餐飲部年度培訓計劃（4篇）

第7頁共7頁餐飲部年度培訓計劃賓館重組以來，經歷了風風雨雨的考驗，各項工作逐漸完善，始終緊緊圍繞服務勘探局和廣大油區(qū)人民，開展各項工作，在經營創(chuàng)收、提升管理水平、建立企業(yè)文化、提高員工素質方面取得了一定的成績。____年賓館將面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，迎接____年全國農運會的召開，賓館硬件改造將會全面推進，服務項目和服務水平繼續(xù)提升，產品質量全面升級;但是賓館經營環(huán)境競爭更加激烈，經營體制需要變革，各項激勵政策需要爭取協(xié)調，經營成本及費用繼續(xù)增加，人員招聘面臨較大壓力，員工隊伍向心力尚未形成。根據(jù)賓館經營方針及指導思想，對____年培訓做如下安排：一、培訓思路以“為經營做服務，為管理做保障，促進賓館發(fā)展”為主導思想，突出以下重點：1、推進賓館員工職業(yè)化轉型，提升員工素養(yǎng)，轉變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位;2、建立賓館核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;3、推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉化;4、儲備人才，為賓館的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎。二、培訓方針1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;2、實用：根據(jù)賓館實際情況開展培訓，以解決工作中問題和賓館持續(xù)發(fā)展為目的;3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。三、工作重點1、完善培訓體系（1）建立完善培訓師隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出賓館內部的訓導師;（2）完善賓館公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系;2、開發(fā)并完善基層管理課程3、規(guī)范培訓教材：編寫或完善培訓教材（1）《賓館案例手冊》日常收集案例（2）《餐飲服務知識技能100問》（3）各系列培訓課程課件及名家勵志講座光盤4、加強管理人員培訓（1）協(xié)助總經理：推薦有效資訊、通訊報道，文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對經理層，方便總經理對各部門負責人指導;（2）、引導班組長成長：利用內訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各基礎管理人員進行培訓。課程內容要針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結;平時加強與各部門負責人溝通。（3）、訓練督導層：開展兩期內部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。（4）、培養(yǎng)儲備干部：對賓館優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導。四、培訓規(guī)劃（一）、服務員培訓1、賓館內訓：每周開展一個課時的員工培訓，六周時間將公共部分全部培訓到位，第一周9：00-10：30《陽光心態(tài)》講座孫健升第二周09：00-10：30《做最有用的好員工》講座艾莫第三周09：00-10：30儀容儀表、服務禮儀，店規(guī)店紀了解油田賓館發(fā)展歷史孫勤磊第四周09：00-10：30賓館服務意識提高賓館服務水平孫勤磊第五周09：00-10：30《做企業(yè)真正的主人》講座李強第六周09：00-10：30學習體會即興演講（每人____分鐘）（1）該項培訓與主要課程成立培訓小組。組長：孫勤磊。副組長：張新鄂郭小燕譚靜靜劉彬劉麗華于麗。（2）賓館正式發(fā)文通知餐飲部各部門員工培訓。（3）所有員工必須修完課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核培訓，并利用個人假日參加學習。（4）對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防食品安全、參觀附近酒店（廣源賓館、阿波羅酒店）等幾部分。2、入職在崗培訓：推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓的效率，減少新員工導致的服務質量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。3、新員工轉正培訓：重點灌輸賓館經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承，快速產生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質服務的氛圍。（二）、管理層培訓1、管理技能提升培訓（1）課程開發(fā)：共分為四部分：《職業(yè)素養(yǎng)》、《管理決策》、《管理技能》、《創(chuàng)新意識》，完善此系列課程，成為____年管理層培訓課程開發(fā)的重點，提高賓館工作效率和服務質量。（2）培訓形式：每季度開展一期培訓，每期確定一個培訓專題，并在培訓后進行內部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升賓館管理水平。2、團隊文化建設培訓（1）培訓意義：建立河南油田賓館的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務實高效，領導賓館可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓方式：A、戶外拓展訓練B、賓館組織各項活動釣魚比賽崗位練兵爬山等C、外出考察學習交流D、內部碟片學習（2）培訓時間安排：-____月份期間安排（三）、專題培訓1、技能大賽（1）時間：5、____月份（2）項目：產品知識競賽、中餐擺臺、烹飪比賽服務場景比賽聘請評委考評頒發(fā)獎品2、消防培訓聘請油田消防支隊專家為期____天消防知識講座全員參與時間另行安排3、醫(yī)療急救聘請專業(yè)急救講師，對房務部、餐飲部、安全部等相關部門進行專業(yè)急救訓練，以便處理突發(fā)事故。全員參與時間另行安排4、化妝技巧培訓聘請外來美容培訓講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升賓館員工職業(yè)形象。女員工參與時間另行安排5、食品安全法培訓聘請油田衛(wèi)生防疫站專家來賓館為期____天培訓。全員參與時間另行安排（四）崗位技能培訓各部門全年技能服務明細表（安排空閑時間不定時現(xiàn)場培訓）由各部門領班負責1、餐飲服務禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語2、各崗位服務人員的崗位職責3、酒水知識、餐前準備工作、迎賓工作規(guī)范、餐中服務、開餐流程、如何處理顧客投訴、點單服務流程4、托盤服務規(guī)范、上菜程序、斟酒程序、傳菜程序、巡臺程序、結賬程序、收臺程序、餐中服務技巧5、婚宴餐前準備工作、婚宴服務流程、婚宴細節(jié)服務6、各崗位運營的工作銜接程序7、儀容儀表實際操作、禮貌用語練習8、點菜、上菜、分菜、托盤程序、斟酒的實際操作9、服務技巧、巡臺工作要點和實際操作10、婚宴接待程序、模擬操作服務流程、練習開單11、自我介紹、培訓敬魚頭酒文化12、菜品的營養(yǎng)搭配、點菜技巧餐飲部年度培訓計劃（二）一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核?？己酥饕椖浚ㄒ笥嫹?、評定）：1、寫____份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？6、你認為人與人相處最重要的是什么？7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、你認為川菜的主要特點是什么？10、當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要____什么？16、請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅孩僭u定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練l、熟記員工守則，背誦后考試;2、熟記服務員職責，背誦后考試;3、熟記大堂服務管理制度;4、熟記員工考勤細則;5、熟習掌握待客的一般程序;6、熟習了解待客的準備工作;7、熟習了解宴會的接待規(guī)格;8、熟習了解川菜的基本常識;9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10、熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求：（1）先學習熟記，后考試;（2）以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;（3）學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;（4）考核要記分。三、語言行為舉止訓練1、學習熟記待客的文明用語;2、學習詢問顧客的方式;3、學習自我介紹的方式;4、學習介紹和推薦本酒店的方式;5、學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6、學講普通話和掌握語言藝術;7、學習酒店接聽電話的方式;8、學習美容、穿著知識;9、學習面部表情和表情方式;10、學習站立、行走、注視的方式;ll、學會一般場合的唱歌、跳舞;12、學會與顧客、同事進行思想交流。培訓要求：（1）邊學邊示范;（2）學完后考試;（3）不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導客人就位？3、怎樣為客人沏茶？4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人酌酒水？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？12、怎樣撤臺？13、怎樣結帳？14、怎樣為客人開機點歌？15、怎樣歡送客人？培訓要求：（1）每條要專人講解;（2）服務員作記錄;（3）講解人作示范;（4）按照講解要點演習、五、經營公關訓練1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？3、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系？9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？10、怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求：同第四部分、六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識1、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2、學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3、學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4、學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5、學會安全用電知識及故障處理方法;6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;7、學會外出安全防護知識;8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓要求：（1）熟習基本制度;（2）懂得處理、鑒別方法;（3）邊講解邊示范、七、服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？16、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦餐飲部年度培訓計劃（三）一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核?？己酥饕椖?要求計分、評定)：2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？6、你認為人與人相處最重要的是什么？7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？9、你認為川菜的主要特點是什么？10、當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要____什么？16、請你擺一張五人就餐臺。考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練培訓要求：(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練培訓要求：(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導客人就位？3、怎樣為客人沏茶？4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人酌酒水？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8、怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？12、怎樣撤臺？13、怎樣結帳？14、怎樣為客人開機點歌？15、怎樣歡送客人？培訓要求：(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習、五、經營公關訓練1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點？3、怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水？4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處？5、怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置？6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7、怎樣為顧客訂餐并確定消費標準？8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關系？9、怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿？10、怎樣對待顧客的不正當要求？培訓要求：同第四部分、1、學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;2、學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3、學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4、學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5、學會安全用電知識及故障處理方法;6、學會安全用火、防火知識及處理辦法;7、學會外出安全防護知識;8、學會同社會各種人員打交道的安全知識、培訓要求：(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范、七、服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦？6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦？8、客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦？10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦？12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦？13、客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦？14、客人消費時間過長并已經超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦？15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦？16、客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦？18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦？19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦？20、客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦餐飲部年度培訓計劃（四）員工培訓是企業(yè)不可缺少的項目，對酒店行業(yè)來說員工培訓尤其重要?，F(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓計劃，本計劃分為兩部分一是培訓計劃二是學員守則。一、培訓目標通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度;通過酒店服務知識的學習，掌握酒店服務相關的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“華天人”意識;通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視英語培訓，實操訓練注重打好扎實的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好地適應崗位工作打好基礎。二、培訓對象：第____期新員工三、培訓時間：____年____月____日-____年____月____日四、培訓地點：五、各項目負責人及職責培訓總負責人：____經理負責整體協(xié)調工作，并督促各任課教師按質按量、按計劃完成教學任務