中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

關(guān)于中餐廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程第1頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三午餐.晚餐-零點(diǎn).廂房(套餐).服務(wù)程序-（迎賓）項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一．二.三.迎賓員

引領(lǐng)顧客

迎賓員復(fù)位A.微笑并打招呼(走在客人前方一.二步)B.訊問用餐相關(guān)事宜

C.詢問客人姓名及公司名號(hào)D.請客人留下名片

E.走在客人前面一.兩步遠(yuǎn),引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳.

A.迎賓拉椅，服務(wù)員協(xié)助

B.把菜單展示給客人,把餐廳的特色菜推薦給客人.C.請就餐客人熟知服務(wù)員的名字

D.引領(lǐng)只參觀不用餐的客人E.同客人道謝及道別

A.復(fù)位(回到咨客臺(tái))§

先生/小姐,您好(中午好,晚上好).歡迎光臨.§

先生/小姐,請問幾位,是否有預(yù)訂?§

先生/小姐,請問您貴姓,貴公司是┈§

先生/小姐,請問可以留下一張名片嗎?§

先生/小姐,請跟我來┈您看這個(gè)餐位可以嗎?§先生/小姐,請看菜單,今天的廚師長推薦菜是┈今天由ROSE為您提供服務(wù).祝您用餐愉快!§這是零點(diǎn)區(qū),這是本餐廳可提供零點(diǎn)或各種包席及宴會(huì),歡迎您隨時(shí)光臨.

§先生/小姐您好,歡迎光臨,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于溝通,可了解客人情況,同時(shí)讓客人知道酒店的促銷情況返回第2頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒(服務(wù)員工作)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.二.服務(wù)員待客（點(diǎn)菜前服務(wù)）

傳菜員

注意事項(xiàng)

§打招呼并自我介紹（服務(wù)和迎賓員進(jìn)行短暫的溝通）§

餐前服務(wù)

§從廚房端出小菜

§

口布在客人右側(cè)展開,疊成三角形后,右手在前,左手在后,將口布平鋪在客人腿上§

客人如喝養(yǎng)生茶應(yīng)倒在專用水杯里,喝其它茶則應(yīng)倒在中式茶杯里§

撤筷套時(shí),手不可接觸筷頭§

手只可碰觸各種碗盤的邊緣,不可碰觸內(nèi)里面部分§

上茶時(shí)配備茶壺托,以免水漏出,特殊茶應(yīng)配齊(如菊花茶應(yīng)配冰糖)§隨時(shí)面帶微笑

§您好﹐,歡迎光臨﹐我是XXX﹐今天很高興為您服務(wù)﹐并祝您用餐愉快﹒

§

撤口布﹐筷套§問茶水﹐并根據(jù)要求上茶§

倒醬油上小毛巾

§打擾一下﹐這是餐前小菜請慢用

第3頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)員點(diǎn)菜工作)項(xiàng)次流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

三.服務(wù)員（點(diǎn)菜工作）注意事項(xiàng)

服務(wù)員為客人上小菜詢問客人可否點(diǎn)菜§經(jīng)客人同意后開始點(diǎn)菜﹐向客人推薦餐廳的特色菜和廚師長特別推薦菜

§客人問到菜品方面問題時(shí)﹐應(yīng)根據(jù)自己掌握的知識(shí)一一回答§菜品點(diǎn)完后﹐詢問客人是否需要酒水飲料§酒水點(diǎn)完后﹐應(yīng)先詢問客人是否還需要什么﹐然后主動(dòng)向客人重復(fù)菜單§客人無異議后﹐給廚房下單

§

推薦菜品或酒水時(shí),應(yīng)從高檔的開始介紹§

根據(jù)客人的言語來推薦§

回答問題時(shí)應(yīng)簡潔明了§

重復(fù)菜單時(shí),音調(diào)﹑語速適中重復(fù)完畢后注視客人﹐以獲得客人的認(rèn)可§隨時(shí)面帶微笑

先生/小姐,請問可以為您點(diǎn)菜嗎﹖

§先生/小姐﹐我們餐廳經(jīng)營的以淮陽菜為主﹐并配合有粵菜﹐您喜歡吃點(diǎn)什幺﹐我可以幫您推薦一下﹒

§這道菜的原材料主要有┈味型是┈§請問需要什幺酒水飲料嗎﹖我們餐廳有┈§先生/小姐﹐請問還需要什么嗎﹖┈現(xiàn)在我重復(fù)一下菜單﹐今天您們點(diǎn)的菜有┈飲料有┈謝謝﹗第4頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)員工作)

項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

四.服務(wù)員送單

服務(wù)酒水

注意事項(xiàng)§到最近的POS機(jī)打單﹐注明做法﹑份量﹑口味﹑斤兩﹑特殊要求等送單給廚房

§根據(jù)客人要求到吧臺(tái)取水然后回到服務(wù)桌

把客人點(diǎn)的酒水飲料拿到桌前請客人過目確認(rèn)

§

服務(wù)酒水﹑飲料時(shí),應(yīng)左手托瓶底,右手握瓶頸,商標(biāo)面向客人,經(jīng)同意后面向客人開酒,并且用專用的杯子

§

服務(wù)紅酒時(shí),應(yīng)先請點(diǎn)酒的客人試酒(倒一盎司的酒)然后按順時(shí)針方向先女士后男士,最后主人的順序倒酒(五分滿即可)

§

服務(wù)白酒﹑啤酒時(shí),先從主賓開始,只需倒八分滿即可

§

服務(wù)黃酒系列時(shí),應(yīng)先將酒用酒壺溫?zé)?喝時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備話梅§

服務(wù)干白葡萄酒時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備冰桶和冰塊,并且需隨時(shí)將酒放入冰塊中,以避免影響口感§

隨時(shí)面帶微笑

§

先生/小姐,這是您點(diǎn)五糧液﹑成都干紅﹑可口可樂┈請問可以為您打開嗎?

第5頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目:午餐.晚餐-零點(diǎn)(傳菜員工作)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

五.傳菜員(開餐前準(zhǔn)備工作)

傳菜員(開餐時(shí)工作)

注意事項(xiàng)

§到達(dá)工作地點(diǎn)后,首先打掃工作區(qū)衛(wèi)生,清潔餐車§換布巾§準(zhǔn)備開餐時(shí)需要的餐具.用具等(托盤.餐車.菜夾等)§準(zhǔn)備開餐時(shí)需要的小菜汁醬§準(zhǔn)備好小毛巾§到廚房問當(dāng)日的估清,并通過領(lǐng)班告知所有員工

§

上小菜

§

上毛巾根據(jù)點(diǎn)菜單內(nèi)容準(zhǔn)備汁醬

§

上菜時(shí)帶上菜品所配的汁醬和用具(洗手盅等)§

進(jìn)入餐廳后,將菜遞交給服務(wù)員或放在離餐桌最近的服務(wù)臺(tái)上§

離開餐廳時(shí),順手將餐桌上撤下的臟餐具帶出外場§

用過的臟餐.用具分類送洗§

隨時(shí)維護(hù)傳菜間的衛(wèi)生,并隨時(shí)執(zhí)行其它指派工作§

上菜時(shí)必須有指定的菜夾隨菜出場§

不可直接為客人把菜上桌§

客人問到問題時(shí)應(yīng)立即回答,不懂時(shí)立即通知領(lǐng)班§

隨時(shí)保持工作服﹑個(gè)人及傳菜用具的衛(wèi)生§隨時(shí)面帶微笑

先生/小姐,對不起,請稍等,我請領(lǐng)班回答您的問題

第6頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)員工作)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備六.服務(wù)員上菜

注意事項(xiàng)§酒水上完后﹐詢問可否收掉茶杯﹐然后在一旁等候傳菜員傳菜§菜傳過來后應(yīng)立即接過來為客人上桌,并報(bào)菜名§上菜過程中,勤加酒水,勤換骨碟﹑煙缸等§用餐中途換小毛巾(如有蝦蟹一類菜時(shí),應(yīng)多換一次毛巾§為有轉(zhuǎn)盤的餐桌上菜時(shí),應(yīng)從副主人的左右方上菜,菜上至轉(zhuǎn)盤后轉(zhuǎn)到主人和主賓位之間,然后報(bào)菜名

§上小毛巾時(shí)應(yīng)左上左撤,其它服務(wù)均是右上右撤§有汁醬的菜應(yīng)先上汁醬后上菜并告知客人其作用§客人菜品用完需撤掉時(shí)﹐應(yīng)將汁醬等一起撤§應(yīng)先挪出空位再上新菜§如餐桌已無空地上菜﹐應(yīng)先詢問可否將餐盤里不多的菜換小§換小毛巾時(shí),先收臟毛巾再上新毛巾,新舊毛巾不要放在一起,以免重復(fù)污染§掌握好上菜速度,桌上餐盤不可重疊§隨時(shí)面帶微笑§先生/小姐,可以幫您把茶杯收了嗎?餐后我再為您上熱茶§打擾一下,這是您點(diǎn)的┈請慢用

§先生/小姐,可以把┈換小盤嗎?我準(zhǔn)備上新菜

§打擾一下,請用毛巾第7頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)員分菜)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

七.服務(wù)員分菜

客人點(diǎn)特殊菜品和需配備的餐具

注意事項(xiàng)

§

普通炒菜類§

帶湯的菜

§

分魚§

分湯

§

鮑魚§

湯§

甜品§

水果

§

零餐除魚.湯外,其余菜可不用主動(dòng)幫客人分

§

客人少時(shí)可在餐桌上分菜,人多時(shí)在服務(wù)臺(tái)上分

§

分魚時(shí)左手拿叉輕壓魚頭右手拿刀沿魚肉與魚耆接處輕劃,再同樣方法將魚尾切開,以刀尖沿魚身中線輕劃至見骨,將刀叉置入魚骨與魚肉間,邊挑邊劃,即可將魚肉與魚骨分開,再問明是否有人用魚頭

§

分湯的要求八分滿即可,按人數(shù)分至每碗,從客人右側(cè)送上即可

§

隨時(shí)面帶微笑

§

先生/小姐,┈我?guī)湍鷤兎忠幌?/p>

§

打擾一下,這是XX魚,我將為您作分魚服務(wù)

§

先生/小姐,這是配鮑魚的刀叉

§

服務(wù)勺.叉長柄服務(wù)勺§

服務(wù)刀.叉§

長柄湯勺或筷子§

主餐刀.叉§

湯勺§

甜品勺§

水果刀.叉

第8頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)水果)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

八.用餐結(jié)束(上水果)

注意事項(xiàng)

§

上完所有菜后,應(yīng)通知客人

§

待客人用餐完畢后,詢問主人是否可以上水果,同時(shí)為客人換毛巾,上新茶

§

經(jīng)客人同意后,撤掉菜盤

§

依順序先擺骨碟.水果叉于餐位上,叉子擺于骨碟右側(cè)

§

清理桌面不用的水果

將大盤切好的水果盤擺于轉(zhuǎn)盤上

·

上菜或通知客人上完菜時(shí),如果客人在談話,不要輕易打斷

§

上水果前撤餐盤時(shí),應(yīng)先撤轉(zhuǎn)盤上的菜,再撤客人面前的餐具

§

清理掉在餐桌和轉(zhuǎn)盤上的菜或湯汁

§

撤餐盤時(shí),如果客人杯里有酒水,一般不撤或征得客人同意后再撤

§

應(yīng)把所有客人的水果餐具上齊后,再上水果并立即將牙簽準(zhǔn)備好上桌用手示意

§隨時(shí)面帶微笑

§

先生/小姐,打擾一下,所有的菜已經(jīng)上齊,祝各位用餐愉快!

§

先生/小姐,這些菜可不可以撤掉?我?guī)湍纤麊?

§

先生/小姐,請用水果§請用牙簽

骨碟.水果叉

第9頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三

項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(買單)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備九.買單

注意事項(xiàng)§先核對帳單,然后將核對過的帳單放淤帳單夾內(nèi)置于收銀臺(tái)上

§客人示意買單時(shí)將帳單由客人右側(cè)半開給他過目

§詢問用何種方式買單并問明是否需要發(fā)票

§將現(xiàn)金/信用卡夾在帳單夾中至收銀臺(tái)買單

§將發(fā)票及找回的零錢用帳單夾一并放在客人桌上,然后離開

§應(yīng)將手寫的點(diǎn)菜單同計(jì)算機(jī)中的菜單仔細(xì)核對后才打單

§為客人買單時(shí),不要將菜單金額念出來,只需指著金額即可,并且應(yīng)唱收唱付,聲音也不宜過大

§買單時(shí),應(yīng)快而準(zhǔn),務(wù)求令客人滿意

§如收到黑名單及過期卡時(shí),需禮貌小心處理,不要驚動(dòng)同桌或其它客人

§收到的小費(fèi)應(yīng)主動(dòng)上交,待月底由餐廳統(tǒng)一分配

§

隨時(shí)面帶微笑§XX先生,您的帳單

§請問您是付現(xiàn)還是刷卡?需要發(fā)票嗎?謝謝您,先生

§XX先生,收您┈請稍等

§XX先生,您可以到收銀臺(tái)來一下嗎?第10頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)員工作)

項(xiàng)次流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

十.買單結(jié)束后

客人離開后收臺(tái)程序

注意事項(xiàng)

§

客人買完單未離開的,應(yīng)繼續(xù)為他們加茶水或飲料等§

客人起身欲離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替主人把椅子往后拉,以便于客人方便離開,并提醒客人拿好隨身物品§

客人要離開時(shí),除餐桌的服務(wù)員,客人碰到的每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)向客人道別§

如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,則立即追去送還客人§

目送客人并隨行至餐廳門口并道別§

將餐儀椅擺回原位§

將口布扎好成一捆（10/捆）§

收去臺(tái)上毛巾§

用托盤將銀具或玻璃杯由小到大收去§

將名貴展示。不銹鋼餐具收去§

收餐具時(shí)，先收名貴器皿，§

再將其它餐具分類由小到大收去§

擦拭轉(zhuǎn)盤，撤臟臺(tái)布換干凈臺(tái)布

§

切勿收餐具的份量過多，造成損壞，§

盡量不發(fā)出聲音并愛護(hù)餐具§

客人買完單未離開時(shí)，不能示意客人盡快離開§

不得私留客人的遺留物品§

隨時(shí)檢查餐用具有無破損,進(jìn)餐過程中,客人打壞餐具應(yīng)先紀(jì)錄根據(jù)情節(jié)賠償§隨時(shí)保持面帶微笑

§歡迎下次光臨

§XX先生,謝謝光臨,歡迎下次再來

第11頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒(送客)項(xiàng)次

流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備迎賓員送客

注意事項(xiàng)

§

當(dāng)看見客人行至`餐廳門口時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前,按姓氏稱呼§

送客時(shí)走在客人后面一.二步遠(yuǎn),并同客人道別

§需幫助乘電梯的客人,根據(jù)其要求按上下電梯,電梯門關(guān)上后再離開§

如是離開酒店的客人,應(yīng)目送其離開后再復(fù)位

§

迎客在前,送客在后§

如知道客人姓名的,一定稱呼其姓名§隨時(shí)保持面帶微笑,但不可讓客人感覺虛偽

§

XX先生/小姐,您用好了嗎?今天的菜合您胃口嗎?希望您今天用餐很愉快§

XX先生,謝謝光臨,歡迎下次光臨返回第12頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(營業(yè)前準(zhǔn)備工作)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.鋪臺(tái)程序其它

·檢查餐臺(tái)是否穩(wěn)固,餐桌位置是否正確,如餐桌不穩(wěn)定應(yīng)加以調(diào)整·站在餐桌旁,將折疊的臺(tái)布放在餐桌上,臺(tái)布的兩條邊朝向自己,臺(tái)布的折疊方朝向外面·將臺(tái)布的中線疊到餐桌的中央,握住臺(tái)布邊

·放下臺(tái)布一邊將臺(tái)布垂放在餐桌的對面·將臺(tái)布的中線重新拉回到餐桌的中央·放開臺(tái)布的中線,將剩下的臺(tái)布鋪上靠自己一方的桌面·檢查臺(tái)布是否居中,前后左右是否均勻,臺(tái)布的回角應(yīng)該覆蓋餐桌的回角

·燈光.音樂.空調(diào)調(diào)整規(guī)定位置·檢查魚池賓并擦拭

·桌面擺設(shè)

·按規(guī)定時(shí)間用餐

環(huán)境衛(wèi)生的檢查合適的臺(tái)布返回第13頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(服務(wù)客人入座)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.順序

服務(wù)程序

女士優(yōu)先.客人優(yōu)先.男士及主人稍后（西方要求）

主賓優(yōu)先，主人其次，其余客人最后（國內(nèi)要求）

在客人來到時(shí)立即迎上前去問候

以適當(dāng)?shù)恼Z氣問候客人

如果客人是來用餐的,詢問客人是否有預(yù)定,檢查預(yù)定是否正確,如果客人沒有預(yù)定,找一張合適的餐桌

檢查預(yù)定時(shí)留意客人的姓名,認(rèn)識(shí)客人非常重要(無論男女)

提椅向后約30CM

手勢請客人進(jìn)入椅前

輕推向前

切勿用力抵住客人的腳

先生/小姐，晚上好

先生/小姐,請坐

返回第14頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(服務(wù)遞送菜單/酒水單)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.三.遞菜單酒單

服務(wù)方式

離去·按每桌客人人數(shù),準(zhǔn)備足量份數(shù)之菜/酒單·如有特殊菜單等,則要夾放在餐廳菜/酒單內(nèi)

·將菜/酒單用左手握書方式握好·微笑向前,同客人交流完畢后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右側(cè)以右手將菜/酒水單翻開至第一頁,手拿菜單的中部,呈送給客人,身體呈45°·主人最后·作出說明及推薦

·給客人足夠時(shí)間考慮及觀看·從容不迫先生/小姐，您好，這是我們怡景軒的菜單/酒單

今天我們廚師長特別準(zhǔn)備了…

我待會(huì)再回來為您點(diǎn)菜，謝謝！

菜/酒單返回第15頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目:問茶服務(wù).基本茶葉知識(shí)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.二.準(zhǔn)備事項(xiàng)問茶服務(wù)

茶葉分類

熟悉餐廳的茶葉,名茶品種及服務(wù)走到客人旁邊,半鞠躬,先問好,再有禮貌的詢問客人喝什么茶,并主動(dòng)介紹餐廳茶葉品種,名茶的泡制方法,有必要時(shí)還需介紹價(jià)錢

綠茶:一種不發(fā)酵的茶,湯色和葉底呈綠色,沖泡后茶水碧綠清澈,其味清香香醇紅茶:一種全發(fā)酵茶,湯色和葉底呈紅色,沖泡后茶水濃艷,味醇厚潤,可加牛奶糖調(diào)飲烏龍茶:一種半發(fā)酵,葉片的中心為綠色邊緣為紅色,既有綠茶的清香,又有紅茶的甘醇,香氣馥郁,回味悠長,耐沖花茶:又名香片,是一種經(jīng)過花香熏制過的茶,茶水清亮,香味濃郁

西湖龍井.碧螺春.

云南的滇紅.廣東的英紅

鐵觀音

茉莉花茶

返回第16頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(收取多余的餐位)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.二.三.四.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)程序

注意事項(xiàng)

服務(wù)醬油服務(wù)程序

注意事項(xiàng)

當(dāng)客人坐在一張擺好的臺(tái)前不被使用的位置必須馬上移走

·

左手端托盤，先將席巾疊好放在托盤左端·

骨碟放在靠手臂一側(cè)·

味碟放在翅碗上，擺好放在骨碟上方·

茶杯.杯碟放在托盤右側(cè)·

筷子.筷子架.牙簽放淤托盤前端·

根據(jù)工作柜布置,把用具放回柜中·

杯子放在靠近身體一側(cè)·

（廂房）側(cè)向客人，先收展示盤,再收碗.碟.筷子

·

動(dòng)作要輕,盡量減輕壓力

·

用左手托著托盤·

把醬油壺放在托盤上站于客人右邊服務(wù)·

把醬油倒大概1/4左右的份量在醬油碟內(nèi)

·

醬油壺墊上底碟,避免把醬油滴到客人身上或桌布上

返回第17頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn).套餐(服務(wù)小毛巾)

項(xiàng)次流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.

二.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)小毛巾注意事項(xiàng)

依所服務(wù)之客人人數(shù)至備餐區(qū),將熱(冷)毛巾從保溫箱內(nèi)家出,平整放進(jìn)毛巾籃中

自客人右側(cè)服務(wù)毛巾,用毛巾夾夾起折好之熱毛巾擺置于毛巾碟上,以此方法服務(wù)其他客人,微笑離去

用毛巾夾將客人用過的毛巾逐條放在托盤拿走

香巾必須潔凈消毒,冬天要夠熱(60°左右),動(dòng)作迅速,宜保持毛巾之溫度.如為第二次之服務(wù),則先收取臟毛巾于雙格毛巾藍(lán)中一格,再將另一格的新毛巾為客人服務(wù),每餐每位客人客人至少更換兩次毛巾(有帶殼海鮮類時(shí)換一次,上甜品前換一次)

返回第18頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn).套餐(服務(wù)口布)

項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.三.一.二.三.四.提起折好口布

對折

擺放

注意事項(xiàng)

卸筷套取筷子

拿出筷子

擺回筷子

注意事項(xiàng)

·

由客人右方拿起擺放于桌面折好的口布·

側(cè)身輕輕攤開口布·

對折成三角形

·

回身將口布擺置于客人之大腿上輕輕擺放,右手在前

·

以此方法,再服務(wù)下位客人·

千萬不要伸手觸摸客人身體·

動(dòng)作不宜過大,如甩口布等·

盡量只接觸口布邊緣·

如果有客人未到齊,口布及餐位暫不變動(dòng)·

注意口布正反面

·側(cè)身靠近餐桌,由右側(cè)用右手自客人餐位上拿曲筷子

·左手將筷套口向下傾倒,筷子由開口處慢慢劃出,用右手接住筷子之粗頭部位,順勢拿出筷子

·將筷子擺置于筷架上,細(xì)頭部位向上,以次服務(wù)其他客人后微笑離開

·

不得接觸筷子之細(xì)頭部位筷套需整齊回收

返回第19頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(點(diǎn)菜服務(wù))

項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.準(zhǔn)備事項(xiàng)

程序

熟悉菜牌的內(nèi)容.搭配.用料及各種名貴珍品和海鮮的做法.價(jià)錢.各菜式烹飪所需時(shí)間及沽清

·

觀察客人動(dòng)態(tài),了解就餐性質(zhì),掌握快慢要求,隨時(shí)等待客人示意點(diǎn)菜(如是熟客,應(yīng)熟記客人的特別嗜好.忌諱)·

趨步上前,詢問可否點(diǎn)菜,如或答復(fù)是肯定時(shí),則主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的菜式·

點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，姿勢要立正，微笑向前傾，留心聽認(rèn)真記

·

如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)，應(yīng)先道歉，然后推薦和客人點(diǎn)的菜類似或另有特色的菜

·

如客人點(diǎn)了相同類型的菜或湯，應(yīng)主動(dòng)提示客人另點(diǎn)其他的菜·

如客人表示要趕時(shí)間，應(yīng)盡量建議點(diǎn)些快上的菜（燒味或小炒），少點(diǎn)蒸.炸.釀等需時(shí)較長的菜

·

客人點(diǎn)完菜后,征求客人菜的份量或主動(dòng)建議適當(dāng)?shù)姆萘?/p>

·

向客人復(fù)述點(diǎn)菜單,檢查有無聽錯(cuò)或漏寫

·

點(diǎn)菜完畢后向客人推銷甜品.點(diǎn)心，根據(jù)客人性別.類型,推銷不同的酒水或飲料

·向客人表示感謝

先生/小姐，請問可以點(diǎn)菜嗎？請問喜歡吃點(diǎn)什么？需要試一下我們餐廳的XX菜嗎？客人的口碑很好，也請您多提寶貴意見

對不起,您點(diǎn)的XX菜剛剛賣完了,試一下我們的XX菜好嗎?

您點(diǎn)的XX菜和XX菜是差不多的菜,都是XX的需要換其他菜嗎?

請問您們點(diǎn)的菜是需要例份還是中份?

各位先生/小姐,您們點(diǎn)的菜有XX,共有XXX

多謝各位返回第20頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三

項(xiàng)目:午餐.晚餐-零點(diǎn).套餐(換骨碟.換煙盅服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.一.準(zhǔn)備事項(xiàng)

更換

注意事項(xiàng)

更換煙盅準(zhǔn)備干凈煙灰盅

更換

注意事項(xiàng)

將足夠一桌人的干凈并擦干之骨碟置于圓托盤上平均擺放

·

左手持托盤,由客人右側(cè)進(jìn)入,先示意后,將原餐桌上的臟骨碟,用右手收回放置于托盤空位處,拿起一干凈骨碟,輕擺于原處

·

順時(shí)針方向,進(jìn)行其他相同的更換工作·

如人數(shù)太多,則分二次完成整桌更換骨碟動(dòng)作

·

第一次收回之臟骨碟為回收食物如蝦殼骨頭之收集區(qū)其余則可重疊,以節(jié)省空間

·

量力而為,不要逞能而造成翻落等意外·

每人每餐至少更換二次骨碟·

客人骨碟上如有未用完之食物,要取得客人同意才更換置于圓托盤上,確認(rèn)干凈煙盅沒有破損并擦干凈·

左手拿托盤放置干凈煙灰盅

·

行至餐桌前,用右手拿起一個(gè)干凈煙盅·

疊在臟的煙盅上，如有未抽完的煙,則將干凈煙盅的煙盅餐桌上,把煙放上去,用另一干凈煙盅去疊上臟的煙盅,一起拿回托盤·

將另外一個(gè)干凈煙盅擺回桌上指定地點(diǎn)后微笑離去·

放動(dòng)作宜輕不可發(fā)出聲響·臟煙盅內(nèi)不得超過兩個(gè)煙頭

打擾一下,為您更換骨碟,謝謝!

托盤/干凈且擦干之骨碟

返回第21頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(點(diǎn)香煙服務(wù),茶水服務(wù))

項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.一.二.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)點(diǎn)火

注意事項(xiàng)

服務(wù)/添加茶水準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)茶水

注意事項(xiàng)

平日上班前須準(zhǔn)備打火機(jī)/火柴于口袋里,將其列為工作必備服務(wù)工具之一

·

遇有客人拿起香煙,則趨步向前·

先側(cè)身打火,并保證打著·

轉(zhuǎn)身將打好火之火機(jī)接近客人的香煙,慢慢接近,左手掩風(fēng),避免被吹熄·

微笑離去

·

不得因槍先于客人而匆忙上前,驚嚇到客人·

如客人不愿被人服務(wù)點(diǎn)煙,則道聲謝謝離去·

注意火機(jī)火力大小調(diào)整,宜適中

于茶水間制作客人所點(diǎn)之茶,倒入適量茶葉于茶壺,加入熱水沖泡

·

直接倒入桌上茶,不可將臺(tái)布濺濕·

自客人右側(cè)服務(wù),左手拿口布,隨時(shí)擦拭壺身·

依順序服務(wù)完畢后,如茶壺已倒一半以上,則去茶水區(qū)添加熱水·

將茶壺放于服務(wù)臺(tái)保溫,隨時(shí)為客人添加服務(wù)·

茶水太淡時(shí),則將原有茶水倒于垃圾桶內(nèi),重新?lián)Q新茶葉,再制作熱茶服務(wù)客人

·

茶葉不同,用量也不同,泡茶方式也不同·

熱水機(jī)溫度要低于80時(shí)則不宜沖泡打擾一下,為您點(diǎn)火

這是您點(diǎn)的XX茶,現(xiàn)在為您服務(wù)茶水

打火機(jī)/火柴

茶壺/口布/茶葉

返回第22頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(服務(wù)飲料)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備

一．

服務(wù)程序注意事項(xiàng)

檢查酒水瓶子干凈與否,不干凈的要抹干凈

根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯和飲料杯瓶裝飲料必須在客人附近的服務(wù)車上打開酒水瓶蓋,罐裝飲料須在客人前托盤上操作,罐口不要在客人面前打開

雪藏或加熱的飲料應(yīng)用席巾包住斟主動(dòng)為客人添加酒水或推銷酒水酒水時(shí)注意使用托盤,在客人右邊進(jìn)行,酒水商標(biāo)要朝著客人,用席巾包住的酒水要注意露出商標(biāo)酒水適宜斟八分滿,切忌反手斟酒,瓶罐口不能碰到杯邊,酒水沿著杯邊淌下,避免溢出或撞起太多泡沫,收瓶時(shí)將瓶口清轉(zhuǎn),以免酒水滴下服務(wù)完飲料和酒水后將茶杯.茶壺收回微笑離開

·注意衛(wèi)生,手拿杯子底部或細(xì)柄,千萬不能觸碰杯口·

服務(wù)同時(shí),注意托盤的平衡及位置·

若客人自帶酒水進(jìn)食,應(yīng)事先婉言跟客人·

說明要收開瓶費(fèi)

謝謝,請慢用

返回第23頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三

項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(葡萄酒之服務(wù))

項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.三.四.五.準(zhǔn)備事項(xiàng)

確認(rèn)點(diǎn)酒

開酒

試酒

倒酒服務(wù)

注意事項(xiàng)

依客人所點(diǎn)取之葡萄酒至酒吧領(lǐng)取,另準(zhǔn)備托盤,足夠的葡萄酒杯

開瓶器及口布,一并用托盤傳遞至餐桌旁服務(wù)車上,面向客人開酒將葡萄酒杯先擺放于餐位上之水杯右下側(cè),再用左手托起酒瓶,右手扶住瓶頸處,標(biāo)簽朝向點(diǎn)酒的客人由右方接近客人,讀取該酒酒名與他確認(rèn)無誤于餐桌旁客人看到之處開瓶順序?yàn)椤?/p>

用開瓶器之小刀割下瓶口之封膠·再用螺旋狀之尖處鉆入軟木塞·向上拉起軟木塞·

用口布擦拭瓶口處·

軟木塞放淤面包盤上給客人驗(yàn)認(rèn)與酒吻合無誤·

左手拿折好之口布,右手握瓶走致點(diǎn)酒客人右側(cè),先倒約一盎司之酒,請他試飲·如無異狀則開始倒酒,如有異狀則問明原因,確定就已變質(zhì)后重新再領(lǐng)取一瓶

·

女士優(yōu)先,主人及點(diǎn)酒客人最后再倒·

每次只倒五分滿·

將酒擺放于葡萄酒墊上,白葡萄酒則插入冰桶內(nèi)

倒完一杯酒,瓶口就擦拭一下,避免滴在客人身上或桌布上倒完該瓶酒就詢問主人是否要開另一瓶

這是您點(diǎn)的XX

您先喝喝看!

可不可以先倒酒?

您是否還需要再開一瓶?開瓶器/口布/葡萄酒杯/酒杯托盤(冰桶/酒瓶墊)

返回第24頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒套餐(巡臺(tái)服務(wù))項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.準(zhǔn)備事項(xiàng)

服務(wù)程序

注意客人就餐情況,勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)事情馬上去做

·

如臺(tái)面上湯窩還有湯,而臺(tái)面較擠,應(yīng)主動(dòng)給客人,將窩取走,客人喝完湯后也應(yīng)主動(dòng)撤走湯碗·

煙盅有兩個(gè)煙頭以上紙團(tuán).雜物要馬上撤換·

客人的米飯吃完后,應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否添加,并撤去空飯碗·

主動(dòng)為客人添加酒或征詢客人是否添加飲料·

客人進(jìn)餐中,骨碟內(nèi)有骨頭.煙頭.茶水應(yīng)及時(shí)換上干凈的·

及時(shí)收起空菜碟,并重新白好臺(tái)面上的其他菜·

撤換餐具要求在客人右側(cè),按順時(shí)針方向操作收前要征求或做手勢示意·

客人完全?？旰?征得客人同意后把臺(tái)面上除茶具.煙盅和喝飲料的水杯外,其他餐具收去,并留意是否要補(bǔ)充牙簽收完餐具后,應(yīng)主動(dòng)給客人換上一壺?zé)岵?/p>

請問還需要加湯嗎?

請問還需要添飯嗎?

請問還需要加啤酒嗎

返回第25頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三

項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(分魚服務(wù))

項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備準(zhǔn)備事項(xiàng)

手續(xù)

注意事項(xiàng)·依客人人數(shù)準(zhǔn)備菜量之小碟及服務(wù)叉.勺和刀,確信所有器皿均干凈且無破損

·上魚前,用雙手?jǐn)[上餐桌展示讓客人過目,同時(shí)介紹菜名于作法·將魚盤置于服務(wù)車上,魚肚朝自己.魚背朝客人·左手拿叉輕壓魚身,右手拿刀沿魚肉與魚鰭接處輕劃·再用同樣方法將魚尾切開·以刀尖沿魚身中線輕劃至見骨,將刀尖置入魚骨于魚肉之間,邊劃邊挑,即可將魚肉魚骨分開·按人樹將魚肉等分·再淋汁于肉上·問明是否有人用魚頭·上菜

·動(dòng)作要快,避免魚肉涼了

·切忌魚肉翻身·這是XX魚,我將為您作分魚服務(wù)

·對不起,請問哪位喜歡用魚頭?

返回第26頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)(分菜/湯)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)語述配備一.二.三.準(zhǔn)備事項(xiàng)

分湯服務(wù)

分菜服務(wù)

注意事項(xiàng)

·在客人餐桌旁準(zhǔn)備好比一輛服務(wù)車(或服務(wù)臺(tái))·檢查所需餐具是否清潔完整足量·準(zhǔn)備清潔的公用餐盤.分羹等器皿·選擇好上菜位置·按客人的人數(shù)準(zhǔn)備好湯碗和湯勺·當(dāng)傳菜員把湯送至服務(wù)臺(tái)/車,確認(rèn)后把湯均勻的分于已準(zhǔn)備好的湯碗·分湯的要求為八分滿·用托盤把分好的湯從客人的右側(cè)送到每位客人面前·將湯料用菜盤盛起,送至餐桌的轉(zhuǎn)盤上,報(bào)湯名·按客人人數(shù)準(zhǔn)備好干凈骨碟·先將菜肴上桌,讓賓客觀賞后報(bào)菜名·將菜撤到分菜臺(tái)上(冷菜除外)·由分菜服務(wù)將菜分勻,快速的分到客人所用的骨碟中·用托盤把分好的菜從客人的右側(cè)送到每位賓客面前·端送分好的菜肴時(shí),不能同時(shí)收拾臟骨碟·凡配有佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟·凡帶骨的菜肴,骨于肉要分得均勻,雞.鴨等菜的頭.尾不要分(如客人愛吃則分去食用)·分派時(shí),數(shù)量要均勻,不要在菜盤里翻來翻去的配菜,更不能從分得多的勻給分得少的·分菜時(shí)要求輕.快.準(zhǔn).靈.定.靜分菜時(shí)盡可能地避免聲響這是XX湯返回第27頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-零點(diǎn)﹒廂房(服務(wù)米飯及牙簽服務(wù))項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.二.一.二.

準(zhǔn)備事項(xiàng)

程序

牙簽服務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)

程序

·

至備餐處取碗,確信干凈且無破損,并準(zhǔn)備湯羹

·

未點(diǎn)酒水時(shí),上米飯要在第一道菜上桌后立即服務(wù)

·

飯碗盛八分滿,不宜過量

·

上米飯時(shí),手拿碗要避免接觸上緣

·

依順時(shí)針方向上

·

每桌上完水果時(shí)立即將牙簽盒備妥,一桌一盒,確認(rèn)盒內(nèi)牙簽足夠,不足時(shí)請立即補(bǔ)足

·

將牙簽盒放在花邊紙的底碟上,打開蓋子

·

將它擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)邊緣處,以手示意

請用牙簽!

飯碗/湯羹/托盤牙簽/牙簽筒返回第28頁，講稿共33頁，2023年5月2日，星期三項(xiàng)目：午餐.晚餐-(服務(wù)點(diǎn)心)項(xiàng)次

流程步驟

要點(diǎn)說明

服務(wù)語述

配備

一.二.三.四.準(zhǔn)備事項(xiàng)(沖茶)

手續(xù)

準(zhǔn)備事項(xiàng)(午/晚餐)

手續(xù)

·

當(dāng)客人喝完第一杯茶或客人本意要點(diǎn)點(diǎn)心時(shí),馬上微笑上前至客人身邊,向客人介紹點(diǎn)心(餐廳特色點(diǎn)心),然后幫客人落單,寫清楚數(shù)量.電腦編碼

·

當(dāng)傳菜員把客人所點(diǎn)的點(diǎn)心送至服務(wù)臺(tái)時(shí),馬上核對點(diǎn)心單,如正確,馬上將點(diǎn)心用托盤送至客人身邊,從空位處上臺(tái),并向客人介紹

·

上完所有菜肴后,詢問主人是否可以上點(diǎn)心,然后依照人數(shù)準(zhǔn)備足量的干凈骨碟.點(diǎn)心叉

·

清理桌面不同的剩菜肴·

由傳菜員將點(diǎn)心送至工作臺(tái),附上準(zhǔn)備的點(diǎn)心叉.骨碟至服務(wù)臺(tái)放好·

將點(diǎn)心按人數(shù)分好,然后用托盤承拖托,按先主賓后主人,(先女士后男士)的順序,派送于客人桌上并隨之附上點(diǎn)心叉·

先生/小姐,早上好!本餐廳有XX.XXX等招牌點(diǎn)心,請問試一下嗎?需要多少?好，請稍等,謝謝!

·

先生/小姐,這時(shí)您點(diǎn)的XX.XXX,請慢用,多謝!

·