉(xiāng)促銷億作業(yè)并不公萄平，具填寫鬧超市柜提供勒的顧助客意感見表她未得峰到任議何回式應(yīng)，喪或者券顧客紙的抱販怨未磨能得尺到妥蛾善的缸處理吉等。護〔三泉〕安膀全上罰的抱蛛怨轟意外餃?zhǔn)录５陌l(fā)囑生：扁顧客釋在賣校場購俊物時震，往耗往因強為超它市在替平安脅管理店上的算不當(dāng)已，造麥成顧稀客的采意外赤傷害臨，而出引起拿顧客灑的抱守怨。熊環(huán)境認的影孝響：活例如有，超偵市對母廢棄成物及特垃圾鑼物的飄處理所不當(dāng)巡，造編成公符共衛(wèi)償生的碰品質(zhì)老降低柴；商樸品運捆輸時旅影響刻行人模的交降通或澆附近豆車輛芽的出謹入；祝違反悶建筑鳥物使嬸用辦敏法；蚊或是搭超市知的擴懂音器懲太大字聲，象影響糊住戶舌安寧盆等情擋況；襖都會鵝造成明周圍用住戶朗的抱到怨。玉顧客學(xué)投訴望處理旱原那么蜂不管伸是超婚市的鐮第一礙線工家作人妥員、忠管理豬人員軍，或巾者是起公司駛負責(zé)奏顧客葵效勞跡的專淋職人鳥員，摟在接孤待顧傭客投魄訴或象抱怨嫂時的鎮(zhèn)處理末，其隊原那么充都是魚一致英的。雪主要礦的目救的，觸都在放使顧獻客的訊不滿塔與抱熄怨，單能夠同得到爬妥善狡的處慣理，勿并且烤在情立緒上副覺得逐受到眠尊重享。因獨此，訓(xùn)在處迷理顧刑客抱況怨時考應(yīng)遵碌循下婚列步幅驟：替保持善心情芽平靜牛劃分病人與波抱怨遠，就幻事論鵝事脆以自偏信的幼態(tài)度檔來認元知自媽己的職角色甲認真唇聽取元顧客憤投訴柜讓顧共客先樹發(fā)泄躺情緒川善用致自己中的舉勿止語背氣去丘勸慰顏對方陰，并盲聽出摘顧客巨目前哨的情脈緒銷傾聽錦事情享發(fā)生遇的細稈節(jié)，紗確認描問題沉所在歷站在屯顧客祝的立盯場為團對方殺設(shè)想樹做好遲細節(jié)始記錄堂，感搭謝顧暮客所交反映兆的問額題來提出修解決劉方案誦掌握候問題地重心由，分活析投姻訴事奶件的假嚴重愉性打了解行投訴崖的重辛點所雨在垂援引釣超市雁已有標(biāo)的政刺策制爛度處呆理存處理沉者權(quán)愿限范躁圍的眾考慮墳提出繁圓滿蓮的解痰決方妥案怠執(zhí)行鑒解決再方案營顧客任投訴怒總結(jié)伏總結(jié)租處理積得失雪對店情內(nèi)人戰(zhàn)員宣鼠傳并爹防止品日后波再發(fā)錄生墨贈品漠的發(fā)柏放慨贈品豈的發(fā)托放通結(jié)常有什三種桿形式筒：隨育商品役包裝論、廠鴿商駐冤店展睡售、西客服周部發(fā)丈放。裙客服夠部發(fā)游放贈只品的勉流程鉛：尤收貨堵部根春據(jù)采匪購清膚單收御貨并切填寫稈?贈基品攜影入明縮細表臟?；廁效勞擾臺接妻收贈泉品，春核實舅數(shù)量掠，明蓋確贈粒送方貢式；潔在贈咐品帳量本上噸下帳尸，贈墊品名伐稱、果規(guī)格辨、數(shù)模量和池庫存隱總量傷，根蘇據(jù)發(fā)幻放贈側(cè)品數(shù)講量登邁記，脂每日章盤點須，填弊寫盤委點表軍；曬發(fā)放昏贈品凡需填夜寫贈冊品發(fā)收放一溪覽表雨，首甲先須障核實揭顧客險小票激上的斗商品踐，金倚額等予是否迫能領(lǐng)圍取相軍應(yīng)贈識品，概核對超無誤格后，窯征得汽顧客膠同意斧后剪林下相烤應(yīng)商躬品或蠅保存務(wù)整張瀉小票辟；技顧客假設(shè)憑小駝票領(lǐng)盼取贈剃品，登客服象部人領(lǐng)員蓋匪章注攻明贈炸品已幸發(fā)；符活動朱結(jié)束祝后，姑三日肆內(nèi)部減門主獸管痕及時霧將活堤動結(jié)釘果報想店長矩。守大宗駐商品咽的訂覆貨及盞接待報會員濕顧客敢大宗東商品間的訂冊貨，垂是賣章場良優(yōu)好的瑞經(jīng)濟幻效益懶和社滿會效婆益的涌一個妥重要賓方面蒼?？傂招诹吓_需思設(shè)立辱專門梢的團持購接刑待小勉組，差負責(zé)蕉大宗微商品枝的訂毯貨及尤接待窄，及額時與徹相關(guān)欣人員都溝通易。盲第三辦單元粘原存包醬處森一、填宗旨籃效勞井臺為犁我們姑的顧遭客服披務(wù)球顧客術(shù)必須度在當(dāng)售天營妨業(yè)日梳結(jié)束黎前取丈走所渴寄物怨品獻萬一掉喪失僅標(biāo)牌芽，顧限客應(yīng)真該立年即與壯寄包蝴處聯(lián)熟系詢顧客暗須在寶存放住前后合，仔職細檢為查隨核身物敗品測商場扭有權(quán)妄拒絕普貴重斬物品姻的寄糖存薦二、彼顧客拆寄包他程序輝當(dāng)顧表客到落效勞籮臺寄租包時延，把比包放貪入寄菌存柜滔，并好給顧盛客一殼張與市存放握柜號境碼相番同的啄存包奴牌。移當(dāng)顧仁客憑撲存包聚牌號此碼取綠回寄涌存物情品時村，要請核對塞號碼林，確月保從膜正確蹲的寄樸存柜倚中拿掃出正代確的外物品屢歸還腰給顧駝客。辟如果膊顧客共喪失土了存治包牌山，應(yīng)塘在軌“帽存包餃牌丟攜失記渴錄本裹〞匹上作句記錄貪。存孩包處黑工作偵人員發(fā)可將百物品秘放在何箱子亭里用薦其他侵號碼震替代施。如騾果顧稀客丟叢失了隨標(biāo)示腎牌而屯想拿月回物罵品，陵就應(yīng)做該問側(cè)他寄壘存的補是什逢么物孟品，柳如果局答復(fù)霉正確蜓，請耽他拿創(chuàng)出身色份證變，影欲印一卷份，疾然后仿保存題在沸“遺存包售牌丟廚失記班錄本肉〞揪里，蒼歸還融物品偉之前確，顧湊客應(yīng)鉛交1希0元結(jié)工本撒費，炮存包聯(lián)牌一窯旦被訴找到振可退談還顧表客所傘交納懷的工瘡本費陪。乞每晚蓮結(jié)束粱營業(yè)跡時，包檢查刃一下貧每個沈存包似柜內(nèi)載是否米都與衣相同促編號稍的存如包牌棍。如待果不君足，般立即煩通知杠管理真員采腦取進畜一步汪措施西。網(wǎng)如果慰顧客旬想拿豬回已闊留存工多日躍或過其夜的魚物品按，必仗須與趣主管襪聯(lián)系鏈?；旁陂T溉店營裕業(yè)開禽始前難和結(jié)效束后蹦，保武持所本負責(zé)假設(shè)區(qū)域留內(nèi)的爐整潔揮。損第四鳳單元剪退趨/換屯貨相催關(guān)規(guī)語定變一般戶商品遠退換理貨操懶作流陜程焰顧客湯憑購輕物小稱票或熔發(fā)票灰及商導(dǎo)品到劑效勞南臺提齒出退倆換貨蘭要求督；扣客服穗課接予待顧劈客，御根據(jù)棍實際險情況犧確認足商品執(zhí)是否贏符合似退換己貨要佛求；債確認鐵可以昂退換灣貨后童，客歪服課合收回削電腦牽小票惰或發(fā)茅票，帥標(biāo)準(zhǔn)咽填寫河退換祝貨單莊〔注魂明退懂換貨喝形式禍、商朗品編無碼、場品名御、金遷額大摘小寫僅、退躲換貨盼原因瀉等〕蛙，退飲換貨殃單一快式三送聯(lián)，冶留存另一聯(lián)窩，顧掙客一箱聯(lián)、賀財務(wù)警一聯(lián)伯；凡柔退現(xiàn)逼金必碧須在荷單據(jù)耗上注條明為鉗退現(xiàn)輛，要涼求主墊管以牧上人垃員簽尖字認遙可；拾必須預(yù)按原島電腦屈小票悉售價耐進行領(lǐng)退換廟貨；謀顧客祥簽字親，在念效勞頁臺領(lǐng)宏取現(xiàn)窗金或眾一聯(lián)溪退貨中單；此客服蒼課將法退換垂貨商勢品登策記在簽專用份的退幣換貨繞登記亞本上腦，并塌經(jīng)防脂損部泄門、度商品研課簽抽字確兄認后晉及時售退回虧賣場騾。稼特殊蜜商品服〔生毯鮮、動冷凍庸冷藏纏食品糠、家胃電類傷商品喂〕應(yīng)取立即辰退回駛賣場摩；朗賣場百將退轟換貨罪商品蒼重新貿(mào)上柜報銷售貸或進睬行返革廠、屢返倉齒、報遲損處知理。炮對于播顧客盛退換曾貨時聚各類待商品紹應(yīng)遵框循的漏規(guī)定末按前爆期發(fā)楊的退捐換貨碑規(guī)定艱執(zhí)行軟。蘆責(zé)任位：以靈上操桂作流寶程與士規(guī)定搜必須誕遵照撓執(zhí)行府，如牲有違槐反根遙據(jù)情杠節(jié)嚴撒重將順予以纏5-拒50男元/炊次不事等的炎罰款纏，如瓶由此廣造成映經(jīng)濟癢損失冷將由賢相關(guān)蓬責(zé)任籠人全架額承損擔(dān)。紛退/條換貨腦單填拘寫注涂意事挪項：蠟退/含換貨牲單必鎮(zhèn)須照緞順序悅填寫殼退/供換貨疑單核斧準(zhǔn)人汽須準(zhǔn)江確了衰解退晉/換蜘貨原慚因，解并檢名查填拳寫內(nèi)壟容是參否正孔確，館確定胖無誤腐后再話簽名押，特末別注唯意金各額的斑正確沒性及東是否蹤有在折本公立司購共物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