禮貌禮儀、形體訓(xùn)練

禮貌禮儀、形體訓(xùn)練第一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一課程介紹：禮儀儀容儀表行為舉止規(guī)范電話禮儀微笑與問(wèn)候形體站、坐、蹲、行名片、微笑目光、問(wèn)候組合訓(xùn)練第二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一禮者：修辭令，齊顏色，正儀容第三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一總體的要求：莊重簡(jiǎn)潔大方禮貌禮儀–

儀容儀表第四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？禮貌禮儀–

儀容儀表第五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一樹(shù)立企業(yè)形象（CIS）產(chǎn)生集體榮譽(yù)感，自我約束整齊劃一，容易識(shí)別級(jí)別差異制服的意義第六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，無(wú)異物。左胸前襟配戴銘牌。 （穿衣順序）禁：口袋放過(guò)多物品。頭發(fā)：0<短發(fā)<肩 長(zhǎng)發(fā)必須用發(fā)包束成發(fā)髻，發(fā)夾必須是黑色禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型。（Cocktail）妝容：保持自然的淡妝，包括口紅、腮紅、眼影、粉底禁：濃妝、前衛(wèi)妝第七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)手指2毫米，禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油，彩繪。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪須是接近膚色的簿長(zhǎng)筒絲襪； 穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪； 餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。第八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一飾品：手腕上允許戴一塊簡(jiǎn)潔、大方的手表，不可戴卡通 式、大盤(pán)手表。表帶可以是皮制、塑料或金屬的。 皮制、塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬 制的表帶必須是金色或銀色的。 允許戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指（廚房人員不得佩戴） 可戴一對(duì)耳釘，耳環(huán)必須是針狀或緊貼于耳垂的圓 環(huán)型，不可戴吊墜式。 不可以在外配戴任何鏈飾。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品、留有刺青。第九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一比客人漂亮意味著什么?第十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表規(guī)范如下：制服：必須整潔，無(wú)異物，于左胸前襟配戴銘牌。 不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。禁：口袋放過(guò)多物品發(fā)型：短發(fā)=0<短發(fā)<7cm，無(wú)異味，無(wú)異物禁：怪異的發(fā)型，不可染鮮艷色彩面容：注意臉部無(wú)創(chuàng)破，要保持眼、鼻、口干凈、口氣清新禁：留胡須、鬢角、吃刺激性食物指甲：指甲必須干凈整潔，長(zhǎng)度不可超過(guò)2毫米；禁：長(zhǎng)或臟的指甲。第十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是黑色的襪， 餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或黑色防滑鞋；禁：不著襪、其他顏色襪子、絲襪；鞋子不干凈。配飾：同女員工禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青第十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一男士最不能讓人接受的什么?第十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一現(xiàn)請(qǐng)自查互查第十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一記住——時(shí)刻為你的儀表形象驕傲！

您的外表形象說(shuō)明許多問(wèn)題，包括您對(duì)工作和酒店的認(rèn)真程度，除此之外，您的儀表也反映了您的自尊。

第十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)，肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范肢體語(yǔ)言第十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一首先讓我們充滿信心站立挺直闊肩揚(yáng)頭手臂放松、手勢(shì)開(kāi)放身體向講話人傾斜面部表情友好、親切駝背哈腰塌肩低頭缺乏目光交流與接觸合手、握拳躲閃講話人皺眉、面部緊張禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范第十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言？第十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一握手時(shí)不能交叉握手握手時(shí)擺動(dòng)幅度不得過(guò)大握手時(shí)不得戴手套或手不清潔握手第二十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一令人愉快的握手：

堅(jiān)定有力、熱情大方

目光接觸、面露微笑

令人反感的握手:

軟弱無(wú)力或夸張的用力

目光斜視對(duì)方

握手第二十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一顛覆傳統(tǒng)（一）直視客人雙眼目光游走三角區(qū)第二十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一其次讓我們學(xué)會(huì)道歉當(dāng)你打擾別人時(shí)應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起”當(dāng)要?jiǎng)e人重復(fù)說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍?！贝驀娞?、呵欠后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”打呵欠時(shí)應(yīng)用手捂上嘴禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范第二十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一坐的姿勢(shì)要端正女士坐時(shí)雙腿合攏，別分開(kāi)，腳掌完全著地走路和站立時(shí)身體要挺立說(shuō)話要清楚(不要響亮)時(shí)刻保持微笑交談時(shí)保持目光接觸然后我們要做紳士和淑女禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范第二十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一靠近食物或其他人時(shí)打噴嚏或打瞌睡最后還要改掉一些小毛病禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范嚼口香糖或吃糖果當(dāng)班時(shí)抽煙在工作區(qū)域慌忙跑動(dòng)第二十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一剔牙、摳鼻孔、挖耳朵、咬手指或撓癢不住抖腳與在遠(yuǎn)處與同事大聲交談5月12日我和胡經(jīng)理一起到重慶吃飯，結(jié)果服務(wù)員比我們的交談聲還要大。這也是不禮貌的表現(xiàn)吐痰、清嗓子第二十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一不要用手指示意別人（我們學(xué)校曾有老師用手示意同學(xué)結(jié)果差點(diǎn)出現(xiàn)沖突。）切勿從他人中間穿過(guò)，如果不得已，要道歉在公共場(chǎng)所化妝（客人就在旁邊，結(jié)果員工自己在化妝）不要與客人站著長(zhǎng)時(shí)間的閑聊（針對(duì)辦公禮儀）不要與客人爭(zhēng)執(zhí)嗯…

…

讓我再告訴你一些小秘訣吧禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范第二十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一禮貌禮儀–

電話禮儀第二十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一接聽(tīng)電話的核心標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)注、自然、禮貌的語(yǔ)氣口氣冷靜、條理清晰鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)聆聽(tīng)第二十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一使用電話的注意事項(xiàng)

在你知道對(duì)方姓名時(shí)請(qǐng)稱(chēng)呼客人名字避免消極的語(yǔ)言、專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)。不打斷致電者說(shuō)話全神貫注讓客人把事情重復(fù)一遍又一遍會(huì)惹惱客人不要泄露客人的信息第三十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一禮貌禮儀–微笑與問(wèn)候你會(huì)笑嗎？第三十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一顛覆傳統(tǒng)（二）笑不露齒露出前排6－8顆牙齒第三十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一微笑的標(biāo)準(zhǔn)露出前排6－8顆牙齒表情親切、友善身體微微前傾，點(diǎn)頭示意禮貌禮儀–行為舉止規(guī)范第三十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一什么表情讓我們感覺(jué)舒適?第三十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一第三十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一第三十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一第三十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一盡量不要嘗試以下微笑第三十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一第三十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一男女標(biāo)準(zhǔn)微笑第四十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一禮貌禮儀–微笑與問(wèn)候你會(huì)問(wèn)候嗎？第四十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人或上司問(wèn)候時(shí)，要使用正式問(wèn)候語(yǔ)比如：“早上好，先生”“Goodmorning,sir”經(jīng)常使用名字稱(chēng)呼人你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要第四十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一顛覆傳統(tǒng)（三）不用謝

“非常樂(lè)意為您效勞”“It’smypleasure!”

第四十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一休息一下第四十四頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一形體訓(xùn)練第四十五頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一站 如 松

女員工雙腳跟并攏靠齊，雙腳尖分開(kāi)成60度雙手自然交叉于小腹前。男員工雙腳與肩同寬，雙手背在身后。

時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)需注意以下四點(diǎn)：收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。第四十六頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一

挺胸、收腹、沉肩，身體側(cè)面成一條直線，膝蓋并攏或丁字步（不能看見(jiàn)縫隙） 精神抖擻、頭部端正，目視前方，面部表情自然，微笑

不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或單腳打點(diǎn)

不得東張西望，搖頭晃腦，不得兩人并立聊天。第四十七頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一坐 如 鐘上身保持站姿的基礎(chǔ)上櫈高及膝，收腹立腰，雙手自然置于腿上，雙膝并攏，足根并攏，腳掌完全觸地，切忌抖腳上半部分身體與大腿側(cè)面成90度，大腿與小腿成90度坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上第四十八頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一男女蹲姿—普通式第四十九頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一女蹲姿--交叉式第五十頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一錯(cuò)誤蹲姿第五十一頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一行 如 風(fēng)保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈、快步行走（無(wú)緊急情況不得在酒店區(qū)域奔跑）雙臂自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面部表情自然，微笑多人行走時(shí)不可并排同行，遇到客人，主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好第五十二頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于2023年，星期一微笑練習(xí)第五十三頁(yè)，共五十八頁(yè)，編輯于