物業(yè)安管部接待服務(wù)管理規(guī)程

物業(yè)安管部接待服務(wù)管理規(guī)程第一條目的和依據(jù)為規(guī)范物業(yè)安管部接待服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)工作效率，制定本規(guī)程。本規(guī)程依據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》，《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等有關(guān)法規(guī)和規(guī)定，結(jié)合本單位實(shí)際制定。第二條服務(wù)內(nèi)容物業(yè)安管部接待服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：到訪人員接待；投訴建議接待；其它必要服務(wù)。第三條服務(wù)流程3.1到訪人員接待門衛(wèi)接待（1）當(dāng)來(lái)訪人員到達(dá)物業(yè)所在地，首先到小區(qū)門衛(wèi)處登記，門衛(wèi)查看證件，寫入到訪登記冊(cè)，并告知對(duì)應(yīng)的物業(yè)部門。（2）門衛(wèi)將到訪人員證件送交物業(yè)部門接待員，讓接待員進(jìn)一步確認(rèn)和接待。接待員接待（1）接待員了解到訪人員的來(lái)意和需求，核查和確認(rèn)其身份證件、授權(quán)證明和接待單、預(yù)約單等。（2）接待員根據(jù)到訪人員所需服務(wù)的具體情況，指派相關(guān)的工作人員進(jìn)行處理。如遇緊急情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)處理。陪同員陪同以下情況需要陪同員陪同：（1）到訪人員需要驗(yàn)收物業(yè)部門已經(jīng)完成的任務(wù)，如維修工作等；（2）到訪人員需要視察物業(yè)部門辦公環(huán)境等。3.2投訴建議接待接待員接待（1）接待員協(xié)助投訴人或建議人對(duì)問題或建議進(jìn)行詳細(xì)描述，反饋問題或建議到相應(yīng)的物業(yè)部門處理。（2）接待員應(yīng)收集投訴人或建議人的身份證明，建議書或者投訴書，并及時(shí)將情況反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)。監(jiān)督員回訪（1）接受投訴或建議后，物業(yè)部門應(yīng)及時(shí)回訪投訴人或建議人。（2）回訪周期：不超過3個(gè)工作日，對(duì)于特殊情況或需要物業(yè)部門復(fù)雜協(xié)調(diào)處理的投訴或建議，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成回訪。處理完畢（1）投訴或建議處理完畢，應(yīng)及時(shí)告知投訴人或建議人。（2）如投訴或建議處理涉及到賠償、調(diào)整、改善等情況，物業(yè)部門應(yīng)及時(shí)與投訴人或建議人取得聯(lián)系，并盡快達(dá)成協(xié)議，按照協(xié)議處理。3.3其它必要服務(wù)對(duì)于其它必要服務(wù)，根據(jù)需要確定具體的流程和處理方式。第四條工作制度工作時(shí)間制度物業(yè)安管部門在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)全天候接待來(lái)訪人員和電話查詢。工作日和節(jié)假日，均須安排相應(yīng)的工作人員進(jìn)行接待服務(wù)，確保服務(wù)順暢。接待員制度（1）物業(yè)安管部門的接待員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，記錄到訪登記，協(xié)調(diào)工作人員處理各類服務(wù)事宜。（2）接待員必須身份清晰，熟悉物業(yè)部門的部門構(gòu)成和服務(wù)流程，具備良好的溝通和服務(wù)能力。陪同員制度（1）物業(yè)安管部門的陪同員負(fù)責(zé)陪同來(lái)訪人員檢查驗(yàn)收物業(yè)部門已完成的工作任務(wù)，視察物業(yè)部門環(huán)境等問題。（2）陪同員必須身份清晰，熟悉物業(yè)部門的部門構(gòu)成和服務(wù)流程，具備良好的溝通和服務(wù)能力。第五條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度物業(yè)安管部門接待服務(wù)應(yīng)誠(chéng)懇熱情，認(rèn)真細(xì)致，做到口頭表達(dá)和行為舉止得體，態(tài)度溫和，有禮有儀，給人以尊重感和親切感。服務(wù)流程物業(yè)安管部門接待服務(wù)流程應(yīng)規(guī)范，遵守服務(wù)程序，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)效率物業(yè)安管部門接待服務(wù)應(yīng)盡力快捷地為來(lái)訪人員提供服務(wù)，對(duì)于特殊情況或者復(fù)雜事件，應(yīng)推進(jìn)協(xié)調(diào)處理速度，及時(shí)解決問題或提供必要幫助。第六條監(jiān)督與考核物業(yè)安管部門接待服務(wù)的監(jiān)督管理和考核應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施，并不斷完善改進(jìn)。對(duì)于工作人員不按工作程序、時(shí)間和質(zhì)量要求進(jìn)行服務(wù)