電話站話務(wù)工操作規(guī)程_第1頁
電話站話務(wù)工操作規(guī)程_第2頁
電話站話務(wù)工操作規(guī)程_第3頁
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文檔簡介

電話站話務(wù)工操作規(guī)程1.話務(wù)工職責(zé)接聽、轉(zhuǎn)接、掛斷來電。根據(jù)來電信息進(jìn)行相關(guān)記錄，并及時通知相關(guān)部門。解答來電客戶問題、提供相關(guān)服務(wù)信息。投訴、建議或疑問的處理。電話營銷服務(wù)。2.來電處理流程2.1接聽電話流程標(biāo)準(zhǔn)化問候語：您好，請問有什么需要幫助的嗎？確認(rèn)來電人員身份：請問您是哪位？詢問來電目的：請問您需要咨詢什么問題或是有什么需要解決的事情？相關(guān)記錄：對來電人員的身份和來電目的進(jìn)行相關(guān)記錄。2.2轉(zhuǎn)接電話流程確認(rèn)轉(zhuǎn)接部門：請問您需要轉(zhuǎn)接哪個部門？確認(rèn)轉(zhuǎn)接人員：請問您需要轉(zhuǎn)接哪位工作人員？電話轉(zhuǎn)接：根據(jù)來電人員需要，將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門或人員。2.3掛斷電話流程預(yù)告工作：您好，請問還有什么需要幫助的嗎？道別語：感謝您的來電，祝您生活愉快！掛斷電話：根據(jù)通過詢問所獲得的相關(guān)信息，能夠順利完成來電人員需要的服務(wù)工作后，及時掛斷電話。3.話務(wù)工注意事項保持良好的服務(wù)態(tài)度。注意語言表達(dá)形式和措辭，確保表述內(nèi)容準(zhǔn)確。站姿端正，語音洪亮清晰。保守來電人員信息和服務(wù)內(nèi)容的機(jī)密。4.電話營銷服務(wù)流程接聽來電，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問候。詢問來電目的，并闡明本公司的服務(wù)及優(yōu)勢。詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容及合同要點。解決來電人員的疑慮、答疑解惑。詢問客戶是否愿意簽署合同。如果客戶愿意簽署合同，則進(jìn)行具體的合同條款說明。根據(jù)客戶需求進(jìn)行協(xié)商，并確定具體服務(wù)合同內(nèi)容。落實服務(wù)合同并定期進(jìn)行電話回訪。5.總結(jié)電話站話務(wù)工作是一項需要高度責(zé)任心和綜合素質(zhì)的服務(wù)崗位，本規(guī)程旨在規(guī)范話務(wù)工操作流程

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