新媒體背景下的輿情引導(dǎo)與危機(jī)應(yīng)對月演示文稿

新媒體背景下的輿情引導(dǎo)與危機(jī)應(yīng)對年月演示文稿當(dāng)前第1頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)新媒體背景下的輿情引導(dǎo)與危機(jī)應(yīng)對年月當(dāng)前第2頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)在介紹我們的輿情管理策略之前，先讓我們看看我們處于一個什么樣的媒體環(huán)境中當(dāng)前第3頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)“國家督學(xué)”“云南省人民政府參事”“原云南教育廳廳長”羅崇敏新浪微博粉絲三百多萬當(dāng)前第4頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)原陜西省安監(jiān)局長楊達(dá)才“傻笑門”和“名表門”事件“表哥”的故事當(dāng)前第5頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第6頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)

2016年12月24日，湖北黃岡市黃州區(qū)，一位食品藥品監(jiān)督執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中，以“樣品調(diào)查”為由，從一家小商店一次性拿走了36瓶食用油。老板情急之下說：“你這是搶劫！”這位執(zhí)法人員語出驚人：“我就是搶劫，我是依法搶劫！”當(dāng)前第7頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)宣傳思想工作是做人的工作的，人在哪兒重點(diǎn)就應(yīng)該在哪兒，要根據(jù)形勢發(fā)展需要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展深刻改變著輿論格局、拓展著宣傳思想陣地。今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會動員的沃土，成為知民情、聚民智、匯民意的沃土，不牢牢占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一陣地，就無法牢牢掌握網(wǎng)上輿論工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、管理權(quán)、話語權(quán)，就可能犯無可挽回的歷史性錯誤?！?xí)近平在2013年全國宣傳思想工作會議上的講話精神當(dāng)前第8頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變

二、當(dāng)前輿情危機(jī)處置的問題剖析三、新形勢下輿情引導(dǎo)“三步走”當(dāng)前第9頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)一、新媒體環(huán)境下輿論生態(tài)之變當(dāng)前第10頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第11頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第12頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)電腦端→移動端當(dāng)前第13頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第14頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強(qiáng)當(dāng)前第15頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第16頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)輿情爆發(fā)新特點(diǎn)時間差短火力集中輻射面廣有理有據(jù)有圖有真相

當(dāng)前第17頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強(qiáng)當(dāng)前第18頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)“強(qiáng)社交”屬性平臺

輿情首發(fā)爆料及傳播當(dāng)前第19頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)“強(qiáng)媒介”屬性產(chǎn)品

信息甄別引導(dǎo)評論二次傳播當(dāng)前第20頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強(qiáng)當(dāng)前第21頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)情緒極化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重

“非黑即白”“非此即彼”當(dāng)前第22頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)微信朋友圈成為謠言重災(zāi)區(qū)當(dāng)前第23頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第24頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第25頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)三個大變化：（一）傳播速度加快輿情火力漸猛（二）傳播平臺多樣輿情合力漸大（三）傳播內(nèi)容復(fù)雜輿情壓力漸強(qiáng)當(dāng)前第26頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)二、當(dāng)前輿情危機(jī)處置的問題剖析用沉默放任信息空窗期過度緊張控制正常信息信息發(fā)布方式不接地氣在過錯性事實(shí)面前逞強(qiáng)對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度危機(jī)事件中不敢擔(dān)責(zé)任當(dāng)前第27頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)西安地鐵“電纜門”風(fēng)波當(dāng)前第28頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第29頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)事件發(fā)展時間表：3月13日，天涯論壇《西安地鐵你們還敢坐嗎》網(wǎng)帖曝光3月15日，奧凱公司通過官微發(fā)布官方聲明，稱天涯論壇網(wǎng)友曝光帖文內(nèi)容不實(shí)，并稱針對不實(shí)謠言已經(jīng)報警。3月16日，奧凱公司在其官網(wǎng)上再次發(fā)布辟謠聲明，稱其產(chǎn)品質(zhì)量完全符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在參與西安地鐵建設(shè)的招投標(biāo)中，程序、實(shí)體均不存在違法情況。3月16日，部分媒體查出這家成立于2012年的公司，首次競標(biāo)竟然就可以擊敗包括大型央企在內(nèi)的其他6家競標(biāo)對手，拿下了西安地鐵三號線單子。3月16日23時50分，@西安發(fā)布回應(yīng)表示嚴(yán)格核查，嚴(yán)肅查處，組成聯(lián)合調(diào)查組立即開始調(diào)查，結(jié)果將第一時間向社會公布。3月17日11時45分，西安市政府召開新聞發(fā)布會，稱目前乘坐西安地鐵是安全的，請廣大市民放心。地鐵公司負(fù)責(zé)人對招標(biāo)等進(jìn)行了詳細(xì)說明。當(dāng)前第30頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)3月20日21時30分，西安市政府召開發(fā)布會，現(xiàn)場公布了西安地鐵三號線電纜檢測結(jié)果，5個電纜樣品，經(jīng)過檢測均為不合格產(chǎn)品。奧凱公司8名責(zé)任人被控制，對問題電纜將全部進(jìn)行更換。發(fā)布會上，市委常委、西安市常務(wù)副市長代表市政府，向全市人民鞠躬道歉。3月21日晚，西安地鐵問題電纜負(fù)責(zé)人跪地道歉，向西安市人民悔罪。@央視新聞、@中國青年報等跟進(jìn)報道，輿論影響力不斷擴(kuò)大。3月21日，@成都發(fā)布稱，成都地鐵方回應(yīng)已運(yùn)營的地鐵使用了問題電纜，成都軌道集團(tuán)將全面排查相關(guān)電纜。3月23日，陜西工商局撤銷問題電纜的“陜西著名商標(biāo)”資格，并對該商標(biāo)的審核、把關(guān)人予以警告處分。事件發(fā)展時間表：當(dāng)前第31頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)四川瀘縣中學(xué)生死亡事件當(dāng)前第32頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第33頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第34頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第35頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第36頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第37頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)麗江古城官微怒懟網(wǎng)友當(dāng)前第38頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第39頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第40頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第41頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)1·2哈爾濱倉庫火災(zāi)事故當(dāng)前第42頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)“消防員救火被埋”話題6.5億人關(guān)注、近20萬人參與討論

當(dāng)前第43頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)哈爾濱市公安局官方微博“@平安哈爾濱”當(dāng)前第44頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)該通報全文共585個字

“領(lǐng)導(dǎo)高度重視、現(xiàn)場指揮”占去258個字

提到9名領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)介紹他們的12種頭銜

犧牲和失聯(lián)的消防戰(zhàn)士卻被“一筆帶過”

當(dāng)前第45頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)公安部、人民日報等挽救輿情危機(jī)當(dāng)前第46頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)本意是想補(bǔ)救，表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對消防戰(zhàn)士的關(guān)心，

但是該通報被網(wǎng)友指責(zé)“短短四五十字，將已來和沒來的領(lǐng)導(dǎo)都涵蓋其中”最令網(wǎng)友憤怒的是微博配圖中，“前來探望的領(lǐng)導(dǎo)百分百入鏡，領(lǐng)導(dǎo)的頭像占據(jù)了整個視野，在角落里的受傷戰(zhàn)士連臉都看不到”！“受國務(wù)委員、公安部長郭聲琨的委托，公安部黨委委員、政治部主任夏崇源到哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院親切看望了受傷的消防戰(zhàn)士，省委書記王憲魁陪同?！碑?dāng)前第47頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第48頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)哈爾濱市救火領(lǐng)導(dǎo)身穿奢侈品牌羽絨服指揮救援火災(zāi)

當(dāng)前第49頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)用沉默放任信息空窗期過度緊張控制正常信息信息發(fā)布方式不接地氣在過錯性事實(shí)面前逞強(qiáng)對輿論監(jiān)督持排斥態(tài)度危機(jī)事件中不敢擔(dān)責(zé)任當(dāng)前第50頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)三、新形勢下輿情引導(dǎo)“三步走”當(dāng)前第51頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)2016年8月12日國務(wù)院辦公廳印發(fā)

《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》為何“工作理念不適應(yīng)”？為何“工作機(jī)制不完善”？為何“輿情回應(yīng)不到位”？為何“回應(yīng)效果不理想”？當(dāng)前第52頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)責(zé)任主體：誰來回應(yīng)？不知道誰負(fù)責(zé)誰都不想負(fù)責(zé)誰都不敢負(fù)責(zé)誰都不愿負(fù)責(zé)當(dāng)前第53頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)

涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體（誰主管，誰負(fù)責(zé)），政府辦公廳（室）會同宣傳部門承擔(dān)組織協(xié)調(diào)工作。涉及多個地方、多個部門的政務(wù)輿情，上級政府主管部門是輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體”。由政府辦公廳（室）匯通宣傳部門建立輿情責(zé)任人名單（或輿情聯(lián)絡(luò)人名單），各單位明確一名班子成員為單位總聯(lián)絡(luò)人、各處（科）室明確一位領(lǐng)導(dǎo)干部為聯(lián)絡(luò)人，承擔(dān)直接責(zé)任。各單位、各處室負(fù)責(zé)人承擔(dān)輿情領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。當(dāng)前第54頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)輿情標(biāo)準(zhǔn)：回應(yīng)什么？輿情:“對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的”；民情:“民生涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的、涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會道德底線的”；災(zāi)情:“涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對的”；政情：“上級政府要求下級政府主動回應(yīng)的政務(wù)輿情等”；警情：“相關(guān)部門在及時回應(yīng)的同時，應(yīng)將有關(guān)情況和線索移交公安機(jī)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行查處”。當(dāng)前第55頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)回應(yīng)實(shí)效：怎么回應(yīng)？（1）快速反應(yīng)、及時發(fā)聲。對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，尤其限定了24小時和48小時的“時間窗”。（2）加強(qiáng)研判、分類處理。具體發(fā)布信息的方式渠道，因時、因事、因勢各有差別。（3）圍繞焦點(diǎn)、實(shí)事求是?；貞?yīng)內(nèi)容避免自說自話，戒虛言妄語，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然。（4）利用新媒體，注重實(shí)效。適應(yīng)傳播對象化、分眾化趨勢，做好互動交流，提升信息到達(dá)率。（5）協(xié)調(diào)聯(lián)動，擴(kuò)大影響。建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與有關(guān)媒體和網(wǎng)站的溝通，擴(kuò)大回應(yīng)信息的傳播范圍。當(dāng)前第56頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)（一）提升掌控信息發(fā)布的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的可行性和主動性（二）提升化解輿情危機(jī)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的時效性和權(quán)威性（三）提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)藝術(shù)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的針對性和生動性

當(dāng)前第57頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)（一）提升掌控信息發(fā)布的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的可行性和主動性

當(dāng)前第58頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第59頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)豐城發(fā)電廠“11·24”特別重大事故當(dāng)前第60頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第61頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第62頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第63頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)做好信息發(fā)布，讓真相跑在謠言前面2016年2月17日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》，要求各級政府加大信息公開力度，對涉及本地區(qū)本部門的重要政務(wù)輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點(diǎn)問題，要按程序及時發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切。遇重大突發(fā)事件、重要社會關(guān)切等，政府主要負(fù)責(zé)人要帶頭接受媒體采訪，表明立場態(tài)度，發(fā)出權(quán)威聲音，當(dāng)好“第一新聞發(fā)言人”。

在當(dāng)天的國務(wù)院常務(wù)會議上，李克強(qiáng)總理再次告誡：“實(shí)踐證明，凡在重大事件中主動及時公開信息，積極回應(yīng)社會關(guān)切，就會贏得民眾的理解；但如果遮遮掩掩，不及時發(fā)布權(quán)威信息，就會引發(fā)輿論批評，甚至謠言滿天飛?！碑?dāng)前第64頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)（二）提升化解輿情危機(jī)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的時效性和權(quán)威性

當(dāng)前第65頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第66頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第67頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第68頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第69頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第70頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第71頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第72頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第73頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)（三）提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)藝術(shù)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的針對性和生動性

當(dāng)前第74頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第75頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)輿情工作主要面對的群體特點(diǎn)：年輕有活力、思維方式求新求變有一定文化程度但未形成可靠的世界觀價值觀較容易被觀點(diǎn)左右

當(dāng)前第76頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第77頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第78頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第79頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第80頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第81頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)（一）提升掌控信息發(fā)布的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的可行性和主動性（二）提升化解輿情危機(jī)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的時效性和權(quán)威性（三）提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)藝術(shù)的能力

增強(qiáng)引導(dǎo)的針對性和生動性

當(dāng)前第82頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)“輿情危機(jī)應(yīng)對”情景模擬當(dāng)前第83頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)當(dāng)前第84頁\共有87頁\編于星期五\1點(diǎn)新聞發(fā)布會注意事項(xiàng)：1、先發(fā)布后答問，主持人須把握步驟，忌被記者提問打亂或打斷；2、提前準(zhǔn)備好統(tǒng)一答問的基本口徑，防止慌亂中胡言亂語；3、明確角色，是政府代言人、是橋梁，不代表個人更不是媒體和公眾的對手；4、不要與記者提問對立，不好回答時使用“橋梁法”為自己解圍；5、不要推卸責(zé)任，對不了解的情況應(yīng)承諾會后進(jìn)行了解并和記者取得聯(lián)系，不要說“這個不歸我管”、“