趙燕妮-客戶服務(wù)管理-教學(xué)大綱參考

《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)：學(xué)時(shí)：102學(xué)分：6適用對(duì)象：商務(wù)類專業(yè)（高職）學(xué)習(xí)的學(xué)生先修課程：《管理學(xué)》考核要求：本課程的考核分為形成性過程考核和終結(jié)性考核兩部分。前者主要為平時(shí)作業(yè)，考勤以及其中考試。平時(shí)作業(yè)、考勤占課程總成績(jī)的 20%，期中考試占課程總成績(jī)的 30%，期末考試占課程總成績(jī)的 50%。使用教材及參考書：教材：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》蔡瑞林，徐德力， 2012年11月第9次印刷《客戶服務(wù)管理》，李先國(guó)，曹獻(xiàn)存， 2012年10月第1版，清華大學(xué)出版社。一、課程的性質(zhì)和任務(wù)《客戶服務(wù)管理》這門課是文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課之一，本課程對(duì)客戶服務(wù)管理規(guī)劃、客服人員管理、客戶信息管理、大客戶服務(wù)管理、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、客戶關(guān)系管理等方面做了重點(diǎn)闡述。本科授課內(nèi)容的第一章從客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)、客戶服務(wù)部職責(zé)、客戶服--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------務(wù)管理規(guī)劃、客戶服務(wù)質(zhì)量管理四方面對(duì)客戶服務(wù)管理進(jìn)行了全面的宏觀闡述。第二章則從客戶服務(wù)人員管理角度展開，分別探討了客服團(tuán)隊(duì)與人員管理、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的激勵(lì)、客服人員的績(jī)效評(píng)估四方面內(nèi)容。第三章、第四章、第五章注意對(duì)客戶信息管理、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理進(jìn)行了詳盡的研究。第六章、第七章以兩章內(nèi)容介紹了客戶關(guān)系的建立與維系、客戶管理管理相關(guān)知識(shí)。二、教學(xué)目的與要求（一）教學(xué)目的：系統(tǒng)介紹客戶服務(wù)管理理論方面的知識(shí)，使學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理理論能從總體的把握，到每一個(gè)功能塊的細(xì)節(jié)理解。拓展學(xué)生的知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)生的管理能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生成為既具有一定專業(yè)技術(shù)理論和實(shí)踐能力，又具有現(xiàn)代管理理論和技能的新型復(fù)合型人才。（二）教學(xué)要求通過對(duì)《客戶服務(wù)管理》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的客戶服務(wù)管理方面的能力，吸引和借鑒西方經(jīng)濟(jì)的一些成熟客戶服務(wù)管理，以推動(dòng)我國(guó)客戶服務(wù)管理論和實(shí)踐的發(fā)展。三、學(xué)時(shí)分配課時(shí)實(shí)習(xí)周授課章、節(jié)教學(xué)內(nèi)容摘要教學(xué)方式理論實(shí)踐實(shí)驗(yàn)次教學(xué)教學(xué)作業(yè)---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------（按校歷表）1-234-5

客戶關(guān)系管理的職位分析第一章描述緒論 課程概述緒論課程的學(xué)習(xí)方法及意義第一節(jié)客戶關(guān)系管理及其組織理論第二節(jié)客戶關(guān)系管理的職位分析描述案例分析第二章 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的主要工作流第二節(jié)程及說明案例分析第三章 識(shí)別與開發(fā)客戶資源第一節(jié) 選擇識(shí)別客戶的視角第二節(jié) 識(shí)別客戶的需求第三節(jié) 評(píng)估企業(yè)的客戶案例分析

布置理論講授2理論講授+討論4理論講授+討論3理論講授+討論2作業(yè)討論1理論講授+討論2理論講授+討論3討論1理論講授+討論3理論講授+討論3理論講授+討論3作業(yè)討論3678

第四章分析客戶的商業(yè)價(jià)值第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶的商業(yè)價(jià)值理論講授+討論2第二節(jié)區(qū)分客戶的商業(yè)價(jià)值理論講授+討論2第三節(jié)計(jì)算客戶的終生價(jià)值理論講授+討論1作業(yè)案例分析討論1第五章開發(fā)客戶資源第一節(jié)培養(yǎng)與客戶溝通的技巧理論講授+討論3第二節(jié)開發(fā)客戶資源理論講授+討論3作業(yè)第六章建立與利用客戶檔案---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------91010-11121314

第一節(jié)建立客戶檔案理論講授+討論2第二節(jié)利用客戶檔案理論講授+討論2案例分析討論2作業(yè)第七章評(píng)估和控制客戶信用第一節(jié)評(píng)估客戶信用理論講授+討論2第二節(jié)控制客戶信用理論講授+討論2案例分析討論2作業(yè)期中考試2第八章提高客戶服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值理論講授+討論3第二節(jié)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法理論講授+討論3第三節(jié)處理客戶的抱怨與投訴理論講授+討論3作業(yè)案例分析討論1第九章客戶關(guān)系的建立與維系第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)理論講授+討論2第二節(jié)測(cè)評(píng)客戶的滿意度理論講授+討論2第三節(jié)提高客戶的滿意度理論講授+討論2作業(yè)第十章渠道客戶的客戶關(guān)系管理理論講授+討論第一節(jié)選擇渠道客戶理論講授+討論2第二節(jié)激勵(lì)渠道客戶理論講授+討論2第三節(jié)處理渠道客戶間的沖突理論講授+討論1作業(yè)案例分析討論1第十一章核心客戶的管理第一節(jié)評(píng)估和選擇核心客戶理論講授+討論2第二節(jié)核心客戶管理的方法與策略理論講授+討論2案例分析討論2作業(yè)--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第十二章客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷基于客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷管理論講授+討論2第一節(jié)理第二節(jié)關(guān)系營(yíng)銷理論講授+討論215-16第三節(jié)一對(duì)一營(yíng)銷理論講授+討論2第四節(jié)數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷理論講授+討論2第五節(jié)直復(fù)營(yíng)銷理論講授+討論1第六節(jié)CRM營(yíng)銷自動(dòng)化理論講授+討論1第七節(jié)CRM營(yíng)銷的其他理念理論講授+討論11作業(yè)17第十三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理論講授+討論2與建設(shè)設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶關(guān)系管理系理論講授+討論2第一節(jié)統(tǒng)客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)理論講授+討論2第二節(jié)作業(yè)劃、供應(yīng)鏈管理的整合第三節(jié)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)18期末復(fù)習(xí)19考試四、教學(xué)中應(yīng)注意的問題（一）鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)即在教學(xué)過程中，既強(qiáng)調(diào)對(duì)教學(xué)內(nèi)容的傳遞， 又強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生自學(xué)能力的培訓(xùn)和提高。（二）小組討論師生之間，同學(xué)之間相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)， 提出問題大--------------------------------------------------------- 精品 文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------家相互探討，遇到困難相互鼓勵(lì)。五、教學(xué)內(nèi)容模塊一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理1、基本內(nèi)容：第一章客戶關(guān)系管理的職位分析描述第二章客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)2、教學(xué)基本要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)管理的基本含義及目標(biāo)，理解各部門在客戶服務(wù)管理中的職責(zé)，客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置，有別于其他只能管理工作以及他所包含的基本內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量差距分析，提高服務(wù)質(zhì)量的策略。3、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量測(cè)定。4、教學(xué)建設(shè)：教材講授與案例教學(xué)相結(jié)合。模塊二 識(shí)別與開發(fā)客戶資源1、 基本內(nèi)容：第三章 識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶第四章 分析客戶的商業(yè)價(jià)值第五章 開發(fā)客戶資源2、教學(xué)基本要求：通過學(xué)習(xí)掌握客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)， 客服人員招聘與培訓(xùn)，理解客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理，客服人員的激勵(lì)，明確客服人員管理包括的內(nèi)容，客服人員崗位職責(zé)。--------------------------------------------------------- 精品 文檔精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：激勵(lì)理論在客服人員中的應(yīng)用4、教學(xué)建設(shè)：教材講授與案例分析相結(jié)合。模塊三 建設(shè)與管理客戶信息庫1、基本內(nèi)容：第六章建立和利用客戶檔案第七章評(píng)估和控制客戶信用2、教學(xué)基本要求了解客戶信息的內(nèi)容、來源、收集的步驟以及信息收集方法，客戶資信評(píng)估工具、客戶資信調(diào)查、客戶財(cái)務(wù)分析；理解客戶信息管理的作業(yè)、分類；掌握問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)、客戶信息庫的整理及利用、客戶資信分級(jí)管理。3、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶信息資料卡的建立。4、教學(xué)建議：教材講授原理分析相結(jié)合。模塊四 提升客戶的滿意度和客戶的忠誠(chéng)度1、基本內(nèi)容：第八章提高客戶服務(wù)質(zhì)量第九章測(cè)評(píng)與提高客戶的滿意度2、教學(xué)基本要求：了解客戶服務(wù)分級(jí)的必要性和主要理論、 客戶金字塔；理解如何發(fā)掘大客戶價(jià)值； 掌握建立完善大客戶基礎(chǔ)資料、 大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核、 維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素、 大客戶接待技巧、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。3、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：提高大客戶忠誠(chéng)的策略。精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、教學(xué)建議：教材講授與案例教學(xué)相結(jié)合。模塊五 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用1、 基本內(nèi)容：第十章 渠道客戶的客戶關(guān)系管理第十一章 核心客戶的管理第十二章 客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷第十三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建設(shè)2、教學(xué)基本要求：通過學(xué)習(xí)了解客戶滿意度、忠誠(chéng)度基本內(nèi)容、卡諾模型、影響客戶滿意的因素、預(yù)防客戶流失管理；理解客戶滿意度的重要性、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值；掌握客戶滿意度衡量指標(biāo)、客戶滿意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量、提高客戶滿意集中成的方法、客戶忠誠(chéng)度類型、指定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃。3、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：制定與方客戶流失方案。4、教學(xué)建議：教材教授與案例分析相結(jié)合。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營(yíng)業(yè)前簡(jiǎn)單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營(yíng)業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.