酒店電話總機(jī)服務(wù)管理制度

酒店電話總機(jī)服務(wù)管理制度I.總則本制度是為加強(qiáng)酒店電話總機(jī)服務(wù)的管理，規(guī)范服務(wù)操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確?？蛻魧Ψ?wù)的滿意度和信賴度。II.管理原則客戶至上客戶的需求和滿意度是最重要的，我們的服務(wù)質(zhì)量和效率應(yīng)始終圍繞客戶，確?？蛻舻母惺艿轿覀兊姆?wù)是誠摯、熱情、周到和專業(yè)的。規(guī)范化服務(wù)流程嚴(yán)格遵守電話服務(wù)流程，確保信息的快速傳遞和處理，減少交叉溝通和漏接等情況。同時，還需在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)信息的及時化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。功能完善要求電話總機(jī)擁有全天候、全面覆蓋、多功能的服務(wù)，保持各項(xiàng)功能正常運(yùn)作，確保酒店的電話服務(wù)可以快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度和信任度。III.服務(wù)規(guī)范接聽電話（1）接聽?wèi)B(tài)度：接聽電話時，應(yīng)熱情、禮貌、誠摯、專業(yè)，展現(xiàn)我們的貼心服務(wù)意識。（2）接聽用語：接聽電話時，語言要規(guī)范、準(zhǔn)確、流暢，應(yīng)根據(jù)不同電話的類型，使用不同的接聽用語。轉(zhuǎn)接電話（1）正確判斷：當(dāng)接聽到需要轉(zhuǎn)接的電話時，要仔細(xì)判斷，確認(rèn)轉(zhuǎn)接目的地前，再轉(zhuǎn)接對方電話。（2）規(guī)范流程：轉(zhuǎn)接電話應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程來進(jìn)行。（3）說明情況：如果對方電話無法接通，要及時告知轉(zhuǎn)接的客戶，及時通知對方相關(guān)情況。收發(fā)傳真（1）規(guī)范操作：收發(fā)傳真應(yīng)按照酒店規(guī)定的操作流程進(jìn)行。（2）資料的準(zhǔn)確性：收發(fā)傳真前，應(yīng)確保傳真資料的準(zhǔn)確性和完整性，并進(jìn)行核對。（3）記錄與歸檔：收發(fā)傳真后，應(yīng)及時記錄，分類，歸檔。電話關(guān)機(jī)或無人接聽（1）克制情緒：在遇到電話關(guān)機(jī)或無人接聽的情況時，要保持冷靜，不要有過多消極情緒影響工作。（2）及時回復(fù)：如果有留言等需要回復(fù)的情況，應(yīng)及時回復(fù)客戶，并告知相關(guān)處理情況。IV.職責(zé)劃分電話操作員（1）負(fù)責(zé)接聽客戶電話，轉(zhuǎn)接電話，記錄傳真等工作。（2）負(fù)責(zé)電話業(yè)務(wù)宣傳和推銷等相關(guān)工作。（3）保持電話設(shè)備和資料的完整性和規(guī)范化。（4）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違法操作和處理問題。管理員（1）負(fù)責(zé)制定和維護(hù)電話服務(wù)管理制度。（2）負(fù)責(zé)電話服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的監(jiān)督和評估工作。（3）負(fù)責(zé)電話操作員的培訓(xùn)和考核工作。（4）負(fù)責(zé)保障電話服務(wù)的穩(wěn)定性，確保服務(wù)設(shè)備的正常運(yùn)作。V.處罰與獎勵處罰（1）違法操作或處理問題不規(guī)范的人員，將受到公司紀(jì)律處分。（2）造成嚴(yán)重后果的，將按照公司規(guī)定的懲罰辦法處理。獎勵（1）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良、操作規(guī)范的人員，將得到公司相應(yīng)的表揚(yáng)和獎勵。（2）在服務(wù)質(zhì)量和效率方面表現(xiàn)突出的人員，將得到公司相應(yīng)的獎勵和激勵。VI.結(jié)語本制度的實(shí)施，旨在為酒店電話總機(jī)服務(wù)的管理和規(guī)范提供參考和指導(dǎo)，要求相關(guān)人員能夠嚴(yán)格遵守此項(xiàng)規(guī)定，確保酒店