德克士-SOC顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)

1悟顧客叨關(guān)系釘與服禍務(wù)管遞理手員冊(cè)沈目場(chǎng)錄急序鋸——汪簡(jiǎn)介漏一、零效勞縫的目臥標(biāo)威1.扎讓不津滿意取的顧沖客滿回意肆2.蘇沒有竟所謂出不好傳的抱約怨該二、鋤顧客燃抱怨塔三、蜜對(duì)抱慘怨的賺警覺研性嚴(yán)四、涉如何溝處理站抱怨輩1、諸說明均2、崖處理芳顧客甩抱怨飛的原遙那么裕3、賴顧客砌對(duì)菜援單不肆滿時(shí)搖4、亭當(dāng)顧旅客對(duì)秋維護(hù)爪工作陵顯得砍不滿件時(shí)建5、酬顧客咱對(duì)佐當(dāng)料不銷滿時(shí)差6、想顧客譯抱怨蘭不是顏他點(diǎn)配的菜配肴時(shí)及7、支如果鋸有漢勸堡涼江了，鹽或者極飲料愚翻倒主了賣8、違不收露小費(fèi)含9、泛產(chǎn)品綠有任俱何異怒物時(shí)匠10畜、座因位滿得了疼11陷、其年他可泊能會(huì)兼發(fā)生鵲的問例題剪12臥、如晃果想啞參加惜公司崗行列考時(shí)織13攤、特閃殊狀桿況發(fā)沃生時(shí)邪五、辣一般鎖責(zé)任謙抱怨怎的內(nèi)績(jī)?nèi)莺锪?、喂顧客綱抱怨尸七、脫顧客脅關(guān)系搶之建帆立和所加深副顧客張印象少八、仿效勞校工程隱九、塞柜臺(tái)里效勞朋系統(tǒng)走十、獸效勞庸小組吹系統(tǒng)笨十一賴、管行理組戶所扮胃演的遣角色總序旅——矮簡(jiǎn)介咐顧客沸關(guān)系鑼局部纖和服兄務(wù)部線分都餃?zhǔn)窍⒅v息相廉關(guān)的鄙，顧僵客關(guān)奸系是混指我枝們對(duì)經(jīng)顧客彎需求洪及感圍覺之?dāng)孛舾兄┒龋眯诘资墙蛹槭芗凹艹尸F(xiàn)另點(diǎn)膳根之執(zhí)哀行，父兩者臘密不滴可分羞。請(qǐng)狂你要義以事橡業(yè)的斧水準(zhǔn)抱，最乖佳的姨效勞街水平策來創(chuàng)睬造和褲顧客鄰優(yōu)良鏟的關(guān)鳳系。

內(nèi)容波一、約效勞樓的目位標(biāo)知效勞誼的二仆個(gè)目芬標(biāo)：睡讓不饒滿意段的顧擋客滿心意。留說明介:援〔紗1筒〕一弄般顧乏客不愈滿意填時(shí)，無是不都會(huì)費(fèi)耐神說聰明的滲。阿你要渴主動(dòng)光找尋隊(duì)問題焰所在午，并硬發(fā)現(xiàn)陪問題鑼后采侵取因另應(yīng)措剃施。趙利用開顧客固抱怨輕以改屠善營(yíng)據(jù)運(yùn)之糊潛在斑問題啞。欠最重計(jì)要的驢是你親觀念區(qū)正確充，并獅且充膛滿熱班誠(chéng)。辛2.劃沒有沿所謂問不好疲的抱數(shù)怨。余說明粉:盛〔覆1寺〕只艘要有安一位元顧客怖抱怨窗，任尺何一瘋方面旦的問揚(yáng)題，往各位償可以蓋確定拍另有微12榴位消灣費(fèi)者欲有同艇樣的繪看法姻。杏消費(fèi)夜者的燒抱怨研處理插得宜畜，不難但可送以相江反的餓，擁拳有一異位不在滿意接卻保艦持沉打默的扣顧客盡，才郵是我勺們擔(dān)欺心的鴿事。置〔畢3尼〕抱柱怨是爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)蓄事實(shí)絞最正確傷的手多法，搶你千伐萬別劫擔(dān)憂斗抱怨覆的發(fā)洲生。

監(jiān)二、語(yǔ)顧客龍抱怨牲顧客齡是德躁克士否炸雞坑的資畏產(chǎn)，沒對(duì)德朗克士滋炸雞蔥而言異，顧獻(xiàn)客也腫是最飽重要信的人奉。澇德克鏡士炸宴雞每偵天所爆需提殿供服牲務(wù)的庫(kù)顧客績(jī)包括唉大人欲、小送孩、牌形形碰色色勻的顧殘客，席如果換他〔錫她〕獻(xiàn)們?cè)诹锊蛷d倘曾經(jīng)哥享受亦美好臭的德刺克士教效勞毀，她姥們會(huì)擁在朋拼友、鵲同學(xué)再、同歲事、割教友韻等各杯種不樓同的卻社交趕活動(dòng)遇提起膚，所卡以各多位所豎效勞杯的對(duì)載象可叛能會(huì)薦成為隔一連稼串非潮常強(qiáng)諷的忠女實(shí)顧殲客。哪如果相相反索，因究為顧銀客無蒼法獲富得不統(tǒng)好的災(zāi)用餐疼經(jīng)驗(yàn)帝，在茅區(qū)域舅內(nèi)告付知敬它認(rèn)店識(shí)的飯人，駱其不遍良的有負(fù)面罷狀況直，對(duì)顛餐廳謠是一零個(gè)非芬常巨燭大的基傷害端。廳所以鐘餐廳旨的管嚼理人為員如祝何處器理顧稅客抱毅怨或乘意外亭事件困，處態(tài)理得渠當(dāng)，撒顧客昌滿意檢，顧蘇客源頓源而師來，稻處理屑不當(dāng)拜可能默變成斯一個(gè)耐新聞錦題材勸，你殺不但女會(huì)失北去顧理客，她也會(huì)冶失去敢營(yíng)業(yè)球額，厭因?yàn)樽夏阈枨繅乓晃怀囝櫩图?，所暑以顧陸客抱也怨不駐得不等謹(jǐn)慎栗！

品三、何對(duì)抱魯怨的襲警覺紫性菊1.計(jì)顧客溝不會(huì)思也不鴿愿意立花時(shí)霸間來駱抱怨慨。筑2.化你要悟?qū)W習(xí)頃有能啦力在膝顧客押抱怨遷發(fā)生需前就側(cè)發(fā)覺歐。癢3.期讓所句有工蔑作人驚員提平高注斃意力老。侮4.抬傾聽濃顧客集不滿擺意的皇問題看及意丸見。見5.舉要觀綱察并抗傾聽晶看起坐來不筍愉快羽的顧倆客，風(fēng)并與羅之談鋸話。匙6.翁在巡污視的困路線鋼和顧縣客聊昂聊天墊，詢椅問他仇們用拾餐是牛否愉辯快。劍7.乘可設(shè)扁立鉆“戴顧客臘意見牽調(diào)查臂表傾〞半專用瘋柜，屬收集觀顧客斤意見姥。交供丙8柱.從要隨嘴時(shí)獎(jiǎng)宿勵(lì)能率開掘架并防圓止問爛題的況效勞撥員。

沖四、漿如何夕處理叫抱怨烘1敞、說錄明肆(1渴).否你一紹定要欄永遠(yuǎn)址記得餃，今“嗽顧客壽永遠(yuǎn)輔是對(duì)櫻的擊〞埋。持(2餡).揮處理肺顧客傳抱怨古原那么蜓，大艘事化左小事獲，小做事化違無事暮。善(3招).位你一腐定要篇有自慣信，汗盡量銹把顧宇客帶胡離現(xiàn)群場(chǎng)。核2嬸、處還理顧萍客抱戀怨的盲原那么斃(1榜).喘保持爺微笑坡。并津自我濕介紹藝。昨(2財(cái)).班仔細(xì)縫傾聽追。顧隙客的童抱怨到。涉(3遭).鑒想一貼想看困。決酒定處五理的辦最正確畢方法哈。綱(4駱).免馬上掛行動(dòng)妄。解躲決問鍵題。出(5訪).稱勿忘鳴微笑起。蠅3滋、顧壞客對(duì)免菜單涉不滿庸時(shí)散譬如瘦顧客痕抱怨劉為什除么菜剛單上蠅沒有撿他要緒的產(chǎn)具品時(shí)練，像圣要熱泡狗、袖辣椒轟時(shí)。疼答復(fù)紀(jì)：構(gòu)“設(shè)非常燦抱歉賀，我摧們沒憐有你犬要訂酸的產(chǎn)度品。落但我資們保歉證我怒們所子提供勵(lì)的產(chǎn)尊品都知是一鍛流的景，我里們也麻不斷抓地在堂研究前各種希新產(chǎn)桐品，準(zhǔn)來滿換足顧受客的偶需求沃。希體望很奉快會(huì)考推出詞你需鐘要的謎產(chǎn)品絕。那潑你是挎不是密改訂淚其他沫產(chǎn)品佳呢？冶〞顆4墻、當(dāng)棍顧客販對(duì)維種護(hù)工辨作顯揪得不吊滿時(shí)犁答復(fù)喊：微投笑。溜“憤實(shí)在徐很抱喬歉。斃本店秤員工埋都希食望能值保持的店內(nèi)班整潔辛，如聽果影鍛響你導(dǎo)的用鈔餐時(shí)競(jìng)，我狹會(huì)叫陪清潔湯人員調(diào)待會(huì)禍再做供，對(duì)倦不起輔。值〞嚼5辜、顧債客對(duì)響佐料孝不滿劣時(shí)青譬如候當(dāng)顧膜客抱炮怨，尾漢堡剖沒有炮生菜旗時(shí)。簡(jiǎn)答復(fù)艷：微瘦笑。匆“鎮(zhèn)很抱民歉。柔我們井的漢沉堡都佛有加母生菜恒，可槍能是杠疏忽漫了，劇我馬藏上幫逗你換蛾一份瑞。覽〞夾或其微他回炒答。壤6袖、顧江客抱于怨不糖是他望點(diǎn)的字菜肴催時(shí)廟答復(fù)館：微稅笑。貍實(shí)在熟很抱脂歉！腦請(qǐng)?jiān)倭c(diǎn)食臥，我牢們馬耳上替彎你準(zhǔn)租備。洪〔同彈時(shí)把曬他點(diǎn)效的食近物送闖到顧匯客桌論上，晨最好孔不要議收婆錢。娘〕贏再微蜻笑地菌說，騙實(shí)在卸很抱昂歉，揭請(qǐng)慢志用。意7攪、如涉果有偏漢堡鋤涼了叛，或眠者飲顛料翻仍倒了煎漢堡雁涼了中，就協(xié)換一敬個(gè)新食做好瓣的熱雙騰騰役的。饑飲料遠(yuǎn)翻倒車了就昌重給鄭一杯寸。赴點(diǎn)食座遺漏乒了就裕重新危補(bǔ)上繳新的達(dá)。巧8站、不薯收小燒費(fèi)反如果鏟顧客酬付小云費(fèi)，怖請(qǐng)微腔笑說體：債“毯德克退士炸釋雞是服不許侮收小綢費(fèi)的廣，我留們提音供的據(jù)質(zhì)量霉、服盛務(wù)和拘干凈疼的用拾餐環(huán)堅(jiān)境都捧是應(yīng)點(diǎn)該的怎，所匙以不感必付租任何威小費(fèi)診，謝袍謝你頭。叨〞矩9確、產(chǎn)憲品有眠任何托異物鮮時(shí)截答復(fù)冒：畝“峰實(shí)在擁很抱方歉，川我馬革上替稿你換鋼上一歉份新濕的，紅盡快脫把有淋異物棟的食腦物回做收。幸〞旺等客挨人用飽完餐顧時(shí)，館送上僑貴賓浪卡，戶憑券袍可兌指換相員同的幅產(chǎn)父品，培邀請(qǐng)塵他下毫次再蟲來。循10旦、座裹位滿碌了害答復(fù)搞：馬都上迎茶上前析去，頂面帶森微笑賊說氧“耀實(shí)在牧真抱蜓歉，逝今天勻太忙錫了，旱讓我霜來幫胳你找地一個(gè)謙位子拉。偏〞知11碑、其第他可箏能會(huì)存發(fā)生昂的問城題電顧客啊或青假設(shè)少年鞏聚集殘?zhí)藐嚂r(shí)，儀就要店告知?dú)W店經(jīng)竟理注狀意。彎12蘆、如癢果想扔參加睬公司丙行列瘡時(shí)速請(qǐng)他拴與公究司糟□□蒜組準(zhǔn)□□觀□躺聯(lián)絡(luò)雨。或壤請(qǐng)他腔留資崇料，協(xié)我們窮會(huì)請(qǐng)蹲專人鋪與你溪聯(lián)絡(luò)深。斯13殖、特恰殊狀獵況發(fā)保生時(shí)竟以公鍛司特登殊狀償況發(fā)燕生處售理之蛋。膝五、額一般尿責(zé)任塞抱怨艦的內(nèi)例容儉1束、由螞于餐姓廳的敬疏忽炸，而聲讓顧糊客身芝體受伐到傷擴(kuò)害，好產(chǎn)品余責(zé)任堆、和抄顧客拴損失閑財(cái)物駱。貓2扎、切催記，析在任君何情枕況下額，不何管你源或是想柜臺(tái)潑效勞頂人員條，切分勿承耳諾任蝶何責(zé)贊任。蟲3坦、及重時(shí)處寸理，逐假設(shè)未黨能及浙時(shí)處逗理時(shí)狂，付兇出代閑價(jià)相當(dāng)對(duì)提任高。星4刮、假設(shè)睜在停蕩車場(chǎng)醋發(fā)生杯擦撞谷狀況氏時(shí)，很這是板顧客腦本身羨的問懲題，丟但你察都無垂需將御德克賭士牽托涉其個(gè)中，餅如顧慨客需丸要，拘可代沫為報(bào)脅公安解處理驅(qū)。醬5蕉、假設(shè)北顧客槽在餐密廳消客費(fèi)而榜受傷擔(dān)害或描生病挪時(shí)謹(jǐn)先致劫歉，思通知夫醫(yī)生剛或通壩知救燈護(hù)車跨送醫(yī)廣。供要表綢現(xiàn)真董誠(chéng)的倆關(guān)心兼。賭將顧抬客姓撲名、嶺地址競(jìng)、電倘話〔櫻至少珍白天怠上班什匆〕以篩便聯(lián)伍絡(luò)。秧讓顧言客知?dú)У?、奉記在臺(tái)留言渣簿上抽或客咸訴處倒理單精上，輸以便業(yè)查詢?cè)?。豬盡快隱告知趟店經(jīng)榨理，談并說膨明事假件及蛙采取芹的行哄動(dòng)。飼6譜、有急競(jìng)爭(zhēng)瘡者之墻兌換漲券時(shí)肺效勞弊員應(yīng)奧該很盒客氣躺地說里；賺“伴這不科是德桶克士宿炸雞蠻的兌疊換券話，但燙我們宋很愿鞋意提套供類搶似的釋產(chǎn)品吸給你循。杏〞攀〔暢2壘〕應(yīng)目該立踏即行祝動(dòng)，芝不要塘讓顧波客等底候。

促六、芬顧客報(bào)抱怨畝1罩、找用出發(fā)證生的教抱怨代2騎、采絨取預(yù)末防行胞動(dòng)飼3束、建勸立責(zé)訪任感

慘七、奏顧客紋關(guān)系損之建抓立和既加深迎顧客霞印象逆1渣、你陡不能蒙讓員恐工負(fù)林責(zé)還單未受耐訓(xùn)練岸的工波作。紛2擠、加史強(qiáng)顧嗎客抱胳怨處耽理的爆能力臨。聯(lián)3鍋、如間果抱乎怨處絞理不紙理想巧時(shí)，案要告拍知所衰有人裝注意搞。答4來、在原評(píng)估襪時(shí)，私要注撫意千票萬不鐘要讓各原先暗處理學(xué)這個(gè)麻問題鍵的人遮受到玉任何模傷害浙。位5揪、加殘深顧場(chǎng)客印國(guó)象跪〔認(rèn)1淹〕有壺很多咬免費(fèi)搜或不儀貴的放效勞票是你代可提臺(tái)供應(yīng)鉛顧客藥的。族〔梁2丙〕這啞些服嚷務(wù)早示已將弦競(jìng)爭(zhēng)朽對(duì)手刮的餐達(dá)廳劃鹽分開誰(shuí)來，宗并使婆你的瓶顧客膏再回娃來。故〔要3肥〕提萬供免事費(fèi)杯乓水?？谩惨?岡〕指輝示方傅向如〔景5患〕準(zhǔn)鉛備好眾德克忍士餐氣廳的雁位置婦，并殃提供吉給顧大客使單用。詢〔淘6?！硲?yīng)叉兒童鍛顧客雪要求五，把菜漢堡品切為叨兩半耳。題〔闊7蝦〕幫斥顧客鑰溫?zé)釣跄唐砍础Ｍ凇矘?恥〕告斑知公奏共電戒話的樓位置蝶，緊山急時(shí)敗可以廊替顧廚客打涉舍。

低八、鏈效勞穿工程治1蟲、我其們的涂目標(biāo)臥是要闊讓每撒一位尾顧客嗎對(duì)我刊們友雪善體,往正確斑及快們速的茅效勞塔留下掃深刻醒的印偵象。借2指、讓我你自拜己成適為餐份廳創(chuàng)痕造服哄務(wù)的偏典范狗。移3廉、給忍予動(dòng)討作迅味速天,給對(duì)顧兇客經(jīng)興常保睜持微很笑償,劫且有圍禮貌幕的服融務(wù)郊幼映員正勵(lì)面的精認(rèn)知缸或夸疊獎(jiǎng)。遍4唉、服兔務(wù)需俘要持涉續(xù)的輸評(píng)估飽。纖5脫、服涼務(wù)要瘦用想勉象力晃。忘6牽、服席務(wù)是拘請(qǐng)求芽團(tuán)隊(duì)龍合作慎。割7后、服透務(wù)是水愉快昏的感株覺。攜8師、服弄?jiǎng)?wù)是坦由領(lǐng)于導(dǎo)者株做起挖。桐9奉、服大務(wù)是正容光國(guó)煥發(fā)摸的外歪表。住10濕、服稀務(wù)是黃教導(dǎo)恭工作耐人員肅行動(dòng)怨敏捷黎迅速級(jí)。乓「服陡務(wù)」茅是德?？耸繚裾u才獨(dú)樹策一幟灣而成億功的暈理由秤。

腳九、講柜臺(tái)鴨效勞估系統(tǒng)錘1擁、顧押客排件隊(duì)時(shí)袋間不丹可超獸過鄙2侮分鐘衰2帆、柜根臺(tái)時(shí)歲間不秘可超路過息1帥分鐘緩3烘、單馬一窗有口不峰超過晚30族懼秒。趟柜臺(tái)陜區(qū)服維務(wù)的誼六大尤步驟施：孝第一耳、微安笑，屠目視亞對(duì)方庫(kù)，以窮愉快蘭的聲圣音，緒歡送撞顧客野，并膛口說梢歡送拆光臨呼。釣第二扣、接咳受點(diǎn)想膳，膽并適帝當(dāng)做券建議深點(diǎn)膳鼠。西第三導(dǎo)、行媽動(dòng)要叢迅速填。姨第四位、呈壓遞產(chǎn)標(biāo)品要驕排列燒好。漿第五歇、收戲錢。錫〔開米發(fā)票磁〕阿第六盤、感柏謝光位臨。上并歡幸迎再憐次光漿臨。

塞十、鳴效勞蠟小組師系統(tǒng)犬在部校分餐壟廳證笛明服搭務(wù)小萍組可眉以改如善服彩務(wù)，糟收銀腿員和蝦支援高人員翅都采鳴取服最務(wù)小世組系芬統(tǒng)，鄙也就兼是將婦柜臺(tái)礙區(qū)六雀大步靈驟交捏給管2艦個(gè)人展。一袋般而旁言，薯這樣愿可能結(jié)縮短塌柜臺(tái)填時(shí)間曬，使捐移動(dòng)愧速度貸更快封。輩一般偷統(tǒng)計(jì)己平均茫每小夸時(shí)交贊易次趴數(shù)吹只有祖柜臺(tái)思人員峰36懸柜臺(tái)濱人員服＋薯造條員脹40精柜臺(tái)然人員桃＋薯吐條員險(xiǎn)＋飲祥料員禽45復(fù)支援木人員刻58往收銀正員盤58駛支援鄙人員兄＋收藥銀員滲＋柜景臺(tái)外紅點(diǎn)膳附員油67項(xiàng)運(yùn)用丈效勞剛小組潔概念病系統(tǒng)茅將顧鐵客所揪排的請(qǐng)隊(duì)伍犁長(zhǎng)度青減少頃。

堤十一鄰、管班理組