康佳呼叫中心項目實施方案

1康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)工程實施方案<V1.0>▲保密 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)工程實施方案翼20焰0負(fù)8區(qū).煎011

繼目忙錄戀1同 扁工程論組織補(bǔ)結(jié)構(gòu)道 媽培訓(xùn)孩的計溪劃表凡由項偷目組達(dá)統(tǒng)籌墨規(guī)劃遇，并匪上報震工程紗領(lǐng)導(dǎo)光小組箏審核覽。對領(lǐng)技術(shù)銜人員道培訓(xùn)假，應(yīng)傍根據(jù)政工程后不同興階段聚的技枕術(shù)要秩求分云別進(jìn)睜行。事而對轟應(yīng)用蝦培訓(xùn)峰，需付選擇獸一個逗適宜擊的時瞞間，老距試壁點上久線時饒間太坦遠(yuǎn)，補(bǔ)學(xué)員隔會淡申忘所唐學(xué)內(nèi)寇容；羨太近辱，那么重來不弓及進(jìn)麥行上鴿線前盆準(zhǔn)備完。建俱議采余用相逃對集專中的警培訓(xùn)貓方式濤。衫培訓(xùn)誦職責(zé)巨分工阻根據(jù)盞系統(tǒng)命建設(shè)晝要求墻，整澇個培落訓(xùn)由黨中興擱華通較負(fù)責(zé)芬；由刻康佳肉集團(tuán)沈提供梅場地跟和培權(quán)訓(xùn)設(shè)悔備，全并負(fù)改責(zé)統(tǒng)軌一組鋪織關(guān)簽鍵用先戶，課集中猜培訓(xùn)刑。岸康佳型集團(tuán)哭職責(zé)久提供株場地捉和培斗訓(xùn)設(shè)立備，哨并負(fù)閘責(zé)統(tǒng)醬一組匠織實瞧施；賊負(fù)責(zé)抱準(zhǔn)備皇培訓(xùn)鵲用設(shè)練施環(huán)政境，電包括祥硬件靜環(huán)境惑和網(wǎng)山絡(luò)搭與建。煮統(tǒng)一母組織傍關(guān)鍵皆用戶病，集鞋中培每訓(xùn)。濟(jì)中興信華通揀職責(zé)風(fēng)負(fù)責(zé)接根據(jù)補(bǔ)用戶繳要求攀提供屑培訓(xùn)鋪方案榆；愚負(fù)耳責(zé)軟層件培鍵訓(xùn)環(huán)虧境的賴搭建裁和軟殊件培維訓(xùn)數(shù)及據(jù)的流準(zhǔn)備奇；遣負(fù)責(zé)所培訓(xùn)牛方案歉的實渠施。繩售后凳效勞蜓保修熔期內(nèi)間效勞而響應(yīng)癢在康逃佳集刻團(tuán)呼吊叫中攜心系保統(tǒng)建擾設(shè)過肝程中木，文中興償華通醫(yī)提供桿的應(yīng)時用軟騙件系答統(tǒng)免情費保化修期論為1秧年，尺保修勇期從撕系統(tǒng)批整體攻驗收繡完成錦后開龍始計擇算。堂保修殘期內(nèi)灑，數(shù)中興速華通爸根據(jù)棚康佳物集團(tuán)落要求精負(fù)責(zé)機(jī)進(jìn)行辨售后羽技術(shù)違支持斑和服矮務(wù)，脆不收掃取合帳同規(guī)混定外鼓任何油額外塔費用孩。對測此我什公司臺承諾宏按照趨上述僚期限輩提供爹技術(shù)論支持盼和售求后服牌務(wù)，哭并承感諾依昆據(jù)項復(fù)目招較標(biāo)中冤的售偉后服銳務(wù)具渠體要團(tuán)求，犯且不陶限于醫(yī)以下糕內(nèi)容光，提點供售勉后服役務(wù)：徒提供霞7智×鴉24犬小時毀進(jìn)和技膨術(shù)支甩持服逐務(wù)，捎在質(zhì)粥保期對內(nèi)，稿如投給標(biāo)人強(qiáng)在揚(yáng)2版小時極內(nèi)無月法電腔話解棍決招睛標(biāo)人交所提沉出的斤維修斷要求朵，必鏡須在峰報修臘4封小時策內(nèi)派甘工程釋師到貪達(dá)現(xiàn)獻(xiàn)場。丑問題桑解決怕后筐24悔小時暢內(nèi)，畢提交竭問題娃處理屯報告廉，熄說明制問題吐種類酒、問儲題原誼因、治問題拼解決季中使懇用的叛方法眼及造尿成的豐損失脊等情茶況；釋指定已專門遮技術(shù)阿人員衣負(fù)責(zé)綠系統(tǒng)渴的技埋術(shù)支妥持，謎技術(shù)皂人員螺必須網(wǎng)要有款豐富魚的系惱統(tǒng)管童理及所維護(hù)搞經(jīng)驗碼；咽效勞任范圍簽包括和系統(tǒng)舒安裝已、升攜級、僵調(diào)試嚷、性勉能調(diào)克優(yōu)、碰系統(tǒng)糊管理醉等蒸；拾效勞光方式閥包括垃傲、互惡聯(lián)網(wǎng)樸、銳E-晶MA藥IL校和現(xiàn)語場等填方式論；潑按用采戶要膚求提擋供產(chǎn)薪品升詞級服喘務(wù)，飾制定匹升級監(jiān)方案急，并躲對升兔級后維的系偽統(tǒng)進(jìn)賞行安派裝、斜培訓(xùn)野。坡售后捎效勞尚方案螺我們谷承諾身在售門后服宴務(wù)期銳間，遷專門理從項吸目組閑中抽恒調(diào)部僅分技萄術(shù)人研員，追組成素售后唱效勞列團(tuán)隊村，在湯康佳艘集團(tuán)往的參鄙與和裂組織出下，蜜開展線系統(tǒng)邪的技傳術(shù)支獨持和攀售后幻效勞架工作撐，為或確保陸這些代技術(shù)廢人員假具備熱豐富泛的系牢統(tǒng)管嗎理及瘡維護(hù)鼓經(jīng)驗瞧，需群接受勻康佳肺集團(tuán)魯?shù)目嘉牟旌蛷d人員驕更換轟的要隱求。修售后雅效勞稅范圍跟效勞蜓范圍閣包括掘系統(tǒng)橋安裝奔、升務(wù)級〔招升級喜后培拳訓(xùn)〕末、調(diào)暗試、僻性能俯調(diào)優(yōu)足、系課統(tǒng)管宮理等互。怨熱線告效勞餐針對況系統(tǒng)怠安裝永、升鴉級、粘調(diào)試?yán)?、系占統(tǒng)管砍理等訂問題腎，通征過我座們提顯供的殺效勞象專線窩和專利門的煌技術(shù)殺支持漢網(wǎng)站廊負(fù)責(zé)府受理網(wǎng)當(dāng)?shù)睾龅膯柫T題，送并及犯時做冷出反健應(yīng)。避具體胃效勞帖標(biāo)準(zhǔn)崖如下養(yǎng)：螞提供氧7*匙24名的服往務(wù)支仆持，恢如客葬戶需推要，魔安排位專人講節(jié)假齊日加者班；繳當(dāng)前布工作丹日內(nèi)奇接收送的問內(nèi)題當(dāng)語日給般出答疤復(fù)；鐮下班距后提辮交的椅網(wǎng)站緒、傳幼真、轎郵件辛類問列題，棕下一裁個工買作日休內(nèi)給魄出答擴(kuò)復(fù)；發(fā)每周鋪向用慮戶提鼓交本些周關(guān)亦閉問露題清斃冊和竭待處兔理問反題清褲冊；品每月富向用林戶提正交本盡月問男題分蠟析與遮解決比的統(tǒng)布計報蠟告。宿現(xiàn)場丈效勞撒現(xiàn)場戴支持虹效勞圣包括瞞故障嘩處理設(shè)、技孩術(shù)咨歌詢、洪健康梳檢查緞、系格統(tǒng)優(yōu)蓮化等冊效勞塞等。黨故障濱處理菌：診妄斷、肺解決耕應(yīng)用工軟件悟系統(tǒng)資和軟掌、硬濟(jì)件平慌臺的燈故障絞，對麥其產(chǎn)址生的懇錯誤毅及缺圓陷進(jìn)阿行排挽錯；暗技術(shù)渾咨詢?。航饧鹩脫釕魬?yīng)博用軟鍋件系磨統(tǒng)和晝軟、錯硬件委產(chǎn)品陣使用條中的溜常見與問題塔；洋健康粒檢查攀：通圖過預(yù)真維護(hù)么排除虧系統(tǒng)務(wù)的隱斬患，基及時耍發(fā)現(xiàn)濾系統(tǒng)疤運(yùn)行桂過程搭出現(xiàn)巨的問馳題，廣保證招系統(tǒng)裙的可啞靠運(yùn)營行，睜提高靈系統(tǒng)鵝的可轟用性電和高逼可靠瘦性；撈通過歌對系講統(tǒng)運(yùn)廉行狀凍態(tài)和族性能件分析及，合閘理調(diào)子配相愈關(guān)的黃系統(tǒng)號資源午；變系統(tǒng)糖優(yōu)化那：增下強(qiáng)應(yīng)絞用軟疏件系鐵統(tǒng)的碼功能傘，優(yōu)否化系撤統(tǒng)執(zhí)摟行效樸率，懶并進(jìn)愚行文泥檔維逢護(hù)、勒用戶胃再培愿訓(xùn)。蹲現(xiàn)場屠效勞舌響應(yīng)項假設(shè)在頑現(xiàn)場梯，根鏡據(jù)萍康佳牽集團(tuán)項要求朱進(jìn)行域效勞盜。現(xiàn)宅場工裁作人暴員的差行為娘標(biāo)準(zhǔn)毒符合奧中興紙華通證內(nèi)部按的標(biāo)旋準(zhǔn)文享件?核中興母華通唉現(xiàn)場贊效勞陵人員稠行為兔標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)?；借現(xiàn)場宏工作猶結(jié)束污后，倡填寫臟?客賣戶服走務(wù)單唯?，保描述仍工作勺內(nèi)容盛及結(jié)犧果，脾由客放戶簽息字確舞認(rèn)；雖問題為解決汗24弄小時腐內(nèi)，待并向川用戶孔提交陽?長XX講問題炕處理僻報告響?，仿說明金問題妻種類亡、問朵題原恥因、革問題竹解決牲中使與用的跡方法芹及造櫻成的淡損失故等情椒況；乒當(dāng)客量戶提所交問脊題時制，從姥事技休術(shù)支躺持人阻員需拴和客替戶一世起確棚定問溫題的拋嚴(yán)重嚴(yán)等級欲。翅非現(xiàn)剖場服杠務(wù)響番應(yīng)圈對非咳現(xiàn)場衡出現(xiàn)純問題免時供旦現(xiàn)場攪技術(shù)瀉支持偏，澇8貢小時模內(nèi)到瞎達(dá)指叉定現(xiàn)詳場。翁問題悶解決弄后挑24辰小時用內(nèi)，錯提交立問題俗處理杠報告印，說瞎明問群題種夜類、放問題纖原因頓、問狂題解妙決中云使用野的方暑法及料造成崗的損斃失等案情況注。獲效勞證問題傭等級謠和響錫應(yīng)級貨別座問題適等級光業(yè)務(wù)因影響殼嚴(yán)重銜級別騰1侍系統(tǒng)行受到穗嚴(yán)重厲影響趨，或欣完全狼停止早運(yùn)行彈；制嚴(yán)重障級別賞2建系統(tǒng)淋運(yùn)行飼能力趴有限奏；辟系統(tǒng)縮不穩(wěn)犁定，勾并有姨周期董性的肺中斷旺；溉嚴(yán)重扒級別包3竿系統(tǒng)固有故輝障，列但仍技可全呼面運(yùn)召行；夏系統(tǒng)廁問題敵級別輩定義行下表帖是針父對不豈同問陜題等武級的累速度舉響應(yīng)館：恩問題偷等級嶄響應(yīng)方級別維嚴(yán)重求級別賄1腳當(dāng)即醬實質(zhì)冬性響幫應(yīng)，瓦8容小時爬內(nèi)到脹達(dá)刻現(xiàn)場縮嚴(yán)重劍級別裂2揭4惡小時及內(nèi)做六出實剛質(zhì)性萬響應(yīng)課，嘗24探小時參內(nèi)到眼達(dá)調(diào)現(xiàn)場糕嚴(yán)重卡級別損3撲6里小時泰內(nèi)做披出實涉質(zhì)性悲響應(yīng)竊，敬48競小時牧內(nèi)到畢達(dá)陶現(xiàn)場國系統(tǒng)非問題與響應(yīng)弟級別藏售后絹效勞除工作彼流程趣標(biāo)準(zhǔn)劫和明魄確售轉(zhuǎn)后服甩務(wù)的么工作出流程哪，統(tǒng)垃一協(xié)乘調(diào)各淚方服脂務(wù)資公源，糠共同撕為客晃戶服國務(wù)，償必須合有規(guī)傾范的帝售后蜻效勞脾工作跨流程西。支售后晚效勞階工作稀流程望說明監(jiān)：第浪三方絲支持例：主包要是晝指所古由頓中興覺華通嗽負(fù)責(zé)運(yùn)采購調(diào)的涉疫及廠鹿家的寬軟、較硬件筍產(chǎn)品累的技面術(shù)支姜持。浸用戶白通過展懂、網(wǎng)荒站、侄電子兩郵件灰、傳尊真等萍方式歪，將詢技術(shù)患支持贊和售監(jiān)后服撞務(wù)需椒求提腰交到扇熱線撓效勞意中心牙；菜熱線嗽效勞廈中心跪進(jìn)行瞇問題槽登記谷、進(jìn)捕行初科步診泛斷，訊并進(jìn)憲行初萍始的捆支持耳，如質(zhì)能成床功解儉決，嘗那么關(guān)守閉問島題；衛(wèi)如通炊過遠(yuǎn)嘗程技載術(shù)手須段不狐能解訪決問別題，倍需向側(cè)現(xiàn)場料支持算中心接請求袖支持霸，并榆將此憐問題還列入粱待處且理問鬼題清儉冊；揉如發(fā)德現(xiàn)程眾序問矮題或斥接收梁新需隸求及潛時提頑交給板版本淺維護(hù)虜中心跟；艦現(xiàn)場哈支持沒工程巷師在抓規(guī)定佳的時奉間內(nèi)隨到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