內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理

內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)管理課程介紹第一節(jié)：企業(yè)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)如何構(gòu)筑可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力第二節(jié)：識(shí)別企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域第三節(jié)：控制風(fēng)險(xiǎn)的技巧介紹6種管理風(fēng)險(xiǎn)的技巧第四節(jié)：建立企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部控制的5步流程和16個(gè)步驟第五節(jié)：應(yīng)用內(nèi)部控制機(jī)制，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用第六節(jié)：介紹《內(nèi)部審計(jì)》技巧介紹內(nèi)部審計(jì)常用的方法和技巧第七節(jié)：利用審計(jì)結(jié)果，追求不斷的改進(jìn)審計(jì)結(jié)果的分析和應(yīng)用第八節(jié)：模擬審計(jì)實(shí)戰(zhàn)，為企業(yè)管理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)案例：ABC有限的資源資源：有限的人，財(cái)，物，時(shí)間，信息……變化的環(huán)境市場(chǎng)，技術(shù)，政策，客戶需求……激勵(lì)約束競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境案例1：巴林銀行的倒閉

千里之堤，毀于蟻穴原因是什么?案例2：安然公司的崩潰美國(guó)第七大公司市值500億美元世界公認(rèn)最具創(chuàng)新能力的公司不到一年時(shí)間，股票下跌95%2001年12月宣布破產(chǎn)，美國(guó)歷史上最大的破產(chǎn)案安然為何突然破產(chǎn)貪婪欺詐的經(jīng)營(yíng)行為“鼓勵(lì)大家藐視各種規(guī)章制度”無(wú)法驗(yàn)證的財(cái)務(wù)報(bào)表“揭開(kāi)皇帝的新衣”——誰(shuí)也無(wú)法解釋收入從何而來(lái)安達(dá)信的雙重身份“一只手作賬，另一只手證明這只手作的賬”“利益沖突”把安然送進(jìn)墳?zāi)拐悦馈缎腋！冯s志2002/39期“鄭百文”內(nèi)控失敗的警示1996年上市：銷售收入10年增長(zhǎng)45倍利潤(rùn)成長(zhǎng)36倍居全國(guó)商業(yè)批發(fā)業(yè)前茅1999年破產(chǎn):虧損9.8億元,創(chuàng)滬市虧損之最鄭百文的警示賒銷失控，壞賬高筑，斷送“鄭百文”盲目擴(kuò)張，資產(chǎn)負(fù)債率失控，沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)對(duì)銷售人員只有“激勵(lì)”沒(méi)有“約束”管理信息失真，為上市做假賬，虛報(bào)利潤(rùn)成功企業(yè)如何構(gòu)筑可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)強(qiáng)大的銷售網(wǎng)誠(chéng)信的品牌卓越的領(lǐng)導(dǎo)充足的資金領(lǐng)先的技術(shù)市場(chǎng)壟斷的市場(chǎng)……企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力=企業(yè)效益+管理流程-經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)想收入營(yíng)銷貨幣資金海爾盈利財(cái)務(wù)資源使用新東方成績(jī)學(xué)習(xí)方法考試機(jī)制例：HP的風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制財(cái)務(wù)報(bào)表物流；人員；內(nèi)部控制/管理效益OperationRisk市場(chǎng)環(huán)境，價(jià)格；客戶反饋BusinessRisk政府政策法規(guī)；技術(shù)；稅率；進(jìn)出口；EnvironmentRisk傳統(tǒng)：財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)符合測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)確財(cái)務(wù)報(bào)表現(xiàn)代：管理風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)業(yè)務(wù)結(jié)果管理效益客戶體驗(yàn)做正確的事；把正確的事做好。Dotherightthing;Dotherightthingsright

第一節(jié)：回顧企業(yè)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的道路上，機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存。始終能保持競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，是那些擁有良好的內(nèi)部控制機(jī)制與商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的企業(yè)第二節(jié)：識(shí)別重要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)容簡(jiǎn)介：企業(yè)內(nèi)部控制主要領(lǐng)域財(cái)政部要求內(nèi)部控制內(nèi)容惠普公司內(nèi)部控制內(nèi)容企業(yè)失敗的六種常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制的重要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域IT信息系統(tǒng)（IT環(huán)境/安全/維護(hù)）貨幣資金流-資金安全-收入確認(rèn)-費(fèi)用核銷銷售與收款流-合同確認(rèn)-商務(wù)條款-應(yīng)收帳款采購(gòu)與付款流-采購(gòu)合同-供應(yīng)商管理-產(chǎn)品性價(jià)比庫(kù)存與資產(chǎn)流-資產(chǎn)安全-存貨管理-物流追蹤人力資源（崗位職責(zé)/績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)/薪酬機(jī)制）例2:HP內(nèi)部控制的主要內(nèi)容財(cái)務(wù)報(bào)表定單合同經(jīng)銷商管理應(yīng)收賬款收入確認(rèn)費(fèi)用核銷庫(kù)存與物流企業(yè)道德行為準(zhǔn)則（SBC)信息系統(tǒng)安全已建立內(nèi)控系統(tǒng)：對(duì)業(yè)務(wù)行為作符合型測(cè)試，對(duì)流程/數(shù)據(jù)作準(zhǔn)確性監(jiān)控企業(yè)失敗的六種常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)效果性風(fēng)險(xiǎn)=〉目標(biāo)偏離或錯(cuò)誤（法國(guó)審計(jì)）效率性風(fēng)險(xiǎn)=〉資源浪費(fèi)或無(wú)效使用（軟件升級(jí)資料）資產(chǎn)性風(fēng)險(xiǎn)=〉資產(chǎn)流失、損壞等（備件管理）信息性風(fēng)險(xiǎn)=〉信息失真、不足或泄密（信用調(diào)查）遵循性風(fēng)險(xiǎn)=〉法規(guī)、計(jì)劃、貫徹失?。ú磺鍧嵱唵危o(wú)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)=〉缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（集成中心）第二節(jié)：回顧了解，識(shí)別，確定企業(yè)的重要風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域是建立企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)第三節(jié)：管理風(fēng)險(xiǎn)的技巧內(nèi)容簡(jiǎn)介：介紹6種管理風(fēng)險(xiǎn)的技巧選擇風(fēng)險(xiǎn)管理方法的參考標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管理的技巧避免Avoid控制Control轉(zhuǎn)移Transfer分散Diversity共享Share接受Accept方法二：分散風(fēng)險(xiǎn)Diversity特點(diǎn)：方法：實(shí)例：風(fēng)險(xiǎn)危害大發(fā)生可能大控制成本高方法有限分散防范措施降低風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)多元化投資經(jīng)銷商三選一關(guān)鍵信息的備份方法三：控制風(fēng)險(xiǎn)Control特點(diǎn)：方法：實(shí)例：涉及資產(chǎn)金額巨大與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)關(guān)系密切可以控制建立內(nèi)控系統(tǒng)外部/內(nèi)部審計(jì)建立作業(yè)流程全面預(yù)算管理大額采購(gòu)的招標(biāo)制度固定資產(chǎn)的定期盤點(diǎn)關(guān)鍵績(jī)效定期報(bào)告方法四：轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)Transfer風(fēng)險(xiǎn)大單方不可控制損失成本過(guò)高風(fēng)險(xiǎn)后果影響大特點(diǎn)：方法：實(shí)例：轉(zhuǎn)移自身風(fēng)險(xiǎn)到第三方減輕風(fēng)險(xiǎn)損失買各類保險(xiǎn)防范天災(zāi)人禍方法六：接受風(fēng)險(xiǎn)Accept特點(diǎn)：方法：例：清楚風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源發(fā)生可能性低有預(yù)防措施防范接受風(fēng)險(xiǎn)坐車；過(guò)馬路公司訪客開(kāi)拓新市場(chǎng)選擇風(fēng)險(xiǎn)管理方法的標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)范圍，金額大小嚴(yán)重程度，影響大小發(fā)生的可能性的高低緊迫程度高低可控/不可控控制成本高低可操作性公司主營(yíng)業(yè)務(wù)

針對(duì)ABC公司目前存在的問(wèn)題，有哪些適宜的風(fēng)險(xiǎn)管理方法？第四節(jié)：建立企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)內(nèi)容簡(jiǎn)介：1.建立企業(yè)內(nèi)部控制的5步流程確認(rèn)目標(biāo)與流程設(shè)計(jì)內(nèi)部控制的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇控制績(jī)效評(píng)估的方法判斷實(shí)際結(jié)果與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是否一致調(diào)整與改進(jìn)2.具體實(shí)施的16個(gè)步驟案例：建立HP應(yīng)收帳款控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)部控制的關(guān)鍵要素關(guān)鍵績(jī)效區(qū)（KPA:KeyPerformanceAreas）戰(zhàn)略控制點(diǎn)（SCP:StrategicControlPoint）選擇測(cè)評(píng)績(jī)效的方法（Methodology）關(guān)鍵績(jī)效區(qū)關(guān)鍵績(jī)效區(qū)是什么？KeyPerformanceAreas（KPA）要實(shí)現(xiàn)流程的基本目標(biāo)，必須做好的領(lǐng)域。如果KPA出現(xiàn)失誤，則此流程的目標(biāo)就不可能實(shí)現(xiàn)流程的復(fù)雜程度不同，可能會(huì)出現(xiàn)若干個(gè)KPAKPA可能是部門，可能是管理職能，也可能是其他戰(zhàn)略控制點(diǎn)在每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域中，都有管理的目標(biāo)。用以衡量這個(gè)目標(biāo)是否能實(shí)現(xiàn)地量化指標(biāo)，叫做績(jī)效控制點(diǎn)：KeyPerformanceIndex（KPI）那些為數(shù)不多的關(guān)鍵績(jī)效控制點(diǎn)就是戰(zhàn)略控制點(diǎn)StrategicControlPoint（SCP）戰(zhàn)略控制點(diǎn)需要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)/記錄或報(bào)告1.明確企業(yè)目標(biāo)與內(nèi)控目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)與內(nèi)控目標(biāo)一致內(nèi)控目標(biāo)從屬于企業(yè)目標(biāo)例：企業(yè)目標(biāo)：2002年凈盈利達(dá)到6%√內(nèi)控目標(biāo)：應(yīng)收賬款>90天賬期比率低于10%×內(nèi)控目標(biāo)：建立應(yīng)收帳款管理標(biāo)準(zhǔn)程序M1確認(rèn)目標(biāo)2.確定與目標(biāo)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程M1確認(rèn)目標(biāo)定單發(fā)貨收款推動(dòng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)收帳款合同付款方式金額交運(yùn)發(fā)貨收貨發(fā)票收據(jù)賬期$4.找出核心流程/負(fù)責(zé)人流程步驟核心流程部門/負(fù)責(zé)發(fā)貨后出具銷售發(fā)票Y商務(wù)/張梅寄出發(fā)票給客戶N財(cái)務(wù)記錄應(yīng)收帳款Y財(cái)務(wù)/陳利信貸部催收ARY信貸/孟勇信貸部AR帳齡報(bào)告Y信貸/王林AR原因分析N用戶匯款，財(cái)務(wù)沖帳Y財(cái)務(wù)/康平壞帳準(zhǔn)備NM1確認(rèn)目標(biāo)7.設(shè)計(jì)戰(zhàn)略測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)1.相對(duì)指標(biāo)

適用：比較，趨勢(shì)，追蹤-每月AR超過(guò)90天%2.絕對(duì)指標(biāo)

適用：衡量總量-貸款平均回收天數(shù)M2設(shè)計(jì)內(nèi)控3.其他指標(biāo)

適用：不易用數(shù)字衡量的項(xiàng)目-審計(jì)不合格項(xiàng)-客戶滿意度4.考慮內(nèi)部資源與外部環(huán)境

-可操作性-同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)內(nèi)部控制的步驟小結(jié)6個(gè)子步驟：描述與企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的流程確認(rèn)這一流程的管理目標(biāo)找出實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效區(qū)中的控制點(diǎn)聚焦少數(shù)幾個(gè)對(duì)目標(biāo)貢獻(xiàn)最大的戰(zhàn)略控制點(diǎn)明確與這些控制點(diǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)/記錄/報(bào)告M2設(shè)計(jì)內(nèi)控9.核心業(yè)務(wù)的定期報(bào)告主要財(cái)務(wù)指標(biāo)（預(yù)算收入/銷售月報(bào)）效益報(bào)告（單位成本/人均收入）重大項(xiàng)目追蹤報(bào)告（項(xiàng)目追蹤/重要工作客戶）重要決策變動(dòng)報(bào)告（付款方式：信用額度）關(guān)鍵信息定期報(bào)告（AR賬齡月報(bào)）市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)）M3選擇方法AR賬齡月報(bào)；AR超過(guò)90天%10.部門關(guān)鍵績(jī)效報(bào)告例：信貸收款部：BFT目標(biāo)1月2月3月大于90天AR%20%18%22%19%大于180天AR%10%6%12%9%平均回款天數(shù)100天839679壞帳金額10K///M3選擇方法例：批準(zhǔn)權(quán)限表ApprovalMatrix業(yè)務(wù)類別批準(zhǔn)人職務(wù)權(quán)限設(shè)備采購(gòu)采購(gòu)部經(jīng)理$5000合同簽署銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)合同國(guó)內(nèi)差旅本部門經(jīng)理$2萬(wàn)代理商批準(zhǔn)市場(chǎng)渠道部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)合同費(fèi)用報(bào)銷財(cái)務(wù)部經(jīng)理%10萬(wàn)12.抽樣核實(shí)與偏差分析針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效區(qū)的控制點(diǎn)財(cái)務(wù)帳目與實(shí)物賬目（庫(kù)存管理）財(cái)務(wù)報(bào)表的出入項(xiàng)目（總賬—分賬）外部記錄與內(nèi)部紀(jì)錄（內(nèi)部—對(duì)外報(bào)告）系統(tǒng)數(shù)據(jù)與文檔目錄（系統(tǒng)報(bào)告/文檔記錄）財(cái)務(wù)中易出錯(cuò)的項(xiàng)目（費(fèi)用預(yù)提；收入遞延）不規(guī)范操作（非標(biāo)準(zhǔn)合同；授權(quán)外批準(zhǔn)）M4檢驗(yàn)結(jié)果13.符合性測(cè)試方法：對(duì)照制度/規(guī)定/標(biāo)準(zhǔn)流程自我檢查事后測(cè)試ISO質(zhì)量體系的維護(hù)HP的“商業(yè)道德行為準(zhǔn)則”IT部門對(duì)系統(tǒng)安全的強(qiáng)制測(cè)試M4檢驗(yàn)結(jié)果14.實(shí)質(zhì)性測(cè)試方法：外部，內(nèi)部審計(jì)，可行性評(píng)估1.海關(guān)；稅務(wù)部門檢查2.HP亞太總部每年對(duì)各個(gè)國(guó)家審計(jì)3.HP授權(quán)代理商績(jī)效結(jié)果，檢查與實(shí)際付費(fèi)掛鉤M4實(shí)施/檢查15.內(nèi)部審計(jì)方法：利用內(nèi)部人員，圍繞組織目標(biāo)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)核查實(shí)際管理結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)是否一致發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題檢查管理活動(dòng)效益提出建議，預(yù)警管理風(fēng)險(xiǎn)采取糾正措施M4實(shí)施/檢查建立企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的16個(gè)步驟確認(rèn)目標(biāo)/流程企業(yè)目標(biāo)與內(nèi)控目標(biāo)描述相關(guān)業(yè)務(wù)流程確定詳細(xì)業(yè)務(wù)步驟確定核心業(yè)務(wù)流程選擇績(jī)效測(cè)評(píng)方法8.建立制度，規(guī)范流程9.建立關(guān)鍵績(jī)效報(bào)告制10.部門績(jī)效BFT報(bào)表11.規(guī)范管理授權(quán)檢驗(yàn)實(shí)施結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)偏差12.抽樣與偏差分析13.符合性測(cè)試14.實(shí)質(zhì)性測(cè)試15.內(nèi)部審計(jì)設(shè)計(jì)內(nèi)控績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)5.確定關(guān)鍵績(jī)效區(qū)6.識(shí)別戰(zhàn)略控制點(diǎn)7.設(shè)計(jì)績(jī)效控制標(biāo)準(zhǔn)16調(diào)整改進(jìn)YN第四節(jié)：回顧掌握建立企業(yè)內(nèi)部控制的5個(gè)基本流程16個(gè)具體步驟幫助您在企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理中防范風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高競(jìng)爭(zhēng)能力第五節(jié)：企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制的應(yīng)用運(yùn)用《建立內(nèi)部控制系統(tǒng)》的流程和步驟，在核心領(lǐng)域建立全方位的內(nèi)控機(jī)制，為企業(yè)創(chuàng)造永續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。銷售與收款的內(nèi)控與審計(jì)采購(gòu)與付款的內(nèi)控與審計(jì)客戶服務(wù)管理的內(nèi)控與審計(jì)庫(kù)存與物流的內(nèi)控與審計(jì)項(xiàng)目管理的內(nèi)控與審計(jì)電子信息系統(tǒng)的內(nèi)控與審計(jì)內(nèi)部審計(jì)在惠普服務(wù)的應(yīng)用1.培養(yǎng)自己的內(nèi)審員

-量身定做的內(nèi)審人力資源2.發(fā)揮專家特長(zhǎng)

-天網(wǎng)恢恢，疏而不漏3.按需組合審計(jì)資源

-按審計(jì)范圍，搭配最佳審計(jì)資源4.拓寬工作，崗位置換

-培養(yǎng)優(yōu)秀員工和經(jīng)理的有效途徑5.定期體檢，預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)

-為企業(yè)管理預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)“保健醫(yī)生”第六節(jié)：介紹內(nèi)部審計(jì)的技巧內(nèi)容簡(jiǎn)介:內(nèi)部審計(jì)的國(guó)際國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)內(nèi)部審計(jì)的組織設(shè)置挑選與確定審計(jì)重點(diǎn)掌握審計(jì)抽樣原則選擇有效的審計(jì)的方法學(xué)會(huì)編制內(nèi)部審計(jì)詳細(xì)提綱分析與判斷審計(jì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，提出管理建議撰寫審計(jì)報(bào)告獨(dú)立審計(jì)與內(nèi)部審計(jì)比較獨(dú)立審計(jì)內(nèi)部審計(jì)目的核實(shí)公司披露資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整保護(hù)股東利益確保公司資產(chǎn)安全；管理者目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)象財(cái)務(wù)報(bào)告公司全部核心業(yè)務(wù)的效益實(shí)施審計(jì)獨(dú)立審計(jì)公司公司內(nèi)部人員企業(yè)內(nèi)部審計(jì)目標(biāo)保護(hù)企業(yè)資產(chǎn)安全保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠保障管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)保證業(yè)務(wù)活動(dòng)與公司規(guī)定一致發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)企業(yè)提高管理效益確定審計(jì)重點(diǎn)范圍HP的選擇標(biāo)準(zhǔn)：是否核心部門業(yè)務(wù)流程占業(yè)務(wù)總量的%占主要財(cái)務(wù)指標(biāo)的%距上次審計(jì)時(shí)間是否新開(kāi)拓業(yè)務(wù)是否管理層要求財(cái)務(wù)報(bào)告中是否異常風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估核心流程風(fēng)險(xiǎn)權(quán)數(shù)發(fā)生可能業(yè)務(wù)部門風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估ABC業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃與測(cè)評(píng)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品研發(fā)市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)銷售供應(yīng)鏈訂貨客戶服務(wù)信息系統(tǒng)非庫(kù)存采購(gòu)職能部門財(cái)務(wù)人事固定資產(chǎn)資金管理公關(guān)法律稅務(wù)管理報(bào)告總公司控制風(fēng)險(xiǎn)（H/M/L)=發(fā)生概率*影響程度*權(quán)值（練習(xí)5-1）編制審計(jì)詳細(xì)提綱按業(yè)務(wù)流程編制---抓住控制點(diǎn)按業(yè)務(wù)部門職責(zé)編制---找出測(cè)評(píng)指標(biāo)按專題編制---確定最低風(fēng)險(xiǎn)水平例：編制維修代理審計(jì)提綱FY02年：審計(jì)重點(diǎn)1）客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量1.1直接服務(wù)1.2代理服務(wù)1.3外包服務(wù)1.2代理服務(wù)質(zhì)量1）代理合同2）維修質(zhì)量3）技術(shù)能力4）備件適用5）客戶反饋6）付費(fèi)結(jié)算1.2.2維修質(zhì)量1）響應(yīng)速度2）首次修復(fù)%3）修復(fù)時(shí)間（練習(xí)2-5）介紹分析問(wèn)題的幾個(gè)工具檢查表——查找問(wèn)題類別，分布，特點(diǎn)魚(yú)骨圖——分析造成問(wèn)題的因素帕拉圖——針對(duì)核心問(wèn)題分析敏感性分析——分析影響程度大小KT分析法——判斷問(wèn)題的根源因果圖（魚(yú)骨圖)

CAUSEEFFECTDIAGRAM一個(gè)問(wèn)題受到一些因素的影響時(shí)，我們將這些因素加以整理，成為相互有關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為因果圖，由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫做魚(yú)骨圖分析問(wèn)題根源和影響FishboneDiagram–魚(yú)骨圖ENVIRONMENT環(huán)境MAN人力MATERIAL材料METHOD方法MACHINE工具Effect影響柏拉圖（PAPETODIAGRAM）根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，找出比率最大的項(xiàng)目，并且依照項(xiàng)目的大小順利排序，再加上累計(jì)值的圖形。CAUSECATEGORIESIMPORTANCE例：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)（1）問(wèn)題發(fā)現(xiàn)維修單先斬后奏事后報(bào)批影響評(píng)估1.費(fèi)用結(jié)構(gòu)2.客戶滿意度3.是核