DB1410-T113-2020旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求

A12山西省臨汾市地方標準2發(fā)布IDB1410/T113—2020 IIDB1410/T113—2020前言本文件由臨汾市文化和旅游局提出并監(jiān)督實施。本文件由臨汾市旅游服務標準化專家組歸口。1DB1410/T113—2020旅游景區(qū)質(zhì)量管理要求范圍本文件適用于旅游景區(qū)質(zhì)量管理。2規(guī)范性引用文件該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB15979一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標準GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26355旅游景區(qū)服務指南GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范LB/T025風景旅游道路及其游憩服務設施要求DB14/T1812旅游景區(qū)經(jīng)營場所管理要求DB14/T1814旅游景區(qū)衛(wèi)生清潔服務質(zhì)量要求DB14/T1815旅游景區(qū)廁所清潔服務規(guī)范DB1410/T092旅游景區(qū)票務管理規(guī)范DB1410/T093旅游景區(qū)講解員管理規(guī)范DB1410/T095旅游景區(qū)雨雪天氣衛(wèi)生清潔服務質(zhì)量要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)2DB1410/T113—2020機構和明確的地域范圍。服務質(zhì)量游景區(qū)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是旅游景區(qū)保持這一預定服務水平的連貫性程度。4基本要求4.1旅游景區(qū)應根據(jù)GB/T17775、GB/T26355、旅游景區(qū)各項標準及相關規(guī)章制度，開展標準落地、質(zhì)量達標、細則落實，認真組織貫徹實施，并有完整的記錄和總結。4.2旅游景區(qū)應對工作人員進行規(guī)范管理，提供能夠滿足游客需求的產(chǎn)品和服務。4.3旅游景區(qū)應設置質(zhì)量管理組或安排專人負責質(zhì)量管理工作，從游覽、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、旅游購物、經(jīng)營管理、基礎設施等方面進行服務和環(huán)境質(zhì)量檢查。4.4旅游景區(qū)應建立服務質(zhì)量管理體系，具有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，健全的管理機構和經(jīng)營機制，完善的相關標準、規(guī)章和制度，貫徹得力。4.5旅游景區(qū)應建立完善的培訓機制，全員參與培訓，人員和經(jīng)費落實到位，培訓效果良好。5質(zhì)量管理要求5.1安全管理5.1.1旅游景區(qū)應認真執(zhí)行國家有關部門制定和頒布的安全法律法規(guī)。，具體5.1.5旅游景區(qū)安保人員的配備應與其規(guī)模、性質(zhì)相適應，各個景點應有負責安全的人員，應根據(jù)實際情況科學確定巡查路線和巡查時間，并有檢查、巡查記錄。5.1.6旅游景區(qū)應設有安全疏散通道，并保持暢通。5.1.7旅游景區(qū)應在危險區(qū)域、地段、場所設置安全護欄和安全警示標志，雨雪天氣應有防滑提示標志。危險地段警示標志明顯，防護設施齊備、有效，有專人看守。在旅游景區(qū)危險或不宜進入的地段場、所應設置警示標志或禁止入內(nèi)的標志。5.1.8旅游景區(qū)講解(導游)員帶隊游覽時，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應及時、準確提醒游客注意安全。5.1.9廣播系統(tǒng)應定時、滾動播放有關安全事項說明。3DB1410/T113—20205.1.13對管理人員、服務人員有計劃地進行消防知識教育、培訓和預演，能熟練使用消防器材。5.1.16應有重大疫情的防控措施及管控預案，并能良好的運轉(zhuǎn)。5.1.17應做好旅游景區(qū)交通工具的安全管控，保障游客游覽安全。5.2設施與服務管理5.2.1停車場服務5.2.1.1旅游景區(qū)應設置旅游車輛、自駕車以及出租車所需的停車場、公交站點。5.2.1.2停車場面積應與正常時段客流量相適應；客流高峰期應增設臨時停車場。5.2.1.3停車場建設符合綠色、生態(tài)的要求；配備無障礙車位；停車位標志規(guī)范。5.2.1.4停車場布局合理，設施完善，狀態(tài)良好。應分設出入口，且不過分鄰近，有利于車輛疏散；5.2.1.5配有經(jīng)過培訓的交通管理專職人員，并與地方交通管理部門保持聯(lián)系；按照旅游景區(qū)服務管理部門的有關規(guī)定，做好旅游景區(qū)的交通管理，確保交通暢通和車輛人員安全。5.2.1.6停車場應配備專人負責車輛引導、檢查、看管，指揮其合理停放，保證道路暢通。5.2.1.7旅游車輛駛?cè)胪＼噲鰰r工作人員應使用禮貌服務用語，并在停車收費服務過程中做到唱收唱5.2.1.8旅游車輛駛?cè)胪＼噲?，工作人員應使用標準手勢引導車輛駛?cè)胪＼囄?。游客下車后應提醒游客關好門窗，將貴重物品隨身攜帶不遺留車內(nèi)，并指明行人出口。5.2.1.9游客游覽結束后取車時，應及時到場用標準手勢做好車輛引導，確保車輛安全駛離。5.2.1.11旅游景區(qū)應提供車輛的應急服務。5.2.1.12應設置專門的場地用于騎行游客車輛的?？亢凸芾?。5.2.1.13倡導旅游景區(qū)采用智慧停車場管理系統(tǒng)，實行停車管理智能化。5.2.2售票服務時增設購票窗口或，設立排隊隔離欄并安排專人負責維持購票秩序。4DB1410/T113—20205.2.2.3售票處應設置團隊購票窗口；對需要幫助的特殊游客，宜設置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票5.2.2.5售票員應主動介紹票務種類、價格，耐心解答游客問詢；售票準確、迅速，唱收、唱付。5.2.2.6最大客流量時，游客購票等候時間宜不超過15min。5.2.2.7旅游景區(qū)應提供網(wǎng)絡售票、自助售票機等售票服務，提高游客購票的便捷性。5.2.2.8旅游景區(qū)宜逐步實行門票預約制度及相應的管理辦法。5.2.3講解服務5.2.3.1導游講解服務處應位置設置合理、標識醒目、有嚴格的管理制度。5.2.3.2旅游景區(qū)應建立講解員隊伍，人數(shù)及語種能滿足游客需求，根據(jù)游客不同需求提供相應的導游服務方案。5.2.3.3講解員應使用標準普通話進行講解，根據(jù)游客需要可用本地方言進行講解。講解員應具備大5.2.3.4旅游景區(qū)講解員基本素質(zhì)要求應符合GB/T15971的相關規(guī)定；講解員的服務準備、講解活動5.2.3.5講解員服務應根據(jù)規(guī)定標準或與游客的約定進行，不隨意改變游覽線路、不減少解說景點數(shù)量。根據(jù)游客不同需求提供相應的導游服務方案。5.2.3.6旅游景區(qū)應建立與其規(guī)模相適應的講解管理體系，并明確職責要求，加強績效評估。5.2.3.7倡導利用公共資源的旅游景區(qū)建立完善的講解員志愿服務制度，加強校企合作，動員在校學生參加旅游景區(qū)志愿者行動。5.2.3.8旅游景區(qū)應提供多語種電子解說設施設備租賃服務；電子講解說明服務的設備與功能、預錄5.2.3.9旅游景區(qū)應建立外部帶團導游的培訓和鑒定機制，保障講解服務質(zhì)量。的5.2.4游客中心服務5.2.4.2游客中心應配備專職工作人員提供咨詢服務。5.2.4.3游客中心應確保旅游咨詢服務、基本游客服務、旅游管理等必備功能的實現(xiàn)；并酌情合理引5.2.4.4加強游客中心信息化建設，游客中心內(nèi)多媒體自助終端發(fā)布的信息，應與旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站提供的信息保持同步。5.2.4.5游客中心應為游客提供旅游景區(qū)講解員的服務信息。5DB1410/T113—20205.2.4.6游客中心應提供為特殊人群服務的輪椅、拐杖、童車等設備，以及供游客免費獲取的公共信息資料、飲用水等。5.2.4.7游客中心應設電腦觸摸屏等智能設備，介紹景點、設施及相關服務內(nèi)容等項目；設影視廳，方便游客了解景區(qū)一般信息。5.2.4.8游客中心應提供郵政電信服務。5.2.4.9游客中心應設有醫(yī)務室，配備專職醫(yī)務人員，備有救護設備，緊急救援體系完善有效。5.2.4.10宜在游客中心設置具有公益性質(zhì)的站點，例如：媽咪小屋、學雷鋒志愿服務站等。5.2.5公眾信息資料5.2.6標識、標志5.2.6.1在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置有明顯的公共信息5.2.6.2各種引導標識標志(如游覽全景圖、導覽圖、景點景物介紹牌、游覽線路指示牌、應急通道5.2.6.4主要游覽區(qū)域宜設置介紹景點、景觀的多媒體導覽系統(tǒng)或流媒體導覽系統(tǒng)；二維碼標識位置適當；符合配置要求的設備能流暢播放。5.2.6.5應規(guī)范、科學的設置標識牌的位置和數(shù)量，倡導同一區(qū)域部分標識牌整合設置，最大限度的維護景觀質(zhì)量。5.2.7公共休息設施5.2.7.1應根據(jù)旅游景點游客聚集度、游覽路程長短，設置游客休息設施，布局合理、數(shù)量充足、安全舒適。5.2.7.2公共休息設施的設置在外形、選址上，能夠有效融入周邊景觀環(huán)境，且對景觀有烘托效果。5.2.7.3公共休息設施的建設納入旅游景區(qū)亭、臺、閣等文化設施建設體系。5.2.7.4設施制作精美，有藝術感；從檔次、生態(tài)性、與旅游景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)性考慮其材質(zhì)。5.2.7.5定期維護設施，做到無污染、無剝落、無裂痕。5.2.8游覽線路服務5.2.8.1游覽線路的設計應充分考慮自然價值、文化價值、歷史價值、游憩價值、視覺價值，設置合5.2.8.2游步道設計突出特色，體現(xiàn)人性化設計理念。.8.3游步道路面以及沿途設施應定期檢查維護，確保能夠正常使用，狀態(tài)良好。5.2.8.4倡導旅游景區(qū)根據(jù)游覽時間、性質(zhì)和目的等設置多條游覽線路供游客選擇游覽。5.2.8.5倡導旅游景區(qū)設置無障礙通道、盲道等為特殊人群服務的游覽設施。5.2.9環(huán)境衛(wèi)生管理服務5.2.9.1旅游景區(qū)應有部門負責衛(wèi)生清潔管理，并配備與旅游景區(qū)規(guī)模相適應的服務人員。6DB1410/T113—20205.2.9.3旅游景區(qū)應對各種版面、碑面、標識牌、休息設施、娛樂設施等進行清潔，保持無浮塵、無無水漬。5.2.9.4旅游景區(qū)應保持可視范圍內(nèi)門窗、玻璃、窗臺、窗欞等干凈，無浮塵。5.2.9.5旅游景區(qū)建筑物及各種設施設備無損壞、無剝落、無污垢，空氣清新、無異味，施工場地維5.2.9.6旅游景區(qū)應對水域的漂浮廢棄物、藻類植物及時進行打撈、清除，保持干凈清潔，無漂浮廢物。5.2.9.7旅游景區(qū)應對路面、綠化帶、草坪、花壇等進行流動保潔，保持干凈、整潔、無雜物，對主GBTDB4/T1815的相關規(guī)定。5.2.9.9旅游景區(qū)垃圾箱(桶)外觀整潔，數(shù)量充足，布局合理，造型美觀，分類設置。桶)內(nèi)的垃圾不宜超過1/2，游客高峰期不宜超過2/3，應做到日產(chǎn)日清。5.2.9.11旅游景區(qū)垃圾應日產(chǎn)日清，處理方式合理，建立鼓勵游客自行帶走垃圾的措施。勻，樹干基本挺直，枝繁葉茂，無死株、缺株。5.2.9.15旅游景區(qū)綠植應基本無病蟲危害癥狀，病蟲危害程度控制在5%以下，無藥害。5.2.10郵政電信服務標5.2.10.2郵政和電信設施布局合理，提供公用電話等基本服務，并應有國際國內(nèi)直撥等功能。5.2.10.3旅游景區(qū)郵政部門設置郵政信箱并提供相應的郵政服務，方便游客使用。5.2.10.4旅游景區(qū)應提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等紀念服務。5.2.10.5旅游景區(qū)宜為游客提供大件行李或物品的打包和托運服務。5.2.10.6旅游高峰期能在旅游景區(qū)內(nèi)接收手機信號，移動通信線路暢通。5.2.11文化演藝服務性，內(nèi)涵豐富、內(nèi)容健康。5.2.11.3文化演藝活動使用的臨時搭建舞臺或其他臨建設施，活動結束后應及時拆除，并恢復原貌。5.2.11.4宜制定演出質(zhì)量考核與評價機制，定期對演出質(zhì)量進行考核評估。7DB1410/T113—20205.3產(chǎn)業(yè)配套服務及誠信經(jīng)營管理5.3.1購物、娛樂服務5.3.1.1旅游景區(qū)經(jīng)營場所應符合相關法律法規(guī)的要求。5.3.1.2旅游景區(qū)應有部門負責管理經(jīng)營場所，配備滿足需求的管理人員。5.3.1.3應合理布局、總量控制、分區(qū)經(jīng)營、統(tǒng)一管理。5.3.1.4經(jīng)營場所的設置、裝修、提供的商品和服務應突出景區(qū)的核心文化。5.3.1.5提供的商品質(zhì)量、服務質(zhì)量應符合相關標準要求。5.3.1.6經(jīng)營單位應提供現(xiàn)金結算和電子結算等服務。5.3.1.8旅游景區(qū)娛樂場所應遵守《娛樂場所管理條例》和《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》的有關規(guī)定。應有完善的管理制度和安全措施。5.3.1.9文化娛樂的經(jīng)營應報公安、文化和旅游、衛(wèi)生、市場監(jiān)督等有關行政部門批準、許可，有專人管理；項目和活動內(nèi)容應文明、健康、有地方特色；經(jīng)營應規(guī)范合法，符合國家的有關法律法規(guī)。5.3.2餐飲、住宿服務5.3.2.1旅游景區(qū)的餐飲、住宿服務業(yè)應熱情周到、誠實守信、合法經(jīng)營，應向游客公開就餐、住宿標準，不冷落、克扣、欺詐游客。服務態(tài)度好，應對不同人種、不同語言、穿著貴賤的游客一視同仁。5.3.2.2餐飲、住宿服務業(yè)使用的餐具、用具應安全、衛(wèi)生，并按規(guī)定經(jīng)常消毒，使用的一次性衛(wèi)生5.3.2.3餐飲業(yè)提供的就餐環(huán)境應衛(wèi)生、美觀、舒適。5.3.2.4旅游景區(qū)的餐飲業(yè)應與接待規(guī)模相適應；應盡量滿足游客不同的用餐需求和口味要求；應盡量滿足不同民族的飲食習慣要求；應向游客介紹當?shù)氐奶厣称泛惋L味小吃供游客選擇。5.3.2.5旅游景區(qū)內(nèi)的風味小吃攤點，應取得并保持相應的經(jīng)營資質(zhì)，服務人員應有健康合格證并持證上崗；攤點的設置應統(tǒng)一規(guī)劃并有專人管理；應規(guī)范經(jīng)營，無欺詐行為。5.3.2.6旅游景區(qū)宜有與接待規(guī)模相適應的旅游飯店，應有完善的管理制度，客房用品配備和質(zhì)量應5.3.2.7宜弘揚本地餐飲文化，不斷創(chuàng)新特色餐飲，傳承特色菜肴。5.3.3誠信經(jīng)營5.3.3.1旅游景區(qū)經(jīng)營場所應誠信經(jīng)營、文明服務。5.3.3.2旅游景區(qū)商品、服務應明碼標價、公開透明、規(guī)范經(jīng)營，不應欺客宰客、圍追兜售、缺斤短兩。兩5.3.3.3旅游景區(qū)經(jīng)營場所不應銷售“三無”產(chǎn)品和過期商品。5.3.3.4旅游景區(qū)經(jīng)營場所應尊重游客民族習慣、宗教信仰，一視同仁。6質(zhì)量檢查6.1檢查8DB1410/T113—20206.1.1旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應定期組織開展質(zhì)量抽查，每周宜不少于2次，檢查內(nèi)容包括：安全、停6.1.2檢查過程中發(fā)現(xiàn)可當即整改的問題，旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應提出立即整改，對無法當即整改的問題，由檢查人員填寫不合格事項整改通知單，格式見附錄A，下發(fā)至負責部門整改，對查出的違章違紀事件應根據(jù)旅游景區(qū)相關規(guī)定進行處罰。6.1.3旅游景區(qū)應不定期請“神秘顧客”攜帶電子設備進入旅游景區(qū)進行暗訪，拍攝旅游景區(qū)內(nèi)各處6.2整改6.2.1旅游景區(qū)各部門對查出的問題，應根據(jù)檢查要求進行整改。6.2.2旅游景區(qū)各部門對收到的不合格事項整改通知單，應根據(jù)工作性質(zhì)，于3個工作日內(nèi)提出整改6.3落實進行處罰。7明察、暗訪管理7.1組織方式7.1.1明察對出現(xiàn)的問題做好記錄并追蹤改進落實。7.1.2暗訪旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應組織外部人員進行暗訪，并拍攝視頻、照片或錄音等留存有效證據(jù)。7.2工作要求7.2.1時間要求7.2.2明察、暗訪流程7.2.2.1人員選擇7.2.2.1.1明察人員選擇9DB1410/T113—2020展明察工作。7.2.2.1.2暗訪人員選擇申旅游行業(yè)相關專業(yè)人士開展暗訪工作時，由旅游景區(qū)質(zhì)量管理組申請經(jīng)上級領導審批后方可開展。7.2.2.2設備選擇7.2.2.3工作流程7.2.2.3.2旅游景區(qū)質(zhì)量管理組選定暗訪人員后，應首先對暗訪人員進行指導、培訓，告知暗訪注意7.2.2.4保密要求7.2.2.4.1為確保暗訪檢查的公平公正，應告知暗訪人員在暗訪過程中對暗訪身份保密，并對暗訪時獲得的信息進行保密。7.2.2.4.2旅游景區(qū)相關知情人員應在暗訪結果處理前根據(jù)要求做好暗訪的保密工作。7.3處理。7.3.4旅游景區(qū)質(zhì)量管理組應將經(jīng)上級領導簽字后的明察或暗訪報告發(fā)送至相關部門落實或整改。8服務評價與考核8.1游客滿意度調(diào)查8.1.2游客滿意度調(diào)查按月、季度或半年為單位,采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方法進行;調(diào)查抽樣率不低于旅游景區(qū)年游客接待量的0.1%，抽樣樣本的其他要求遵循抽樣調(diào)查基本要求。8.1.3調(diào)查過程中，調(diào)查者應協(xié)助游客理解調(diào)查的真實意圖。8.1.4調(diào)查結束后，調(diào)查者或旅游景區(qū)管理者應按照規(guī)范的方法分析調(diào)查結果。8.1.5旅游景區(qū)應制定相應的游客意見征集處理機制，以便解決相關問題時快速、準確。