中心總臺(tái)服務(wù)工作制度

中心總臺(tái)服務(wù)工作制度一、制度概述中心總臺(tái)作為整個(gè)組織的核心，其服務(wù)工作至關(guān)重要。本制度旨在規(guī)范中心總臺(tái)的服務(wù)工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保工作的順暢開展。二、服務(wù)對(duì)象范圍中心總臺(tái)服務(wù)對(duì)象包括但不限于：組織領(lǐng)導(dǎo)全體內(nèi)部員工外部客戶三、服務(wù)內(nèi)容中心總臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容主要包括以下方面：1.組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)接聽領(lǐng)導(dǎo)電話，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見安排、協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)日程準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)出差所需文件以及物品協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織會(huì)議、活動(dòng)等工作2.內(nèi)部員工服務(wù)接聽公司內(nèi)部電話，提供公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)和信息查詢維護(hù)公司內(nèi)部各種公共設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)接收各部門的來賓、快遞和信件，并及時(shí)轉(zhuǎn)交協(xié)調(diào)處理員工宿舍、社會(huì)保險(xiǎn)等相關(guān)事宜3.外部客戶服務(wù)接待客戶、訪客、供應(yīng)商等來訪人員為客戶提供咨詢、導(dǎo)航、指引服務(wù)協(xié)助處理客戶反映的問題、投訴及建議協(xié)調(diào)安排客戶參觀公司的各項(xiàng)事宜四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中心總臺(tái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：1.熱情周到中心總臺(tái)工作人員應(yīng)該以熱情服務(wù)為原則，對(duì)每一位領(lǐng)導(dǎo)、員工和外部客戶都要盡心盡責(zé)，耐心解答各種問題，給人以親切感和滿意感。2.迅捷高效對(duì)于來電、來訪、來信等任何服務(wù)請(qǐng)求，中心總臺(tái)都應(yīng)該采取迅捷、高效的服務(wù)方式，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，確保事情得到妥善處理。3.保密嚴(yán)格中心總臺(tái)服務(wù)涉及到各種機(jī)密信息，如領(lǐng)導(dǎo)日程、公司財(cái)務(wù)情況、客戶等級(jí)等，工作人員應(yīng)該保密嚴(yán)格，遵守保密規(guī)定，確保相關(guān)信息不流露。五、服務(wù)流程中心總臺(tái)服務(wù)工作的基本流程包括：預(yù)約接待：來訪客戶需要提前預(yù)約，中心總臺(tái)需要向他們確認(rèn)到訪時(shí)間和相關(guān)事宜。信息登記：中心總臺(tái)需要在記錄本上登記來訪客戶的姓名、單位、來訪目的、來訪人員等信息，并給客戶頒發(fā)來訪證件。安全檢查：中心總臺(tái)需要對(duì)來訪客戶進(jìn)行安全檢查，確保公司內(nèi)部安全。會(huì)議安排：中心總臺(tái)需要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議，包括場地、設(shè)備、日程等方方面面。員工培訓(xùn)：中心總臺(tái)需要為內(nèi)部員工提供相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)。六、誠信用語中心總臺(tái)服務(wù)工作的核心是以客戶為中心，要求工作人員做到語言誠實(shí)、服務(wù)周到、態(tài)度友好、行為規(guī)范。中心總臺(tái)的誠信用語包括：對(duì)內(nèi)充滿忠誠，對(duì)外敬業(yè)奉獻(xiàn)；以誠信為本，以客戶為中心；包容委婉，語言得體；熱情周到，用心服務(wù)；保密嚴(yán)格，遵紀(jì)守法。七、考核評(píng)估中心總臺(tái)服務(wù)工作的考核評(píng)估主要有以下幾個(gè)方面：1.工作表現(xiàn)中心總臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)應(yīng)該具備熱情周到、迅捷高效、人性化服務(wù)的特點(diǎn)，做到服務(wù)態(tài)度佳、服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效率快。2.服務(wù)投訴中心總臺(tái)工作人員的服務(wù)投訴應(yīng)該保持在一個(gè)合理的水平范圍內(nèi)，并根據(jù)投訴問題及時(shí)反饋批評(píng)指導(dǎo)意見，幫助工作人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平。3.客戶滿意度中心總臺(tái)服務(wù)客戶滿意度是衡量中心總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)也是考核評(píng)估的重要依據(jù)。八、違紀(jì)處罰中心總臺(tái)工作人員如果違反本制度規(guī)定，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰，具體處罰依據(jù)組織紀(jì)律處分管理制度執(zhí)行。九、制度改進(jìn)中心總臺(tái)服務(wù)工作