銀行廳堂營銷-贏在廳堂6月21日

廳堂營銷—贏在廳堂主講人：李明林日期：2023.6.211234流程營銷—善用廳堂里的每一個機會聯(lián)動營銷—運用廳堂里的每一份資源廳堂營銷—做好廳堂財富VIP活動目錄CONTENTS氛圍營銷—利用廳堂里的每一塊角落01廳堂營銷前言廳堂營銷重要性網(wǎng)點廳堂作為網(wǎng)點的直接經(jīng)營窗口和服務窗口，它不僅是最大的客戶服務平臺、產(chǎn)品銷售平臺，更是最有效的客戶關系維護平臺。在當前整個市場發(fā)展形勢不太好、不確定因素較多的情況下，網(wǎng)點廳堂應該承擔起提升銀行核心市場競爭力的重任。因此，做好網(wǎng)點廳堂管理對于促進網(wǎng)點經(jīng)營效益和效率提升具有重要意義。廳堂營銷如何提升服務質(zhì)量？一是轉換服務觀念。隨著生活節(jié)奏的加快，客戶不在滿足一個笑臉、一杯熱茶傳統(tǒng)的服務方式，理財增值觀、產(chǎn)品實用性、服務的個性化、營銷的超前性等客戶需求，要求銀行業(yè)必須從簡單傳統(tǒng)的思維中解脫出來，重新審視業(yè)務發(fā)展形勢，轉換服務理念，提升服務水準，服務上形成“便利、準確、高效、快捷”等特色的金融服務，以適應客戶的需求。廳堂營銷如何提升服務質(zhì)量？二是加強硬件建設。服務再好，沒有產(chǎn)品支撐都是空話。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，加強資源投入，多方位多層次開發(fā)新穎、快捷、安全的金融產(chǎn)品，適合多客戶群體的需要，提升客戶的關注度，滿足客戶使用、理財、升值等心理，成為客戶“掌中寶”。廳堂營銷如何提升服務質(zhì)量？三是強化人員管理。在人員管理上，要量才使用，量才適用；要善于發(fā)現(xiàn)營銷人才，鼓勵培養(yǎng)營銷人員潛質(zhì)，讓有營銷才能的充實到營銷崗位上，發(fā)揮其聰明才智，達到事半功倍的效果；“解放”部分內(nèi)勤柜面人員，減少柜面業(yè)務，擴大廳堂營銷隊伍，增強營銷競爭力量，擴大營銷面，提升影響力。廳堂營銷如何提升服務質(zhì)量？四是大堂經(jīng)理職能逐步轉換。對大堂經(jīng)理的管理不能僅限于填單疏導，業(yè)務辦理指導，而是要切實轉化為業(yè)務全面的廳堂營銷管理模式，將大堂經(jīng)理培養(yǎng)成為業(yè)務宣傳、業(yè)務操作、廳堂營銷“多面手”，成為一只營銷服務的新型隊伍。因此，要加強大堂經(jīng)理的管理和培訓，讓其掌握各項業(yè)務的操作規(guī)程，以熟練的營銷技巧和熱情周到的服務方式，最大限度地滿足顧客的需求。廳堂營銷如何提升服務質(zhì)量？五是提升營銷服務質(zhì)量。營銷人員要通過學習和培訓，提高自身分析和處理問題的能力，熟練掌握各種金融產(chǎn)品的特點、性能、作用及適合人群，及時向客戶作個性化的推介，贏得客戶信任，增強客戶粘性，提高客戶忠誠度。01氛圍營銷利用廳堂里的每一塊角落網(wǎng)點營銷工具的擺放宣傳單易拉寶宣傳海報宣傳橫幅/電子屏禮品架展示自制宣傳品宣傳視頻零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列效果對比網(wǎng)點宣傳物料擺放的作用讓客戶知道產(chǎn)品服務的存在引發(fā)好奇與購買欲望對客戶進行感官刺激，加深形象認知對客戶進行再提示，激發(fā)對產(chǎn)品服務及品牌的記憶促進產(chǎn)品銷售突顯品牌形象制造市場差別讓客戶領會到本行產(chǎn)品服務的優(yōu)勢網(wǎng)點宣傳物料的擺放原則結合客戶動線的設計擺放在客戶的觸點上確保查閱和擺放方便最大化捉住客戶眼球網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵利用視覺化的沖擊吸引客戶的目光網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵無序、與所處區(qū)域不相關的宣傳品難以引起客戶興趣分類整齊、與所處區(qū)域緊密相關的宣傳品容易引起客戶注意VS網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵平面折頁立體化網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵宣傳物料擺放在座椅后，方便客戶查閱網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵叫號機旁低柜臺面高柜玻璃前排隊等候區(qū)網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵黃金展柜，讓貴金屬更“高貴”網(wǎng)點宣傳物料確保查閱率的關鍵自制折頁，突出產(chǎn)品賣點02流程營銷

善用廳堂里的每一個機會客戶進廳后我們應該做什么？④熱情接待高貢獻客戶（若發(fā)現(xiàn)高貢獻客戶前來網(wǎng)點，應先熱情接待客戶，呼叫網(wǎng)點負責人或客戶經(jīng)理，將客戶帶到合適的區(qū)域?？蛻暨M門①熱情接待客戶（詢問、引導及分流；多客戶時，第一時間點頭示意并微笑。②初步識別（潛在）VIP（從裝扮物品、氣質(zhì)談吐、行為等方面判斷）③有效識別（潛在）VIP客戶（利用平板電腦，有效識別有價值客戶。通過關注客戶工作單位，辦理業(yè)務等信息判斷其價值）?？蛻糇R別流程普通客戶的引導分流普通客戶的服務工作小額存款、取款、匯款和繳費等業(yè)務的客戶，應積極引導分流到電子渠道引導客戶使用電子渠道過程中，積極挖掘客戶商機，重點推薦網(wǎng)銀和手機銀行涉及復雜產(chǎn)品銷售時，將客戶引導并介紹給產(chǎn)品銷售經(jīng)理積極主動挖掘客戶銷售需求，靈活選擇填寫《客戶推薦表》等，并向產(chǎn)品銷售經(jīng)理推薦引導客戶到適合的區(qū)域時，要準確識別客戶具體需求，并跟進相應服務措施對于潛在客戶，把自己名片留給客戶，或盡量記下客戶聯(lián)系方式，以便后續(xù)聯(lián)系??????潛在VIP客戶的引導分流潛在VIP客戶的服務工作要將客戶的需求和產(chǎn)品的賣點有機結合，讓客戶感覺到這種產(chǎn)品適合他對于潛在VIP客戶，可讓客戶體驗一下貴賓服務，同時向網(wǎng)點客戶經(jīng)理轉介客戶了解客戶信息時，要充分結合客戶的年齡和身份，進而做出合乎邏輯的提問VIP客戶的引導分流VIP客戶的服務工作大堂經(jīng)理面對微笑，目光與客戶保持接觸，熱情問候客戶客戶來到網(wǎng)點若是VIP，禮貌提示客戶出示VIP卡，并詢問是否需要見客戶經(jīng)理平板信息判級大堂經(jīng)理要引導客戶到VIP窗口或其他區(qū)域辦理業(yè)務網(wǎng)點經(jīng)理空閑若客戶太多，或客戶主動要求在其他區(qū)辦理，則引導到客戶經(jīng)理處，或在排隊機上刷優(yōu)先號辦理業(yè)務客戶見經(jīng)理大堂經(jīng)理要引導客戶到VIP窗口或其他區(qū)域辦理業(yè)務客戶不見經(jīng)理大堂經(jīng)理需要記錄客戶的相關信息，并妥善安排客戶等候事宜網(wǎng)點經(jīng)理繁忙客戶識別流程我們可以做什么？柜員服務營銷動作——閑時營銷、忙時轉介柜員服務營銷“四個一”一聲問候一張折頁時間：客戶詢問，判斷異議處理需要時間時話術：這樣，我先幫您辦理業(yè)務，我讓我們專業(yè)的理財經(jīng)理來跟您詳細介紹一下動作：面帶微笑，語氣平和，以幫助客戶的心態(tài)介紹時間：確保操作無誤時，即可以分神開口時話術：這款產(chǎn)品兼有***和***的功能，既能***，又***，而且還能***，很多像您這樣的客戶都辦理了，我給您也辦一下吧？動作：面帶微笑，語氣平和，以幫助客戶的心態(tài)介紹時間：收取客戶資料時話術：您好！您的業(yè)務辦理需要一段時間，我馬上為您辦理。這是我們最新產(chǎn)品XX的宣傳資料，您可以先了解一下動作：面帶微笑，遞上折頁，以客戶能收取直接閱讀為標準時間：迎接客戶時話術：您好！請問您要辦理什么業(yè)務？您的身份證（或者其他必須的證件、資料）有帶嗎？動作：面帶微笑，起立相迎一句營銷一個轉介呼叫大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理巡堂服務營銷叫號區(qū)客戶休息區(qū)網(wǎng)銀下載區(qū)自助區(qū)填單區(qū)廳堂辦理業(yè)務場景流動服務車——讓客戶更“暖心”廣東某農(nóng)商行北京某國有行03聯(lián)動營銷

運用廳堂里的每一份資源網(wǎng)點“鐵三角”聯(lián)動示意大堂經(jīng)理高低柜員理財經(jīng)理網(wǎng)點負責人流量客戶業(yè)務辦理業(yè)務咨詢呼叫轉介呼叫轉介引導轉介推薦轉介網(wǎng)點各崗位的營銷策略多客戶分流關鍵A/B角聯(lián)系計劃與意見反饋表應注意保密，妥善保管。大堂客戶多時客戶臨時來訪進行時間管理，控制節(jié)奏，避免冷落已預約客戶資料保管客戶經(jīng)理接待多客戶關鍵當面交接客戶。避免讓客戶自己找，如果客戶堅持自己去見網(wǎng)點客戶經(jīng)理，則按客戶的意見辦理。要有禮有節(jié)。預約客戶A到來時，網(wǎng)點客戶經(jīng)理正在與客戶B交流，且不能立即結束與客戶B談話，要首先征求客戶B的意見，然后跟客戶A打個招呼。跟客戶約定時，要明確具體的時間。且要體現(xiàn)出主動性。如果出來跟等候的客戶打招呼，最好告知客戶需要等多長時間。04廳堂營銷做好廳堂財富VIP活動為什么要做廳堂沙龍活動廳堂沙龍活動是通過在支行廳堂對現(xiàn)場客戶進行的面對面營銷，有著固定的流量，同時也是打出銀行品牌的陣地現(xiàn)場。陣地流量每天都有業(yè)務客戶，是實現(xiàn)口碑人傳人的好機會流量匯聚點活動、電話、外展引流到廳堂電話一千遍，不如支行廳堂見一面客戶信任01與大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理共同營銷帶動支行營銷02準確地獲取客戶信息，客群特征精準的客戶信息03廳堂活動準備工作按照所需物品，逐項檢查。至少在活動前二十分鐘準備妥當財富沙龍準備明細序號類型準備事項要求備注是否備齊1人員著工裝帶工牌得體大方2說辭3小蜜蜂足夠電量4綬帶2條5禮品紙巾根據(jù)實際人數(shù)準備60.5KG大米建議5份可根據(jù)實際情況調(diào)整7打火機建議5份可根據(jù)實際情況調(diào)整8宣傳物料單頁豐盈添利主打產(chǎn)品9KT板10白板背景粘貼平整11登記表禮品登記表12廳堂客戶登記表13其它手機廳堂沙龍活動流程一開場白，自我介紹切入熱情大方，聲音洪亮送財富大講堂禮品A、B角共同分發(fā)防詐騙安全知識宣傳根據(jù)客戶群特征可以調(diào)整為其它內(nèi)容，B角抓拍講解我行品牌及金融產(chǎn)品配合KT板講解，屬必講內(nèi)容，B角持KT板配合講解，B角抓拍，看情況穿插營銷未成年人如何辦卡可調(diào)整內(nèi)容講解主要產(chǎn)品政策豐盈添利小活動臨場發(fā)揮，可以提問，或者其它互動手機銀行使用營銷免費開通手機銀行，B角抓拍廳堂沙龍活動流程二微信使用綁卡，發(fā)朋友圈，紅包，生活繳費支付寶使用綁卡，領紅包，生活繳費互動的客戶參與拍照，發(fā)朋友圈廳堂沙龍活動流程三漓江農(nóng)合行財富組組支行廳堂客戶登記表日期：地點：業(yè)務員：序號客戶姓名電話年齡性別從事行業(yè)/經(jīng)營類型意向金融項目意向