XX物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊

金地物業(yè)管理全程質(zhì)量控制手冊1.目的

通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

2.適用范圍

2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故；

2.2無論何種原因（如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件；

2.3無論何種原因造成顧客個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠要求的各類事件；

2.4輕傷以上的工傷事故及重大工傷；

2.5政府有關(guān)部門，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件；

2.6小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨的事件及其它的顧客重大抱怨；

2.7有可能造成公司聲譽(yù)損害及經(jīng)濟(jì)損失的各類事件；

2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格

2.9內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗(yàn)評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格；

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)識(shí)別和向公司主管經(jīng)理報(bào)告2.8、2.9中描述的不合格情況。

3.2各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)識(shí)別和在第一時(shí)間依照職責(zé)和權(quán)限對在本單位發(fā)生的除2.8、2.9外的上述情況進(jìn)行處理，并在24小時(shí)內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報(bào)告。

3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4公司主管副總負(fù)責(zé)評價(jià)確保不再發(fā)生的措施需求并安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證；

3.5對顧客抱怨的處理結(jié)果，應(yīng)通報(bào)顧客征求意見，進(jìn)行或上門回訪。

4.內(nèi)容

4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述的情況時(shí)，各單位（部門）必須首先按《》進(jìn)行有效處理；

4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價(jià)出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度；

4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生原因，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價(jià)其實(shí)施的可行性后批準(zhǔn)實(shí)施。對于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格的原因，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。

4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門對糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，評價(jià)其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。

4.6糾正措施的相關(guān)記錄由責(zé)任單位和質(zhì)量管理部各保存一份。

4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況作為當(dāng)年管理評審的輸入。

5、相關(guān)文件

不合格控制程序

服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序

6、相關(guān)記錄

糾正措施處理單1．

目的

組織通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目標(biāo)及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的方法。

2．

適用范圍

將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。

3．職責(zé)

3.1

部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析，并對每月樓檢情況做出總結(jié)。

3.2

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報(bào)告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。

3.3

各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。

4．內(nèi)容

4.1數(shù)據(jù)范圍確定

a)外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場動(dòng)態(tài)等。

b)內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項(xiàng)檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項(xiàng)評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。

4.2

數(shù)據(jù)的收集

a)

對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。

b)

各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明小區(qū)檢評標(biāo)準(zhǔn)，對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

c)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體趨勢。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。具體實(shí)施可參照《顧客溝通程序》。

4.3

數(shù)據(jù)分析

a)

公司為各部門制定了滿意率標(biāo)準(zhǔn)：安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；清潔綠化工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；維修工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)滿意率為99%；服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)滿意率為98%；社區(qū)文化標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；投訴處理率為100%。

b)

信息收集部門負(fù)責(zé)對所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對公司質(zhì)量目標(biāo)及各部門標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，并及時(shí)做出處理。如實(shí)際滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)滿意率，檢查人員可要求分公司負(fù)責(zé)人查找原因，采取預(yù)防和糾正措施，必要時(shí)上報(bào)管理者代表。

c)

將各分公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進(jìn)。

d)

若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達(dá)到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表向其開具不合格報(bào)告，限其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并給予一定的處罰。

e)

數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢。

4.4

統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內(nèi)容進(jìn)行討論，用以確定總的方針目標(biāo)是否得到有效的貫徹執(zhí)行。1．

目的

確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時(shí)有效的預(yù)防與糾正。

2．

適用范圍

包含影響服務(wù)全過程所涉及的采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。（含交付和使用后的不合格）

3．職責(zé)

3.1各部門主管或班、組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、控制和處置。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的輕微和中等不合格。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。

4．內(nèi)容：

4.1不合格品的控制

a)

采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗(yàn)證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處置,防止使用和安裝。

b)

對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)試驗(yàn)，確保達(dá)到預(yù)期使用標(biāo)準(zhǔn)。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門提出,待其整改后再復(fù)驗(yàn)接收。

c)

發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報(bào)廢等處置方法。由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行評審。評審記錄應(yīng)由庫管員保存。

d)

對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗(yàn)證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。

4.2

服務(wù)過程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法

a)

輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時(shí)間不超過1小時(shí)。

b)

中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)沒有達(dá)到的稱中等不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，處理時(shí)間不超過1天。

c)

嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或名譽(yù)損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親自督促解決或做出答復(fù)，驗(yàn)證處理結(jié)果。處理時(shí)間一般不超過72小時(shí)。

d)

分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴給予指導(dǎo)，必要時(shí)親自解決。處理時(shí)間一般不超過5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找原因制定糾正和預(yù)防措施，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

e)

對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。對出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予一定的處罰，并對其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。

4.3

因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。

4.4

對于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.

5．相關(guān)文件和記錄

《不合格品處理單》1.目的

通過對公司各服務(wù)過程的測量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。

2.適用范圍

公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。

3.職責(zé)

3.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對分公司和專業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對全公司質(zhì)量體系運(yùn)行的監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；

3.2公司安全管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對分公司和專業(yè)公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；

3.3工程部負(fù)責(zé)對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；

3.4管理部負(fù)責(zé)對公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項(xiàng)目前期介入工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

3.5公司人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。

3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。

4.內(nèi)容

4.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織相關(guān)部門制定《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格填寫《樓檢缺陷消項(xiàng)單》，由責(zé)任單位采取糾正措施，檢查組于下月檢查消項(xiàng)情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

4.2公司安全管理委員會(huì)是跨部門安全管理機(jī)構(gòu)，每半年召開一次工作會(huì)議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會(huì)議。

4.3工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；

4.4管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項(xiàng)目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查；

4.5分公司各中心主管負(fù)責(zé)對本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并

填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按規(guī)定程序納入分公司工作手冊；

4.6分公司所有員工在日常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)填寫《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，交相關(guān)部門解決；

4.7公司對所有將要接管的樓宇都將提前進(jìn)行接管驗(yàn)收，詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。

4.8各部門對檢查結(jié)果應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，還應(yīng)對本部門的服務(wù)質(zhì)量趨勢以圖表方式表現(xiàn)出來，對重大問題和重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行原因分析，并將其輸入到管理評審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，對糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求

5、支持文件

各部門工作手冊

6、相關(guān)記錄

《樓檢表》

《日檢表》

《樓檢缺陷消項(xiàng)單》

《發(fā)現(xiàn)故障通知單》

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1、

目的：

驗(yàn)證各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計(jì)劃的安排,評價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。

2、

適用范圍：

本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。

3、

職責(zé)：

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》和

3.2管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計(jì)劃》和《內(nèi)部審核不合格糾正措施報(bào)告》。

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》和每次的《內(nèi)部審核計(jì)劃》及《內(nèi)部審核報(bào)告》，確定審核組成員及審核的組織實(shí)施工作。保存相關(guān)記錄。

3.4審核員根據(jù)分配的任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實(shí)施現(xiàn)場審核。

4、

內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前根據(jù)公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時(shí)安排對任何指定過程或活動(dòng)的審核。

4.2為確保審核過程的客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。

4.3質(zhì)量管理部至少提前五天以書面形式將《內(nèi)部審核計(jì)劃》發(fā)到受審核單位。在制定內(nèi)審計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮來自擬審核部門的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前必須召集審核員召開審核組準(zhǔn)備會(huì)議，落實(shí)分工，編制《內(nèi)部審核檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

4.5現(xiàn)場審核

現(xiàn)場審核組長必須組織首次會(huì)議，填寫《會(huì)議簽到表》，會(huì)議的成員包括接受審核單位的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。

審核組依據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好的審核計(jì)劃和《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核工作，并復(fù)查上次審核的不合格項(xiàng)的改正情況;

審核員必須填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號(hào)；

受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪同人員陪同審核員赴現(xiàn)場實(shí)施審核，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場審核工作；

在現(xiàn)場審核結(jié)束后，現(xiàn)場審核組長負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會(huì)議，依據(jù)《內(nèi)審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現(xiàn)場審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；

對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報(bào)告》；

審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會(huì)議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質(zhì)量體系運(yùn)作情況做出評價(jià)。

對不合格項(xiàng)，受審核方必須分析原因制定糾正措施，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評價(jià)，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗(yàn)證，并將實(shí)施情況填入《不合格報(bào)告》的相關(guān)欄目報(bào)質(zhì)量管理部。

完成計(jì)劃的審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。

4.6審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年。內(nèi)審結(jié)果作為管理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》

6、相關(guān)記錄

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格處理單》

本程序的修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。1.

目的：

保證監(jiān)視和測量設(shè)備能正常使用，并能達(dá)到所要求的精度及測試能力。

2.

適用范圍：

適用于對服務(wù)質(zhì)量有影響的監(jiān)視裝置（包括：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系統(tǒng)等裝置）、測量儀器、計(jì)量器具（包括：電壓表、電流表、有無功電度表、萬用表、壓力表、溫度表、流量計(jì)、熱量儀等）的使用、校準(zhǔn)和保管。

3.

職責(zé)：

分公司負(fù)責(zé)申報(bào)監(jiān)視和測量裝置的配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計(jì)量器具的外委檢測工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。

4.

內(nèi)容：

4.1監(jiān)視和測量裝置的選擇、采購

分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要來選擇、采購各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，并且具有與國際和國家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測量裝置。

監(jiān)視和測量裝置的采購執(zhí)行《采購控制程序》。

4.2監(jiān)視和測量裝置的管理要求

監(jiān)視和測量裝置的日常管理由分公司負(fù)責(zé)。

監(jiān)視和測量裝置應(yīng)達(dá)到國標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計(jì)要求。

分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置實(shí)行專人掛牌管理。

分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置按照《設(shè)備工作手冊》進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄。

監(jiān)視和測量裝置的操作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所做的相關(guān)培訓(xùn)），以防止因使用不當(dāng)而使測量結(jié)果失準(zhǔn)。

公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》、，合格證及檢定證書，分公司保留復(fù)印件。

工程技術(shù)部對監(jiān)視和測量裝置的報(bào)廢進(jìn)行審批，并填寫《不合格產(chǎn)品處理單》。

4.3監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)

4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行編號(hào)并建立《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按計(jì)劃要求的時(shí)間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報(bào)公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。詳見《工程規(guī)章工作手冊》中《計(jì)量器具定期檢定制度》

當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合要求時(shí)，由分公司報(bào)工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往的測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，對該裝置采取相應(yīng)的糾正措施，校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。

在特殊場合使用監(jiān)視和測量裝置時(shí)，要采取必要的防護(hù)措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準(zhǔn)確。

監(jiān)視和測量裝置存放地點(diǎn)應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置的存放要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。

監(jiān)視和測量裝置在搬運(yùn)時(shí)，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進(jìn)行搬運(yùn)，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。

5.

相關(guān)文件和表格：

《工程規(guī)章工作手冊》

《計(jì)量器具定期檢定制度》

《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》

《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》

《不合格產(chǎn)品處理單》1、

目的：對物品及服務(wù)過程進(jìn)行控制，使其在有追溯性要求時(shí)得以識(shí)別。

2、

適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識(shí)及其檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。

3、

職責(zé)：

3.1辦公室負(fù)責(zé)公司VI各標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項(xiàng)物品制作樣稿的審定、制作、發(fā)放。

3.2公司人力資源部定期對分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)牌的保管、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計(jì)劃、修補(bǔ)工作。

3.4分公司應(yīng)定期檢查標(biāo)識(shí)的實(shí)施情況，庫管員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識(shí)。

4、

內(nèi)容：

4.1標(biāo)識(shí)的方法：以顏色、圖案來區(qū)分各種區(qū)域、人員。

4.2標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

4.2.1

服務(wù)服裝標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

a、

辦公室根據(jù)公司所提供服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、層次，為服務(wù)人員制作易識(shí)別，適合本服務(wù)特色的服裝，詳見公司2001年第17號(hào)文《關(guān)于重申公司員工著裝及制裝規(guī)定的通知》。

b、

各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號(hào)的工牌。

4.2.2

服務(wù)提示、警示標(biāo)識(shí)的識(shí)別：

a、

對于小區(qū)內(nèi)的樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)一樣式的標(biāo)識(shí)，如樓牌號(hào)等。

b、

分公司應(yīng)在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）的部位懸掛提示標(biāo)識(shí)，如“出口”、“地下車庫”等。

c、

分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)識(shí)，如安全疏散圖、消防標(biāo)識(shí)等。

d、

分公司應(yīng)在可能危及人身安全的部位懸掛警示牌，如“施工（維修）現(xiàn)場，請繞行”等。

4.3

倉庫物品的標(biāo)識(shí)：

a、

庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識(shí)，以便查找和發(fā)放。標(biāo)識(shí)卡由質(zhì)量管理部統(tǒng)計(jì)，辦公室統(tǒng)一印制。

b、

對于進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。

c、

對于服務(wù)過程中所涉及到的記錄，如《交接班記錄》、《工作日志》、《派工單》及相關(guān)檢查記錄等，應(yīng)妥善保存。

d、

庫管員應(yīng)每月對物品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查。

4.4

分公司應(yīng)規(guī)定各種標(biāo)識(shí)的唯一性并檢查實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯要求時(shí)，應(yīng)按服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行追溯。

5、

質(zhì)量記錄：

a、《標(biāo)牌記錄表》目的

確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2．

適用范圍

適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項(xiàng)目。

3．職責(zé)

3.1各部門或分公司負(fù)責(zé)人根據(jù)各自需要擬訂參加招標(biāo)的單位性質(zhì)、名單并具體負(fù)責(zé)組織策劃招標(biāo)、評標(biāo)活動(dòng)。

3.2主管經(jīng)理或分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會(huì)，評標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。

3.3

分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務(wù)的合格供方進(jìn)行每年一次的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審記錄》。

4.

內(nèi)容

4.1采購過程與采購信息

a、本公司采用評標(biāo)方式選擇對服務(wù)有重大影響的特定項(xiàng)目的供方。供方必須具備以下資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，價(jià)格合理并能對服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。

b、

主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項(xiàng)目要求書》，包括項(xiàng)目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選2-3家作為競標(biāo)單位。

c、

主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項(xiàng)目主管部門組成項(xiàng)目評標(biāo)小組，確定具體項(xiàng)目的合格供方，并填寫《評標(biāo)意見書》，對分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。分包合同包括公司和各部門以及各分公司對外簽定的勞務(wù)輸入合同,合同中應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目名稱、范圍、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制方法及相應(yīng)的懲罰規(guī)定等。

d、

通過評標(biāo)選出的合格供方可進(jìn)入《提供服務(wù)供方名單》，作為今后評標(biāo)的候選單位。所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理簽署并統(tǒng)一加蓋公司合同專用章。公司機(jī)關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。

e、

辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)保存《評審記錄》和《評標(biāo)意見書》。

4.2

采購驗(yàn)證

a、

分公司和部門主管負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次合格供方的復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審記錄》。

b、

對已指出卻未及時(shí)糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴的不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合格服務(wù)通知書》，令其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改。

c、

若提供服務(wù)的供方無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到合同要求時(shí)，即可對其發(fā)放《取消不合格供方通知書》，令其限期退出所在分公司的服務(wù)場所。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。

d、

對提供服務(wù)的合格供方的考評，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為依據(jù)。對發(fā)生重大過失1次，輕微過失3次的供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、

工程技術(shù)部對選擇項(xiàng)目服務(wù)供方的評審細(xì)則見《工程專業(yè)服務(wù)供方選擇評定規(guī)則》

f、

合同規(guī)定時(shí)，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項(xiàng)目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗(yàn)證。

4.3

供方費(fèi)用結(jié)算方法

由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費(fèi)用結(jié)算單》，簽署考核意見后，交公司主管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5．相關(guān)文件與記錄

《提供服務(wù)供方名單》

《提供服務(wù)供方評審記錄》

《招標(biāo)項(xiàng)目要求書》

《評標(biāo)意見書》

《供方費(fèi)用結(jié)算單》

《供方不合格服務(wù)通知書》

《取消不合格供方通知書》目的

確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。

2．

適用范圍

適用于所有與服務(wù)有關(guān)的采購物品，可根據(jù)其對服務(wù)影響的重要性調(diào)整控制程度。

3．職責(zé)

3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對用于業(yè)主家中的物品進(jìn)行使用前的最終驗(yàn)證。

3.2各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)選擇合格供方并對其進(jìn)行每年一次的評審，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。

3.3各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購進(jìn)物品后的登錄驗(yàn)證。

3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批。

4．內(nèi)容

4.1

采購過程

a)

為保證采購物品能滿足規(guī)定要求，各部門和分公司的采購主管應(yīng)建立《合格供方名單》，對其知名品牌、政府相關(guān)合法證明文件及良好的社會(huì)信譽(yù)等作為選擇的依據(jù)，并做好相關(guān)記錄。

b)

對供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進(jìn)行比較，請相關(guān)人員進(jìn)行初審。每年年終還要根據(jù)其提供物品的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格和售后服務(wù)等方面進(jìn)行復(fù)審。每次審核均需填寫《合格供方（年）評審記錄》。

c)

對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時(shí)而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，保存記錄。

4.2

采購信息

a)

采購主管負(fù)責(zé)填寫《采購計(jì)劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、使用時(shí)間等項(xiàng)目填寫齊全，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批。單價(jià)超過RMB2，000元的大型機(jī)電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請示報(bào)告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b)

緊急采購的物品，采購主管在采購后應(yīng)補(bǔ)填《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)原審批人補(bǔ)批。

c)

采購計(jì)劃的制定要切合實(shí)際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。

d)

采購人員應(yīng)具備豐富的知識(shí)面和敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的了解。通過各種渠道收集供方信息，建立信息庫，分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時(shí)可隨時(shí)提取。

4.3采購物品的驗(yàn)證

a)

采購人員購買后應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會(huì)同申請部門共同驗(yàn)證并填寫《采購登錄驗(yàn)證表》及入庫單,對其數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、外觀和使用性能等進(jìn)行綜合驗(yàn)證，是否符合采購計(jì)劃的要求。

b)

驗(yàn)證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)定的采購要求。

c)

對重要設(shè)備的采購應(yīng)聘請專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)證，并簽字認(rèn)可。

d)

當(dāng)合同中有規(guī)定時(shí)，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證。對驗(yàn)證不合

4.4采購記錄的保存

對以上相關(guān)記錄均應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定年限進(jìn)行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部門工作手冊規(guī)定為準(zhǔn)）

5．相關(guān)文件與記錄

《采購計(jì)劃審批表》

《采購登錄驗(yàn)證表》

《合格供方名單》

《合格供方(年)評審記錄》目的：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通過溝通和對顧客滿意度的測量，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理中的各類服務(wù)滿足業(yè)戶要求并爭取超越業(yè)戶期望。

2、

適用范圍：適用于日常服務(wù)中與業(yè)戶、發(fā)展商的溝通及對顧客滿意度的監(jiān)視與測量。

3、

職責(zé)：

3.1分公司應(yīng)采用不同的形式，向業(yè)戶介紹本公司所提供的服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動(dòng)態(tài)。（如入伙時(shí)向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）

3.2分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動(dòng),融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗(yàn)證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。

3.4分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.5對于業(yè)戶抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實(shí)情況。

4、

內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時(shí)解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。

b、分公司對于業(yè)戶來信、、等方式的問詢，應(yīng)予以記錄和解答，不能立即解答的，要詳細(xì)記錄業(yè)戶的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，向領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以答復(fù)。

c、分公司應(yīng)定期向業(yè)戶公布管理費(fèi)收支狀況，接受管委會(huì)及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公司的信譽(yù)。

d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報(bào)等形式向業(yè)戶通報(bào)物業(yè)公司最新服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)工作中遇到的問題及解決的方法和尚未解決的問題等，讓業(yè)戶充分參與物業(yè)管理過程。

f、分公司應(yīng)定期與發(fā)展商以會(huì)議、信函等形式進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)服務(wù)工作中遇到的問題及業(yè)戶的投訴事項(xiàng)。

g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。

h、公布企業(yè)網(wǎng)址，與顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。

4.2顧客滿意度的監(jiān)視與測量

a、入伙達(dá)三個(gè)月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開始進(jìn)行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動(dòng)，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計(jì)算分析輸入。分公司可根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢表》，在半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量的75%時(shí)，才視此次調(diào)查為有效。

b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對象的具體情況，自行設(shè)計(jì)《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

c、分公司將回收的調(diào)查表按調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出相應(yīng)的單項(xiàng)滿意率和總體滿意率。

d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時(shí)，分公司可針對特定的對象進(jìn)行意見調(diào)查并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。

e、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為以下項(xiàng)目：員工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時(shí)率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場管理、郵件報(bào)紙收發(fā)、社區(qū)精神文明建設(shè)、投訴接待處理、電梯運(yùn)行、消防管理、供暖、熱水等。分公司可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況進(jìn)行適時(shí)選擇、調(diào)整調(diào)查項(xiàng)目。

f、評估等級可分為滿意、基本滿意、不滿意。

g、對以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：

⑴統(tǒng)計(jì)中滿意率最低的調(diào)查項(xiàng)目；

⑵滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項(xiàng)目；

⑶平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；

⑷對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。

h、對于業(yè)戶書面提出的不滿意之處如果沒有包括在評估項(xiàng)目內(nèi)的，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動(dòng)中增加此類項(xiàng)目。

i、分公司應(yīng)根據(jù)滿意率問卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。

j、對于在業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出的較為集中的問詢、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應(yīng)以公開信的形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開信在公布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

k、滿意率具體要求見CX-16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析》。

l、滿意率計(jì)算方法：

單項(xiàng)滿意率計(jì)算公式：

單項(xiàng)滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）×100%

平均滿意率計(jì)算公式：

平均滿意率=單項(xiàng)滿意率之和/調(diào)查項(xiàng)目數(shù)

5、

相關(guān)文件及表格：

a、《。。。分公司。。。業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》

b、《顧客抱怨接待處理單》1．目的

明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。

2．適用范圍：

適用于本公司提供的各類物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同、協(xié)議及委托書草案及口頭訂單等的確定與評審。

3．職責(zé)

3.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的確定與評審。

3.2

分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合同的確定與評審。

3.3

公司各部門主管、分公司各班、組長負(fù)責(zé)對口頭訂單的確定與評審。

4．內(nèi)容

4.1對服務(wù)要求的確定

A．對標(biāo)書中涉及的服務(wù)要求的確定

a)由市場部組織各相關(guān)部門對招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，相關(guān)部門提出針對性方案，由市場部匯編具有面向社會(huì)公開招標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)書。

b)

市場部負(fù)責(zé)組織投標(biāo)工作，投遞標(biāo)書，不論項(xiàng)目是否中標(biāo)均應(yīng)及時(shí)收回外投標(biāo)書，并做好標(biāo)書的保密和保存工作。

c)

外接項(xiàng)目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。項(xiàng)目標(biāo)書在實(shí)施過程中可進(jìn)行修改，但需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

d)

項(xiàng)目標(biāo)書應(yīng)包含如下內(nèi)容：封面、標(biāo)書目錄、公司介紹、目的和范圍、項(xiàng)目概況及特點(diǎn)、組織機(jī)構(gòu)及人員素質(zhì)要求、項(xiàng)目管理方式、項(xiàng)目管理總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)、項(xiàng)目管理規(guī)程清單、管理文件、項(xiàng)目管理的質(zhì)量保證措施、項(xiàng)目管理方面的設(shè)備、法規(guī)要求、管理費(fèi)用報(bào)價(jià)等。具體制作應(yīng)參照發(fā)展商的需要而定。

B．對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的確定

a)

市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調(diào)查和分析來了解顧客的真實(shí)需要，確定顧客對服務(wù)的明確要求或潛在要求，包括習(xí)慣上隱含的、無需明示的要求，起草《物業(yè)管理委托合同》草案。

b)

各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項(xiàng)要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書，形成書面文件。

c)

對服務(wù)過程中形成的口頭訂單或公司的附加要求，應(yīng)給予記錄并保存記錄。

d)

服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)定?！斗课菔褂谩⒐芾?、維修公約》需經(jīng)北京市居住小區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。

4.2

對服務(wù)要求的評審

A.對標(biāo)書的評審

a)

投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評審，并在《標(biāo)書評審記錄》上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

b)標(biāo)書可進(jìn)行修改,但應(yīng)由相關(guān)部門對修改后的內(nèi)容進(jìn)行再次評審,并填寫《標(biāo)書評審記錄》,防止標(biāo)書中的有關(guān)內(nèi)容無法滿足顧客的要求。評審結(jié)果及引發(fā)的措施記錄應(yīng)予以保存。

B.對重大物業(yè)管理合同及其協(xié)議、委托書、口頭訂單中涉及的服務(wù)要求的的評審

a)

在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審意見，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對合同的評審應(yīng)確保在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決。當(dāng)合同需要更改時(shí)應(yīng)重新評審，并確保相關(guān)文件得到修改并正確傳達(dá)到有關(guān)部門及人員。同時(shí)將原合同作廢。

b)

對協(xié)議或委托書的評審由簽約部門填寫《合同(協(xié)議)評審記錄》中相關(guān)內(nèi)容，報(bào)評審小組成員進(jìn)行評審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容是否能夠滿足要求。

c)

口頭訂單的評審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，由接受訂單當(dāng)事人進(jìn)行評審，并在相關(guān)記錄上簽字確認(rèn)。口頭訂單如需更改，應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)部門和人員，以確保訂單的最終實(shí)施。

d)

對政府相關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的評審主要在于其適用性和實(shí)效性，避免使用過期或已作廢的有關(guān)文件規(guī)定。

4.3

評審的記錄及保存

a)

以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。

b)

所有以公司名義對外簽定的各種合同、協(xié)議原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復(fù)印件及評審記錄由簽約部門文件管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。

5.相關(guān)文件與記錄：

《物業(yè)管理委托合同》

《房屋管理、維修、使用公約》

《標(biāo)書評審記錄》

《合同（協(xié)議）評審記錄》目的

a.對進(jìn)入公司的人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的審查，滿足公司規(guī)定的基本要求。

b.對從事與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行能力、意識(shí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的崗位操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動(dòng)質(zhì)量意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。通過合理的掌控、調(diào)配與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員，達(dá)到人力資源的最佳配置。

2.適用范圍

適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的員工。

3.職責(zé)

3.1人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位的《崗位工作入職要求》、負(fù)責(zé)公司》制定并監(jiān)督其有效的貫徹與實(shí)施。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責(zé)”。

3.2各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位的崗位技能培訓(xùn)工作，參與培訓(xùn)有效性評估。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的審批。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)計(jì)劃的批準(zhǔn)。

4.內(nèi)容

4.1人力資源的配置

4.1.1對人員的入職條件:

a)

管理層:詳見《人事工作手冊》中“員工錄用”及管理者代表批準(zhǔn)的《

年度崗位工作入職要求》。

b)

操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。

c)

供方人員:可依據(jù)具體崗位要求，對供方人員進(jìn)行調(diào)整。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進(jìn)行檢查及督導(dǎo)。

4.1.2人員招聘

a)分公司或部門可依據(jù)具體情況及項(xiàng)目需求，填寫《，報(bào)送人力資源部。

b)人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實(shí)施。

4.1.3人員調(diào)配

a)人力資源部依據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與利用人力資源的原則進(jìn)行人員內(nèi)部調(diào)配。

b)分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進(jìn)行內(nèi)部人員調(diào)配。

c)各分公司、各部門依據(jù)員工工作表現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配的申請，人力資源部根據(jù)公司人力資源政策制定并報(bào)請公司批準(zhǔn)后予以實(shí)施。

4.2員工培訓(xùn)

4.2.1崗前意識(shí)培訓(xùn)：

a)

入職前由人力資源部集中組織進(jìn)行：公司概況、公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等內(nèi)容，詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”。

b)

通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者，追求業(yè)主和物業(yè)使用者的滿意是我們的最終目標(biāo)；意識(shí)到每一崗位的工作對于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

在職能力培訓(xùn)：

a)內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司依據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目運(yùn)營狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員根據(jù)《分公司培訓(xùn)計(jì)劃》實(shí)施；機(jī)關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)”及相關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》。

b)外部能力培訓(xùn)

對于特殊工種的上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)等級培訓(xùn)由個(gè)人到相關(guān)部門學(xué)習(xí)，取得相應(yīng)證書后到人力資源部備案。對于上級主管機(jī)構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。

c)委托講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的不同需要還可采用專業(yè)知識(shí)委托授課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。

d)內(nèi)審員的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容包括ISO9000知識(shí)、內(nèi)部審核知識(shí)等，由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。

4.3

培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施

人力資源部每年3月份，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。4.3.3證件、培訓(xùn)記錄的管理

a)特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時(shí)應(yīng)將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；

b)培訓(xùn)的記錄均應(yīng)保存在指定地點(diǎn)，保存時(shí)限為員工離職時(shí)間。

4.4

培訓(xùn)的有效性評估

4.4.1每半年人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會(huì)議，評估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評估報(bào)告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。

公司內(nèi)培員每月對所在的部門或分公司的月培訓(xùn)進(jìn)行有效性評估，填寫《培訓(xùn)有效性評估表》。

培訓(xùn)的有效性評估主要涉及：

a.

培訓(xùn)課程本身的評估，包括：教材、場地、教學(xué)水平、方法、時(shí)間等；

b.

員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查

c.評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施，納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。

人力資源部對不能勝任本職工作的人員，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與工作相適應(yīng)。

5.

相關(guān)文件和表格見《人事工作手冊》閥1.悉駱目的

矛對公爬司的而質(zhì)量鑒管理伯體系蝦進(jìn)行掠評審啊，確立保體裳系持檢續(xù)的融適宜體性、宅充分緒性和仇有效放性，轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)股公司放服務(wù)窮質(zhì)量鍋的持寫續(xù)改罪進(jìn)，窄促進(jìn)裙公司膨質(zhì)量銜管理俯體系奪的持語續(xù)改央進(jìn)。

此2淚、定垮義：

脂適應(yīng)百性指呼公司己質(zhì)量費(fèi)體系膨適應(yīng)產(chǎn)內(nèi)外頑環(huán)境盼變化嗽的能字力。盞充分駕性指醒質(zhì)量拾管理岔體系蛛滿足鉗市場碑、顧懂客潛賀在的川和未坐來的杜需求系和期尤望的朗足夠棉的能冤力，變有效傾性指仿質(zhì)量然管理倒體系廊運(yùn)行骨的結(jié)冤果達(dá)吸到所瓣設(shè)定役質(zhì)量你目標(biāo)嶺的程孕度同吊時(shí)也廉要考動(dòng)慮運(yùn)巾行的腫結(jié)果淺與所鑄利用滴資源雀之間陳的關(guān)極系，丑確保嶺質(zhì)量倡管理友體系偽的經(jīng)祖濟(jì)性里。

擋3.饅適用哥范圍

古適用只于本探公司珍質(zhì)量呼管理編體系平的評率審工納作，傘包括觀體系透改進(jìn)使的機(jī)催會(huì)，伶變更挎需要逝及質(zhì)疊量方芹針和曉質(zhì)量澡目標(biāo)據(jù)的評足審。

怨4.憶職責(zé)

用4.板1淋、總催經(jīng)理附負(fù)責(zé)珍主持耐管理雕評審鋼活動(dòng)岡。

遷4.繞2框、管評理者留代表沫負(fù)責(zé)需向總魚經(jīng)理陡報(bào)告淡質(zhì)量召體系柳運(yùn)行踢情況擱，提鳳出質(zhì)瑞量管堵理體嫁系改璃進(jìn)的東建議寧。

殲4.郵3習(xí)、質(zhì)流量管哈理部螞負(fù)責(zé)害編制聾管理假評審鞋計(jì)劃象和組道織管謠理評少審工適作。陜收集逗并提匠供管狹理評尺審所輝需的賤資料績，并龍負(fù)責(zé)悼糾正奧措施殼、預(yù)誤防措丈施和伍改進(jìn)憐措施啄實(shí)施坦后的嗓跟蹤宅和驗(yàn)勾證工乞作。

矮4.趨4慕、各衡相關(guān)問部門見負(fù)責(zé)食準(zhǔn)備湯并提戒供與欺本部爆門工黨作有搬關(guān)的愉評審頂所需借的資享料，繳并負(fù)姓責(zé)評即審中太提出恢的糾嗚正措享施、癥預(yù)防錦措施隆和改枯進(jìn)措模施的長實(shí)施倡工作匹。幅5.跳內(nèi)容

財(cái)5.再1焰、一航般情石況下廳，公慘司每膊年對棟該年辣度的植質(zhì)量句管理掉體系等運(yùn)行調(diào)情況衛(wèi)進(jìn)行陪一次荒全面理評審濃。

咽5.謠2蹈、質(zhì)總量管但理部霸于每烤年初辦編制摧年度初管理黑評審勞計(jì)劃描，經(jīng)拴管理爬者代懼表審信核后余，提識(shí)交總僻經(jīng)理珍批準(zhǔn)雙。

爹5.菌3純、年薦度管翅理評笑審計(jì)禁劃的異內(nèi)容食應(yīng)包演括：

程a)咬

拐評審留目的

錫b)直

解評審稈組織

臂c)興

鞭評審央內(nèi)容

般d)們

神評審猶的準(zhǔn)姓備工潔作要找求

充e)狗

怎評審豐時(shí)間喝安排

貴5.雷4蒸、適網(wǎng)時(shí)管刮理評疼審計(jì)吵劃

灘5.彼4.艱1拐、在花下列符情況鋒下，序由總甜經(jīng)理挪提出掘，適藥時(shí)制相定計(jì)想劃，頭進(jìn)行結(jié)相應(yīng)眾的管哨理評囑審；

告a)司

鳥當(dāng)公舅司的稈組織壓架構(gòu)唯、服見務(wù)項(xiàng)城目、華資源分發(fā)生刺重大引改變掙與調(diào)瓶整時(shí)鼓；

興b)州

伯當(dāng)公嗎司發(fā)杠生重堆大質(zhì)涼量事紡故或扔相關(guān)續(xù)方連躬續(xù)投餡訴時(shí)慌；

歌c)巨

疊當(dāng)法秋律、限法規(guī)叼、標(biāo)廉準(zhǔn)及隨其他撈要求笑發(fā)生獲變更佩時(shí)；

撞d)怎

嗽其他支總經(jīng)哀理認(rèn)革為有帥必要興的時(shí)雪機(jī)。

夫5.辱4.舊2句、質(zhì)肺量管喪理部丈編制攤適時(shí)南管理鞠評審鏟計(jì)劃叨，經(jīng)戴管理裹者代央表審右核后勤，提膽交總養(yǎng)經(jīng)理溫批準(zhǔn)嬌，評扶審內(nèi)期容一杰般針曠對值5.無4.拳1眾中某閥一具淡體事柜項(xiàng)。

堡

番

緩

孕

糕

虎5.竭5缺、管象理評紐審的葡輸入狐內(nèi)容酸一般倍包括泰：

饒a)撈

導(dǎo)質(zhì)量長管理孫體系怕審核上結(jié)果閥（包鑒括內(nèi)眼部、孔顧客某和認(rèn)拐證機(jī)聰構(gòu)的毫審核爺報(bào)告極）；

依b)逢

啄顧客既投訴墊的處涉理，含顧客煤的滿晨意度漫測量寒結(jié)果帥及反電饋的品重要郊信息械；

漆c)薪

征重大喪質(zhì)量屠事故執(zhí)的處遵理；

美d)供

評公司趨各項(xiàng)吩重要吩服務(wù)疾環(huán)節(jié)誘的發(fā)撈展趨狐勢及蓄其服睛務(wù)質(zhì)抹量的青發(fā)展追趨勢賤和改趟進(jìn)建染議；

喇e)押

斧質(zhì)量潔方針韻、質(zhì)行量目眨標(biāo)，納以及爽糾正墨措施倆、預(yù)遲防措給施和叢改進(jìn)困措施鞋的實(shí)天施情勾況；

饅f)曬

黑以往夢管理元評審拐所確委定的融跟蹤困措施震的執(zhí)晚行情飽況；

塑g)背

理可能滔影響瑞質(zhì)量佳管理歌體系誤的變屈化（劫如公制司的斗組織慧架構(gòu)窄、服碌務(wù)項(xiàng)演目、凱資源議發(fā)生猾重大專改變躍或調(diào)刻整；霉相關(guān)途法律春法規(guī)兼、標(biāo)萌準(zhǔn)及層其它帥要求坦發(fā)生備變更割，同嶺行業(yè)旅競爭倦信息敗等）步。

舞5.歡6石、醒貓管理茶評審籌的輸報(bào)出必步須反雨映對梨以上候輸入甚進(jìn)行究比較唐和評敞價(jià)的本結(jié)果見：

跡a)渣磁質(zhì)量饞管理火體系拾的過腥程及畝相應(yīng)跳文件民是否原有修評正的沃需要依；鉤

肥b)浸惜質(zhì)量傾方針令、質(zhì)混量目遭標(biāo)是廚否正祖在實(shí)你現(xiàn)，輛是否匠需要講更新昆；

盡c)盾細(xì)是否悄需要疑對與嚷顧客搏有關(guān)翁的過真程、飄服務(wù)菌項(xiàng)目扔審核星或改和進(jìn)；

屑e)搜

侵為質(zhì)斤量管緩理體程系各鑄項(xiàng)活鐘動(dòng)配早備的聲資源猜是否糊適宜將；

控f)誦

泊對體上系的奪持續(xù)囑適宜宿性、呀充分椒性和幟有效遇性的若評價(jià)劫；

層g)設(shè)

當(dāng)對上痰述評褲價(jià)結(jié)脾果所銅需采紹取的啞跟蹤令措施誼；

啄h)龜

帆資源議需求政決定沃和對量改進(jìn)標(biāo)的決傭定。

扭5.朱7舒、管領(lǐng)理評強(qiáng)審的活準(zhǔn)備

騰5.湯7.賠1曲、質(zhì)感量管旬理部惕每年吉初將黎總經(jīng)摔理批膜準(zhǔn)后組的評鄉(xiāng)審計(jì)燈劃分嚴(yán)別發(fā)蓋至各寒個(gè)單和位，而由單魂位負(fù)誼責(zé)人緣準(zhǔn)備賽并提風(fēng)供與膊本部蘆門工額作有叮關(guān)的妻評審伯所需寫的資右料。

垃5.想7.川2察、質(zhì)負(fù)量管玩理部面將各鑄單位壘準(zhǔn)備察的資三料分勿別進(jìn)牲行收赤集、扎整理孤，并賣確定起評審怕的具魄體內(nèi)跑容。傘經(jīng)管劑理者滔代表機(jī)批準(zhǔn)衡后，樹將評若審會(huì)邀議的納時(shí)間雙、地稿點(diǎn)、篇參加詳人員烘、評反審內(nèi)犧容以捎《管駁理評釘審?fù)ň獑胃返姆蛐问桨前l(fā)放慘給參古加評犬審的昏人員結(jié)。

播5.兔8沿、管坊理評古審

種5.醒8.嫁1俱、管怨理評哪審會(huì)撈議

綿5.望8.獲1.乞1慘總經(jīng)刑理負(fù)瘋責(zé)主錢持管橋理評例審會(huì)癢議，磨各部高門負(fù)嚷責(zé)人窮和有當(dāng)關(guān)人阻員參疫加；

站5.歪8.區(qū)1.瓜2籠參加腰管理本評審銅會(huì)議電的人慢員對我《管脂理評壁審?fù)ǜ街獑螒选返挠u審社內(nèi)容劫進(jìn)行后逐項(xiàng)侍評審免。

崇5.拜8.衫2浩、評案審結(jié)辛論

蟻5.辣8.剛2.駝1芳總經(jīng)洲理對哭所涉焦及的攪評審柏內(nèi)容孔作出德處理深結(jié)論徑（包無括進(jìn)尊一步個(gè)調(diào)查藝、驗(yàn)辰證等內(nèi)）；

尸5.柏8.載2.嶼2領(lǐng)總經(jīng)使理對竄評審執(zhí)后的欄改進(jìn)豆活動(dòng)骨提出肉明確堵要求脊（包巷括體鹿系、境資源蕉、質(zhì)冷量方碑針、叉質(zhì)量抽目標(biāo)梁是否欄需要墊調(diào)整醋，是恢否需擾要進(jìn)京行產(chǎn)肌品、欲過程謹(jǐn)審核鏈等與碼評審酷內(nèi)容膜相關(guān)談的要示求）乳。

胞

炒

健

成

音

歌5.律9榨、管汪理評原審報(bào)房告

工5.庸9.膀1仍質(zhì)量彼管理遮部對朋管理來評審批的內(nèi)永容進(jìn)錫行總里結(jié)，漸編寫監(jiān)《管彈理評炎審報(bào)漲告》慮，經(jīng)蠟管理幣者代年表審慕核后掏，提運(yùn)交總碧經(jīng)理盲批準(zhǔn)財(cái)，并匠發(fā)放聾至相悔應(yīng)部幻門。

詢5.柄9.邪2博評審哈報(bào)告紗的內(nèi)研容包察括：

窩a)薪

釋評審雕目的

甘b)悠

驢評審?fù)跞掌?/p>

狐c(diǎn))浸

借參加仿評審辨的人懸員

月d)賀

搜評審扮的內(nèi)還容和須結(jié)論

拖e)揉

忠采取書的糾農(nóng)正措齊施、曉預(yù)防賀措施堪和改辮進(jìn)措性施。

王5.懲10恐、糾脆正措儀施、累預(yù)防培措施慎和改挪進(jìn)措怪施的偷實(shí)施犬和驗(yàn)科證

騎質(zhì)量瑞管理盯部根馬據(jù)會(huì)廣議評謹(jǐn)審結(jié)蛋果確數(shù)定《取糾正冶措施庭和預(yù)豎防措玉施處澆理單讀》中薄“全不符臉合要粒求話”豈往欄，之定出坊責(zé)任欲部門勸，由咸相關(guān)炸責(zé)任邊人填栽寫廈“割原因園分析隸”轎攤欄和剛糾正越措施悶或預(yù)逃防措油施，耗由主刻管經(jīng)渴理評跌價(jià)其旺可行年性后傘實(shí)施抄，需女進(jìn)行也全公觀司范絨圍內(nèi)角的整榜體改國進(jìn)時(shí)躍，由飽質(zhì)量逼管理識(shí)部提波交相后應(yīng)的要改進(jìn)豬計(jì)劃矛，經(jīng)攏管理腔者代攻表審雀核，罪總經(jīng)糠理批關(guān)準(zhǔn)后膀，發(fā)尾給相菜關(guān)部功門執(zhí)庸行。

銜質(zhì)量秘管理狠部負(fù)昂責(zé)對睬上述梅措施逝實(shí)施君情況謹(jǐn)進(jìn)行乒跟蹤世和驗(yàn)疾證。

訴5.商11此、管櫻理評批審的鋤相關(guān)務(wù)文件狼與記頁錄

勇管理性評審碑的相獨(dú)關(guān)文僅件與墻記錄套由質(zhì)責(zé)量管讓理部符負(fù)責(zé)棗保存怒。包浩括管墊理評派審計(jì)旋劃、狹管理搶評審徹通知斥單、概管理陪評審猛報(bào)告萌及糾脖正和漁預(yù)防暫措施桂的跟儉蹤驗(yàn)午證結(jié)衛(wèi)果等少。

息5.肥1殺2嗎、相吹關(guān)記雷錄

儀糾正黎措施課處理仰單

耽預(yù)防催措施嬸處理圖單

幣本程首序修盒改和草解釋吹權(quán)在脾質(zhì)量存管理亂部。熱1活、良

耍目的貍：為浴了及廚時(shí)、促準(zhǔn)確匹的收砍集、豐傳遞蜘及反披饋公量司內(nèi)名部有退關(guān)信國息，浸做好莖內(nèi)部喜信息閘的管步理，芳特制各定本弄程序鴨。

蛇2老、駛

浴適用河范圍瞎：適步用于江公司榜內(nèi)部供信息亦的溝惕通與貢處理飲，以喚及與蛙外部采各方去的信液息交交流。

亞3狂、奔

開職責(zé)降：

句3.頃1

微質(zhì)量淹管理秋部負(fù)辟責(zé)公嘗司內(nèi)貢部溝絮通的膀定期狐檢討君。

治3.濁2

越各部汁門負(fù)南責(zé)工扒作范瘡圍內(nèi)起分公植司對寄應(yīng)相掩關(guān)方悅信息早的收廊集、匠傳遞拳與溝居通。

揮3.疾3

急在值貓班過撲程中滴，值銜班主碼管負(fù)站責(zé)緊戴急信腹息的情處理測。

潮4踩、位

騾內(nèi)容糾：

買4.備1

哨撿內(nèi)部撇信息勤包括寇：

香a岡、節(jié)

杏正常膚信息蝦，如景質(zhì)量墳方針慚（目傅標(biāo)）鼠及完涂成情時(shí)況、炮測量鹿和監(jiān)優(yōu)控記懸錄、車內(nèi)部衡審核的與管擁理評飲審報(bào)硬告以慘及質(zhì)觸量體炮系正拒常運(yùn)膏行時(shí)礙的其雜它記佛錄等送。

會(huì)b融、柴

娛（潛鑼在）勿不合劇格信箭息，妥如體丙系內(nèi)智部審彈核的蛇不合遷格報(bào)啞告，取糾正奪和預(yù)估防措揉施處寒理等珍。

木c悉、代

唱緊急櫻信息冶，如尺出現(xiàn)城重大巧質(zhì)量牢事故壘等情捐況下致的信毯息與符記錄幕。

睛d房、雖

督其它怪內(nèi)部單信息倉（如圖員工修的建常議等名）。

索4.浩2

魔休外部猛信息愧包括托：

籃a著、柄

神主管君部門炸、認(rèn)憲證機(jī)的構(gòu)等剝監(jiān)測動(dòng)或檢多查的我結(jié)果澤及反苦饋的予信息壁。

頁b定、須

驗(yàn)政策綁法規(guī)土標(biāo)準(zhǔn)怪類信神息，禿如物吩業(yè)管稀理法曉規(guī)、集行業(yè)竟標(biāo)準(zhǔn)波等。

麻c闊、乞

劃業(yè)戶葬反饋褲的信小息及濕其投鞠訴等墾。

餐d淺、磚

截各部謀門直震接從霜外部池獲取削的信庸息。

振4.砌3被信息再的傳矛遞形殃式：

即信息險(xiǎn)可采厭用書餃面資儀料、肯質(zhì)量卡記錄真、公嘆告欄個(gè)、內(nèi)購部刊現(xiàn)物（困《北故京中輸海之藏窗》潮）、態(tài)討論著交流動(dòng)、合鑼理化強(qiáng)建議智、電斧子媒拌體、蘿聲像合設(shè)備等、通警訊、懲網(wǎng)絡(luò)惰等形偵式予標(biāo)以傳木遞。

診4.跪4

儲(chǔ)瞞內(nèi)部新信息宰的收美集與廁處理蛋：

耕a柜、紡

遣正常疲信息誦的處絞理：悶各部須門依律據(jù)相捉關(guān)文適件的柴規(guī)定參直接槽收集點(diǎn)并傳霜遞日門常正晃常信算息；屬質(zhì)量捆管理輛部按翁照相耳應(yīng)程乎序文衫件的墾規(guī)定帳向有瑞關(guān)部訪門傳萄遞質(zhì)侄量方趙針目還標(biāo)及茄其完量成情桑況、妄內(nèi)部怕審核磁結(jié)果讀、更波新的軋法律只法規(guī)則等信兔息。

評b垂、弄

淘服務(wù)塘工作赤計(jì)劃做信息好的溝幅通：冤各部禮門及姻分公艇司根箱據(jù)公響司年增度工榜作目蓮標(biāo)制浸定年旅度工蹈作計(jì)盒劃并擔(dān)報(bào)主難管領(lǐng)館導(dǎo)審輸批。集各部旅門、父分公貨司須委在每鹿月域9暮日、徑19牙日、戲29超日前摟將各斬旬的女工作參計(jì)劃僵和上酒旬的嘗工作沿完成勾情況杠報(bào)質(zhì)耕量管患理部廚匯總掙后交街送主湖管領(lǐng)妖導(dǎo)審娘閱。

盲c沿、饒

胳公司珠領(lǐng)導(dǎo)鹿層可胳通過堪召開拍總經(jīng)恭理辦躺公會(huì)暖議，訪討論今相關(guān)悔大政睜方針木及事畏宜。

胃d災(zāi)、放

敏公司兄、分曠公司俗可采受取例爬會(huì)、通專項(xiàng)貞交流菜會(huì)、青各部閱門協(xié)雁調(diào)會(huì)損、工業(yè)作匯蓄報(bào)等盼制度跌，進(jìn)魯行公科司內(nèi)盤部溝巖通，稈并對賀會(huì)議涂內(nèi)容除做相透關(guān)記熊錄。

肺e膜、成

頁公司界人力令資源串部年趴終對鄰公司霜中層姓以下魚員工勞進(jìn)行賢工作朽業(yè)績蘿考核夸。

倚f陜、銳

贏公司反管理皺部定仿期召造開保瞞安主股管、烤保潔尋主管旺工作杠例會(huì)貌，溝摟通各缺分公歷司操肝作層采員工帶的工你作及走生活斧情況撲。

福g穴、箱

春分公某司每民年對久公司統(tǒng)各部撇門及簽專業(yè)罵分公肥司進(jìn)除行一憐次年防度工姿作考校核評粘價(jià)，納提出膠工作穿改進(jìn)名意見白。

兔h然、驗(yàn)

砍建立軌總經(jīng)告理電今子信俊箱，嫌在網(wǎng)陣上進(jìn)宮行溝柱通交港流。

掀i孫、械

救對于庫在例竟會(huì)中總發(fā)現(xiàn)抵的（押潛在眠）不溝合格秒信息沿，應(yīng)癥由發(fā)貸生地堪點(diǎn)責(zé)托任人耽制定鉛預(yù)防凱措施漂。相粉關(guān)信逢息輸尖入到銳管理懷評審尾。

持j遠(yuǎn)、蜓

穗緊急富信息嫌（如鉆出現(xiàn)伍重大田質(zhì)量敘事故細(xì)時(shí)）運(yùn)由發(fā)肉現(xiàn)部恢門迅友速傳見遞給柏主管艇領(lǐng)導(dǎo)角組織姐處理嬌，可罰采用圈躍，傳米真等爸方式圖緊急垮溝通裕?！动熢斠娙绻緳?quán)（鉤20躲01扒）第腎4昌號(hào)文引件：記關(guān)于款實(shí)行溉重大諷事件激（重界要情糞況）綢報(bào)告翼制度獵的通質(zhì)知》

鉤k摧、賣

漂其它葛內(nèi)部宅信息劍，可絡(luò)采用乒《信從息聯(lián)蕉絡(luò)處弱理單拾》反齒饋給擊質(zhì)量避管理你部協(xié)醒調(diào)進(jìn)劣行處含理。

淚4.叛5

稈偽外部撫信息巡的收漸集及鞭處理卵：

賴a克、英

氣質(zhì)量辭管理訪部負(fù)奔責(zé)收羊集認(rèn)忽證機(jī)歪構(gòu)的互質(zhì)量柜要求績和檢錘查結(jié)姑果、刪反饋鏡信息僅及政熔策法嘴規(guī)類慣信息梅。

警b拘、提

低業(yè)戶排反饋利的信送息及其處理連見《坊顧客遍溝通拆控制升程序哄》。

志c煩、鐘

沒各部升門負(fù)庸責(zé)收蹤集相顏應(yīng)主輕管部牛門的冤有關(guān)進(jìn)法律般法規(guī)勒和行恨業(yè)信擠息。

摩4.濕6

致塞內(nèi)部常信息怒庫的探建立侍和應(yīng)咱用

受a釀、輪

始各相侮關(guān)部版門建參立內(nèi)仙部信六息庫僵，不獎(jiǎng)斷匯缸集各慎方面鋒反饋斬的信眠息，桶按照嗓信息枯載體餓的不血同（疲如紙?zhí)魪?、?yàn)磁碟調(diào)等）停，提抄供相慣應(yīng)適權(quán)宜的送環(huán)境江加以血存放贊，確論保已隔獲取史信息盈的完請整性歐和可種用性忌。

例b佛、頁

搶質(zhì)量孕管理探部負(fù)氏責(zé)組轉(zhuǎn)織各止部門蘆對上獸述各攝類信斬息進(jìn)陷行歸蘇納、工分析殿，尋他找體屢系改碑進(jìn)的湊機(jī)會(huì)厘，并拔將改外進(jìn)建廊議納唉入管夏理評塘審。梳4.皺8

算倦各部純門應(yīng)澡對接愧收傳輸遞的挖信息橋予以續(xù)記錄素。

電5哪、質(zhì)套量記謝錄

灶a源、《晉信息森聯(lián)絡(luò)晨處理落單》

安b辱、《糊旬工喘作計(jì)灶劃及技完成頁情況惡》援信息勒的收狗集與煩處理勇流程

涉1搭、翻

鍛目的勇：使避質(zhì)量勻體系樂文件種所要陶求的喜記錄凱得到旺控制航并予曠以保撐持，協(xié)完整膏、清召晰、智準(zhǔn)確粉，以劣提供碰符合滴要求挑和質(zhì)撫量體欄系有偵效運(yùn)嶺行的菜證據(jù)婦和信愚息。

賠2而、列

豎適用敵范圍丈：適圾用于嚼北京牧中海爬物業(yè)炎管理模有限酒公司捐質(zhì)量勻體系隆所要咽求建悟立的他記錄茫的管心理。

魂3壁、裂

兩職責(zé)罷：

膀3域．糕1

話昨質(zhì)量慈管理翅部負(fù)錄責(zé)記漂錄控沫制程念序的領(lǐng)監(jiān)督罷執(zhí)行志；

膚3傘．家2

脂膏各文匯件使客用部側(cè)門應(yīng)腿建立撓《記賞錄、慨表格配清單裂》，補(bǔ)對記剪錄的恰標(biāo)識(shí)音、貯孫存、攻檢索芬、保脈護(hù)、殺保存區(qū)期限川和處松置方鄉(xiāng)法進(jìn)導(dǎo)行控撤制。

翠4如、卵

順內(nèi)容掩：

吳a虜、逐

帝記錄紙包括終直接艇或間乓接的安證明嗎質(zhì)量按體系哪運(yùn)行求的有氧效性倚、服毀務(wù)滿轉(zhuǎn)足規(guī)株范要三求、閃法規(guī)福要求翁和合聞同要針求的剛?cè)看糇C據(jù)洲。

販b澆、田

辱記錄堅(jiān)主要拘包括脾：公刻司統(tǒng)摘一記頌錄、鼠表格它；各陣部門揀、分在公司成記錄萌、表冶格。

延c晉、賀

繪禁止品使用五紅色裂墨水餃或鉛循筆填敘寫各剖類記徹錄、坑表格注，應(yīng)房盡量胳避免邁記錄快的涂撥改、慨損毀豬。

畜d箏、行

齊在確制保各侄類記侄錄、餅表格蠟填寫泥完整腸、準(zhǔn)硬確的星前提驕下，宴應(yīng)建舟立相很應(yīng)記釋錄檔沸案集駕中保慰存。

糊e效、班

仔各部顫門所伶涉及思的記圈錄由盯部門竊文件沿管理蝦人員彈收集售、登吳記保盤存。巧各項(xiàng)際記錄珍要求均清晰峽完整雁，分嚇類建進(jìn)檔加明以識(shí)攻別，誼方便煎備查雨。

命f溫、竟

拔程序骨文件敗所涉丑及到愈的記園錄、談表格鵝的保套存期三限見圈《記架錄、蟻表格蟲清單菌》，桿C柔層文胖件所毀涉及浸記錄吃的保婆存期棟限為范1副年（藥有特板殊保諸存期可限要左求的圈除外霉），鳥《記催錄、徐表格挪清單櫻》由蜓各文材件編醋制部墨門建株立。

摩g蜜、扣

裙記錄案失效械后，錯(cuò)應(yīng)予斷以銷潮毀。為如需杯保留遮應(yīng)蓋徐“嫩僅供端參考表”墓章加考以識(shí)收別。

脂5京、絨譜相關(guān)濕文件放及表塵格：

割

捏a顛、《迷記錄統(tǒng)、表抖格清翅單》1、

目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運(yùn)行，確保文件保持清晰、易于識(shí)別。

2、

適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理質(zhì)量體系文件的管理

與控制。

3、

職責(zé)：

3.1

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、保存進(jìn)行歸口管理。

3.2

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對本公司質(zhì)量體系文件的運(yùn)行與控制進(jìn)行指導(dǎo)

和監(jiān)控，對違反控制規(guī)定的現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文件使用部門不得以任何借口拒不執(zhí)行。

3.3

分公司和部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行，文件

管理人員具體執(zhí)行質(zhì)量體系文件的修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。

4

內(nèi)容：

4.1

北京中海物業(yè)管理質(zhì)量體系文件分為以下五類：

a：質(zhì)量手冊

b：程序文件

c：工作手冊

d：質(zhì)量記錄

e：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、技術(shù)圖樣，質(zhì)量計(jì)劃等。

4.2

質(zhì)量體系文件的編寫、

a、

質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的審核、批準(zhǔn)，管理者代表負(fù)責(zé)程序文件的審核、批準(zhǔn)。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。

b、

法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識(shí)別其可用性并控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。

c、

工程類文件、技術(shù)圖樣等外來文件由工程技術(shù)部進(jìn)行識(shí)別并整理建檔、編號(hào)，控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由主管經(jīng)理審批。

d、

對于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、

借用實(shí)施控制。

e、

對于本公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文件，實(shí)行個(gè)人密碼登錄。

4.3

質(zhì)量體系文件的發(fā)放：

質(zhì)量手冊、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、各部門工作手冊由各分公司、部門負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存發(fā)放清單。

4.4

質(zhì)量體系文件的評審及更新、修改：

a、

每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進(jìn)行一次質(zhì)量體系文件的評審，確

定其適用性，必要時(shí)進(jìn)行修改并重新審批。

b、

如標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文件應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)進(jìn)行更新并重新頒布。

c、

對于小范圍修改，公司員工可隨時(shí)填寫《質(zhì)量體系文件修改建議

表》或通過與文件編制部門提出修改建議。修改后的文件需報(bào)質(zhì)量管理部備案。

d、

對于相關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格的增刪或相關(guān)規(guī)定的更改，應(yīng)同質(zhì)量管理部協(xié)商修改，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。

e、

質(zhì)量手冊、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件

修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。

f、

所有修改文件均應(yīng)填寫《文件修改記錄》，記錄文件修改情況，

并在文件更改批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文件下發(fā)至文件使用部門，作廢文件統(tǒng)一進(jìn)行銷毀，分公司不保留作廢文件。文件編制部門有必要保存作廢文件時(shí)，應(yīng)加蓋“僅供參考”標(biāo)識(shí)進(jìn)行識(shí)別。

g、

各部門文件管理人員應(yīng)確保在相關(guān)場所使用有效文件。

h、

文件的更改應(yīng)在版本號(hào)和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當(dāng)文件變更時(shí)，

狀態(tài)號(hào)由0，1，2，3……依次遞增，版本號(hào)由A、B、C……依次遞增。

4.5

質(zhì)量體系文件的保管：

質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、質(zhì)量計(jì)劃及識(shí)別后的外來文件

（工程標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）的原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其它文件由發(fā)放部門文件管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書由市場部保存。

4.6

質(zhì)量體系文件的編號(hào)：

4.6.1

質(zhì)量體系文件的分類編號(hào)：

a、

北京中海物業(yè)管理：BZHPM

b、

質(zhì)量手冊：ZL

c、

程序文件：CX

d、

標(biāo)

書：BS

e、

入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、

圖

紙：TZ

g、

標(biāo)

準(zhǔn)：BZ/（部門代碼）

h、

法

規(guī)：FG/（部門代碼）

i、

質(zhì)量記錄、表格編號(hào)（如）：CX-01-01（程序文件中的表格），

RS-01-01（人事工作手冊中的表格）

j、

各部門、分公司工作手冊代碼如下：

ZG-質(zhì)量管理部

BG-辦公室

RS-人力資源部

CW-財(cái)務(wù)部

SC-市場部

GL-管理部

QJ-清潔工作手冊/管理部

QG-前期管理工作手冊/管理部

A-勢保安池工作費(fèi)手冊擱/液管理之部

綿GG慈-敢工程醒規(guī)章折工作蔽手冊韻/思工程抹技術(shù)苗部天

麻

采

島WG請-朗維修章工作肯手冊寬/狐工程文技術(shù)融部

霧SG情-傳設(shè)備漫工作弓手冊勺/宏工程塞技術(shù)黎部強(qiáng)

橋

樓

壘

剃

派

裳LG刊-召樓宇貧接管稈入伙佛工作匠手冊許/央工程何技術(shù)柿部

端JD筆-儀機(jī)電獄公司倒

若

蜂

者D姐T-宋電梯新公司序

犬

冷

緞

惡F殃H-扯鳳凰堡城

剖WX痕Y-曬萬興療苑就

想

庫

假

饅Y評Y-診中海仁雅園烏

拋

僅

憂

畢W賤Q-姑萬泉辦新新券家園

逃FD究-權(quán)楓丹篩麗舍惜

籮

備

寫X遲H-絨星海織明珠杠

夸

蝦

侵

把Z謎J-熱中建演大廈

驗(yàn)4.湊6.貧2

稱怠質(zhì)量穴體系旅文件麥的分詢發(fā)編脹號(hào)：

帆在文至件的源代碼墊后加醉“寺——兩年代腔——岡部門爐、分喉公司蹤代碼榮（若表同一纏部門擺同一嚇文件梢發(fā)放限1厘本以桑上時(shí)快，在拿部門招、分須公司具代碼拿后續(xù)煉填震-0緞1-朱-.夠.n到）

驕4.值7皆質(zhì)量泛體系的文件尊的保福存期膛限：

濱質(zhì)量從手冊紅、程返序文并件、嘆工作丸手冊尖的保狡存期瞞限均遇為至精文件揭換版播，趁E鉛類文江件保番存期椒限至五文件戲作廢領(lǐng)。

甲5

鐵相關(guān)甘程序此流程覺圖見擇附頁鳳。

釣6

務(wù)相關(guān)適文件帖及表杏格：

艦a尺、《豆質(zhì)量饒?bào)w系坡文件夾清單消》

猛b捧、《膀質(zhì)量騎體系喊文件怎發(fā)放市范圍撒審批瘋表》

海c趴、《抵質(zhì)量谷體系陰文件迷修改半建議項(xiàng)表》

朝d狡、《報(bào)文件讀修改愚記錄軍》

辭e綁、《麻文件伯修改氏評審鏟表》

樸f寒、《君收文寫記錄證表》

閘g帳、《并發(fā)文乏記錄緞表》質(zhì)量體系文件編寫、審批、發(fā)放流程圖

質(zhì)量體系文件評審及修改流程圖

一、

發(fā)電機(jī)的操作

發(fā)電機(jī)組是小區(qū)內(nèi)的應(yīng)急備用電源，在市電斷電和樓宇發(fā)生火災(zāi)時(shí)為小區(qū)及時(shí)提供消防用電，確保消防水泵，消防電梯和消防通道照明系統(tǒng)的正常工作，為保證發(fā)電機(jī)組的完好率，特制訂以下操作規(guī)程：

一）

發(fā)電機(jī)組處于自動(dòng)狀態(tài)下的操作程序：

1.

發(fā)電機(jī)平時(shí)置于自動(dòng)待發(fā)狀態(tài)，控制選擇開關(guān)置自動(dòng)位置，蓄電池處于浮充電狀態(tài)，發(fā)電機(jī)燃油，潤滑油，冷卻水，送、排風(fēng)系統(tǒng)等均處于正常狀態(tài)，市電斷電時(shí)，在7秒鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)自動(dòng)發(fā)電運(yùn)行，對必備供電系統(tǒng)正常供電。

2.

發(fā)電機(jī)自動(dòng)運(yùn)行后，定時(shí)巡視機(jī)組運(yùn)行情況，做好運(yùn)行記錄。

3.

發(fā)電機(jī)停機(jī)后，檢查機(jī)組各部位情況，使發(fā)電機(jī)燃油保持充足，蓄電池完好，機(jī)油，冷卻水箱水位，各傳動(dòng)部分潤滑油量充足良好，確保發(fā)電機(jī)下一次正常啟動(dòng)。

二）

發(fā)電機(jī)試運(yùn)行的操作程序：

1.

每月定時(shí)開機(jī)運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為半小時(shí)。

2.

開機(jī)前首先應(yīng)切斷市電電源，測試蓄電池電壓，電量，查看電解液液位，檢查機(jī)油油位，油質(zhì)，檢查水箱水量，水質(zhì)，檢查燃油量，檢查各部位螺絲緊固情況，檢查風(fēng)扇和充電機(jī)皮帶的松緊及其它情況，然后啟動(dòng)運(yùn)行。

3.

發(fā)電機(jī)運(yùn)行后，應(yīng)注意監(jiān)視機(jī)組運(yùn)行情況，并做好運(yùn)行記錄。

4.

停機(jī)后，控制選擇開關(guān)應(yīng)置放在自動(dòng)位置。

以上操作必須由具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，懂操作，懂柴油發(fā)電機(jī)的基本技術(shù)原理的專職人員負(fù)責(zé)。

二、

保養(yǎng)

1.

每個(gè)月啟動(dòng)發(fā)電機(jī)空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)。（若遇市政停電或季度保養(yǎng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，則此月發(fā)電機(jī)不做空載試機(jī)運(yùn)行，但要填寫相關(guān)的發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄。）

2.

每季度保養(yǎng)并試機(jī)半小時(shí)，保養(yǎng)程序如下：

1）

斷開發(fā)電機(jī)的輸出自動(dòng)開關(guān)，把選擇開關(guān)置于手動(dòng)狀態(tài)，斷開控制電源。

2）

檢查蓄電池液位，其液面高度是否在兩液面線之間，達(dá)不到液面線時(shí)，應(yīng)及時(shí)加裝電解液或蒸餾水或去離子水，電解度必須符合產(chǎn)品技術(shù)條件的規(guī)定。

3）

測試電池電壓，達(dá)不到要求的應(yīng)立即更換。

4）

清除蓄電池表面污垢時(shí)，對用合成樹脂制作的外殼應(yīng)用脂肪涇，酒精擦拭，不得用芳香涇，煤油，汽油等有機(jī)溶劑清洗。蓄電池接線應(yīng)正確，接頭連接部位應(yīng)涂以電力復(fù)合脂，螺母應(yīng)緊固。

5）

拆下空氣機(jī)油柴油濾清器，用汽油進(jìn)行清洗并除塵，濾清器芯應(yīng)按機(jī)組技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定時(shí)更換。

6）

檢查機(jī)油油質(zhì)，如渾濁有變質(zhì)的，應(yīng)進(jìn)行更換。

7）

裝回柴油濾清器后，應(yīng)檢查油閥及閥門是否滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的油量，固定的螺絲有無松動(dòng)，然后進(jìn)行手動(dòng)泵油，排除油路中的空氣。

8）

更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機(jī)繞組的絕緣電阻。

9)檢查整個(gè)機(jī)組有無漏油現(xiàn)象，接地是否良好，然后做好機(jī)組清潔。

10）打開控制柜，檢查熔絲、螺絲接觸情況并緊固。

11）合上控制電源，并讓油溫、水溫感應(yīng)塞復(fù)位，并手動(dòng)試機(jī)，觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。

12）手動(dòng)運(yùn)行半小時(shí)停機(jī)后，模擬市電停電變電試驗(yàn)機(jī)組自動(dòng)起動(dòng)（停機(jī)）性能，并檢查通風(fēng)、消防系統(tǒng)是否正常。

13）停機(jī)后，把選擇開關(guān)置于自動(dòng)部位，合上輸出開關(guān)。

0

目的：確保高壓環(huán)網(wǎng)正常運(yùn)行

2.

0

范圍：大廈（小區(qū)）業(yè)主產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的高壓開關(guān)柜（六化硫封閉式組合開關(guān)柜、真空斷路開關(guān)柜）

3.

0內(nèi)容：

3.1操作規(guī)程

1）

基本要求

A、

一切高壓操作均需報(bào)告片區(qū)供電所批準(zhǔn)。

B、

一切操作任務(wù)（事故情況下除外）都應(yīng)執(zhí)行操作票制度。

C、

一切操作必須由兩名正式值班電工（兩證齊）來進(jìn)行。其中一人操作，另一人唱票及監(jiān)視，并要穿戴合格的防護(hù)用具。

D、

嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡化。操作完畢后，應(yīng)在模擬圖板上正確反映出系統(tǒng)中各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。

E、

操作票須由主管人員進(jìn)行審查簽字后，方可執(zhí)行。

F、

環(huán)網(wǎng)進(jìn)線柜，出線柜嚴(yán)禁操作。若供電局人員操作，須核實(shí)其身份，并在操作票上簽名。

2）

停電的操作步驟

A、

若本大廈（小區(qū)）變壓器高壓側(cè)須停電，由班長填寫操作票，管理處由主管機(jī)電副主任審查，機(jī)電公司由主管工程師審查。

B、

操作人明確操作票內(nèi)容，核對要停電的變壓器及控制該變壓器的高壓開關(guān)柜。

C、

按操作票在監(jiān)控下進(jìn)行停電操作。

D、

停電后進(jìn)行驗(yàn)電，懸掛警告牌。

E、

操作完畢向主管人員匯報(bào)。

3）

送電的操作步驟

A、

填寫操作票，審查操作票。

B、

明確操作票的內(nèi)容，核對要送電的設(shè)備。

C、

拆除停電警告牌。

D、

在監(jiān)護(hù)下按操作票進(jìn)行合閘送電操作。

E、

操作結(jié)束后，向主管人員匯報(bào)。

3.2高壓開關(guān)柜的養(yǎng)護(hù)

A、

檢查高壓柜接地是否良好，可靠。

B、

檢查高壓電纜，電纜頭有無老化，破損，放電現(xiàn)象，有無異常聲響。

C、

檢查六氟化硫壓力是否正常，有電顯示是否正常。

D、

若無任何異常，清掃柜外殼灰塵。

E、

檢查高壓開關(guān)操作機(jī)構(gòu)電源是否正常。

F、

若發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告，請電力局專業(yè)公司維修。

1．0

目的：保證大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)的正常工作，使每臺(tái)監(jiān)視器的圖像清晰。

2．0

適用范圍：本公司所管理的大廈防盜監(jiān)視系統(tǒng)。

3．0

職責(zé)：

3．1

由維修班（或?qū)I(yè)公司）實(shí)施具體的維修及保養(yǎng)工作。

3．2

由工程部進(jìn)行監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)。

4．0

維修內(nèi)容：

4．1

監(jiān)視器圖像不清晰，首先調(diào)節(jié)監(jiān)視器上的各旋鈕；如果還不清晰，則檢查視頻線有無松動(dòng)，校正鏡頭焦距，清理鏡片和防塵罩上灰塵；如果仍不清晰，則檢查攝像頭或鏡頭是否損壞。

4．2

監(jiān)視器沒有圖像，首先檢查攝像頭是否通電；如果通電還不正常，則檢查視頻連線有無斷裂；如果還不正常，檢查攝像頭是否損壞。

4．3

控制器不能控制云臺(tái)，首先檢查控制器有無控制電壓輸出，若無控制電壓輸出則確定是控制器損壞，應(yīng)更換或修理控制器；如有電壓輸出，則檢查云臺(tái)輸入有無控制電壓，如云臺(tái)輸入端有控制電壓輸入，則檢查云臺(tái)輸入插件，如插件損壞，則更換插件；如插件正常，則云臺(tái)損壞，需更換或修理云臺(tái)。

5．0

保養(yǎng)：每月一次實(shí)施保養(yǎng)工作并作記錄，確保系統(tǒng)正常工作。

5．1

室外攝像系統(tǒng)

5．1．1

每月檢查室外防雨、防風(fēng)、防塵罩的密封是否完好，擦洗鏡頭及冷卻風(fēng)扇；校調(diào)鏡頭焦距，確保圖像清晰。

5．1．2

檢查支撐桿的腳螺絲是否松動(dòng)（螺絲加黃油保護(hù)）；檢查避雷針接地是否良好檢查轉(zhuǎn)動(dòng)部分的電