第一章 現(xiàn)代酒店及管理概述

第一章現(xiàn)代酒店及管理概述第一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)要求積極參與愉快學(xué)習(xí)學(xué)以致用第二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一章飯店及飯店管理概述第三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四暢聊

——對酒店酒店行業(yè)酒店管理專業(yè)

的認(rèn)識第四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四學(xué)習(xí)目標(biāo):1.掌握飯店的基本概念、功能與地位2.了解飯店的歷史和發(fā)展趨勢3.熟悉飯店的分類與評級4.理解飯店產(chǎn)品的含義和特點(diǎn)5.飯店管理的基礎(chǔ)理論第五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四現(xiàn)代酒店：指向各類旅游者提供食、宿、行、娛、購等綜合性服務(wù)，具有涉外性質(zhì)的商業(yè)性的公共場所。綜合性服務(wù)：100-1＜0或100-1=0特性涉外性質(zhì)：國內(nèi)國外商業(yè)性：經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)公共場所：任何消費(fèi)者可以進(jìn)入思考：什么樣的酒店才能稱之為真正的“現(xiàn)代酒店”？第六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供住宿、餐飲（兩者均有）具有娛樂、健身及其它服務(wù)設(shè)施高水平服務(wù)現(xiàn)代酒店第七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四硬件和軟件？建筑物、設(shè)施人第八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四酒店職員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德與敬業(yè)精神（二）服務(wù)意識（三）禮儀禮貌（四）知識水平、操作技能與應(yīng)變能力

第九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四案例：態(tài)度決定一切野田圣子，女，1960年9月3日生于福岡縣，

1987年，當(dāng)選為歧阜縣議會(huì)議員，是當(dāng)時(shí)最年輕的縣議員。1998年7月?lián)蔚谝淮涡Y惠三內(nèi)閣的郵政大臣，是日本最年輕的閣員。第十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠恚龔膩頉]有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。

此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。第十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四一、飯店的概念1、飯店的概念

（hotel,ホテル,旅館,酒店）源于法國，原意指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，后來歐美的飯店業(yè)沿用了這一名詞。飯店是憑借建筑設(shè)施，以營利為目的，為人們提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他綜合性服務(wù)的企業(yè)。

第一節(jié)飯店與飯店產(chǎn)品第十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界上最豪華飯店—阿拉伯塔飯店（帆船飯店）第十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

世界著名的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高321米，是目前世界上正在運(yùn)營的最高的酒店。該酒店自評為七星級，建在距海岸280米遠(yuǎn)的一個(gè)人工島上。此外，帆船酒店還夸耀其擁有的勞斯萊斯車隊(duì)、范思哲床單、私人購物及直升機(jī)降落平臺。第十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四空中網(wǎng)球場第十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoResortHotel&Casino——美國拉斯維加斯

酒店與相鄰的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一張牌照，該酒店共有8,108間客房。酒店就像一個(gè)迷你城市，擁有琳瑯滿目的餐館、時(shí)裝店、賭場及7個(gè)游泳池。第十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）

法師旅館已經(jīng)有1,300多年的經(jīng)營歷史，由同一家族經(jīng)營，目前的老板是第46代傳人。第二十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonissi的皇家別墅——希臘雅典

這里的房間提供專屬的管家、廚師和鋼琴師，每晚的住宿費(fèi)用高達(dá)5萬美元，為世界之最。游客可以在私人泳池里享受水療按摩之時(shí)俯瞰愛琴海酒店還備有一架Lear私人噴氣機(jī)。第二十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界建筑成本最高的酒店：酋長皇宮酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比

位于阿布扎比的酋長皇宮酒店開業(yè)于2005年，建筑耗資超過30億美元，酒店整體以白銀、黃金、大理石建造，并擁有1,002盞施華洛世奇水晶吊燈。第二十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布魯瑪娜（Broummana）

該套房共占據(jù)6層，總面積達(dá)8,000平方米，一半為起居空間，剩下的空間包括兩個(gè)游泳池一個(gè)花園、露臺及涼亭。第二十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi

酒店房間完全由冰雪建造而成，以手工冰雪藝術(shù)及雕塑進(jìn)行裝飾。酒店設(shè)有一間冰雪教堂，可以舉行婚禮或洗禮。兩家餐廳提供各式拉普蘭及瑞典料理。舉行的活動(dòng)包括雪地探險(xiǎn)、極光之旅、狗拉雪橇等。第二十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國上海

柏悅酒店座落在上海浦東區(qū)陸家嘴商業(yè)區(qū)的核心地帶，位于共101層的上海環(huán)球金融中心的第79至93層，可以俯瞰黃浦江和上海市景。第二十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊爾

該酒店位于海拔3,880米高原，處于尼泊爾Sagarmatha國家公園內(nèi)。所有房間均可飽覽海拔8，848米的珠穆朗瑪峰美景，而且游客抵達(dá)酒店的唯一途徑是乘坐租用的直升機(jī)。

第二十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亞昆士蘭

該酒店的15間別墅散落在世界最古老的熱帶雨林里，并承諾遵循“可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)”。酒店實(shí)行的環(huán)保措施包括使用太陽能、低耗能照明及自設(shè)有機(jī)農(nóng)場栽培蔬果。第二十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四那么，現(xiàn)代酒店應(yīng)該具備哪些條件呢？第二十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四2、飯店應(yīng)具備的條件（1）現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級建筑物第二十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有一個(gè)或者多個(gè)餐廳，為客人提供餐飲服務(wù)第三十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第三十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第三十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3、具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和

其他服務(wù)設(shè)施第三十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4、在住宿、餐飲、娛樂等方面提供多方位、高水準(zhǔn)服務(wù)第三十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四二、現(xiàn)代飯店的功能1、傳統(tǒng)功能2、現(xiàn)代功能①住宿②飲食③集會(huì)第三十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四現(xiàn)代功能①文化娛樂—休閑康體、文化交流、社交活動(dòng)②商務(wù)服務(wù)—展覽廳,寫字間;電話、傳真、上網(wǎng)③購物服務(wù)—旅游紀(jì)念品，高級消耗品④交通服務(wù)—交通工具；票務(wù)預(yù)定第三十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四三、飯店的地位和作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一2、國家外匯收入的重要來源之一3、綜合性服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展會(huì)促進(jìn)其他行業(yè)發(fā)展4、為社會(huì)創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會(huì)5、是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動(dòng)的中心第三十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（一）飯店產(chǎn)品的定義

飯店以自己所擁有的設(shè)施為依托，向以旅游者為主體的客人所提供的有償?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)的總和。四、飯店產(chǎn)品及特點(diǎn)設(shè)施產(chǎn)品服務(wù)定義的要點(diǎn)第三十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（二）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成因素1、location

（位置）2、facility（設(shè)施）3、service（服務(wù)）4、atmospheres（環(huán)境）5、impressions（形象）6、price（價(jià)格）第三十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1、無形性intangibility

飯店產(chǎn)品中的相當(dāng)部分是旅游者所購買到的一次經(jīng)歷或臨時(shí)租借的產(chǎn)品，從這種意義上講，飯店產(chǎn)品是不可觸摸和轉(zhuǎn)移的產(chǎn)品形式。具體應(yīng)用：

加強(qiáng)服務(wù)管理營造創(chuàng)意經(jīng)歷實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)

（三）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)第四十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四2、不可儲(chǔ)存性

unstorablity

旅游飯店的產(chǎn)品是旅游者在一定的時(shí)間段內(nèi)所購買和消費(fèi)的一定空間的居住權(quán)和占用權(quán)，隨著時(shí)間的流逝，飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值也會(huì)消失。

具體應(yīng)用季節(jié)性的業(yè)務(wù)開發(fā)強(qiáng)化客房等產(chǎn)品的銷售第四十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3、文化性cultural

nature

飯店產(chǎn)品是通過一定的文化手段，針對具有一定文化背景的旅游者所提供的帶有一定文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品。飯店應(yīng)營造企業(yè)文化氛圍。

具體應(yīng)用：對象的文化性產(chǎn)品的文化性地域的文化性市場競爭的文化性第四十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4、綜合性syntheticalnature

飯店產(chǎn)品是一種包含物質(zhì)產(chǎn)品，設(shè)施產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的綜合性的服務(wù)組和體系，“大飯店、小社會(huì)”正是對此的明確表述。

具體應(yīng)用跟蹤市場協(xié)調(diào)發(fā)展系統(tǒng)化服務(wù)第四十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四5、同步性（情感性）Emotionalism

飯店是旅游業(yè)的標(biāo)志性的窗口企業(yè)，“賓至如歸”是對飯店服務(wù)特制的最形象的表述。通過服務(wù)和消費(fèi)的過程，獲得客人認(rèn)同，樹立良好的口碑，是飯店可持續(xù)性發(fā)展的基本要求。

具體應(yīng)用個(gè)性化；細(xì)微化；靈活性第四十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四6、質(zhì)量脆弱性instability

飯店產(chǎn)品的質(zhì)量是客人在一定階段對服務(wù)和產(chǎn)品的感知，但隨著服務(wù)的終結(jié)，這次經(jīng)歷也隨之結(jié)束，因此旅游服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)隨著時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)主體和客體的變化而變化，因而具有極不穩(wěn)定性。具體應(yīng)用：質(zhì)量意識過程控制9+1=0的意識品牌意識第四十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四7、非專利性imitativeness

飯店產(chǎn)品是可以模仿和學(xué)習(xí)的，不存在永遠(yuǎn)處于壟斷地位的飯店產(chǎn)品。

具體應(yīng)用：產(chǎn)品創(chuàng)新推陳出新第四十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四8、對信息的依賴性dependence

飯店龐大的投資額要求必須以可靠的客源和收入來補(bǔ)償，而像是有效的客源信息示范點(diǎn)生存和發(fā)展的支撐點(diǎn)。

具體應(yīng)用:

客戶檔案的建立新客源市場的開發(fā)旅游服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)第四十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四●古代客棧與客店

特點(diǎn)——規(guī)模小，建筑簡單，設(shè)備簡易，價(jià)格低廉；僅提供簡單食宿、休息場所或車馬等交通工具；服務(wù)上只是個(gè)歇腳之處，無其他服務(wù)而言；管理上，家庭是客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。時(shí)間——

12世紀(jì)——18世紀(jì)（英國）第四十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四●豪華飯店時(shí)期grandhotel代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)（法國）巴黎大飯店(Crand

Hotel)（英國）薩沃伊飯店(Savoy）特點(diǎn)——

規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究；家具擺設(shè)高檔；內(nèi)部分工協(xié)作明確，要求嚴(yán)格，講究服務(wù)質(zhì)量；飯店內(nèi)部出現(xiàn)了專門管理機(jī)構(gòu)。時(shí)間——

19世紀(jì)中葉～20世紀(jì)初人物——里茲（Theguestisneverwrong)第五十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第五十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第五十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

●商業(yè)飯店時(shí)期（最活躍時(shí)代）

特點(diǎn)——商業(yè)飯店的服務(wù)對象是一般的平民，主要以接待商務(wù)客人為主，規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，講求舒適、清潔、安全和實(shí)，不追求豪華與奢侈。實(shí)行低價(jià)格政策，使顧客感到收費(fèi)合理，錢花所值；飯店經(jīng)營者與擁有者逐漸分離，飯店經(jīng)營活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目的；飯店管理逐步科學(xué)化和效率化，注重市場調(diào)研和市場目標(biāo)選擇，注意訓(xùn)練員工和提高工作效率。時(shí)間——

19世紀(jì)末——20世紀(jì)50年代

人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）第五十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四●現(xiàn)代新型飯店時(shí)期時(shí)間

——

20世紀(jì)50年代以后代表——

日本的大倉飯店集團(tuán)(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(tuán)(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(tuán)(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(tuán)(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(tuán)(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(tuán)(MandarinSingapore)

特點(diǎn)——

旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化；市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營方式更加靈活；飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的道路；現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。第五十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四棕櫚島

被稱為世界第八奇跡的人工島，“古巴比倫空中花園式的驚人想象力和古阿拉伯富豪奢華氣派的結(jié)合”。棕櫚島工程由朱邁拉棕櫚島、阿里山棕櫚島、代拉棕櫚島和世界島等4個(gè)島嶼群組成，所有的島嶼均由人工填海完成，計(jì)劃建造1.2萬棟私人住宅和1萬多所公寓，還包括100多個(gè)豪華酒店以及港口、水主題公園、餐館、購物中心和潛水場所等設(shè)施。整個(gè)棕櫚島工程計(jì)劃在2009年左右建成。第五十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第五十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

在中國古代，遠(yuǎn)在3000多年前的殷商就出現(xiàn)了官辦的“驛站”，它是中國歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施。1．中國古代的飯店業(yè)2．中國近代的飯店業(yè)3．中國現(xiàn)代的飯店業(yè)二、中國飯店業(yè)發(fā)展簡史第五十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四●1、中國古代的飯店業(yè)周代——“客舍”戰(zhàn)國——民間的客店業(yè)初步形成并不斷發(fā)展和完善兩漢——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文館”、“大同館”、“來賓館”可以說這些民間的客店和旅館，是現(xiàn)代意義上的飯店的雛形。第五十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第五十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四●2、中國近代的飯店業(yè)西式飯店是19世紀(jì)初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，經(jīng)理人員皆來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括當(dāng)時(shí)中國上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。

中國近代出現(xiàn)了西式飯店和中西式飯店。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店（浦江）等。

中西式飯店是建筑式樣、店內(nèi)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營方式上都接受了西式飯店的影響，而且在經(jīng)營體制方面也仿效西式飯店的模式，實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。第六十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3、中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)階段。（１）由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理１９７８年以前，我國大部分飯店是事業(yè)單位，在財(cái)政上實(shí)行統(tǒng)收統(tǒng)支、實(shí)報(bào)實(shí)銷制，服務(wù)上只提供簡單的食宿，談不上滿足客人的各種需要。（２）由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理１９８４年，國務(wù)院批轉(zhuǎn)了國家旅游局《關(guān)于推廣北京建國飯店經(jīng)營管理方法有關(guān)事項(xiàng)的請示的通知》，百家飯店學(xué)“建國飯店”的活動(dòng)把中國飯店業(yè)的內(nèi)部體制改革推向了一個(gè)新的高度。第六十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（３）推行星級評定制，進(jìn)入國際現(xiàn)代化管理新階段中國飯店業(yè)為了與國際慣例、規(guī)范接軌，開始推行星級評定制。１９８８年８月，國家旅游局正式頒布了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)》，開展涉外飯店星級劃分與評定，從而標(biāo)志著中國飯店行業(yè)走向成熟。（４）建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化1994年，國家旅游局審批公布了１６家飯店管理公司，標(biāo)志著飯店行業(yè)走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化。（５）管理的法制化趨勢管理的法制化是飯店發(fā)展的客觀需求和必然趨勢。發(fā)達(dá)國家已有諸如《飯店法》或一些統(tǒng)一的規(guī)定來規(guī)范飯店的經(jīng)營管理。第六十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4、我國飯店管理的現(xiàn)狀硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過國際水平。飯店數(shù)量大大增加，競爭局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營已進(jìn)入以買方市場為主，經(jīng)營管理難度增加。在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國飯店經(jīng)驗(yàn)的推動(dòng)下，出現(xiàn)了一批具有中國特點(diǎn)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。飯店管理形成多重該了多重格局。軟件建設(shè)相對落后。第六十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（一）世界飯店業(yè)的五大發(fā)展趨勢1．服務(wù)個(gè)性化2．顧客多元化3．經(jīng)營管理集團(tuán)化4．廣泛應(yīng)用高新新技術(shù)5．創(chuàng)建“綠色飯店”三、發(fā)展趨勢第六十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（二）我國飯店業(yè)的發(fā)展1．經(jīng)營理念的變化2．飯店產(chǎn)品的變化3．表現(xiàn)形式的變化4．飯店服務(wù)的變化5．營銷方式的變化6．技術(shù)手段的變化

7．文化競爭的變化8．產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化9．飯店競爭的變化10．發(fā)展模式的變化第六十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四一、飯店的種類

分類方法：用途規(guī)模特點(diǎn)經(jīng)營方式第三節(jié)飯店的分類與等級第六十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1、按用途

①商務(wù)飯店—商務(wù)中心（市區(qū)內(nèi)）②旅游飯店—旅游景點(diǎn)附近③酒店是公寓—為常住客人而建

④度假飯店—風(fēng)景名勝地區(qū)（經(jīng)營受季節(jié)影響大）第六十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四7天連鎖酒店7DaysInn商務(wù)型酒店第六十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四黃山中瑞華藝大酒店張家界陽光大酒店第六十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四酒店式公寓開放式廚房第七十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四佛山蝴蝶谷酒店第七十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四2、按特點(diǎn)

①機(jī)場飯店—機(jī)場附近

②公路（汽車）飯店—公路旁或岔路口

③選擇性飯店—某一類人第七十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第七十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3、按經(jīng)營方式或所有權(quán)①全民所有制飯店—生產(chǎn)資料歸國家所有②集體所有制飯店—生產(chǎn)資料及產(chǎn)品歸有關(guān)勞動(dòng)集體所有③合資飯店—由兩個(gè)或兩個(gè)以上的投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營④獨(dú)資飯店—多指外國（華僑）投資者投資⑤個(gè)體飯店—個(gè)人投資經(jīng)營第七十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4、按規(guī)模①小型飯店—客房數(shù)<300②中型飯店—客房數(shù)300-600③大型飯店—客房數(shù)>600第七十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四5、根據(jù)飯店市場及客人特點(diǎn)分類商務(wù)型飯店長住型飯店汽車飯店度假型飯店會(huì)議型飯店第七十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四6、計(jì)價(jià)方式劃分歐式計(jì)價(jià)飯店Europeanplan;Rate=ROOM歐陸式

continentalPlanrate=room+continentalbreakfast(tea,coffee,juice,bread.less)第七十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四美式計(jì)價(jià)

AmericanPlanrate=room+3meals修正美式計(jì)價(jià)

modifiedAmericanPlanrate=room+Breakfast+Lunch/Supper百慕大計(jì)價(jià)

BermudaPlanRate=room+AmericanBreakfast(eggs,porridge,etc.rich)第七十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四總結(jié)：根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量）（1）歐式計(jì)價(jià)酒店（Europeanplan簡稱EP）：

房價(jià)=住宿費(fèi)（不含餐飲）（2）歐陸式計(jì)價(jià)（Continentalplan簡稱CP）:

房價(jià)=住宿費(fèi)+歐陸式早餐（3）美式計(jì)價(jià)（AmericanPlan簡稱AP）:

房價(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan簡稱MAP）：

房價(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中餐、晚餐（二選一）（5）百慕大計(jì)價(jià)（Bermudaplan簡稱Bp）

房價(jià)=住宿+豐盛西式早餐第七十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）──歐洲人早餐吃得較少、較簡單，因此一般歐陸式早餐內(nèi)容包含：面包－牛角面包、丹麥面包、德國面包等各式面包。凃醬－奶油、蜂蜜或各式果醬。飲料－茶、咖啡或巧克力，有時(shí)也會(huì)附上果汁。第八十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美國人對早餐較重視，比起歐陸式早餐要豐盛，一般美式早餐包含：

開胃品－果汁或水果。

谷物類－麥片粥或各式玉米片。

蛋類－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹調(diào)方式的蛋類。

肉類－培根、火腿、香腸等熱炒或煎制的肉類。

蔬菜－番茄、蘆筍或其他蔬菜。

淀粉類－以面包為主，常見的有吐司或是以其他如松餅、瓦夫餅等。乳酪－各式風(fēng)味的乳酪。飲料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

第八十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時(shí)焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會(huì)減少血糖紊亂等問題。早餐小常識第八十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四主題酒店概念主題酒店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。

7、新興的飯店業(yè)態(tài)第八十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四主題酒店的代表

以雅典衛(wèi)城為主題，到處可見雅典衛(wèi)城的繪畫、模型、雕塑，開窗就可以看到雅典衛(wèi)城

維也納的公園酒店——以歷史音樂為主題，隨處可見音樂家的照片、繪畫、雕塑、歷史場景以搖滾音樂為主題，所有房間都提供互動(dòng)式影音娛樂系統(tǒng)。酒店內(nèi)展出音樂文物、音樂家手稿等。主題酒店之都───擁有柏列吉?dú)W酒店、金字塔酒店、米高梅酒店等幾家具有代表性的主題酒店

拉斯維加斯

雅典衛(wèi)城酒店

維也納公園酒店

巴厘島搖滾音樂主題酒店第八十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

主題酒店作為一種正在興起的酒店發(fā)展新形態(tài)，在我國的發(fā)展歷史不長，分布范圍目前也僅僅局現(xiàn)在酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的廣東、上海、深圳等地。我國第一家真正意義上的主題酒店，是2002年5月在深圳開業(yè)的威尼斯酒店，它融合了文藝復(fù)興和歐洲后現(xiàn)代主義的建筑風(fēng)格，以威尼斯文化為主體進(jìn)行裝飾。廣州番禺的長隆酒店是一家以回歸大自然為主題的主題酒店。在上海，有些酒店以老照片、老繪畫、老古董、老服飾、老環(huán)境營造懷舊主題，也都妙趣橫生。第八十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

此外，香港興建迪士尼樂園酒店和迪士尼好萊塢酒店，它們都是以迪士尼為主題的主題酒店，香港的柏麗酒店則是一家以科技為主題的酒店。在長沙，2599愛情主題酒店是以愛情為主題的酒店，房間以水床、電動(dòng)床、圓床、心形床以及其他愛情主題因素為主，是全國第一家以愛情作為主題的酒店第八十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四Wynn拉斯維加斯度假村酒店第八十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四巴厘島硬石酒店第八十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四金字塔酒店第八十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四米高梅酒店第九十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四柏列吉?dú)W酒店第九十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四威尼斯酒店第九十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四西雙版納樹上旅館第九十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（1）星級制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號“★”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。

用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。1、飯店級別的種類二、現(xiàn)代飯店的等級第九十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四關(guān)于星級評定

（一）目的---規(guī)范、鼓勵(lì)、管理（二）范圍---涉外、營業(yè)一年（三）評定歸口管理

1、省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)飯店星級評定機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)一星、二星級飯店，評定結(jié)果報(bào)國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)備案；

2、對本地區(qū)三星級飯店進(jìn)行初評后，報(bào)國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)向國家旅游局飯店星級評定機(jī)構(gòu)推薦四星、五星級飯店。

1-2星---省旅游局

3星省評國批

4、5星---國家旅游局第九十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四

（四）評定飯店星級標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目1.建筑設(shè)施設(shè)備配備；服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立

項(xiàng)目2.設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)項(xiàng)目3.維修保養(yǎng)項(xiàng)目4.清潔衛(wèi)生項(xiàng)目5.服務(wù)質(zhì)量

項(xiàng)目6.賓客滿意程度第九十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四（五）星級特點(diǎn)一星級economicclass食宿二星級somecomfort食宿必要服務(wù)裝飾三星級averagecomfort

齊全舒適第九十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四四星級deluxe豪華周到審美公共面積五星級perfectdeluxe

環(huán)境細(xì)微個(gè)性豪華第九十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第九十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4現(xiàn)代飯店集團(tuán)

時(shí)間：二戰(zhàn)后

地點(diǎn)：美國第一百頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4.1飯店集團(tuán)的優(yōu)勢含義：指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它可以由一個(gè)或幾個(gè)Hotel-Chain組成。Hotel-Chain（飯店集團(tuán)）：相同的店名店標(biāo)、統(tǒng)一經(jīng)營程序，相同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理風(fēng)格與水準(zhǔn)。數(shù)量日益增多規(guī)模日益擴(kuò)大影響力逐漸增強(qiáng)第一百零一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四優(yōu)勢：1、經(jīng)營管理（培訓(xùn)）2、技術(shù)方面（采購）3、資金（信譽(yù)）4、市場營銷（廣告宣傳）第一百零二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4.2飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合：多種經(jīng)營聯(lián)合后向聯(lián)合（飯店與提供商聯(lián)合）前向聯(lián)合（飯店與銷售商聯(lián)合）第一百零三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4.2飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系1、擁有關(guān)系飯店集團(tuán)既是各飯店的經(jīng)營者又是擁有者優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約相關(guān)費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大、稅率高第一百零四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四2、控股關(guān)系以母公司為控股公司，在子公司飯店中擁有的股份超過半數(shù)以上。優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)小、稅率低第一百零五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四3、租賃關(guān)系

飯店集團(tuán)通過簽訂租約、交納固定租金的形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對其進(jìn)行經(jīng)營管理。租賃形式有：直接租賃分享贏利出售—回租第一百零六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四4、管理合同關(guān)系

合同管理也稱委托經(jīng)營，是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店所有者簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，并獲取管理酬金。

e.g廣州翡翠皇冠假日酒店第一百零七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四管理合同與租賃關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別：所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分開、收取管理費(fèi)和租金的方法類似承租的飯店集團(tuán)作為法人進(jìn)行經(jīng)營管理，飯店員工屬于飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)獨(dú)自承擔(dān)飯店經(jīng)營虧損風(fēng)險(xiǎn)飯店集團(tuán)是飯店業(yè)主的代理人，飯店員工由飯店業(yè)主負(fù)責(zé)飯店集團(tuán)不承擔(dān)或只承擔(dān)部分飯店經(jīng)營虧損風(fēng)險(xiǎn)第一百零八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四管理合同關(guān)系的缺點(diǎn)：1）需要支付數(shù)額較大的管理費(fèi)及其他費(fèi)用；2）若過分依賴外方，不利于我方管理人員的培養(yǎng)和鍛煉；3）忽視設(shè)備維修；4）國情不同，造成經(jīng)營管理上的問題；5）文化、風(fēng)俗習(xí)慣的差異以及價(jià)值觀的不同；6）使國內(nèi)的飯店業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)和競爭壓力。第一百零九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四5、特許經(jīng)營核心：特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓雙方關(guān)系：合同關(guān)系

思考：特許經(jīng)營與管理合同關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系第一百一十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4.4國際飯店集團(tuán)集團(tuán)化系列化規(guī)范化擴(kuò)張途徑：收購兼并、特許經(jīng)營、管理輸出第一百一十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一百一十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一百一十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四1.4.5國內(nèi)飯店集團(tuán)（飯店管理公司）凱萊酒店集團(tuán)上海錦江飯店集團(tuán)第一百一十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一百一十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第一百一十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四第四節(jié)飯店集團(tuán)經(jīng)營趨勢第一百一十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四一、飯店集團(tuán)的出現(xiàn)和發(fā)展1907Ritzhotel(美國)世界第一家Inter-continentalHotelGroup

規(guī)模世界第一位飯店數(shù)量：3520家客房數(shù)：536318間品牌最有影響：holidayinn

第一百一十八頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四里茲---卡爾頓飯店管理公司

聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。

里茲---卡爾頓公司的創(chuàng)始人凱撒。里茲被稱為世界豪華飯店之父。他于1898年6月創(chuàng)立了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營之先河。

1902年在法國創(chuàng)立了里茲--卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。

里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。

第一百一十九頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四洲際集團(tuán)

Inter-continentalHotelManagementCorperation成立于1946年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國際知名酒店品牌和超過55年國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)540,000間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團(tuán),包括25個(gè)省、區(qū)、市。

第一百二十頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四發(fā)展歷程

1946年，泛美航空公司創(chuàng)立洲際飯店集團(tuán)。1952年，美國人凱蒙斯?威爾遜（KemmonsWilson）創(chuàng)設(shè)假日飯店集團(tuán)。20世紀(jì)90年代英國啤酒制造商巴斯（Bass）全盤接收假日飯店。2001年7月，巴斯飯店集團(tuán)更名為六洲飯店集團(tuán)（SixContinents）。2001年，六洲飯店集團(tuán)在全球的利潤額近8億英鎊。在全世界100多個(gè)國家管理著3200多家飯店，旗下有:洲際、皇冠、假日、快捷假日、staybridge等5個(gè)品牌。其中假日（HolidayInn）是當(dāng)時(shí)全球最大的單一飯店品牌。2003年4月，六洲酒店集團(tuán)正式更名為洲際飯店集團(tuán)。第一百二十一頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四錦江管理集團(tuán)（中國上海）世界第29位飯店數(shù)量150多家客房數(shù)：32707（占全國的56%）第一百二十二頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四二、飯店集團(tuán)的定義

若干家原為獨(dú)立的飯店采用統(tǒng)一的字號、標(biāo)記、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式風(fēng)格，達(dá)到聯(lián)合經(jīng)營和壟斷市場的目的，同時(shí)進(jìn)一步吸收更多的飯店加盟所形成的飯店企業(yè)聯(lián)合體。

第一百二十三頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式

直接經(jīng)營direct-ownandrun：擁有飯店、全盤管理。租賃經(jīng)營rentaloperation：接管租賃、分配利益。控股經(jīng)營share-hold：掌握控股權(quán)，參與和影響決策。管理合同經(jīng)營managementcontract：依據(jù)協(xié)議，提供技術(shù)，提成收益。特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營franchisepermit：出售名號，獲得收益。第一百二十四頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四名次名稱飯店客房數(shù)Famedbrand1ContinentalB3520536318ContinentalCrownHolidayinnHolidayInnExpressHolidayInnStaybridgeSuitesCandlewoodSuitesHotelIntigo2CendantA64035184353MarriotA26564798824AccorF38984538035QualityInnA48103886186HiltonA21613499657BestwesternA41103102488StarwoodA7382292479CallsenA88114762410HiltonB41299364世界飯店集團(tuán)排行榜第一百二十五頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四序號名稱國際名次飯店數(shù)客房數(shù)1錦江管理集團(tuán)2915032707（占56%）2首旅建國993092143粵海1451857614如家和美1524655025東方1582053566金陵（南京）1592052387浙江世貿(mào)1741848368海航1941544079泰達(dá)20626410010凱萊（中糧）21215400211中旅22127385512港中旅21216379613東航257303000中國飯店集團(tuán)排行榜第一百二十六頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四名次名稱1洲際酒店管理集團(tuán)inter-continental2香格里拉Shangri-la3萬豪Marriott4圣達(dá)特cendant5雅高accor6喜達(dá)屋starwood7凱悅Hyatt8卡爾森callsen9希爾頓Hilton10凱賓斯基cabinski外國在華飯店集團(tuán)排行榜第一百二十七頁，共一百四十五頁，編輯于2023年，星期四世界10大酒店集團(tuán)

1、英國洲際飯店

2、美國圣達(dá)特

3、美國萬豪

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