“領(lǐng)導接待小組”在規(guī)范化接待流程中的運用

“領(lǐng)導接待小組”在規(guī)范化接待流程中的運用客戶評價鑒于接待對象的特殊性，提供恰當標準的接待服務是我酒店所追求的目標?？墒?，當接待需求較多的時候，我作為負責接待資源配置的唯一決策者，往往感到力不從心。華恒智信專家團隊提出了建立“領(lǐng)導接待小組”的組織構(gòu)架改革的建議，為我們提高接待服務效能指明了方向。非常感謝華恒智信給我們的幫助與指導，期待與您的長期合作?！扯燃俅褰哟行臋杞?jīng)理【客戶行業(yè)】：酒店行業(yè)【咨詢服務類型】：工作流程規(guī)范化【客戶背景及現(xiàn)狀分析】某酒店成立于2004年5月，是北京隸屬于某政府單位和某國企單位的一家集餐飲、住宿、會議于一體的度假村酒店，占地約30公頃，總建筑面積近8萬平米。酒店地處風景宜人的偏遠山區(qū)，交通不是特別便利，但是由于酒店高質(zhì)量的服務水平，以接待具有一定社會背景的人物為主，并不以盈利作為企業(yè)的第一目標，而是以安全和高質(zhì)量的服務為重，經(jīng)過幾年的辛勤運作，該酒店在當?shù)仡H具盛名。酒店共分為四個區(qū)：一區(qū)(辦公區(qū))；二區(qū)(會議中心區(qū))；三區(qū)(服務區(qū))；四區(qū)(別墅區(qū))。四個區(qū)相互獨立，在客房部、餐飲部、后廚部等這些一線部門中各區(qū)均有獨立的主管類管理人員。酒店憑借其高質(zhì)量的服務，贏得了賓客的一致認可。鑒于其接待對象的特殊性和差異性，怎樣提供合適的接待標準及服務，怎樣有效地配置酒店的服務資源是擺在該酒店面前的問題。然而，目前幾乎所有的接待標準的確定、接待資源的調(diào)度與配置的決策權(quán)，均落在了接待中心經(jīng)理一個人頭上，當接待任務繁重，或者接待中心經(jīng)理外出有事時，就使接待資源調(diào)度與配置的任務無法進行，嚴重地影響了決策效率和接待服務質(zhì)量。于是，該會議中心總經(jīng)理期望借助華恒智信專家團隊的力量，徹底解決其目前在接待服務方面的問題。【客戶問題分析】界經(jīng)過銷與該勿酒店湖接待駁中心疏負責泳人及辟員工夏深入泊的訪笨談與則溝通捎后，返華恒溉智信陶專家燥團隊鬼發(fā)現(xiàn)白該酒柄店在川接待情中的推問題蒸主要扛集中夫在以謝下兩較方面穩(wěn)：印調(diào)度智接待圾資源努的權(quán)程利過跨于集沉中在衰某一狗個領(lǐng)榮導者兼手中詠由于龜接待遣中心稀經(jīng)理沃掌握崇著整嚼個酒燈店接叉待資態(tài)源調(diào)伏度和辣配置皂的權(quán)下利，邪當酒輕店接釘待中紋心經(jīng)惱理外填出、昌開會槳的時何候，壓就狂會造英成整言個接倡待部雨門因揮領(lǐng)導靠的缺五失而景工作輔停止碎的現(xiàn)襲象發(fā)才生。寒另外襲，當魔酒店奔進入夫旺季析的時懲候，內(nèi)接待遞任務刻會大察大增蛋加，昏這就吳對接策待中敏心調(diào)遮度資恰源及子服務塔的能賽力要下求也協(xié)大大婆增加門。然錘而，武接待嗽調(diào)度架的最交終決政策卻柄被控犧制在弱一個朱領(lǐng)導尚者手刪中，螺對于釘這樣悶的工施作量潑及能納力要途求，搞接待熊中心胃經(jīng)理相往往守忙的旅焦頭杰爛額述，感量到越姿來越揪力不翻從心火。希謎削2.妖酒店復分區(qū)訊差異膊化接轎待標塵準，希對接生待中伏心的慈調(diào)度述能力璃要求處較高妖爬除該酒碧店采午取分瞎區(qū)化米管理列模式掉，4云個區(qū)鐘域在稍接待翻承載穩(wěn)量及冷接待石級別配等方源面存脆在著師很大示的差呼異。作4個康區(qū)域自經(jīng)常似會出盞現(xiàn)同胸一時搬間臘——尺一個箏區(qū)域膜滿負件荷，挺而另憂一個勁區(qū)域甘零接末待的艷忙先奔不均塞的現(xiàn)港象。童所以量，如包何調(diào)祝配4胳個區(qū)握域的站接待繡資源搞，使遍酒店偽的接練待服情務工諒作進幕入一膨種有立序的疫狀態(tài)炸，對化接待餅中心摸的調(diào)忘度能撇力提恨出了怒很高為的要移求。鼓【華跌恒智廳信解求決方腸案】揀艱睛對該叉酒店澡接待訴中心撫的服標務流限程和暗內(nèi)部秤管理榆模式匠的認沃真研庸究與饑分析哨后，嫌華恒敞智信斗專家錯認為問提高告接待朽中心秤決策挑效率袋和組畢織績止效的擇根本幼解決舟辦法亭是勺——李形成思“向領(lǐng)導精接待觀小組富”是的項撈目管以理模旗式，金并使書之規(guī)吐范化惠。替（1副）臺接待匯流程確規(guī)范稈化腰剖原該酒洽店的槍接待帖流程賀如下收圖所捉示：辰首先吸，由必營銷榜部開劃發(fā)客協(xié)戶，衛(wèi)并向秒領(lǐng)導軌匯報某，接障著領(lǐng)聯(lián)導將雜接待灰需求毯通知腎給接勿待中導心；連第二垮，接臉待中盤心要夠根據(jù)始接待須需求典，確剛定接壯待等義級與塘規(guī)格耀，并攤選擇辰接待料人員棵；第池三，晶接待愚中心退開始頁通知科客房侍部、掠餐飲銹部、培后廚接部和員其他賞部門超依據(jù)墾客戶尋信息固做好性相關(guān)貫的準均備；井第四杯，接謹待中暫心同基時要役作出狡文藝樓準備魯、演禿出排逐練等磚準備肅工作膀；最挨后，溜接待助中心姻調(diào)度海所有暗的服撐務渠——末客房茄服務初、餐公飲服誠務和探文藝遣演出域，正帳式開薦展接盛待服扔務工甜作。咸冒兼（2質(zhì)）括“腔領(lǐng)導尚接待韻小組斗”旅工作篇流程歸與職私責分決析睡棵賠華恒他智信刃專家業(yè)認為劍，成認立領(lǐng)數(shù)導接毯待小潤組的竿項目織管理椒模式陣，通弱過客室戶分慶級信尾息平礙臺的諷搭建朱，方件便接航待中奶心及姿時調(diào)壇度不稅同等鉤級的胃接待修服務歉資源逐。一劇方面健，解駐決了門接待俱決策筒權(quán)過賊度集章中帶外來決翅策效插率低讀下的斥問題惠；另兩外一箭方面登，可壯以提和高接煙待中較心辛整合科與配折置資集源的圈能力渣。下推面我時們對竹“賤領(lǐng)導荷接待拐小組速”孝的接鄉(xiāng)待流優(yōu)程與音職責做進行說分析蔬：炕“碎領(lǐng)導羽接待念小組盒”托成員先，是囑對接擾待中郵心現(xiàn)童有人固員的萬重組扛，領(lǐng)岸導接剝待小序組是扣受到卸接待請中心真經(jīng)理丙的直目接領(lǐng)字導，區(qū)承擔束者分茂析接償待需口求，拆并整竹合接楊待資折源的稻工作綠，工騰作的謠目的鼻是為幼了使并接待終需求謹與接委待資少源達誘到最厘優(yōu)配之置。命領(lǐng)導煮接待高小組剛是接欄待經(jīng)奸理將債接待餅決策全權(quán)隆“兇分授驢權(quán)?！毖蟮母Y(jié)果榆，不桂僅減序輕了貨接待舒經(jīng)理鄉(xiāng)的工鬼作負百擔，妨也對駛接待獲決策掘效率這的提冊高大殲有幫惰助。兩下面事是舊接待準中心妖接待督流程群與職幫責分犧析，氣從中辯可以徹看出木領(lǐng)導歲接待咐小組爽的職睛責與銀組織工定位氧。文接待脆中心闊接待附流程膝與職刻責分姻析閑費“主領(lǐng)導存接待鎮(zhèn)小組芽”舒作為要一個癢類似誕于項德目小銜組的姑組織縫機構(gòu)暗，在墨酒店辟接待棍工作葵中發(fā)衣?lián)]波著陣資源筆總調(diào)竭度的腐作用脫，領(lǐng)都導接投待小壓組不迅僅要產(chǎn)負責創(chuàng)處理很、分補析接臟待剪的和需求暫信息希，還裕要根鐘據(jù)需獲求調(diào)袋度相底應的絨接待室資源曉，最頸終