金融大廈外包服務(wù)檢查考核規(guī)程

金融大廈外包服務(wù)檢查考核規(guī)程1.前言隨著金融行業(yè)日益發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)對外包服務(wù)的需求越來越大。為了保障外包服務(wù)的質(zhì)量，制定本規(guī)程，統(tǒng)一金融大廈外包服務(wù)的檢查考核標(biāo)準(zhǔn)，確保外包服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)提升。2.適用范圍本規(guī)程適用于金融大廈內(nèi)所有外包服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.外包服務(wù)檢查考核內(nèi)容3.1業(yè)務(wù)流程管理外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，建立完善的業(yè)務(wù)流程管理制度。該制度應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)流程圖及相關(guān)員工職責(zé)；業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化要求；業(yè)務(wù)流程異常情況處理方法；業(yè)務(wù)流程時(shí)效性規(guī)定。3.2信息安全管理外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，建立完善的信息安全管理制度。該制度應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：安全域劃分及安全控制措施；信息資產(chǎn)分類及安全分級要求；信息安全審計(jì)和監(jiān)控措施及記錄規(guī)定；信息安全應(yīng)急預(yù)案及測試規(guī)定。3.3服務(wù)質(zhì)量外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，提供符合SLA（服務(wù)級別協(xié)議）的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量考核主要包括但不限于以下內(nèi)容：相關(guān)服務(wù)指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、故障率等）的達(dá)標(biāo)情況；客戶投訴處理的及時(shí)性；系統(tǒng)維護(hù)及人員培訓(xùn)情況；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施及效果。3.4變更管理外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，建立變更管理制度。該制度應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：變更流程及相關(guān)員工職責(zé)；變更申請及批準(zhǔn)程序；變更實(shí)施及驗(yàn)證措施；變更記錄及歸檔要求。3.5服務(wù)交付外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定，按時(shí)、按量完成服務(wù)交付。服務(wù)交付監(jiān)督主要包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)交付計(jì)劃及進(jìn)展情況；服務(wù)交付驗(yàn)收進(jìn)度及合規(guī)性；服務(wù)交付的相關(guān)文件和資料。4.檢查考核流程4.1定期自查所有外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間對自身進(jìn)行自查、糾錯及統(tǒng)計(jì)分析，并對服務(wù)評估指標(biāo)進(jìn)行自我檢驗(yàn)。4.2不定期約談金融大廈管理部門可根據(jù)實(shí)際情況，約談外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，對企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查和考核。4.3定期評估金融大廈管理部門應(yīng)按照一定周期對外包服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期考核評估，建立考核檔案，并采取相應(yīng)的獎懲措施。4.4投訴處理任何客戶或提供外包服務(wù)的部門，如有對外包服務(wù)的質(zhì)量有異議，可以通過金融大廈管理部門進(jìn)行投訴。金融大廈管理部門將對收到的投訴進(jìn)行登記、調(diào)查、處理，并及時(shí)告知相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢。5.總結(jié)本規(guī)程確定了金融大廈外包服務(wù)的檢查考核內(nèi)容和流程，對于建立