第九講人本管理的溝通

第九講人本管理的溝通第一頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四

第九講

人本管理的溝通第二頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四認識和超越自我注意培養(yǎng)你的情商與人溝通，坦誠為本

有效溝通還需要信息技術(shù)交流有效溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)第三頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四一、認識和超越自我似乎有一句流行歌的歌詞是“要說愛你不容易”，在我聽來應(yīng)該是“要說溝通才不容易”呢!君不見，有多少夫妻，就如同電視劇《激情燃燒的歲月》中石光榮夫婦，根本不是一路子人，雖然在一起生活了一輩子，吵吵鬧鬧，據(jù)說下輩子還做夫妻，算了吧!這輩子就夠受的了!你能說溝通容易?第四頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四說到溝通，從個人的角度來看，無外乎是我與他人之間的人際交往關(guān)系。那么首要的問題就是如何認識自我?也就是要搞清楚：(相對于他人來說)“我是誰?”、“我是什么人?”這類問題事實上，人最容易犯的大毛病就是：對別人的事往往看得真真切切，而對自己的事情常常認得糊糊涂涂。自知是做人的基點，自覺是成人的起點，自悟是實現(xiàn)人生價值的關(guān)鍵點人有自知之明很重要，人要是先將自己認識透徹了，那么世上的人情物理無不迎刃而解。但是，認識和超越自我的問題，不僅做起來難，而且分析起來也真是夠麻煩復(fù)雜的第五頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四從人的心理發(fā)展來看“自我”從人的心理發(fā)展來看，對自我有一個從“知覺”到“意識”的過程先是作為行動者和觀察者的“我”(I)，感覺到“存在自我”或“主體的我”；然后，作為被觀察的我或自我認知的對象(Me)，開始表現(xiàn)出尷尬、自豪、害羞等情緒，建立起“類型自我”或“客體的我”第六頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四由此，認識和超越自我，實質(zhì)上就是能夠理性地將“客體的我”與“主體的我”分開，就是個體試圖在自我知覺之間以及自我知覺與即將獲得的信息之間尋求一致性，即試圖讓人們了解我是誰或相信我自己將會成為什么人；或者說，就是個體試圖尋找維持或提高自尊的信息，即試圖讓人們了解我愿意成為誰或成為什么人所謂“三十而立”，說的就是30歲左右這個人生階段上“自我意識”得以建立并健全的心理狀態(tài)第七頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四從社會認知層面來看“自我”從社會認知層面來看，“自我”是人們所有經(jīng)驗的中心，“自我感”其實是一種投射到社會交往這面“鏡子”中的自我，正是基于我們與他人的相互作用才使“我”與“非我”劃分開。隨著環(huán)境和個體的變化，“社會交互作用”中投射的“自我”是多樣和變化不定的，在不同的文化傳統(tǒng)中自我的本性和重要性也往往是不同的。因此，“自我”的本質(zhì)意義，可以說是在社會認知過程中觀察外部世界、與別人打交道并隨情景而變化的獨特方式第八頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四在這個意義上，認識和超越自我，就是要在“社會交互作用”中對自己有一個明確的定位，在各種社會交往關(guān)系和情景中知道并理性地回答“我是誰?”的問題?？鬃铀^“四十而不惑”，大概說的就是這個意思

第九頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四從精神分析論角度看“自我”從精神分析論角度看，人格是由“本我”、“自我”和“超我”構(gòu)成的個人行為內(nèi)在動力系統(tǒng)。“本我”是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，它由人的基本需要和生存本能構(gòu)成，并依據(jù)所謂“唯樂”原則內(nèi)在促動個體求生活動；“自我”是個體在后天現(xiàn)實的環(huán)境中由本我分化發(fā)展而產(chǎn)生的，即在現(xiàn)實情景約束下本我欲望和需求滿足的具體形式；而“超我”則是由于個體在社會中接受文化道德規(guī)范而逐漸形成的自我理想和良心感知狀態(tài)，是人格結(jié)構(gòu)中居于“管制”地位的最高層次第十頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四在弗洛伊德的人格結(jié)構(gòu)中，“自我”介于“本我”與“超我”之間，對“本我”的沖動與“超我”的管制具有緩沖及調(diào)節(jié)的功能。因此，認識和超越自我就是:克制“本我”的本能沖動同時擺脫“超我”的負面約束和限制，使“自我”價值能夠得到充分實現(xiàn)所謂“知天命”、“順耳”、“隨心所欲而不逾矩”可能就是這種自我價值充分實現(xiàn)所體驗的最高境界第十一頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四從你自己的角度來看“自我”從你自己的角度來看，如果你真正認識并超越了自我:在任何時候都要正面待人，遇到所有誹謗批評坦然自若，也絕不指望別人感激。那么這世界上就沒有你化解不了的矛盾和沖突，很多人際溝通方面的煩惱就會煙消云散，生活就會變得豁然開朗，世界就會成為和平美好的樂園第十二頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四你要知道你面對的是一個無奇不有的大千世界，在這個世界上什么樣的人都有，他們組成你的客觀環(huán)境。面對你要打交道的人，你不可能改變他們，你只有適應(yīng)他們，與其被動地、悲觀地、敵對地適應(yīng)，不如積極地、樂觀地、正態(tài)地去適應(yīng)。你要像欣賞風(fēng)景一樣看待每一個人，先不管這個人對你是什么態(tài)度，你對待他們永遠是善意的、友好的、寬容的。你要堅信：真善美是人類的原生態(tài)，愛是世界上最強大的力量，善良永遠沒錯，寬容終究會迎來友善第十三頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四總之，認識和超越自我，就是要通過類似儒家道德所倡導(dǎo)的“內(nèi)圣外賢”教育，來追求一種“人我合一”、“己所不欲，勿施于人”的人際境界，使人們在人際交往關(guān)系中能夠持有和固守一種超越自我中心主義的達觀態(tài)度，具有隨時隨地與人為善、與人溝通、與人協(xié)商的現(xiàn)代自主精神和民主作風(fēng)。實際中人際溝通存在障礙，原因非常復(fù)雜。從個體層面來看，無外乎都是因為沒有超越自我而導(dǎo)致的心理情感矛盾、信息不對稱和利益沖突這樣三個方面的誘因第十四頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四二、注意培養(yǎng)你的情商

一個人要取得人生成功，不僅要有一定的智商(TQ)，更關(guān)鍵的在于情商(EQ)智商實際上是一個人擁有、理解和運用明晰性科學(xué)知識和隱含性操作技巧的能力，即平常老百姓所說的“才華”情商是一個人擁有、把握和使用隱含的社會性文化知識和人際交往藝術(shù)的能力，即一個人面對社會環(huán)境處理人際關(guān)系、控制自我情緒情感并積極地與他人團結(jié)合作的能力，也就是人們所說的“德性”。一個人只有“德才兼?zhèn)洹?、“又紅又?！保趴梢垣@得工作成就、生活幸福和人生事業(yè)成功第十五頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈爾曼在《情商管理》中，對12l家企業(yè)的181個工作職位能力要求進行研究，發(fā)現(xiàn)其中67％的工作必備能力是情商方面的，如溝通能力、團隊合作能力和生活管理能力等。在受訪人群中最缺乏的情商能力有：尊重他人；主動明確上級期望的工作目標要求；與客戶、同事和主管進行有效的交流溝通；積極應(yīng)對工作變化；與團隊成員積極進行合作；有效控制情緒激動；平衡個人生活與工作的關(guān)系第十六頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四很高智商而情商很低的人，大都是“小聰明”；而智商不高但有很高情商者，往往是“大智若愚”耍小聰明與大智若愚其實是兩種人生態(tài)度，前者往往自以為是、目中無人，喜歡自我表現(xiàn)具有急功近利的行為傾向；而后者常常能夠認識和超越自我，體諒別人的感覺，有效控制自己的情緒情感，委曲求全、顧全大局，榮辱不驚、泰然自若，最后成就大事業(yè)在歷史上能夠成就大事業(yè)的偉人，無不是大智若愚者第十七頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四在《三國演義》中，劉備集團中的兩個人物最為典型：一個是諸葛孔明；一個是紅臉關(guān)公。前者是手無縛雞之力的白面書生，但因情商很高、大智若愚，終于成就偉業(yè)；后者是武藝高強的紅臉大漢，但由于情商不太高，個人英雄主義，關(guān)鍵時刻不能顧全大局諸葛亮“德才兼?zhèn)洹保c其說是智商過人、足智多謀，倒不如說是他情商超群，善于人際溝通、眼觀世象，最后幫助劉備成就了霸業(yè)。諸葛亮的情商全賴婦人黃氏阿丑的培養(yǎng)調(diào)教，贈與他控制情緒的兩件法寶即鵝毛扇和八卦衣，使他能夠遇到情急難堪之處境能夠掩面遮羞、保持冷靜，悠然處理軍務(wù)國家大事第十八頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四關(guān)羽在智商方面武藝超群，有“過五關(guān)，斬六將”的高超本領(lǐng)，在情商方面以“忠義”被千秋稱頌，成為“忠義仁勇”的英雄化身?？上шP(guān)羽情商終是不高，太自以為是、太感情用事，不能很好駕馭自己的情感，沒有處理好“忠義”矛盾，最后關(guān)鍵時刻不能顧全大局，干出華容道放虎歸山、在外交政策上鄙夷孫權(quán)的重大失誤，因小失大，致使自己的高貴性命最后競葬送在東吳小將手里第十九頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四在商界，也有很多技術(shù)性專家出身的成功者，如20世紀初的汽車大王福特和當(dāng)今世界首富比爾·蓋茨，都曾取得了令人景仰的偉大成就，但是跟著成功后面的就是失敗福特因為自己的偏執(zhí)粗暴管理行為很快將蒸蒸日上的汽車公司導(dǎo)向窮途末路蓋茨因為害羞、不善于管理而使微軟陷于壟斷訴訟官司，曾一度在萬般痛苦、束手無策的情況下想把公司一賣了之，最后還是在情商很高的大學(xué)同學(xué)巴爾默的幫助下渡過難關(guān)，蓋茨讓他出任“首席執(zhí)行官”(CE0)，自己還是發(fā)揮技術(shù)特長任“首席設(shè)計官”(CDO)，也不像以前那樣自以為是，認為智商是不可替代的了第二十頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四三、與人溝通，坦誠為本情商最基本的要素就是坦誠。坦誠做人，就是實事求是地看待自己、誠誠懇懇地對待他人，以真善美為自己的最高價值和人生追求托烏斯·斯坦利在《百萬富翁的智慧》中指出：美國的富翁們幾乎都相信，他們的成功，首要的一條，就是坦誠做人。他們也都認可，幾乎在大學(xué)時代，就學(xué)會了對人的正確判斷——自然，這也是跟做人相關(guān)的第二十一頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四被譽為“世界第一CEO”、“管理奇才”的杰克·韋爾奇在2005年最新出版的著作《贏》中，首章講“使命感和價值觀”，第二章緊接著專門論述“坦誠”。因為在他看來，“讓企業(yè)的使命和價值觀變得真實起來”的正是“坦誠”的人際關(guān)系，而“缺乏坦誠是商業(yè)生活中最卑劣的秘密”。以下是該章摘要，它們能夠完整地體現(xiàn)這位商界奇才關(guān)于坦誠的總體思路和觀點第二十二頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四這里所說的“缺乏坦誠”，并不是指那種惡意的欺詐，而是指有太多的人、在太多的時候不能真誠地表達自己的想法缺乏坦誠精神會從根本上扼殺敏銳創(chuàng)意、阻撓快速行動、妨礙優(yōu)秀的人們貢獻自己的所有才華，它簡直是一個殺手坦誠通過如下三條途徑引導(dǎo)企業(yè)走向成功：首要的一點是，坦誠將把更多的人吸引到對話中；其次，坦誠可以推動速度加快；最后，坦誠可以節(jié)約成本，而且是節(jié)約大量成本第二十三頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四但是，缺乏坦誠的行為卻滲透到了商業(yè)生活的每一個領(lǐng)域坦誠會使人感到緊張。但是當(dāng)你探索坦誠的含義時，你實際上是在設(shè)法了解人類的本質(zhì)。實際情況就是如此，從兒童時代起，我們每個人就開始學(xué)得世故起來了，我們要知道掩飾任何不好的消息，在令人尷尬的場面面前裝得若無其事。最后你會認識到人們之所以不說出自己的想法，是因為這會給自己帶來更多的不便但是，缺乏坦誠其實是最糟糕的得罪人的做法。如果為了拍別人的馬屁而不坦誠做人，那將毀滅彼此的誠信，而且將由此把整個社會都腐蝕掉第二十四頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四沒有了坦誠之后，人人都可以保住面子，公司則笨拙地向前發(fā)展坦誠精神雖然是取勝的關(guān)鍵因素，但要給任何一個組織灌輸這種精神，無論該組織的規(guī)模如何，都是一項艱難而費時的工作說艱難，是因為你要同人類的本性作斗爭，同公司里最根深蒂固的傳統(tǒng)作斗爭；說費時，是因為需要年復(fù)一年地堅持下去第二十五頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四我的老板們經(jīng)常告訴我不要過分直率。我被歸為如粗暴無理的類型，總有人警告我，坦誠直率很快就會妨礙自己的事業(yè)?，F(xiàn)在，我在GE的生涯結(jié)束了，但要告訴你，是坦誠精神幫助GE獲得了巨大的成功。是這種精神把更多的人、更多的聲音、更多的活力吸引到了GE的事業(yè)中來是的，我們都要承認，坦誠精神與人的本性存在沖突。但日常管理準則哪一條又都是完全順應(yīng)人性的呢?第二十六頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四有了坦誠這個基本元素，還要進一步培養(yǎng)自己的愛心，善于“察言觀色”察覺利用別人情緒，學(xué)會有效控制自己的情緒，嚴于律己、寬以待人。平常待人處事最好養(yǎng)成“謹小慎微”的習(xí)慣，這單所說的“謹小慎微”不是讓你膽小怕事、斤斤計較，而是強調(diào)在待人處世方面盡量不要因為自己的“疏忽大意”而傷害了別人的情感第二十七頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四最后，有了和諧的人際關(guān)系，我們還必須積極培養(yǎng)自信，應(yīng)對逆境壓力，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，做事“拿得起、放得下”，才能形成實現(xiàn)偉大功業(yè)的高情商素養(yǎng)，成為“又紅又專”的圣賢人物或棟梁才俊第二十八頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四總而言之，坦誠人格是情商的基點，善于控制情緒、顧全大局是高情商者最基本的素質(zhì)要求第二十九頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四四、有效溝通還需要信息技術(shù)交流從信息技術(shù)層面看，溝通是組織或社會成員通過信息傳遞而達成相互理解、認可和默契的一種交往行為，包括信息編碼――通道傳遞――意義解碼――接收反饋等幾個階段和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。溝通不僅是一個情感問題，還存在信息交流方面的技術(shù)問題

第三十頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四溝通信息技術(shù)包括溝通的工具、手段、媒介和方法等。一般可以歸結(jié)為文字或口頭語言溝通和非語言溝通兩大類，也可以分為直接面對面溝通和間接傳媒溝通。溝通方式的選擇要視溝通者所處的時間地點狀態(tài)、信息量的大小以及緊急性、秘密性等屬性，還有溝通成本費用等因素而定文字語言溝通方式，諸如書信便條、研究報告報表、備忘錄、通知公告、工作手冊以及定期刊物等，一般屬于間接傳媒溝通。書面信息可以長期保存，可以用全面、合乎邏輯且清晰的文字表達信息，但需要花費較多時間，溝通信息反饋速度相對較慢第三十一頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四口頭語言溝通方式，諸如演講報告、小組討論、面談、小道消息等，多數(shù)情況是面對面直接溝通，也可以是通過音像播放進行間接傳播的情況。其好處是可以借助身體語言、聲情并貌地傳播信息，增強語言信息傳播效果，可以進行即時互動交流、反饋信息，但信息稍縱即逝，信息內(nèi)容易受人際情感等因素干擾或歪曲。有一個大家可能都很熟悉的寓言故事，很能說明語言溝通的特點和局限性：第三十二頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四春秋時，有個越國人一次設(shè)宴請客臨近要開宴時還有幾位賓客未到，于是就自言自語地說道：“怎么搞的，該來的還不來”有幾位客人聽到此話，心里很別扭：“該來的”不來?噢，我們屬于“是不該來的”卻來了!那就知趣點，走吧!主人見有人離席而去，喊道：“唉!怎么就走了?”那幾位頭也不回，憤然拂袖而去。此人非常失望，回頭對剩下的客人說：“怎么不該走的就走了?”第三十三頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四其余客人心想：“不該走”的走了，那意思是說我們是“該走的”沒走，那我們趕快走吧!于是大家紛紛去身告退最后就剩下一位多年的好友，知道他這人老實，不會說話，就責(zé)怪他道：“你看你，真是不會說話，把客人都氣走了!”那人也意識到自己言語有失，忙解釋說：“不!我說的不是他們!”好友一聽，也氣不打一處來：噢，你說的不是他們，那你說的是我了!于是也長嘆一聲，甩手而去你說，這個越人冤枉不冤枉!在我們生活中這樣不會說話得罪人的情形無處不在第三十四頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四非語言溝通方式，有身體語言如手勢語、面部表情、肢體語言等，還可以借助色彩、圖案、符號等進行溝通。這是超越國家民族界限、進行跨文化溝通的重要方式。但是，也要注意到，用非語言媒介溝通要超越民族文化和國界，看來并不那么簡單、更沒有那么容易此外，當(dāng)今社會和組織中，電子溝通方式越來越普遍、越來越重要?！半娮訙贤ā奔赐ㄟ^電子媒介，諸如電話、公共通訊系統(tǒng)，閉路電視、電腦網(wǎng)絡(luò)等，進行的非面對面溝通。借助電子媒介可以快速跨越空間障礙準確及時地傳播大量信息，進行單向或互動交流和溝通，但溝通成本一般較高第三十五頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四五、有效溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)在一個組織中，成員之間的信息溝通，在方向上有垂直和水平兩種基本維問，縱橫交織組成正式的或非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通即通常所說的“小道消息”傳播，它可以自由地在組織成員間傳遞，水平方向溝通在大多數(shù)情況下是非正式的，主要是滿足企業(yè)員工的社會交往需嬰，同時也是簡化垂直交流程序、加快工作進程和促進分工合作的需要第三十六頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，以行政權(quán)力系統(tǒng)為通道進行與工作相關(guān)的信息交流。垂直溝通可以是自上而下的，也可以是自下而上的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者給下屬宣傳有關(guān)政策與工作規(guī)程，分配工作任務(wù)和指標，指出需要注意的問題和事項，反饋工作績效評價結(jié)果，這些都是自上而下的溝通。自下而上的溝通渠道有：工作績效報告會、意見箱、員工態(tài)度調(diào)查、申訴程序、主管與部屬之間的討論及非正式意見座談會等第三十七頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般有鏈式、輪式和全通道式三種類型：鏈式嚴格遵循正式權(quán)力的命令――服從系統(tǒng)，精確性較高；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心，適合強極型組織；全通道式允許所有的群體成員相互之間進行積極的溝通，有利于促成員工精誠合作第三十八頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四在非正式網(wǎng)絡(luò)中，消息主要通過“流言”散布，當(dāng)然也可以非語言(行為等)的方式傳遞，其方向、頻率和流量往往是管理層無法用權(quán)力控制的“流言”即通常所說的“小道消息”的傳播交流，很大程度上是以有利于傳播者的方式進行的，不同的人側(cè)重于散布和傳遞不同類型的“小道消息”第三十九頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四人們常常認為“小道消息”，主要來自于搬弄是非者的好奇心，其實不然。很多非正式溝通是出于緩解對所關(guān)心事件不明朗的心理焦慮，在邏輯上使某些問題自圓其說，或者是為了聯(lián)絡(luò)或團結(jié)群體成員，以及顯示傳播者的“圈內(nèi)人”地位或權(quán)力等原因；特別是在決策不透明和競爭激烈的情況下，對諸如新老板任命、減員重組、薪酬改革等重大事件的有關(guān)消息交流，非正式溝通尤其盛行。通過觀察和分析“小道消息”的傳播情況，管理者可以了解到哪些事情是員工所關(guān)心的，有關(guān)重大決策在程序上尚存在哪些違反民意或不民主、不公開、不公正的地方，并有效預(yù)測和控制其流向、范圍及負面影響第四十頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四溝通管理不能僅僅停留在設(shè)計和選擇溝通網(wǎng)絡(luò)這樣的技術(shù)層面，更主要的是如何從人際整合戰(zhàn)略層次上，宏觀把握組織中仔在的溝通問題和障礙，選擇和確定溝通優(yōu)化目標和策略因此，組織有效溝通包括三大要略：營造氛圍；健全網(wǎng)絡(luò)；戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)第四十一頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四一般地說來，組織中的溝通問題和障礙主要存在于以下幾個方面：一是來自于溝通立體自身的障礙和問題，由于發(fā)送者和接收者的性別年齡等生理差異、個性特點、處世態(tài)度、語言習(xí)慣、知識技能及社會文化背景等方面的原因，使溝通過程中信息編碼和意義解碼出現(xiàn)不一致、阻滯、誤會或失真等問題；二是由于溝通層次較多、溝通網(wǎng)絡(luò)混亂或溝通渠道狹窄單一而帶來的信息過濾、扭曲或失真，消息傳遞阻滯，積怨日深等問題；三是由于技術(shù)上的問題帶來的人與人之間的溝通障礙第四十二頁，共四十七頁，編輯于2023年，星期四溝通的技術(shù)障礙和問題有不發(fā)達狀態(tài)和發(fā)達狀態(tài)兩個方面的情況：過去在技術(shù)不發(fā)達時人們溝通遇到的是“雞犬之聲相聞，老死不相往來”的問題隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的不斷進步，員工溝通已不再局限于公告欄、企業(yè)雜志、演講協(xié)商會議等傳統(tǒng)介體和渠道，從電話、錄音、錄像、圖文傳真、移動電話、電子郵件、語音信箱及掌上電腦等，使人們溝通手段和途徑更加豐富多樣，溝通更加便捷和快速，但這種技術(shù)性替代同時也給人們帶來新的阻滯，電子溝通無法提供人與人直接溝通時所獲得的人文意義傳遞、腦力激蕩、身體語言(行為)通和必要