家政服務(wù) 家政服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)管理規(guī)范

I家政服務(wù)家政服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)管理規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)員培訓(xùn)的基本要求、培訓(xùn)類型及要求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的實施程序、評價與改進(jìn)、投訴處理、檔案管理等培訓(xùn)管理的相關(guān)要求。本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)對家政服務(wù)員的培訓(xùn)組織、實施、考核等工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范DB44/T2265家政服務(wù)企業(yè)信用評價術(shù)語和定義DB44/T2265界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件?！盎貭t”培訓(xùn)theretrainingofworkforce在崗家政服務(wù)員通過再培訓(xùn)鞏固所學(xué)和系統(tǒng)學(xué)習(xí)新的專業(yè)技能。基本要求家政服務(wù)企業(yè)基本要求應(yīng)具備滿足培訓(xùn)項目需要的教學(xué)場所、實訓(xùn)基地、設(shè)施設(shè)備等，其中場所設(shè)施應(yīng)符合教學(xué)、安全和消防要求等。應(yīng)確保培訓(xùn)管理體制機(jī)制健全規(guī)范，建立并實施教學(xué)管理制度、師資管理制度、培訓(xùn)對象管理制度、培訓(xùn)考核制度、教學(xué)質(zhì)量管理制度、衛(wèi)生與安全管理制度、設(shè)施設(shè)備管理制度及檔案管理制度等。培訓(xùn)師資基本要求培訓(xùn)教師資質(zhì)應(yīng)滿足以下條件之一：——具有相關(guān)職業(yè)高級（含）以上職業(yè)資格/技能等級證書；——具有相關(guān)職業(yè)中級（含）以上專業(yè)技術(shù)職稱；——大專以上學(xué)歷，從事2年以上專業(yè)教學(xué)工作，且具備與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)專業(yè)職業(yè)技能。應(yīng)配置培訓(xùn)教師至少4名，其中專職教師至少1名。4.2.3培訓(xùn)教師上崗前應(yīng)經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，具備滿足家政服務(wù)培訓(xùn)的教案編寫、教學(xué)組織、語言表達(dá)、操作示范和教研教改等能力。培訓(xùn)教材應(yīng)包含相關(guān)的法律法規(guī)、職業(yè)道德、專業(yè)技能、心理健康及其他資料。培訓(xùn)對象從事或準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的人員。培訓(xùn)條款企業(yè)與家政服務(wù)員簽訂的勞動合同或協(xié)議應(yīng)包含培訓(xùn)條款。培訓(xùn)類型及要求崗前培訓(xùn)新入職的家政服務(wù)員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)分為公共知識培訓(xùn)和至少一項專業(yè)技能的理論知識和實際操作培訓(xùn)。培訓(xùn)總時間不少于60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。理論知識培訓(xùn)學(xué)時不低于課程總學(xué)時25%，專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)學(xué)時不低于課程總學(xué)時的65%?！盎貭t”培訓(xùn)在崗的家政服務(wù)員應(yīng)每年至少參加兩次“回爐”培訓(xùn)，每年“回爐”培訓(xùn)總學(xué)時應(yīng)不少于30標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，理論知識培訓(xùn)學(xué)時不低于課程總學(xué)時25%，專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)學(xué)時不低于課程總學(xué)時的65%。“回爐”培訓(xùn)應(yīng)包含專業(yè)技能提升、服務(wù)心態(tài)提升、安全意識培訓(xùn)等方面。培訓(xùn)內(nèi)容要求培訓(xùn)內(nèi)容分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)等。應(yīng)根據(jù)不同崗位要求設(shè)置對應(yīng)的培訓(xùn)方案。應(yīng)結(jié)合市場需求的變化、顧客需要和培訓(xùn)對象的特點，優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。理論知識理論知識培訓(xùn)包含公共知識和專業(yè)技能理論知識等。公共知識培訓(xùn)應(yīng)包含家政服務(wù)概述、職業(yè)道德教育、法律法規(guī)、安全與衛(wèi)生、常用社交禮儀、心理活動和心理調(diào)節(jié)、家政服務(wù)應(yīng)急等。專業(yè)技能理論知識應(yīng)包含母嬰、居家、養(yǎng)老、醫(yī)療護(hù)理、幼兒照料、家庭管家等各類家政服務(wù)相關(guān)知識。專業(yè)技能6.3.1專業(yè)技能實際操作培訓(xùn)應(yīng)包含母嬰、居家、養(yǎng)老、醫(yī)療護(hù)理、幼兒照料、家庭管家等各類家政服務(wù)專業(yè)技能。家政服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)服務(wù)類型和崗位要求設(shè)置實習(xí)（或崗前見習(xí)）課程，提高培訓(xùn)實效。培訓(xùn)實施程序培訓(xùn)策劃7.1.1根據(jù)不同培訓(xùn)對象特征、需求等條件進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)目標(biāo)。7.1.2根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間與地點、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、考核方式、考核標(biāo)準(zhǔn)、師資配備、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、時間進(jìn)度安排、人員分工、應(yīng)急預(yù)案等。組織實施根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，準(zhǔn)備滿足教學(xué)需要的教學(xué)場地、設(shè)備設(shè)施、教材等資源。根據(jù)培訓(xùn)方案中的培訓(xùn)內(nèi)容和師資配備確定培訓(xùn)教師，培訓(xùn)教師應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)要求制定教案。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)對培訓(xùn)教案進(jìn)行審定，保證教學(xué)質(zhì)量。檢查和維護(hù)教學(xué)所需的各項教學(xué)資源，落實培訓(xùn)課程的具體安排。7.2.5注重班務(wù)管理，根據(jù)培訓(xùn)方案的計劃安排，組織實施培訓(xùn)工作，完成培訓(xùn)任務(wù)。7.2.6規(guī)范培訓(xùn)對象的管理。培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行，以檢驗培訓(xùn)方案的執(zhí)行情況和培訓(xùn)效果。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，設(shè)置考核的時間和形式。考核方式可分為理論知識考核和專業(yè)技能實際操作考核。理論知識考核筆試時間不少于60分鐘，專業(yè)技能實際操作考核不少于30分鐘。經(jīng)培訓(xùn)考核合格人員，由培訓(xùn)企業(yè)頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并登記歸檔。滿意度調(diào)查應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后組織培訓(xùn)對象開展培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查。評價與改進(jìn)要求家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)在培訓(xùn)課程結(jié)束后對培訓(xùn)方案、培訓(xùn)過程及培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價并改進(jìn)，包含培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量、培訓(xùn)服務(wù)、培訓(xùn)效果等方面。評價主體評價主體應(yīng)包括家政服務(wù)企業(yè)、培訓(xùn)對象等。評價內(nèi)容培訓(xùn)過程評價包括課程設(shè)置滿意度、師資水平滿意度、授課內(nèi)容和授課方式滿意度、組織管理滿意度、后勤服務(wù)滿意度等。見附錄A。培訓(xùn)效果評價包括培訓(xùn)對象考核合格率、家政服務(wù)企業(yè)對培訓(xùn)質(zhì)量與效果的滿意度、客戶滿意度等。評價方式評價方式包括意見征詢、問卷調(diào)查、訪談、實地考察等。評價分析與改進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)收集到的評價資料進(jìn)行定量和定性分析，并得出評價報告。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)評價報告有針對性的制定改進(jìn)措施，并組織實施以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。投訴處理投訴處理流程及要求應(yīng)符合SB/T10848的要求。檔案管理10.1應(yīng)建立培訓(xùn)對象檔案、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)管理檔案等。10.2培訓(xùn)檔案可包括但不限于紙質(zhì)文檔、電子文檔和音像資料等形式。10.3檔案的保存期限應(yīng)不少于3年。（資料性）調(diào)查評價表A.1表A.1給出了培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表的示例，適用于培訓(xùn)對象對培訓(xùn)課程的評價。表A.1培訓(xùn)課程滿意度調(diào)查表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)時間：培訓(xùn)教師：評價人：評價指標(biāo)評價分值（分值越高越滿意，分值越低越不滿意，在分?jǐn)?shù)欄打“√”10987654321課程設(shè)置課程目標(biāo)明確性課程內(nèi)容前后的連貫性理論與實操的比例分配培訓(xùn)內(nèi)容的實用性培訓(xùn)內(nèi)容滿足您需求的程度課堂教學(xué)培訓(xùn)教師的語言清晰、表達(dá)準(zhǔn)確程度培訓(xùn)教師教學(xué)進(jìn)度快慢的適宜程度培訓(xùn)教師與學(xué)員的互動效果培訓(xùn)教師的邏輯思維能力培訓(xùn)教材的完整、準(zhǔn)確性組織安排培訓(xùn)時間及地點安排培訓(xùn)用具和設(shè)備的完善程度培訓(xùn)形式的認(rèn)同綜合培訓(xùn)效果與您的預(yù)期相比合計總分（滿分150分）1.您認(rèn)為本次培訓(xùn)的哪些內(nèi)容給您的印象最深，為什么？2.您認(rèn)為本次培訓(xùn)最大的收獲是什么？3.請您對本培訓(xùn)提出寶貴的意見和建議。A.2表A.2給出了教學(xué)質(zhì)量評價表的示例，適用于家政服務(wù)企業(yè)對培訓(xùn)教師的評價。表A.2教學(xué)質(zhì)量評價表填表日期：年月日培訓(xùn)科目：培訓(xùn)教師：職稱：課型：課時：小時項目項目評價的要點項目的評分標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)、良、合格、差四個等級）得分教學(xué)目標(biāo)1、目標(biāo)完整，具體。2、目標(biāo)符合實際，要求適度。53.521教學(xué)內(nèi)容內(nèi)容正確，數(shù)量恰當(dāng)。突出重點，難點。內(nèi)容與實際生活聯(lián)系緊密。54.531.5教學(xué)方法發(fā)揮教學(xué)方法的整體功能。堅持啟發(fā)教學(xué)指導(dǎo)思想。堅持應(yīng)用各種教學(xué)方法。堅持靈活性，滲透教育機(jī)智。54.521教學(xué)手段正確運(yùn)用實例，板書合理。語言準(zhǔn)確，表