第三章公共關(guān)系的作用和職能

第三章公共關(guān)系的作用和職能第一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第一節(jié)公共關(guān)系的作用第二節(jié)公共關(guān)系的職能要點(diǎn)·難點(diǎn)解析

本章主要介紹公共關(guān)系的作用和職能，以解決公共關(guān)系在組織營(yíng)運(yùn)中“有什么用”和“做什么”這兩個(gè)問(wèn)題。第二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四先搞清這些問(wèn)題“本地共有多少賓館？總鋪位有多少?”

“旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少，港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少?”

“貴賓館的‘知名度’如何？在過(guò)去三年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共多少?”

“貴賓館最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？貴賓館潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是誰(shuí)?”

“去年一年中因服務(wù)不周引起房客不滿的事件有多少起，服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”

第三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第一節(jié)公共關(guān)系的作用一、公共關(guān)系對(duì)于社會(huì)組織的直接功能（一）樹立社會(huì)組織形象（二）協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)第四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四公共關(guān)系學(xué)一、組織形象的含義和特征

組織形象是指公眾對(duì)一個(gè)組織的整體印象和總體評(píng)價(jià)，是一個(gè)社會(huì)組織精神理念的各種感性顯現(xiàn)的有機(jī)整合體。第五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四公共關(guān)系學(xué)二、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、包裝、商標(biāo)等方面形象。是組織形象的基本要素和客觀基礎(chǔ)，是公眾認(rèn)識(shí)組織最主要的中介。經(jīng)營(yíng)形象通過(guò)組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所展示的形象。與組織方面的行為有關(guān)，如：經(jīng)營(yíng)管理作風(fēng)、管理效率、財(cái)務(wù)資信、技術(shù)開發(fā)、市場(chǎng)開拓的業(yè)績(jī)、人事制度、就業(yè)條件、價(jià)格策略、售后服務(wù)等。第六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、榜樣人物、職業(yè)意識(shí)和道德、組織的口號(hào)、訓(xùn)誡、廠旗、廠歌、廠服、宣傳品等。員工形象包括人才陣容，以及各類人員的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、工作態(tài)度、道德風(fēng)貌、社會(huì)行為、儀表儀態(tài)等。環(huán)境形象文化形象包括門面、招牌、生產(chǎn)場(chǎng)地、櫥窗陳設(shè)等。第七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四戴姆勒-梅賽德斯-奔馳

象征性標(biāo)記“走在時(shí)代尖端的盡善盡美”第十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四員工形象第十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四宣傳口號(hào)第十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四飛利浦公司:“Letsmakethingsbetter”——“讓我們做得更好”

第十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四豐田汽車公司的企業(yè)理念目標(biāo)：世界性的豐田精神：合理化精神；獨(dú)立自主精神?？谔?hào)：車到山前必有路，有路就有豐田車。第十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例:浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無(wú)可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。第十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四二、公共關(guān)系對(duì)于個(gè)人和社會(huì)的間接功能（一）提高個(gè)人素質(zhì)1.公共關(guān)系促使個(gè)人觀念更新2.公共關(guān)系有助于個(gè)人能力提高第十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）優(yōu)化社會(huì)環(huán)境1.優(yōu)化社會(huì)互動(dòng)環(huán)境2.優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境第十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、公共關(guān)系對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的功能1.凝聚力2.吸引力3.競(jìng)爭(zhēng)力4.輻射力5.增值力第十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例－羊城藥廠為員工“樹碑立傳”

廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著5塊2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什么英雄人物的業(yè)績(jī)或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的題詞，而是本廠195位普通員工的名字。原來(lái)，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠里為他們“樹碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時(shí)間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全廠員工振奮精神，積極獻(xiàn)計(jì)出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻(xiàn)，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，這195位普通員工分別榮獲金羊獎(jiǎng)、銀羊獎(jiǎng)和銅羊獎(jiǎng)。第二十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣大員工是企業(yè)的主人。這195位有功人員雖不是什么英雄，但是他們發(fā)揮了主人翁精神，對(duì)廠子的翻身興旺做出了突出的貢獻(xiàn)，因此，他們的名字應(yīng)該載入本廠史冊(cè)，永志不忘。于是，就為這195位普通員工樹起了記功碑。這些記功碑樹立起來(lái)后，在羊城藥廠引起很大反響。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。他們決心為廠子的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。而碑上無(wú)名者也感到學(xué)有榜樣，干有方向，紛紛表示自己也要干出成績(jī)來(lái)，爭(zhēng)取自己的名字也被刻上記功碑。因?yàn)樗麄兛吹?，?塊記功碑中的最后一塊是空白的，它將留給后來(lái)人。一位小伙子說(shuō)，他相信，通過(guò)努力，終會(huì)有一天也使自己的名字被刻在碑上。第二十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)公共關(guān)系的職能1.采集信息（采集哪些信息？如何采集？）2.提供咨詢建議（提供哪些咨詢？）3.傳播溝通（如何傳播溝通？）4.協(xié)調(diào)關(guān)系（協(xié)調(diào)哪些關(guān)系？怎樣協(xié)調(diào)？）5.教育引導(dǎo)：①增強(qiáng)組織員工的公關(guān)意識(shí)（培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神）②對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)消費(fèi)教育（促進(jìn)營(yíng)銷）

第二十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例：華旗倒“旗”華旗簡(jiǎn)介：

天津華旗集團(tuán)，主要生產(chǎn)果茶。1991年投產(chǎn)，36萬(wàn)元注冊(cè)資金，1992年初累積4000萬(wàn)元資金，1992年底果茶產(chǎn)量達(dá)4.5萬(wàn)噸，銷售額1.2億元。倒“旗”過(guò)程：

1992年10月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)果茶市場(chǎng)進(jìn)行抽查，肯定華旗果茶各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)屬上乘，但凈量一項(xiàng)不穩(wěn)定（標(biāo)簽含量245毫升，實(shí)際240毫升），因而為不合格產(chǎn)品。

1993年1月19日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局在京召開新聞發(fā)布會(huì)，公布華旗為不合格產(chǎn)品。

1993年3月11日，天津市經(jīng)委公布國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局抽查結(jié)果。天津《今晚報(bào)》《中國(guó)食品報(bào)》刊登有關(guān)消息。

華旗針對(duì)不合格通報(bào)開展整改工作，花幾十萬(wàn)元將245毫升的標(biāo)簽全部作廢，更換成240毫升的新標(biāo)簽。

1993年3月下旬《消費(fèi)指南》雜志向華旗發(fā)來(lái)廣告征訂函，認(rèn)定華旗為合格產(chǎn)品，華旗未理睬。第二十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四24案例：華旗倒“旗”

1993年4月初，北京技術(shù)監(jiān)督局市場(chǎng)隨機(jī)抽查結(jié)果：華旗各項(xiàng)指標(biāo)合格，被作為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦參加扶優(yōu)限劣成果展。

1993年4月上旬，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)向消費(fèi)者推薦優(yōu)質(zhì)果茶，其中有華旗。

4月16日，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)檢司委托輕工業(yè)部主管的《消費(fèi)指南》雜志召開宣傳優(yōu)質(zhì)果茶的新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)后，幾十家新聞單位對(duì)華旗果茶做了不合格的報(bào)道，在社會(huì)上引起軒然大波。

5月正當(dāng)果茶銷售旺季，全國(guó)各代理商紛紛來(lái)電來(lái)函要求退貨，幾天內(nèi)市場(chǎng)銷售額減半。緊接工廠停產(chǎn)，1000工人放假回家。1000噸紅果存在冷庫(kù)，月?lián)p耗2％，直接經(jīng)濟(jì)損失8000多萬(wàn)元，間接損失近億元。

第二十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四直接原因：華旗在3月下旬接到《消費(fèi)指南》雜志征訂合格產(chǎn)品廣告后未予理睬，并且退函。以此為由，被列為不合格產(chǎn)品；參加4月16日新聞發(fā)布會(huì)必須繳納8000元會(huì)務(wù)費(fèi)，華旗因拒交未能參會(huì)，新聞發(fā)布會(huì)對(duì)整改后合格的華旗不予公布，以致誤導(dǎo)大眾傳媒，但華旗沒有澄清事實(shí)，同時(shí)拒絕新聞媒體的“曝光”；直至1994年7月才向有關(guān)部門告狀，澄清事實(shí)，隨后回復(fù)正常生產(chǎn)營(yíng)業(yè)，但已錯(cuò)過(guò)了很多的商機(jī)。第二十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四26案例分析：華旗的失誤沒有充分利用公共關(guān)系的信息職能缺少一個(gè)智囊型公關(guān)機(jī)構(gòu)，沒有應(yīng)用公關(guān)的參謀決策職能沒有利用好公共關(guān)系的宣傳職能缺乏與它所面對(duì)各種公眾的溝通與協(xié)調(diào)第二十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）采集哪些信息？1、與組織形象有關(guān)的信息2、組織環(huán)境中的各種社會(huì)信息第二十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四1、與組織形象有關(guān)的信息

（1）產(chǎn)品形象信息是組織的產(chǎn)品或服務(wù)在公眾心目中的印象（知名度信息）以及公眾對(duì)組織生產(chǎn)政策、行為的評(píng)價(jià)(榮譽(yù)度信息)

，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、性能、包裝、造型和售后服務(wù)等。第二十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（2）組織形象信息

是組織機(jī)構(gòu)及人員的整體形象極其公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。包括組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)、企業(yè)文化形象等的評(píng)價(jià)。第二十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四3社會(huì)環(huán)境信息指政策指導(dǎo)性信息、社會(huì)政治動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟(jì)經(jīng)融信息、文化科技信息、新聞?shì)浾摕狳c(diǎn)、時(shí)尚潮流變化等動(dòng)態(tài)信息。4社會(huì)組織內(nèi)部員工信息指員工對(duì)本組織的決策及各項(xiàng)活動(dòng)的看法。5市場(chǎng)環(huán)境信息市場(chǎng)需求、供給、價(jià)格，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用戶意見與動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者心理與消費(fèi)習(xí)慣等。第三十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四如何采集？1.文獻(xiàn)資料法2.訪談?wù){(diào)查法3.問(wèn)卷調(diào)查法第三十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四鐵人：王進(jìn)喜案例：日本如何知道我國(guó)開發(fā)大慶油田的“機(jī)密”第三十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四日本三菱重工財(cái)團(tuán)信息專家揭開了大慶油田的秘密。其一，根據(jù)對(duì)照片及相關(guān)資料的分析，可以斷定大慶油田的大致位置在中國(guó)東北的北部。其二，根據(jù)對(duì)照片及相關(guān)信息的分析，可以推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量。其三，根據(jù)中國(guó)當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國(guó)對(duì)石油的需求，中國(guó)必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備。第三十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四成功之處：1.“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”。一切結(jié)論都應(yīng)產(chǎn)生在搜集信息和調(diào)查研究之后，它決定著公關(guān)活動(dòng)的成敗。正是在充分調(diào)查和深入研究的基礎(chǔ)上，日本才在大慶設(shè)備招標(biāo)時(shí)有備而來(lái)，并取得了成功。2.資料的收集與積累是長(zhǎng)期的、全面的。要制定收集信息的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，對(duì)可能與組織產(chǎn)生影響的信息要從一開始就加以注意，且不忽視任何細(xì)節(jié)。對(duì)中國(guó)大慶的信息的長(zhǎng)期追蹤，對(duì)中國(guó)官方媒介報(bào)道細(xì)節(jié)的把握，是日本人取得成功的基礎(chǔ)。第三十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例分析3.搜集信息不是工作的結(jié)束，而僅僅是開始。搜集信息之后應(yīng)該研究分析信息，進(jìn)而幫助組織作出科學(xué)決策。第三十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四信息的處理１）．信息處理的要求：

及時(shí)、準(zhǔn)確、適用和經(jīng)濟(jì)。２）．信息處理的程序

收集－－加工－－傳輸－－存儲(chǔ)－－檢索－－輸出第三十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第三十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第四十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（一）咨詢建議的涵義

公共關(guān)系人員向決策管理部門提供有關(guān)公共關(guān)系方面的情況和意見。（與采集信息密切相聯(lián)，采集信息只有通過(guò)向組織提供咨詢和建議，才能發(fā)揮其功能，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。）二、咨詢建議第四十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四這是公關(guān)最有價(jià)值的職能，體現(xiàn)了公關(guān)在組織決策中發(fā)揮作用的重要價(jià)值和管理屬性。

公關(guān)的咨詢決策不是從技術(shù)、人事、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等傳統(tǒng)角度提供建議，而是從組織形象、社會(huì)公眾和傳播溝通的角度為決策提供咨詢。公關(guān)——“智業(yè)”、“咨詢業(yè)”公關(guān)人員——“智囊”、“開處方專家”公關(guān)不僅是前臺(tái)表演，更是“幕后策劃”大手筆的策劃。

第四十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）咨詢建議的內(nèi)容

1.為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議2.關(guān)于社會(huì)組織形象的咨詢3.提供關(guān)于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和公眾意向的預(yù)測(cè)咨詢4.為決策提供各種建議第四十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四1.成立咨詢服務(wù)部2.幫助社會(huì)組織選擇決策方案和活動(dòng)動(dòng)機(jī)3.參與決策（三）咨詢建議的形式

第四十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四中國(guó)是關(guān)系的社會(huì)！中國(guó)老話：“朝里有人好做官?！焙r說(shuō)：“大凡我國(guó)人，無(wú)論為政為商，治世做人，都脫不開關(guān)系二字。”傳播溝通第四十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四三、傳播溝通

通過(guò)各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地傳播出去，爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的了解、信任與好感，樹立良好的社會(huì)形象。（一）傳播溝通的方式（二）傳播溝通的特點(diǎn)1.雙向性2.廣泛性3.及時(shí)性第四十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四公共關(guān)系傳播溝通一般模式圖

第四十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四拉斯韋爾的5W模式：A.誰(shuí)傳播(WHO)――控制分析B.傳播什么(SAYWHAT)――內(nèi)容分析C.通過(guò)什么渠道(WHICHCHANNEL)――媒介分析D.向誰(shuí)傳播(TOWHOM)――對(duì)象分析E.傳播的效果怎樣(WHATEFFECTS)――效果分析

第四十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第四十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（三）傳播溝通的方式1.人際傳播2.組織傳播3.大眾傳播第五十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（四）傳播溝通的具體類型1.傳播信息型2.聯(lián)絡(luò)感情型3.改變態(tài)度型4.引起行為型第五十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四“傻子”致信鄧小平背景：鄧小平南巡講話中提到安徽的傻子瓜子。當(dāng)時(shí)其美譽(yù)度較低。處理：元旦和春節(jié)來(lái)臨之際，給鄧小平同志寄上幾斤瓜子，以表達(dá)自己的感激之情。他親手炒制了幾斤瓜子，并委托專家代筆給小平同志寫了一封信。悄悄到郵局寄出。結(jié)果：不久某報(bào)記者得到中央有關(guān)部門的電話，說(shuō)瓜子和信已轉(zhuǎn)交小平同志，便首先進(jìn)行了報(bào)道，在此后的兩年中，轉(zhuǎn)載該信息的媒體達(dá)200余家。從而進(jìn)入第二次順利發(fā)展時(shí)期。第五十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四親愛的小平同志：您好！我們是安徽蕪湖“傻子瓜子”的經(jīng)營(yíng)者。今年年初，您在南巡中講到了我們的“傻子瓜子”，我們感到好溫暖、好激動(dòng)。您是對(duì)全國(guó)人民講的，但對(duì)我們更是極大鼓舞。光是今年下半年，我們“傻子瓜子”就新建了13家分廠，生產(chǎn)了1400多萬(wàn)斤瓜子。從經(jīng)營(yíng)“傻子瓜子”以來(lái)，我們已經(jīng)向全國(guó)交納了200多萬(wàn)元的稅，向社會(huì)提供了40多萬(wàn)元的捐贈(zèng)。這都是您的政策好??！但我們還要兢兢業(yè)業(yè)地繼續(xù)做“傻子”，為顧客提供更多美味可口，價(jià)錢公道的瓜子；我們還計(jì)劃更快地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，把“傻子瓜子”打到國(guó)際市場(chǎng)上去，為國(guó)家多作貢獻(xiàn)。第五十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四敬愛的小平同志，我們時(shí)時(shí)銘記著您的恩情，在這新春佳節(jié)到來(lái)的時(shí)候，特地寄上幾斤瓜子給您嘗嘗。這是非常微薄的禮物，卻代表了我們對(duì)您深深的敬意，希望您能喜歡。衷心祝愿您新春快樂(lè)！健康長(zhǎng)壽！“傻子”年廣久“小傻子”年強(qiáng)1992年12月30日第五十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（五）公共關(guān)系傳播溝通的原則1.實(shí)事求是的原則2.向社會(huì)負(fù)責(zé)的原則3.緊密聯(lián)系公共關(guān)系工作目標(biāo)的原則4.經(jīng)濟(jì)性原則5.實(shí)效性原則第五十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第五十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四四、協(xié)調(diào)關(guān)系

（一）協(xié)調(diào)的含義旨在使組織與公眾相互理解與支持，建立信任關(guān)系，處于一種和諧的狀態(tài)，為組織創(chuàng)造一個(gè)“人和”的環(huán)境。在公關(guān)工作中使用最多，作用最大、地位最重要的方法手段，貫穿于公關(guān)活動(dòng)的全過(guò)程。第五十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四（二）協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容

1.協(xié)調(diào)社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系2.協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系3.協(xié)調(diào)社會(huì)組織與外部公眾的關(guān)系第五十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過(guò)，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過(guò)不去。一天，耕柱憤憤不平地問(wèn)墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來(lái)拉車，還是用老牛來(lái)拖車？”耕柱回答說(shuō)：“再笨的人也知道要用良馬來(lái)拉車?！蹦佑謫?wèn)：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說(shuō)：“理由非常簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f(shuō)：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！钡谖迨彭?yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第六十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第六十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第六十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第六十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四[案例]微軟和蘋果因協(xié)調(diào)而雙贏。——[陶德言《知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮》，中國(guó)城市出版社]第六十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)公共關(guān)系的職能（三）協(xié)調(diào)關(guān)系的方法1.反饋調(diào)節(jié)法2.自律法3.感情疏通法4.信息分享法5.協(xié)商法第六十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第二節(jié)公共關(guān)系的職能（四）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則1.及時(shí)原則2.平等原則3.講真求實(shí)原則4.互惠互利原則5.全局原則6.求同存異原則五、教育引導(dǎo)第六十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四1.對(duì)內(nèi)的公關(guān)教育全員公關(guān)2.公關(guān)基本思想教育著重于團(tuán)隊(duì)精神，職業(yè)道德教育3.公關(guān)基本知識(shí)教育著重基本技巧、交際能力方面的教育公關(guān)教育的內(nèi)容第六十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四1.對(duì)外部公眾的引導(dǎo)

2.對(duì)內(nèi)部公眾的引導(dǎo)引導(dǎo)全體員工樹立良好組織形象的意識(shí)，經(jīng)常告誡他們：?不利于組織的話不說(shuō)，不利于組織的事不做，?從自己的一言一行做起；?主動(dòng)向外展示組織的風(fēng)采，擴(kuò)大影響…引導(dǎo)合作第六十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第六十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第七十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四在前幾年的美國(guó)玩具市場(chǎng)上，首屈一指的是一種名叫“椰菜娃娃”的玩具。就是這個(gè)身長(zhǎng)僅有40厘米的娃娃，使得許多人在圣誕節(jié)前后，冒著寒氣逼人的北風(fēng)，在各家玩具店門前排起長(zhǎng)隊(duì)，競(jìng)相“領(lǐng)養(yǎng)”，連美國(guó)總統(tǒng)夫人也把這種娃娃作為圣誕禮物送給兒童。案例分析

“椰菜娃娃”誕生記第七十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四掀起這場(chǎng)“椰菜娃娃”風(fēng)潮的，是美國(guó)奧爾康公司的總裁、28歲的青年羅波爾。羅波爾小時(shí)候聽過(guò)一個(gè)童話，說(shuō)小孩都是從菜地里長(zhǎng)出來(lái)的，于是他將自己設(shè)計(jì)的一種玩具娃娃，取名為“椰菜娃娃”。起初，這種玩具銷售量很小，購(gòu)買者大多是玩具收藏家，至于后來(lái)波及半個(gè)世界的搶購(gòu)風(fēng)潮，則是由一系列別出心裁的創(chuàng)意所引發(fā)的。第七十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四許多年以來(lái)，美國(guó)社會(huì)面臨著一場(chǎng)“家庭危機(jī)”。年輕的一代強(qiáng)調(diào)自立，不愿意和父母生活在一起。而且，隨著離婚率的增加，破碎的家庭越來(lái)越多，這種狀況一方面給兒童的心靈造成了創(chuàng)傷，另一方面也給離異的雙方造成了痛苦。特別是失去子女撫養(yǎng)權(quán)的那一方，精神上感到無(wú)比的失落和空虛。為了彌補(bǔ)這種由于年老或者離婚而造成的感情空白，奧爾康公司決定對(duì)“椰菜娃娃”進(jìn)行重新定位和包裝，讓這種玩具成為人們心目中的真正的嬰兒。第七十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四羅波爾細(xì)心研究了歐美玩具市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)玩具正在由“電子型”和“智力型”，轉(zhuǎn)向“感情型”和“溫柔型”。于是，在構(gòu)思“椰菜娃娃”的時(shí)候，羅波爾打破了過(guò)去的玩具總是千人一面的老規(guī)矩，而采用最新的電腦設(shè)計(jì)，使得“椰菜娃娃”千人千面，各不相同。有男娃娃，有女娃娃；有白皮膚、黑皮膚和黃皮膚；發(fā)型有辮子、直發(fā)、曲發(fā)、光頭等；發(fā)色則有金色、黑色、栗色等；容貌也千差萬(wàn)別，細(xì)致到酒窩、雀斑的位置各不相同；衣服則有短裙、長(zhǎng)裙、襯褲、披風(fēng)等等差別；鞋子也是各式各樣。第七十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四第七十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四總之，每一個(gè)人所“領(lǐng)養(yǎng)”的“椰菜娃娃”都不會(huì)與別人的娃娃完全相同。這種“獨(dú)有性”是吸引顧客的主要手段，也是“椰菜娃娃”能夠引起轟動(dòng)的基本前提。為了讓“椰菜娃娃”更加逼真，奧爾康公司煞費(fèi)苦心。他們每制造一個(gè)娃娃，都要在娃娃身上附有出生證、姓名、腳印、屁股上還蓋著“接生人員”的印章。顧客不能說(shuō)“購(gòu)買”，而只能說(shuō)“領(lǐng)養(yǎng)”，并且在“領(lǐng)養(yǎng)”時(shí)需要莊嚴(yán)地簽署“領(lǐng)養(yǎng)證”，以確立“養(yǎng)子女”與“養(yǎng)父母”的關(guān)系。第七十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四結(jié)果，這種富有人情味的“領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)一舉成功。接著，羅波爾便采取全速推進(jìn)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。一方面，奧爾康公司不惜重金在電視上廣泛宣傳，在每周六早上最受兒童歡迎的動(dòng)畫片時(shí)間內(nèi)，“椰菜娃娃”密集播映，以培養(yǎng)電視小觀眾們對(duì)這個(gè)娃娃的親密感情；另一方面，總裁羅波爾親自出馬，周游美國(guó)各大城市，在兒童博物館之類的公共場(chǎng)所，舉行“集體領(lǐng)養(yǎng)椰菜娃娃”的隆重儀式。每舉行一次這種儀式，都會(huì)在當(dāng)?shù)叵破鹨粓?chǎng)“領(lǐng)養(yǎng)”的熱潮。在亞特蘭大市，有位婦女一共“領(lǐng)養(yǎng)”了l00多個(gè)“椰菜娃娃”。為了應(yīng)付潮水般的訂單，公司甚至租用波音747飛機(jī)，把各色布料運(yùn)往香港，晝夜加工趕制，然后再空運(yùn)回美國(guó)，以便趕上圣誕節(jié)之前的購(gòu)物狂潮。第七十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四為了能夠長(zhǎng)久地保持這股已經(jīng)掀起來(lái)的“領(lǐng)養(yǎng)”熱潮，羅波爾繼續(xù)千方百計(jì)地了解顧客的心理需求，根據(jù)這些需求，他又做出了一系列的創(chuàng)意性決策。第七十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四首先，奧爾康公司在美國(guó)各地開設(shè)了“椰菜娃娃總醫(yī)院”，由本公司的職員裝扮成醫(yī)生和護(hù)士。當(dāng)“椰菜娃娃”被“接生”下來(lái)之后，便放在搖籃里等待別人“領(lǐng)養(yǎng)”；娃娃的全身穿戴與初生的嬰兒一模一樣。整個(gè)“醫(yī)院”內(nèi)充滿著“榔菜娃娃”有生命的氣氛。好奇的人們川流不息地來(lái)到這些“醫(yī)院”，都想親眼目睹“椰菜娃娃”的風(fēng)采和“領(lǐng)養(yǎng)”的儀式。當(dāng)一個(gè)娃娃被“領(lǐng)養(yǎng)”之后，奧爾康公司還建立起有關(guān)的檔案，每當(dāng)這個(gè)“椰菜娃娃”過(guò)生日的時(shí)候，公司就給其“養(yǎng)父母”寄去一張精美的“生日賀卡”，進(jìn)一步加深顧客與公司的感情。第七十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四其次，更絕妙的是，奧爾康公司還制造并銷售了大量與“椰菜娃娃”有關(guān)的商品。比如專供娃娃用的床單、尿片、推車、背包以及各種玩具等。許多顧客既然“領(lǐng)養(yǎng)”了“椰菜娃娃”，就把這個(gè)娃娃當(dāng)作感情上的寄托，像真正的嬰兒那樣有板有眼地?fù)狃B(yǎng)，因而就需要購(gòu)買許多專用的物品。第八十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四再次，為了讓“椰萊娃娃”立于不敗之地，羅波爾又略施小計(jì)，控制“椰萊娃娃”的產(chǎn)量，有意造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。這樣，有些心情迫切的顧客不惜賄賂售貨員，以求早日“領(lǐng)養(yǎng)”到娃娃；個(gè)別地區(qū)甚至發(fā)生了爭(zhēng)奪打架、引起暴亂的事件。這些不時(shí)出現(xiàn)的搶購(gòu)風(fēng)潮，使得“椰菜娃娃”的身價(jià)不斷上漲。第八十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四從這一連串的創(chuàng)意當(dāng)中，奧爾康公司賺取了令人吃驚的高額利潤(rùn)?！耙R娃娃”的零售價(jià)由原來(lái)的20美元上漲到25美元，黑市價(jià)格高達(dá)150美元；娃娃身上如果有原設(shè)計(jì)者的親筆簽名，則售價(jià)接近3000美元。在短短的一年當(dāng)中，“椰菜娃娃”及有關(guān)用品的銷售額就高達(dá)10多億美元。第八十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四可以看到，“椰菜娃娃”創(chuàng)意的成功實(shí)施，主要經(jīng)驗(yàn)有兩點(diǎn)，一是緊緊扣住當(dāng)時(shí)社會(huì)上普遍存在的心理潮流，二是運(yùn)用了一系列創(chuàng)造性的銷售方法?！耙送尥蕖钡目涨俺晒?，被許多商業(yè)專家稱為營(yíng)銷上的“奇跡”；而從創(chuàng)意思維的角度來(lái)看，它也是創(chuàng)意實(shí)施上的“奇跡”。第八十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例思考：1.“椰菜娃娃”創(chuàng)意是如何緊緊抓住當(dāng)時(shí)社會(huì)上普遍存在的心理潮流，而取得空前的成功的？2.“椰菜娃娃”案例中運(yùn)用了哪些公共關(guān)系的原理與技巧？第八十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例一：蘇丹紅闖禍

2005年3月15日，上海市相關(guān)部門在對(duì)肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。16日上午，百勝集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖?guó)各肯德基分部，“從16日開始，立即在全國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料?！?/p>

第八十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四事件回放：1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國(guó)家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國(guó)食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示；2005年2月23日，中國(guó)質(zhì)檢總局開始通知全國(guó)徹查。

2005年3月5日，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家工商總局在監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產(chǎn)的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國(guó)家衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產(chǎn)的辣椒制品，要求廣東省衛(wèi)生廳立即組織對(duì)亨氏進(jìn)行調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查蘇丹紅的來(lái)源、添加范圍以及產(chǎn)品的流向，對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的線索要及時(shí)向衛(wèi)生部通報(bào)。

第八十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四2005年3月15日在上海查出肯德基所使用調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)”成分。3月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。面對(duì)突如其來(lái)的信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對(duì)記者說(shuō)：“我們只有用這種（公開致歉）辦法，我們決定在最短時(shí)間內(nèi)消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷毀掉?！?/p>

第八十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。

第八十八頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過(guò)驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來(lái)的調(diào)料。恰恰在這時(shí)，3月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問(wèn)題調(diào)料。19日向媒體公布，責(zé)令停售。

這不免讓人心生疑問(wèn)，肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)另3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時(shí)間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有18日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？第八十九頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四專家點(diǎn)評(píng)：1、符合承擔(dān)責(zé)任原則：事件發(fā)生后，積極承擔(dān)責(zé)任，并進(jìn)行處理。

2、違背真誠(chéng)溝通原則：雖然在第一時(shí)間與媒體溝通，并向公眾發(fā)表聲明，但過(guò)度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發(fā)生”，導(dǎo)致公眾開始懷疑肯德基“誠(chéng)實(shí)背后的不誠(chéng)實(shí)”

3、符合速度第一原則：在事件發(fā)生后，都是在第一時(shí)間和媒體溝通。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：一方面對(duì)媒體作出解釋，一方面追究供應(yīng)方的責(zé)任，很自然地轉(zhuǎn)移了公眾的部分視線。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則：肯德基錯(cuò)就錯(cuò)在，應(yīng)該讓權(quán)威部門來(lái)發(fā)話，而不該自已亂表態(tài)。

第九十頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例二：寶潔SK-II事件3月7日，江西南昌消費(fèi)者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：

1.虛假?gòu)V告：SK-II的廣告冊(cè)上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細(xì)紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說(shuō)的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說(shuō)明后，發(fā)現(xiàn)瓶身原本印有產(chǎn)品成分的日文說(shuō)明。日文標(biāo)示的產(chǎn)品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學(xué)材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強(qiáng)的腐蝕性。由此呂女士和唐先生認(rèn)為，不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示，侵犯了中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)。

第九十一頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四３月９日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II。”

隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產(chǎn)品有雙重保險(xiǎn)保證其安全性”，并強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品手冊(cè)中對(duì)產(chǎn)品的宣傳有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)支持?！?，但可笑的是，其數(shù)據(jù)是來(lái)自機(jī)器人！同時(shí)，寶潔公司指責(zé)“此事后面有利益集團(tuán)在操縱”。

緊接著，寶潔公司在全球范圍內(nèi)推出公益品牌活動(dòng)——“生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)”，向中國(guó)公益事業(yè)第一品牌——希望工程捐獻(xiàn)400萬(wàn)元。第九十二頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四3月21日，河南〈今日安報(bào)〉批露，一鄭州消費(fèi)者由于擔(dān)心SK-II質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉(zhuǎn)載了這條新聞，并對(duì)SK-II的安全再次質(zhì)疑。

３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對(duì)SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測(cè)結(jié)果顯示，各項(xiàng)指標(biāo)均符合國(guó)家要求，不存在質(zhì)量問(wèn)題。

4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認(rèn)罰，南昌市工商局依據(jù)規(guī)定，對(duì)寶潔公司作出罰款20萬(wàn)元的決定。但寶潔仍然對(duì)外界吱唔其詞，含含糊糊。

第九十三頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四４月７日，王海向國(guó)家工商總局舉報(bào)寶潔SK-Ⅱ廣告欺詐消費(fèi)者。王海在舉報(bào)材料中稱，寶潔刊登的SK-Ⅱ護(hù)膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”，所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒有事實(shí)依據(jù)，違反了〈中華人民共和國(guó)廣告法》第十條的規(guī)定。

8月24日下午，北京，寶潔公司臨時(shí)召開SK-Ⅱ媒體溝通會(huì)。寶潔公司SK-Ⅱ中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理馮佳路向記者宣讀了一份來(lái)自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請(qǐng)求；本案受理費(fèi)120元由原告承擔(dān)。但消費(fèi)者表示堅(jiān)決上訴。第九十四頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四案例點(diǎn)評(píng)：1、違背了承擔(dān)責(zé)任原則：由于服務(wù)人員的傲慢與偏見，使順風(fēng)順?biāo)膶殱嵐驹獯艘唤?。而在消費(fèi)者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費(fèi)者，而是將自已表演成一個(gè)“陰謀”的受害者，對(duì)事件定性為“惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團(tuán)的指使。

2、違背了真誠(chéng)溝通原則：寶潔沒有本著誠(chéng)信的態(tài)度與當(dāng)事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬(wàn)都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實(shí)。第九十五頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四3、違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內(nèi)，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。顯然錯(cuò)過(guò)了最佳滅火時(shí)機(jī)。

4、符合系統(tǒng)運(yùn)作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯(cuò)的。又是積極應(yīng)訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動(dòng)，又是拋出實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)等等。

5、違背權(quán)威證實(shí)原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨(dú)舞，沒有任何有公信力的第三方來(lái)幫寶潔說(shuō)說(shuō)話，當(dāng)然，所有的口水就吐向了寶潔公司。第九十六頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，星期四1988年7月22日，南京《揚(yáng)子晚報(bào)》刊登出一條沙松冰箱爆炸的消息并配發(fā)現(xiàn)場(chǎng)照片：140立升的冰箱開了花，拇指粗的冰箱鋼索被扭曲，箱門飛出兩米，后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個(gè)窟窿，冰箱主人一家四口幸免于難。案例三：沙松冰箱爆炸第九十七頁(yè)，共一百零七頁(yè)，編輯于2023年，