表格工具前臺員工上崗培訓(xùn)

前臺是的臉面，對于會員來說,前臺員工更容易創(chuàng)造倍力的形象，它的好壞直接影響到客人進(jìn)入后所產(chǎn)生的第一印前臺人員待人接物的態(tài)度和方法直接體現(xiàn)及其管理者的。，這是會員制所必須具備的條件。前臺人員受理和解決客人的態(tài)度、策略和方法在很大程度上決定本次是否能夠解決。正常運(yùn)轉(zhuǎn)的第一步.對于經(jīng)理和值班經(jīng)理來說，前臺也是他們Ask:前臺的工作職責(zé)是什么Look的形成的信息中Ask:為什么要這么做?Lookfor:的臉面是我們的會員來見到的第一個(gè)人和離開時(shí)能使客人愿意再來我們。的。只有控制好的，才能保證會員的安全中體倍力是會員制的只有控制好的才能確保只有會員才能享有的權(quán)力此外對那些賬目有效期接聽。你就是倍力，因?yàn)楫?dāng)會員和潛在的會員給打時(shí)，你是第一個(gè)接聽者。你應(yīng)該給每一個(gè)來訪者一種友好的體驗(yàn)，創(chuàng)造一種友好的氛圍。如果潛在的會員在中覺得不受歡迎，那他更不可能親自到來。形成的信息中心。在某種意義上來說，所有的路都通向前臺——它是的信息中心。如果會員有問題，他們尋求幫助的第Ask:既然已經(jīng)知道前臺7大崗位職責(zé)的重要性，如何做才能Looking 通過管理系統(tǒng)，對每一位到來的顧客進(jìn)行檢查，確認(rèn)他們會員卡的有效性和本人與相片的一致性。以及其它的形式。如果的管理系統(tǒng)限制會員的進(jìn)入，對這種情形，應(yīng)禮貌、 準(zhǔn)備回答關(guān)于倍力的任何會員問題（例如：的開放時(shí)間，課程的安排、的位置、其他的。遵循你要做的最重要的事情之一，是對想了解現(xiàn)行活動的會公司及的的組 倍力本各個(gè)分 √兒童的資格條件、規(guī)定和規(guī)經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。如果由于設(shè)備損害對人造成，應(yīng)立即參照應(yīng)急程序卡片，將會員、顧客或員工的情況作簡要記錄。為了保證的正常運(yùn)行，一旦電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問題應(yīng)立即向前應(yīng)重視并正確面對每一次客人，樹立客人是幫助俱無論客人的是否有理都應(yīng)該表示理解“我認(rèn)為您說的在沒有確實(shí)搞清客人的是否合理、正確前切忌盲目地承對方留下話柄，使得原本有理的局面變?yōu)?。受理后前臺接待員應(yīng)視事態(tài)的大小選擇自行解決或?qū)⑹虑樯辖唤鉀Q如可自行解決應(yīng)盡量快速解決之后還應(yīng)告訴對方：公司，希望您多提寶貴意見，感到愉快”如問題不能自行解決，應(yīng)及時(shí)通知（值班經(jīng)理或總“我會把您的意見盡快上報(bào)公司，請您留下，我們很快可以將解決結(jié)果告訴您”之后盡快將事情通報(bào)。《記錄表》中“解決方案”一欄必須填寫，如果是已經(jīng)上報(bào)處理的也應(yīng)及時(shí)詢問了解解決方案并記錄在案如尚未解決應(yīng)提醒和督促相關(guān)盡快解決，直至完成?？腿藭r(shí)如果情緒激動應(yīng)將其讓進(jìn)，避免在可能在此在繁忙的時(shí)候能保持前臺干凈和整潔確實(shí)一種。筆各種記錄本（登記本、停車卡登記表、免費(fèi)卡登記表、異地刷卡登記表、登記表、員工簽到本、UP系統(tǒng)登記表、失物領(lǐng)（停車卡始終遵循和公司的方針、政策和程序，并且鼓勵(lì)其他同事倍力的形象。對此內(nèi)容進(jìn)行更詳細(xì)的探討。Ask:Looking臺工作就象在表演，當(dāng)你臺或在的其他地方時(shí)，的態(tài)度不好，從而使得你的工作完成起來更加。討論，不接聽私人，如果有緊急的事，也只能采用隱蔽的方式。當(dāng)你臺工作時(shí)，應(yīng)將移動關(guān)閉。吃喝Ask:Looking干凈利落。只要穿上，員工就代表倍力的形象。要確保你的名牌倍力鼓勵(lì)你過著健康的生活方式利用提供的便利在業(yè)余大量的潛在都是能夠避免的只要我們保持職業(yè)的禮儀來對待每一位經(jīng)過前臺的人,我們要做到:“普通讓緊應(yīng)說：X經(jīng)理你好！對于應(yīng)說：X老師你好！避免過多的、動向者致意問候：先生（，您好！接待會員，應(yīng)盡可能記住每一位會員，盡量避免將會的（至少是姓氏、私人、鍛煉習(xí)慣、服務(wù)需求習(xí)慣、上在接待非公司內(nèi)部人員時(shí)，不論對方、、地位，稱對于會員、客人、同事問題或要求，要迅速作出反應(yīng)，Ask:Looking在今天的生活中，大部分人發(fā)現(xiàn)他們心理緊張，壓力過大，渴望的時(shí)間，而我們的絕大部分會員，來到一致的主要原因是想在圍，使會員在外面所承受的壓力能夠得到有效的緩解。工作中表現(xiàn)出積極或消極的態(tài)度都會到與你接觸的許許多多的Ask:你的態(tài)度是如何別人的呢Looking形象—：一個(gè)耳注意你的身體，站、走和行都應(yīng)保持直立的，要避免傾只能在私人討論倍力的事情和個(gè)人問題，而不能在會員的可能冒犯，即使有另外的人提出，也不要談及和討論它們。，下面將學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的顧務(wù)是什么，如何運(yùn)用它去積極地影響每一個(gè)進(jìn)入的人員，包括會員、顧客和同事。，

作為一個(gè)前臺員工，你最重要的工作之一是控制的。員卡和會員的同一性,及確認(rèn)會員卡的使用期限的有效性。進(jìn)入的人員的種類處理會員的程序很簡單:會員必須出示表明他們會員的依據(jù)或會員卡,前臺員工通過驗(yàn)卡可以從電腦的資料中,核對和會員有關(guān)會員任何時(shí)候進(jìn)入,都必須通過驗(yàn)卡,不管你是否認(rèn)識這個(gè)會員.因?yàn)槟悴荒軆H憑他們的真實(shí)性而確認(rèn)他們就能使用俱樂注意：將會員卡插入，核對1.2）使用他們的來查尋他們的會員資格,核對他們的所有再忘帶卡，將無法讓他進(jìn)入，必須補(bǔ)辦新卡。3.13.2們需要給您照張像存到電腦里，以便于您每次來刷卡時(shí)用”4）成員資格期滿(顯示會員卡沒有更新)：電腦會顯示“該時(shí)效XXXXXX4.1如果會員決定今天不續(xù)卡“請您留下您的和好 5.15.2公司卡使用超過X次6.2）“對于每天超過X次使用的問題,您想找個(gè)人談一錯(cuò)誤的時(shí)間、日期或(有限的使用7.3）如果錯(cuò)了-“請閱讀一下卡背面的協(xié)定,當(dāng)您入會時(shí),您決定某某是您使用的最好的.”-“您不介意和別人談一下有關(guān)使用別的的問題吧?” 到 和 .8.110.110.211.4“12.1“12.212.313.113.313.4“我找個(gè)經(jīng)理來幫助你，感謝你的耐心， 15.115.2問題，請電腦部的人來檢查一下，您看可以嗎?會員卡丟失：會員會親自或會員使用已掛失的卡17.1）應(yīng)禮貌地告知對方“很抱歉，您這已掛失，應(yīng)禮貌地請對方出示，對于有異議的會員應(yīng)耐心地給予解釋：存卡：會員可通過申請也可以親自到來申請?？?，但必須填寫?？ㄉ暾埍?，申請的，由該會員的會籍顧問負(fù)責(zé)補(bǔ)辦停卡 systemMC。如果是聯(lián)系工作或找人，通知所要找的人或部當(dāng)他們臺靠近我們的時(shí)候,我們應(yīng)該友好和積極當(dāng)他們在參觀我們的過程中，敏捷的和有禮貌5分鐘內(nèi)被答復(fù)，你必須讓他4.3）注意:一個(gè)客人不會等待超過5分鐘而沒有的反映會員隨時(shí)可以帶新客人到，客人必須年滿18歲，否則要在的區(qū)域里對于最小的規(guī)定，且有家長的陪同。只要他們同一個(gè)客人90天內(nèi),只能參觀1次注意:如果客人填寫或作登記運(yùn)用你的優(yōu)質(zhì)顧客未預(yù)約自行走入的訪客.未預(yù)約的自行走入的非會員經(jīng)您是第一次來我們嗎？””你是我們的會員嗎？”根據(jù)UPsystem通知MC帶領(lǐng)客人參觀預(yù)約的客人（咨詢，名片盒，朋友推薦）作為你的期望，這次所談?wù)摰倪@種人是被經(jīng)理安排好參觀的人如果已經(jīng)預(yù)約需要根據(jù)區(qū)域的的工作程序來安排和通知適當(dāng)?shù)膯T工.如對方是前來參觀，有意加入，應(yīng)進(jìn)一步了解“請問您是第一次來我們嗎？””你是我們的會員嗎？”注意:如果客人忘記預(yù)約人或未做預(yù)約必須嚴(yán)格執(zhí)行UP息,或者甚至成為我們的會員（核對區(qū)域的政策來確定適當(dāng)?shù)娜巳鐚Ψ绞乔皝韰⒂^，有意加入，應(yīng)進(jìn)一步了解“請問您是第一次來我們嗎？””你是我們的會員嗎？”注意:如果客人忘了上次接待他的MC,應(yīng)盡量幫助會員回憶,如確實(shí)想不起來,按UPsystem起活動讓客人填寫客人登記表和在里簽署棄權(quán)和免MC,這是另外一種類型的客人.詢問隨同會員來的客人的意圖,并根據(jù)情況提供幫助.(登記、贈免費(fèi)1日或1周卡、通知MC)MC帶領(lǐng)參觀。5.2）在沒有得到被訪者確認(rèn)前不得讓對方進(jìn)入鍛煉區(qū)和5.3）如被訪者不在或因有事無法出面，則應(yīng)請對方留 列的4種類型的每一種情況將以下中的句子背下來是看一下。的方面的信息，請把您的名字寫在這里，我將為您安排一個(gè)人，帶您參觀。*聯(lián)系值班經(jīng)理，們，我們已進(jìn)入看一下如果您只需花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，就能夠了解到和您有關(guān)的所有的 *您是第一次來我們嗎？歡迎回來。您記得第一次來我們是誰接待您的嗎？ “非常高興您能來我們的?！?。把客人這次的參觀的類型記下來，以便為下一服裝穿著不符合要求、年幼、醉酒、攜帶寵物者、患有神經(jīng)性疾病等規(guī)定進(jìn)入的人員進(jìn)入。你或許還記得我們面討論過有關(guān)前臺員工如何用倍力的聲音來向會員打招呼。你在里如何接待人將給打者產(chǎn)生巨大的影響，直接關(guān)系到打者對你、對你的、對中體倍力的印象是正面的還是的友好和職業(yè)的方式來和打者相互影響是非7項(xiàng)工作職責(zé)。待問訊和別的類型的來電。 “ 選擇這樣說的理由有2個(gè)：為了確認(rèn)他們所需找的地方是正確的）第二是想知道在里回在 后，常常會有許多的的情緒發(fā)生：當(dāng) 人接聽時(shí)，來電者會感到，當(dāng)他們拿著 鈴聲響3次內(nèi) 2—3可說“您好！請，停頓2—3秒鐘后如仍沒有聲音可。注意：在任何時(shí)候不可以說“喂如果是無應(yīng)答，在未前用積極的樂觀的語調(diào)和來電者打招呼，并將它貫穿于整個(gè) 如果是咨詢，應(yīng)該轉(zhuǎn)給MCMC部沒人或占線，者請您留下，我們的MC員應(yīng)盡量清楚所有人員是否在內(nèi)盡量避免人不在而將 如果是上級管理部門、其他、其他單位尋求合作等事 ，應(yīng)轉(zhuǎn)給總經(jīng)理。對大多數(shù)來電者來說，2010秒核實(shí)一下來電者是否還上，給來電者一個(gè)選擇，是繼續(xù)等當(dāng)你臺和來電者溝通時(shí)，不要大聲地說話，只要能夠清晰、明白表達(dá)清楚就行了當(dāng)你臺接聽時(shí)一定要給來電者對你、做任何別的事情，讓你的同事在旁邊給你計(jì)時(shí)，30秒后，你會非常 “您好，中體倍力——我是Lynne，有什么可以幫您的嗎？”“您好，我開車來過幾次，但還是找不到的”“沒問題,我能幫助你。你介意等一下嗎？”下面是2個(gè)例子舉例說明在轉(zhuǎn)接 Krista”“您好，King在嗎？” Krista”“您好，King在嗎？” 是King 12個(gè)信息。這是由于來電者擔(dān)憂，如果求來電者留下他們的相關(guān)信息或不管來電者是否愿意，沒有時(shí)間接，你是繼續(xù)等他呢？還是把情況告訴我，我可以當(dāng)來電者所要找的人沒有空、或者不在時(shí)，請把這個(gè)信息不太可能回，把這個(gè)信息告訴來電者并為他提供他想知道有時(shí)侯，由于的背景音樂太響，以致于前臺的人員說的是什么。在這種情況下，你可以通過調(diào)節(jié)你的音量按鈕“ 但在這個(gè)區(qū)域里，我們多其他的有非常大 對不起，我沒有這方面的信息關(guān)的部門，他們會提供給你，的信息。“ 我不知道。我把的品種。我給您找一個(gè)MC，他可以告訴您想知對中體倍力有加入的人會打到進(jìn)行咨詢,他們中的大部分人是由于看了倍力的,并有對中體倍力做的了解。這些被中體倍力吸引的來電者是真實(shí)的,有很高的心,把咨詢在處理咨詢 如果有可能,當(dāng)咨詢和別的任務(wù)發(fā)生時(shí)，必須區(qū)分優(yōu)先次序,應(yīng)把處理咨詢放在首位。作為一個(gè)前臺員工應(yīng)該知道優(yōu)先處理咨詢，時(shí)刻守護(hù)者咨詢電,即便讓辦別的事物的人臺等待的時(shí)間長久一些。銷售的機(jī)會。同時(shí)，如果我們不適合地處理咨詢，將會有使來在下面的幾頁里，你將看到一些咨詢的例子，同時(shí)向你推薦一些 有4個(gè)步驟1.1.。2.3.。4.注意觀察轉(zhuǎn)接給MCMC。注意：一些區(qū)域要求他們的前臺的員工在轉(zhuǎn)接咨詢之前，詢問來電者的和，具體的做法就在以上方框內(nèi)的第2步和第3下一頁,具體的詳細(xì)的練下，怎樣才能把接下來的每一步1.1.測 問你一些特殊的問題“你能告訴我今天下午5:30的踏板操是Jody 非會員一般多會問的代表性的問題有2種有關(guān)價(jià)格和有關(guān)的來電者所感的會員資格的信息肯定會被作為開始的問題或陳述“我剛在電視上看到的商業(yè)”“辦入會需要?”“的跑步機(jī)有什么特殊嗎?”有關(guān)的普通信息的問題來電者詢問有關(guān)的普通問題是他們有可能想要入會的另一“有托兒所嗎?”“的說明書是什么?”“有短網(wǎng)拍墻球嗎?”“幾點(diǎn)開門?”“有多少有養(yǎng)課?”“的有氧操幾點(diǎn)開始?”當(dāng)你在處理咨詢“入會需要?”“我們有許多不同的成員資格類型可供根據(jù)自己的不同需要來 轉(zhuǎn)接一個(gè)可以給你信息的人好嗎?”轉(zhuǎn)接給能給你信息的人好嗎?”“我剛看到的商業(yè)電視”，記住發(fā)現(xiàn)來電者是否是我們的會員是重要的，如果他們不是我 ，“我們有不同類型可供您選擇我的 轉(zhuǎn)接給MC好嗎？他可 告訴你的人”對于有關(guān)普通信息問題的最初的反應(yīng)對于有關(guān)普通信息問題的反應(yīng)有2個(gè)：“我們沒有這種設(shè)施，但是在我們其他區(qū)域的里提供兒童看 “有壁球嗎“是的，在我們的第一層有8個(gè)壁球室.。您能告訴我，您是“開放多少小時(shí)?”6：006：00“一天有多少節(jié)有氧課“每天至少8節(jié)有氧課同時(shí)我們還有許多不同類型的操可“的有氧課什么時(shí)間有，氧課又有所變化。今天晚上我們有3節(jié)有氧課.，您能告訴，3.3.征。 “麥克，你可以等一下嗎？把 給我們的MC,他會告訴你有關(guān)的信息”1你說“沒關(guān)系，我可以知道你的、和你想了解的問題嗎MC給你回如果來電者仍然，感謝他給我們打并道別。2如果來電者抵轉(zhuǎn)接，并試圖堅(jiān)持詢問成員資格的價(jià)格，你告好的禮貌的和來電者，即使他掛斷 4.4.觀察注意觀察轉(zhuǎn)接給MC 一定要知道轉(zhuǎn)接的是否被接聽，如果在幾秒之內(nèi)無人接聽，時(shí)詢問你是否可以將轉(zhuǎn)接給其他的人。 是否還上當(dāng)你重新回到線上時(shí)， 兒給您回電呢?還是我把您的再擱一會，您認(rèn)為哪種方法對您最“，我是，我已經(jīng)把您的轉(zhuǎn)接給了MC，但他現(xiàn)在正在動和幫助會員。您介意我們經(jīng)理等一會給您回嗎?”告訴你“為了防止萬一斷線，您可以告訴我，您的嗎?”“我可以留下您的嗎?我們有時(shí)會有不同的促銷活動，這樣我可“我可以有您的嗎?我們有時(shí)會向社會家庭開放，我可以邀請社“如果您不介意的話，請把您的留給我，這樣，如果一會兒我們這兒有人有空的話，可以給您回如果來電者提供，不要堅(jiān)持，你可以說:“好，沒問題”或 您看可以嗎?把 轉(zhuǎn)接給MC，他能告訴您一些有關(guān)這個(gè)俱樂好你資