【愛美客服務(wù)營銷問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述2000字】

北京愛美客服務(wù)營銷問題研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1國外研究綜述（1）產(chǎn)品營銷相關(guān)研究麥卡錫教授在1960年最早提出了4P's理論，即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）四個營銷策略[1]?？梢哉f，4P's理論是市場營銷策略中最經(jīng)典的基礎(chǔ)性理論，在整個市場營銷理論中長期處于“核心”地位。此后，眾多研究以4P's理論為基礎(chǔ)展開研究。比如，MatthyssensP等學(xué)者（2008）構(gòu)建了以產(chǎn)品、促銷、價格和渠道為四維度的國際營銷策略，并指出四維度的營銷策略與金融資源有關(guān)[2]。AudheshK.Paswan等學(xué)者（2011）以美國制藥公司為例，通過主成分分析和結(jié)構(gòu)方程模型發(fā)現(xiàn)，營銷渠道管理是營銷策略取得成功的關(guān)鍵因素[3]。（2）服務(wù)營銷相關(guān)研究隨著市場競爭的加劇，單純的4P's營銷組合模式已經(jīng)難以使得企業(yè)滿足顧客需求。因此，20世紀(jì)60年代后，服務(wù)營銷理論開始成為學(xué)術(shù)界和商界關(guān)注的焦點(diǎn)。其中以1964年約翰遜的專著《簡明服務(wù)營銷管理》為代表。進(jìn)入70年代，西方國家對服務(wù)業(yè)的管制進(jìn)一步放松，服務(wù)業(yè)競爭隨之日益激烈，關(guān)注服務(wù)以及服務(wù)營銷的學(xué)者越來越多（李明陽）。Shostack于1977年在《市場營銷學(xué)刊》發(fā)表的題為《從產(chǎn)品營銷中解放出來》的文章是服務(wù)營銷研究全面展開的標(biāo)志，同時代表了社會各界尤其是企業(yè)界對服務(wù)營銷重視和參與。該文的主要貢獻(xiàn)在于首次對服務(wù)與有形產(chǎn)品進(jìn)行了比較和區(qū)別[4]（王小琳,趙曉宇）。Bateson（1992）等學(xué)者則是進(jìn)一步指出了服務(wù)的無形性、同時性、異質(zhì)性以及不可儲存性等特征[5]。進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來，美國市場營銷協(xié)會（AMA）關(guān)于服務(wù)營銷的研究成果迅速增加。該協(xié)會多次召開服務(wù)營銷研究領(lǐng)域的國際性學(xué)術(shù)會議，極大地推動了學(xué)術(shù)界和商界對服務(wù)營銷的理論創(chuàng)新和深入實(shí)踐。如布姆斯和比特納提出的7P服務(wù)營銷組合，服務(wù)營銷7P理論，在市場營銷4P理論——產(chǎn)品、價格、渠道、促銷上增加了人員（People）、過程（Process）和有形展示（Physicalevidence）。7P理論強(qiáng)調(diào)關(guān)系、互動溝通，有形展示在服務(wù)營銷中的重要性，這些研究為服務(wù)營銷打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)（陳欣,劉春艷，2022）。隨后國際學(xué)術(shù)界掀起了服務(wù)營銷研究的熱潮，《服務(wù)營銷學(xué)刊》、《國際服務(wù)業(yè)管理學(xué)刊》分別于1987年和1990年創(chuàng)刊，這是服務(wù)營銷研究日趨繁榮的又一標(biāo)志。比如，員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)接觸、關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷等理論成為這一時期的研究焦點(diǎn)（黃偉光,周佳琳，2021）。20世紀(jì)90年以來，服務(wù)營銷研究開始與全球化戰(zhàn)略、電子商務(wù)、服務(wù)利潤鏈、服務(wù)營銷道德等問題相結(jié)合，可以說服務(wù)營銷研究的深度和廣度得到了進(jìn)一步提升。Gronroos（2006）、VargoandLusch(2008)則是強(qiáng)調(diào)“服務(wù)邏輯”，認(rèn)為服務(wù)是一種價值創(chuàng)造，企業(yè)應(yīng)該采用服務(wù)邏輯參與到顧客價值的生成過程[6-7]。2國內(nèi)研究綜述在20世紀(jì)90年代，由于我國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)處于起步發(fā)展階段；因此，服務(wù)營銷研究多是關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)。然而，隨著新興行業(yè)如金融、電子商務(wù)、工程技術(shù)服務(wù)等行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷研究的議題和領(lǐng)域均發(fā)生了新的變化[10]?？梢哉f，目前我國服務(wù)營銷的研究不僅在西方相關(guān)理論的指引下開創(chuàng)了中國的特色營銷模式，同時所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域也非常廣泛。（1）不同行業(yè)服務(wù)營銷研究對于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)業(yè)，學(xué)者吳志強(qiáng),鄭雨晨（2009）運(yùn)用關(guān)系營銷模式進(jìn)行了研究，認(rèn)為酒店在服務(wù)營銷過程中要讓顧客認(rèn)識到服務(wù)的內(nèi)在價值，應(yīng)該留住每一位老顧客。畢竟?fàn)幦⌒骂櫩鸵冻龈叱杀?，成功的關(guān)系營銷是一種成本相對較低的營銷模式[11]。鐘秀英,孫家偉（2005）則是從服務(wù)內(nèi)部營銷的角度探究了酒店員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系[12]。銀行業(yè)是服務(wù)營銷關(guān)注的另一焦點(diǎn)領(lǐng)域。杜毅,許美麗（2009）認(rèn)為有形展示能夠提高顧客感知價值，同時還可以塑造銀行的良好市場形象[13]。徐冬梅,鄧紅艷等（2009）指出，我國的村鎮(zhèn)銀行則完全可以使用本土人才及其社會關(guān)系開展服務(wù)關(guān)系營銷[14]。但總體來看，正如王杰芳、謝宇,彭鵬飛（2009）所言，我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在一定的盲目性，并且隨意性較大，缺乏總體規(guī)劃和創(chuàng)造性，這將直接影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展[15]。為此，曾宏偉,袁婷婷（2004）建議從關(guān)系營銷角度入手，通過客戶分類、建立顧客數(shù)據(jù)庫、真正實(shí)行客戶經(jīng)理制等策略提高市場占有率[16]。伴隨國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，我國第三產(chǎn)業(yè)比重逐年上升，新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展如雨后春筍。與之相關(guān)的服務(wù)營銷研究也開始“涌現(xiàn)”?；跁嬜稍兎?wù)，潘金,董建華（2009）認(rèn)為應(yīng)該通過培育員工的雙向溝通能力和行為技能，使客戶產(chǎn)生信任和依賴進(jìn)而提升其顧客滿意度[18]。此外還有部分學(xué)者，比如姚心怡（2018）研究電信行業(yè)的服務(wù)營銷策略[19]。主要參考文獻(xiàn)[1]李明陽.?？四Ｊ较卤本勖揽蛻?zhàn)略成本管理探析[J].經(jīng)營與管理,2022,(07):101-106.[2]王小琳,趙曉宇.基于渠道理論的北京愛美客企業(yè)服務(wù)營銷策略研究[D].蘭州財經(jīng)大學(xué),2022.[3]陳欣,劉春艷.北京愛美客資本配置及成效研究[D].蘭州財經(jīng)大學(xué),2022.[4]黃偉光,周佳琳.北京愛美客企業(yè)服務(wù)營銷策略轉(zhuǎn)型效果研究[D].廣東技術(shù)師范大學(xué),2022.[5]吳志強(qiáng),鄭雨晨.北京愛美客企業(yè)服務(wù)營銷策略研究[D].山東工商學(xué)院,2022.[6]鐘秀英,孫家偉.新時代背景下企業(yè)服務(wù)營銷策略管理研究[D].中國礦業(yè)大學(xué),2022.[7]杜毅,許美麗.企業(yè)服務(wù)營銷策略的完善體系設(shè)計[D].東華大學(xué),2022.[8]徐冬梅,鄧紅艷.基于企業(yè)服務(wù)營銷策略的控制模型設(shè)計—以北京愛美客為例[J].物流科技,2022,45(05):163-167.[9]謝宇,彭鵬飛.北京愛美客多元經(jīng)營與投資績效[D].河北師范大學(xué),2022.[10]曾宏偉,袁婷婷.企業(yè)服務(wù)營銷策略對北京愛美客的影響研究[D].南京信息工程大學(xué),2021.[11]潘金,董建華.北京愛美客財務(wù)戰(zhàn)略研究[D].景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué),2021.[12]姚心怡.北京愛美客價值鏈管理研究[D].山東財經(jīng)大學(xué),2021.[13]傅偉華,崔宗瑞.企業(yè)服務(wù)營銷策略背景下北京愛美客前景分析[D].湖南大學(xué),2021.[14]袁亞男.北京愛美客企業(yè)服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[J].老字號品牌營銷,2021,(03):91-92.[15]盧文杰,任秋霞.基于財務(wù)報表的北京愛美客企業(yè)服務(wù)營銷策略的反饋與優(yōu)化[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2021,(05):158-160.[1