房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度規(guī)定

房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司管理，加強(qiáng)公司現(xiàn)場(chǎng)管理，更好地樹(shù)立公司品牌、形象，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范、科學(xué)、有效的管理，確保全體員工在安靜、整潔、舒適的工作環(huán)境進(jìn)行工作，維護(hù)公司權(quán)益，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行正確指導(dǎo)，特制定本管理制度。第二條公司現(xiàn)場(chǎng)管理工作，實(shí)行既確保遵守管理制度又靈活、便利的工作方針第四章考勤管理第二十七條工作時(shí)間1、銷售人員每天正常上班時(shí)間為9：00～18：00（上、下班時(shí)間由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)季節(jié)及營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）。2、售樓人員每天上、下班必須簽到、簽退，否則按遲到或早退處理；

任何人不得相互代簽，代簽及被代簽者雙方均按曠工處理。4、午餐時(shí)間為11：30～13：00（共90分鐘），銷售人員可分2組進(jìn)餐。外出用餐的需要在《外出登記表》上填寫(xiě)外出開(kāi)始時(shí)間及回到營(yíng)銷中心的時(shí)間，原則上每組用餐時(shí)間不得超過(guò)45分鐘，如遇特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)間的須提前請(qǐng)示案場(chǎng)經(jīng)理并獲得同意后方可；

如有緊急事務(wù)或臨時(shí)突發(fā)情況，應(yīng)服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。午餐時(shí)間控臺(tái)必須保證至少留有2人以上值班，原則上為接待順序表順延第一和第二位，當(dāng)日值班項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排監(jiān)督。5、銷售人員上班時(shí)間遇突發(fā)事件需要外出時(shí)應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示，說(shuō)明外出事由及所需時(shí)間，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并詳細(xì)填寫(xiě)《外出登記表》。6、置業(yè)顧問(wèn)原則上每人每周一天輪休假期，正常輪休時(shí)間為星期一至星期五期間，周末、節(jié)假日及廣告發(fā)行日、培訓(xùn)日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)不安排休息；

休假按月計(jì)算，過(guò)期不予補(bǔ)休。第二十八條排班1、各現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，并安排專人負(fù)責(zé)排班工作，每周日將下周的排班情況以郵件或傳真發(fā)至公司。2、原則上正常輪休不作調(diào)整，特殊情況需要臨時(shí)調(diào)整時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可調(diào)班，但須填寫(xiě)好《調(diào)休申請(qǐng)表》，考勤負(fù)責(zé)人整理后連同考勤表于當(dāng)月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上須有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字方有效。4、原則上每人每月只允許有一次換班（調(diào)休）的請(qǐng)求。第二十九條早晚班制度可根據(jù)自身情況對(duì)上班時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整并上報(bào)公司，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。遇有需要晚上值班時(shí)，可輪流排班。第三十條考勤1、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果記錄在公司正式考勤表上（包括項(xiàng)目經(jīng)理的考勤狀況）；

2、項(xiàng)目考勤區(qū)間為：每周一至周日及每月第一天至當(dāng)月最后一天。應(yīng)于下周一下午17:00及次月3日前將考勤表以電子郵件或傳真方式等提交公司人力資源及行政部。第三十一條遲到、早退全體現(xiàn)場(chǎng)員工一律不得遲到、早退。第三十三條請(qǐng)假（一）病假員工病假須提供上醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，每月可享有一天病假（不扣工資），超過(guò)一天以上按事假扣工資。（二）事假事假實(shí)行無(wú)薪制度。申請(qǐng)事假需提前7天申請(qǐng)，并將工作妥善安排好后方可。（三）休假、補(bǔ)休休假、補(bǔ)休需有假條、批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。（四）請(qǐng)假程序1、所有假期（含病、事、休、補(bǔ)假）必須提前向主管上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，經(jīng)公司同意后方可，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工擅自離崗的按曠工處理。2、假期（含病、事、休假）須經(jīng)主管上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)公司人力資源及行政部備案。3、公司實(shí)行請(qǐng)銷假制度，假期結(jié)束后須到人力資源及行政部辦理銷假手續(xù)。(五)離職1、員工離職，須至少提前一個(gè)月（30天）遞交書(shū)面申請(qǐng)。第三十五條職業(yè)要求1、服從公司、上級(jí)任務(wù)安排；

2、心態(tài)積極樂(lè)觀，不能以消極的心態(tài)議論樓盤；

5、不議論公司規(guī)章制度；

6、不在本售樓處內(nèi)推介公司其它樓盤；

7、不能在售樓處貶低、詆毀其它樓盤；

8、不得提供正常銷售之外的收費(fèi)服務(wù)；

9、認(rèn)真鉆研項(xiàng)目知識(shí)及相關(guān)專業(yè)技能。第三十九條環(huán)境、衛(wèi)生要求1、必須保持個(gè)人衛(wèi)生；

2、必須保持、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及周邊環(huán)境的整潔、衛(wèi)生。第六章現(xiàn)場(chǎng)工作安排第四十條周報(bào)制作1、每周上門和進(jìn)線客戶統(tǒng)計(jì)及分析；

2、每周項(xiàng)目銷售情況分析及相對(duì)市場(chǎng)分析；

3、每周客戶及銷售現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題反饋，并提出解決建議；

4、銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、分析；

5、下周工作計(jì)劃；

第四十一條培訓(xùn)、考試1、組織現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)；

2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提前制訂培訓(xùn)計(jì)劃；

3、針對(duì)各有關(guān)培訓(xùn)課程開(kāi)展考試；

4、考試合格后上崗，不合格者即時(shí)下崗。第四十二條項(xiàng)目銷售百問(wèn)1、制訂項(xiàng)目銷售百問(wèn)；

2、針對(duì)項(xiàng)目銷售百問(wèn)尋找、落實(shí)答案及數(shù)據(jù)；

3、組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)銷售百問(wèn)知識(shí)；

4、將銷售百問(wèn)及答案制作成電子文件并交公司存檔。第四十三條統(tǒng)一說(shuō)辭針對(duì)項(xiàng)目制訂各個(gè)環(huán)節(jié)、流程的統(tǒng)一說(shuō)辭。第四十四條銷售物料管理1公司所有銷售工具的統(tǒng)一存放和領(lǐng)用登記；

2銷售現(xiàn)場(chǎng)所有物料的統(tǒng)一管理和及時(shí)補(bǔ)充。第四十五條會(huì)議、會(huì)議記錄1、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理參加公司召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，將現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況、問(wèn)題向公司匯報(bào)、交流，并做好會(huì)議記錄；

2、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)將公司的精神傳達(dá)至銷售現(xiàn)場(chǎng)。第四十六條文件管理1、文件的收集及存放管理；

2、文件的定期清理及管理；

3、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理組織有關(guān)學(xué)習(xí)公司有關(guān)文件精神。第四十七條客戶疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)1、每日銷售部工作人員工作筆記的監(jiān)督執(zhí)行和收集；

2、每日客戶疑難問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、收集、制表；

3、有關(guān)人員及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提交疑難問(wèn)題，并督促給予解答方案。第五十三條現(xiàn)場(chǎng)接待輪序1、置業(yè)顧問(wèn)接待順序按當(dāng)日置業(yè)顧問(wèn)到達(dá)的時(shí)間順序排序，即按上班時(shí)間簽到先后順序接待；

2、輪到接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)須站到售樓處大門入口處等待客戶來(lái)訪，同時(shí)做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù)；

3、未接待完客戶的置業(yè)顧問(wèn)在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下，不得再接待其他客戶或終止正在進(jìn)行的接待。第五十四條成交1、置業(yè)顧問(wèn)在收取客戶臨定或正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)管理員確認(rèn)該房號(hào)是否可售，并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)詳細(xì)填報(bào)各種成交記錄；

2、置業(yè)顧問(wèn)所銷售之房號(hào)經(jīng)發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理同意給予特別折扣或優(yōu)惠時(shí)，須在該認(rèn)購(gòu)合同上注明相應(yīng)的優(yōu)惠及折扣，同時(shí)必須請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購(gòu)合同上簽字或蓋章確認(rèn)；

3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠及折扣，銷售人員一概不得私自承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。如遇特殊情況，請(qǐng)向項(xiàng)目經(jīng)理提出，協(xié)商后確定。4、如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者先得；

若兩組客戶均表示可以交定金，則以購(gòu)買面積大，總價(jià)高的客戶優(yōu)先；

若面積一樣，則按付款方式介定，即一次性付款的優(yōu)先。2、項(xiàng)目經(jīng)理可以隨時(shí)查閱置業(yè)顧問(wèn)的《客戶服務(wù)手冊(cè)》，置業(yè)顧問(wèn)之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)。第五十六條關(guān)于大客戶接待處理方案如果銷售人員接到團(tuán)購(gòu)客戶不能完全把控時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理出面協(xié)助接待。第五十七條客戶不滿及客戶投訴一、客戶不滿原則：

（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架、打架；

（2）遇到客戶不滿情緒時(shí)，首先①保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他到會(huì)議室、辦公室等其他地方坐下來(lái)慢慢說(shuō)，以不影響到其他客戶。其次，②傾聽(tīng)客戶說(shuō)什么、并作記錄，對(duì)他的不滿表示立即處理和重視。再次，③待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋，如置業(yè)顧問(wèn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理或其他置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即制止，并立即進(jìn)行善后調(diào)解。二、客戶投訴公司接受有效的客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：

（1）客戶可直接向公司客戶服務(wù)中心或部門領(lǐng)導(dǎo)投訴；

（2）項(xiàng)目經(jīng)理同樣接受客戶投訴?？蛻敉对V要有記錄，并盡量詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋意見(jiàn)第八章現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)處理及判罰標(biāo)準(zhǔn)第五十八條以下違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者將按以下標(biāo)準(zhǔn)判罰：

一、紀(jì)律（一）遲到、早退1、全體現(xiàn)場(chǎng)人員每天早上必須簽到或打卡，并注明上班時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退，由指定考勤員記錄。2、不遵守公司考勤制度，遲到、早退，曠工或擅離崗位者，至少停盤1天并警告處分1次。4、遲到、早退超過(guò)1小時(shí)按扣全天工資（基本工資、各類補(bǔ)貼、考核工資）計(jì)算，遲到、早退超過(guò)2小時(shí)的按曠工計(jì)算。5、銷售人員在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)遲到或早退超過(guò)三次的，嚴(yán)重警告并做書(shū)面檢討；

若連續(xù)兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)遲到達(dá)5次（含5次）以上的，則公司將予以勸退或辭退。（二）曠工1、曠工一天扣3天工資（基本工資、各類補(bǔ)貼、考核工資），并取消晉升、加薪、調(diào)崗、考察、培訓(xùn)等福利獎(jiǎng)勵(lì)資格。2、現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目人員全年連續(xù)2天曠工或累計(jì)3天曠工的，公司予以開(kāi)除，只結(jié)算當(dāng)月基本工資，提成、福利、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)金等全部扣除。3、在前臺(tái)（工作臺(tái)）玩手機(jī)或電腦游戲的，每人每次罰款20元，，一個(gè)月內(nèi)連續(xù)3次（含3次）以上的則警告處分，并要求于會(huì)議上作書(shū)面檢討。4、所有罰款由項(xiàng)目組專人負(fù)責(zé)代收并管理，由項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)管，該款項(xiàng)作為項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)公共基金，用于團(tuán)隊(duì)公共費(fèi)用，如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等。二、職業(yè)形象1、置業(yè)顧問(wèn)的正常上班時(shí)間著裝不規(guī)范的：每次罰款10元。2、上班著裝或儀容儀表不符合公司要求者，不得上崗，必須立即調(diào)整，符合要求后方可上崗。3、對(duì)維護(hù)公司專業(yè)形象不利，在售樓處做與銷售無(wú)關(guān)的事宜者（如在前臺(tái)或銷售接待中心接待區(qū)吃零食、抽煙、玩游戲、打牌等），除罰款外可停盤1天。三、業(yè)務(wù)操作1、對(duì)客戶做超范圍承諾或私自告訴客戶優(yōu)惠條件，引起客戶投訴和不滿者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)并至少停盤3天。2、私自賣重房號(hào)或在銷售時(shí)不核對(duì)房號(hào)者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)并至少停盤3天，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3、簽署認(rèn)購(gòu)合同不進(jìn)行核對(duì)者，責(zé)任由簽署人承擔(dān)；

已核對(duì)但仍發(fā)生錯(cuò)誤、造成損失，責(zé)任由簽署人與核對(duì)人共同承擔(dān)。處罰標(biāo)準(zhǔn)：簽署人是有業(yè)績(jī)者，罰沒(méi)相應(yīng)業(yè)績(jī)；

簽署人是義務(wù)接待者，罰款200元。同時(shí)，核對(duì)人罰款200元。5、未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意私自對(duì)接發(fā)展商，造成公司損失和影響公司形象者，停盤3天并/次，情況嚴(yán)重者勒令辭職。6、私下指責(zé)、議論發(fā)展商，或底毀樓盤，或私自對(duì)外發(fā)送僅代表個(gè)人意見(jiàn)的文字材料者，停盤3天。7、銷售文件夾不得隨意擺放，如發(fā)現(xiàn)隨意擺放者：每次罰款10元。8、當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)必須參加每日下班后的工作總結(jié)會(huì)，否則視為曠工半天。9、每位置業(yè)顧問(wèn)必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)，無(wú)故不到者視為曠工1天。11、現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)施有損壞的按公司辦公設(shè)施管理制度的規(guī)定執(zhí)行。12、客戶投訴每人每次罰款100元。四、團(tuán)隊(duì)合作范圍1、不尊重同事、挑撥同事關(guān)系、私下負(fù)面的議論工作是非、破壞團(tuán)隊(duì)工作氛圍者，給予警告1次并作停盤3天處理。2、不服從團(tuán)隊(duì)管理，無(wú)故不完成團(tuán)隊(duì)公共事務(wù)者，停盤3天/次并作警告1次處理。3、停盤期間不許休假或請(qǐng)假。第五十九條關(guān)于多次違規(guī)1、警告（或嚴(yán)重警告）2次，算記過(guò)1次；

2、記過(guò)2次，算記大過(guò)去1次；

3、記大過(guò)2次，辭退。注：多次違規(guī)——指自第一次違規(guī)起一年內(nèi)再一次違規(guī)。超過(guò)一年后，重新開(kāi)始計(jì)算。第六十條以下每類違規(guī)事項(xiàng)，情況屬實(shí)者立即開(kāi)除：

1、無(wú)合理原因，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶或發(fā)展商投訴者。2、與與客戶、上級(jí)、同事發(fā)生發(fā)生惡性爭(zhēng)執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。3、向客戶私自收取各類好處費(fèi)、收取回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。4、采取虛假手段欺騙假期的（按曠工處理），情節(jié)惡劣，連續(xù)假期兩天以上者；

5、一年當(dāng)中累計(jì)曠工三天以上者；

6、泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成嚴(yán)重?fù)p失的；

7、挖公司墻角，造成嚴(yán)重?fù)p失的。第九章現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)、檢查第六十一條公司在現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)駐營(yíng)銷中心時(shí)，公司將提前安排有關(guān)管理人員的培訓(xùn)、溝通、交流,針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的營(yíng)銷執(zhí)行策劃報(bào)告與有關(guān)人員深入交流、溝通，使有關(guān)人員明確項(xiàng)目營(yíng)銷策略，為現(xiàn)場(chǎng)管理夯實(shí)基礎(chǔ)。第六十二條公司將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行定期、不定期的指導(dǎo)、培訓(xùn)工作，提高現(xiàn)場(chǎng)人員相關(guān)、技能。第六十三條公司將根據(jù)實(shí)際情況要求有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理及有關(guān)人員參加公司的有關(guān)例會(huì)、會(huì)議、總結(jié)、培訓(xùn)等活動(dòng)。第六十四條公司將根據(jù)情況，安排有關(guān)人員不定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行巡盤、檢查工作。第十章通報(bào)第六十五條現(xiàn)場(chǎng)工