高效溝通特訓(xùn)營

高效溝通特訓(xùn)營第一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六什么是溝通（1）

溝通是一種能力，不是本能。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。第二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六跟我一起練（2）1、我喜歡講話2、我喜歡我自己3、自我感覺良好4、只要你有溝通的機(jī)會(huì)就開口練習(xí)5、只要練習(xí)就大聲練習(xí)6、只要溝通就用肢體動(dòng)作表達(dá)7、只要溝通就用眼神表達(dá)8、只要溝通就用面部表情表達(dá)第三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的目的（3）1、達(dá)成目標(biāo)2、表達(dá)情感3、激勵(lì)4、改變現(xiàn)狀第四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通從心開始！第五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六二人對(duì)話體驗(yàn)、討論第六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

溝通的基本問題是心態(tài)，溝通的基本原理是關(guān)心，溝通的基本要求是主動(dòng)。對(duì)溝通的基本認(rèn)知（4）第七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六心態(tài)自我自大自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)自以為是：別人的問題跟我無關(guān)先入為主：我的想法就是答案第八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六關(guān)心注意他人的狀況與難處注意他人的需求與不便注意他人的痛苦與問題第九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六主動(dòng)者較熱情，勇于接受挑戰(zhàn)，且關(guān)懷體貼人。被動(dòng)者較冷漠，只求茍安生存，且孤僻不理人。第十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的過程（5）發(fā)信者編碼渠道解碼收信者反饋第十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六撕紙游戲第十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六影響編碼的四個(gè)因素1、態(tài)度2、知識(shí)3、技巧4、文化第十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六渠道的扭曲第十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的個(gè)人障礙

齊眉棍第十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的個(gè)人障礙（6）地位的差異專業(yè)術(shù)語認(rèn)知的偏誤過去的經(jīng)驗(yàn)情緒的影響第十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六認(rèn)識(shí)情緒

情緒的基本問題是“我是對(duì)的”，情緒的發(fā)動(dòng)機(jī)是“執(zhí)著心”，情緒的表達(dá)是“發(fā)脾氣”。第十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六我是對(duì)的世界上沒有兩片相同的樹葉，也沒有兩個(gè)相同的人。分別心人際沖突的根源選擇接納第十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六執(zhí)著心自大的執(zhí)著無知的執(zhí)著自卑的執(zhí)著自尊的執(zhí)著第十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六發(fā)脾氣自我中心意識(shí)太強(qiáng)自尊心受損

自卑感作祟好勝心太強(qiáng)缺乏包容的雅量不自覺的遷怒莫名的沮喪第二十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的組織障礙

盲人方陣第二十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通中的組織障礙（7）信息泛濫信息過濾組織氛圍缺乏回應(yīng)時(shí)間壓力第二十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六信息過濾層級(jí)信息量總經(jīng)理100%副總經(jīng)理80%部門經(jīng)理60%主管40%員工20%層級(jí)信息量總經(jīng)理20%副總經(jīng)理40%部門經(jīng)理60%主管80%員工100%第二十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六組織氛圍領(lǐng)導(dǎo)先入為主“私密溝通”“角落”溝通同心圓溝通模式甲乙丙丁領(lǐng)導(dǎo)者第二十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六缺乏回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于下屬的匯報(bào)——記錄、回應(yīng)下屬對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示——記錄、回應(yīng)對(duì)于客戶的談話內(nèi)容——記錄、回應(yīng)第二十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六有效溝通技巧（8）積極講話利用反饋簡(jiǎn)化語言主動(dòng)傾聽第二十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六積極溝通侵略性退縮性第二十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六積極講話基本型：直截了當(dāng)說出自己的想法和意見諒解型：同情對(duì)方但說出自己的需要提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型：提醒對(duì)方他的行為對(duì)你有了不良影響警戒型：告訴對(duì)方如果不改弦易張會(huì)有什么后果詢問型：希望了解他的立場(chǎng)和感受第二十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六利用反饋對(duì)于下屬或者平級(jí)同事要求“回報(bào)”對(duì)于被要求：事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任第二十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六簡(jiǎn)化語言講話要有重點(diǎn)善用比喻第三十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六主動(dòng)傾聽提問題停止講話不要批評(píng)不要打斷集中精神站在對(duì)方立場(chǎng)控制你的情緒第三十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六肢體語言在溝通中應(yīng)用（9）識(shí)別肢體語言使用肢體語言第三十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六肢體動(dòng)作就是潛意識(shí)在講話靠在椅子上——不感興趣雙手靠在桌子上——有興趣搓扶手——想離開、不想談不停地拿杯子、看杯子——不耐煩搓鼻子尖——說謊或沒把握雙手抱胸——警覺、防御肢體動(dòng)作產(chǎn)生更大的共鳴！第三十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

眼神的溝通第三十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六

表情是潛意識(shí)的語言！第三十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通技巧（10）禮節(jié)性流程：?jiǎn)柡蜃晕医榻B詢問了解感謝承諾第三十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通的缺陷缺乏身體語言，較難建立親密關(guān)系電話交談容易走神或得出錯(cuò)誤觀點(diǎn)難以準(zhǔn)確表達(dá)復(fù)雜思想和情感心理狀態(tài)和語氣語調(diào)會(huì)影響溝通效果第三十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六電話溝通基本要求準(zhǔn)備好要說的話，打好腹稿身體要端坐，避免聲音受到壓抑調(diào)整情緒，激發(fā)狀態(tài)，微笑避免使用模糊語言以及專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)備好記錄本隨時(shí)記錄第三十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六處理客戶投訴技巧客戶放松詢問信息確認(rèn)客戶需要同理心回應(yīng)提出方案確認(rèn)細(xì)節(jié)第三十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六案例討論1、某客戶需要一個(gè)配件急用，但庫房沒有存貨，配件周二才有，你如何與客戶溝通？

第四十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六2、如果你是客服人員，有一位客戶投訴其購買的機(jī)器有問題，你將如何作答？

第四十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六溝通的方向（11）往上溝通沒有膽（識(shí)）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）與客戶溝通第四十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六往上溝通時(shí)間安排+隨時(shí)隨地準(zhǔn)備對(duì)策（答案）

——

一個(gè)以上答案

——優(yōu)劣對(duì)比+可能的后果永遠(yuǎn)不要給上司出問答題，而要出選擇題。第四十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六你的上司怎么看你？1、你要自動(dòng)地報(bào)告你的工作進(jìn)度。

——讓上司知道2、對(duì)上司的詢問有問必答，而且清楚。

——讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語。

——讓上司輕松4、接受批評(píng)，錯(cuò)不過三。

——讓上司省事5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。

——讓上司高效6、毫無怨言地接受任務(wù)。

——讓上司圓滿7、對(duì)自己業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃。

——讓上司進(jìn)步第四十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六往下溝通了解狀況（瓶頸）

——要求反思提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對(duì)策

——給一個(gè)嘗試的機(jī)會(huì)第四十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六你了解你的下屬嗎？※個(gè)性專長興趣特質(zhì)情緒第四十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六領(lǐng)導(dǎo)者常和下屬溝通的三個(gè)問題你喜歡我給你提供的這份工作嗎？你認(rèn)為我用到了你的長處，發(fā)揮了你的優(yōu)勢(shì)嗎？將來有機(jī)會(huì)再調(diào)動(dòng)，你希望去什么崗位？第四十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六水平溝通主動(dòng)+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助再要求對(duì)方配合分析利弊+雙贏結(jié)果

第四十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六與客戶溝通要有為人設(shè)想的好心地要有柔軟和善的好言語要有人人喜歡的好表情要有服務(wù)他人的好行為第四十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何說“不”？（12）第五十頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊小組辯論：稱贊別人等于奉承和虛偽。第五十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊意義：增強(qiáng)下屬自信心，鼓勵(lì)對(duì)方重復(fù)良好的行為。增進(jìn)和下屬的良好感情。第五十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊稱贊用語的三個(gè)基本內(nèi)容：稱贊具體特征或具體行為這些特征和行為給你帶來的良好反應(yīng)和幫助（實(shí)際效果）你的感受舉例：我很感謝你幫我干到這么晚，所有的任務(wù)都按預(yù)期的方式按時(shí)完成了，我現(xiàn)在很輕松。第五十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊如何稱贊？真誠具體明確及時(shí)：贊賞下屬是一種勇氣和氣度。學(xué)會(huì)使用間接贊美：稱贊第三者、背后贊美第五十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性稱贊小組訓(xùn)練：“戴高樂”要求：1、5—6個(gè)人為一小組圍成圓圈2、每次有一個(gè)人坐在中間接受團(tuán)隊(duì)成員稱贊。3、接受稱贊的人回應(yīng)“收到，謝謝！”第五十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評(píng)測(cè)一測(cè)１、你是否小心謹(jǐn)慎的批評(píng)，并在批評(píng)前了解了對(duì)方在什么舉動(dòng)惹惱了你？２、你是否將自己的心里話脫口而出，而不管是否會(huì)給對(duì)方造成多大的傷害？３、你是否避免將對(duì)方置于防衛(wèi)之地，而努力控制情緒，不以敵對(duì)方式抨擊對(duì)方？４、當(dāng)你批評(píng)時(shí)，是否也考慮到了積極有效的解決辦法？５、你是否找一個(gè)安靜、無人偷聽的場(chǎng)所提出你的批評(píng)？６、你是否在事情發(fā)生后當(dāng)即提出批評(píng)意見？第五十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評(píng)意義：解決問題不傷害下屬自尊心令到不適合的行為或特質(zhì)不再重復(fù)發(fā)生第五十七頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評(píng)內(nèi)容：造成問題的行為或事態(tài)該行為或事態(tài)對(duì)你產(chǎn)生的實(shí)際影響或可能產(chǎn)生的影響你對(duì)這些影響的感受第五十八頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六舉例小趙忘記把會(huì)議紀(jì)要放進(jìn)文件夾，使你浪費(fèi)了很多時(shí)間尋找，對(duì)此，你將如何反應(yīng)？小趙，今天上午我需要用會(huì)議紀(jì)要，找了半天，還是馮秘書告訴我在你桌上。很多的時(shí)間浪費(fèi)在這上面，我很著急，因?yàn)檫€有很多工作要做呢！第五十九頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評(píng)用語特點(diǎn)：對(duì)事不對(duì)人直接，不需要具有副作用的開場(chǎng)白盡可能私下批評(píng)具體避免夸大其詞，少用“總是”“從來不”“經(jīng)?！钡诹?，共六十九頁，編輯于2023年，星期六建設(shè)性批評(píng)訓(xùn)練：二人對(duì)話例：行政文員對(duì)你說他沒有按原計(jì)劃完成工作，因此無法在你需要時(shí)把材料交給你。你將如何反應(yīng)？小劉，我知道你因?yàn)闆]有按時(shí)完成工作心里一定很不安，所以我不想再給你增加壓力。我的問題是，如果今天下午我拿不著這份材料，也就沒有辦法繼續(xù)下一步的工作，這樣我會(huì)很尷尬的。第六十一頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何接受稱贊不要否定、貶低自己不要貶低對(duì)方洋洋得意欣然接受真誠答謝第六十二頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何接受批評(píng)有益的批評(píng)要坦然接受并致謝拒絕不合理的批評(píng)要求對(duì)方給你思考的時(shí)間弄清楚批評(píng)的內(nèi)容反擊人身攻擊詢問請(qǐng)教第六十三頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六有效拒絕智慧不夠體力不足經(jīng)濟(jì)能力不行時(shí)間不充裕第六十四頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自信地說“不”抵抗犯罪感澄清表達(dá)說明原因獲得理解避免借口提出替代方案第六十五頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自信地說“不”頭腦風(fēng)暴：１、你的員工要求加薪，你如何拒絕？２、有健談的同事找你聊天影響了你的工作，你如何拒絕呢？３、你的上司在要求你完成一件任務(wù)之前，又要給你增加了一項(xiàng)任務(wù)，這是你感到力不從心，你如何拒絕？第六十六頁，共六十九頁，編輯于2023年，星期六如何自