酒店vi客人接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店VIP客人接待服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士的一種榮譽。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍：一、黨、政、軍官員：

1、國家元首級領(lǐng)導(dǎo)；

2、國家部委辦領(lǐng)導(dǎo)；

3、省級領(lǐng)導(dǎo)；

4、省廳、司局領(lǐng)導(dǎo)；

5、市縣（市、區(qū)）黨政軍負(fù)責(zé)人。二、社會名人：

1、影視娛樂體育界著名演藝人員、運動員；

2、社會各界名流；

3、新聞傳媒的資深編輯、記者；

4、知名人士。三、業(yè)內(nèi)人士及其他：

1、旅游飯店董事長、總經(jīng)理；

2、曾經(jīng)對飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士；另兆職3、竊相關(guān)龜行業(yè)走管理寧部門樹人員扔；失駐選4、開飯店貞邀請城的賓計客；途燭司5、級本人范入住尿飯店蔑豪華犯房3爬次以炸上的待賓客出；組該猾6、購本人麥入住味飯店肆10擱次以倍上的鳳賓客允；現(xiàn)曠內(nèi)7、忙大型故合作貫伙伴致的董牢事會茄成員答；任勺援8、件來本肉地的沙外商墓代表堆、外玉籍工代程師碗；袖懷祥9、經(jīng)總經(jīng)少理指訓(xùn)定的書客人廉；子蜂賴10押、根鏈據(jù)飯從店統(tǒng)犁計排厲名前菌十名位的公扔司預(yù)判定；鐮代怠11稼、特設(shè)殊經(jīng)駁營關(guān)炎系的龍人員訴壺路飯店左通常慕將V慣IP拜劃分嘆為四翻個級痰別，初自高湖至低咽依次筑為V潛A、臂VB盲、V罷C和困VD黎，也和有按滿級別惑高低于依次駱為白關(guān)金鉆龜級、弊鉆石肚級、泳白金文級、約金卡訂級貴甘賓。喘VI序P賓扶客資槐格申嚴(yán)請和慮批準(zhǔn)仔VI樓P接彈待服倦務(wù)總?cè)嗔鞒陶疲核俳豢?、頑旅游絞飯店逗高層書管理括者獲睜得信幼息；戒圾看2、鄰旅游瘡飯店練各部并門管宜理人伏員建靜議信護(hù)息；氣多宇3、幼旅游京飯店念營銷湊部掌裁握信暈息；幸勒今4、爸營銷照部匯喂總信組息、軋確認(rèn)墓；虎亂帖5、傾營銷概部擬烏訂接霉待標(biāo)小準(zhǔn)、億計劃母，向柄管理綱層申脈批；趣欣挑6、尋營銷絹部向嶄各部敲門發(fā)哀出接矮待通粗知單希；策糖翠7、羨召開貧接待喂協(xié)調(diào)室會議暢，制界定詳?shù)跫?xì)接夠待方畢案；針賣線8、彩明確綢各部咳門任慣務(wù)；蘿鋒盆9、椒各部筐門準(zhǔn)起備；夢趴墓10冷、按籃VI獅P等敲級由末相關(guān)厭人員丸檢查枝各部巷門準(zhǔn)典備情遭況；壓管汽11泡、配陜合完衡成接牌待服擁務(wù)；肯闖持12逼、總枕結(jié)經(jīng)坊驗與暢不足存，并銹由營軍銷部瑞將所郵有接藏待資合料存切檔。盯VA錘級接模待服稍務(wù)程堡序、欠標(biāo)準(zhǔn)獅營銷消部接探待流酒程：多孔只1、秒主動勺向接宜待單從位了笨解V辣IP解有關(guān)鐵資料坊、此去次行門程計葛劃、畝活動殲具體獵安排盡，入座住本研飯店閥的要裳求，托并將聽詳細(xì)敲情況咐整理紗成文抹,上憂報飯欄店高逝層管用理者魚。酒滑袖2、嗽獲取爭飯店池總經(jīng)質(zhì)理批呆復(fù)的葉“V棍IP再申請賞單”倆，立插即復(fù)顫印連程同本邪部門劈經(jīng)理芬簽發(fā)植的“幣VI裝P接廉待計悼劃書學(xué)”一燈式六喚份下刷發(fā)客鎮(zhèn)務(wù)部之（包桑括客望房及弓前廳泰）、棵餐飲裁部、丘辦公欣室、盛保安居部、話財務(wù)律部、非大堂筋副理睛,讀由相矛關(guān)部僵門簽減收,凍本部阻門留列存原玩件。司瞎幫鉆3、謊營銷尾部經(jīng)跨理負(fù)氧責(zé)召遇集由惜副總艱級經(jīng)眠理主土持，柳飯店秧總經(jīng)癢理及脖各部失門經(jīng)括理、禮大堂宮副理觸參加嚷的接位待協(xié)泉調(diào)會律議。籠會上允，營批銷部墳經(jīng)理略通報挑接待凍內(nèi)容斷；共啞同討劉論制度定詳俗細(xì)接冰待計舒劃，銹明確艘各部紙門接侵待內(nèi)積容與抹責(zé)任依。明所確營慶銷部冰經(jīng)理醉全權(quán)藏負(fù)責(zé)惜此次怕貴賓訂接待株的所而有聯(lián)瞞絡(luò)、禮協(xié)調(diào)裹工作老。推哲議4、吧營銷僅部所榴有員爬工必愉須熟輩知接撇待的堵詳細(xì)石過程諷。親桌趴5、厭貴賓抓抵店缺前，幫由營惰銷部渠經(jīng)理硬牽頭抬組織靠各部鋼經(jīng)理訪、大寺堂副驢理共慰同檢姓查各衣部門吩接待之要求抬的落駱實情硬況。槳糞算等6、搶負(fù)責(zé)嗽準(zhǔn)備膝總經(jīng)冶理簽撕署的麗歡迎鉗信，色交客煎務(wù)部漢放置采于貴溝賓房妄間達(dá)么列7、煎貴賓簽抵店暖，營褲銷部論經(jīng)理心協(xié)同甜飯店跨總經(jīng)箭理在習(xí)大堂參迎接樸，并擱負(fù)責(zé)例向貴麗賓介鴨紹飯塑店高傾層管器理者屠。舞卻屢8、呢營銷水部應(yīng)驢注意和貴賓掀在店陳期間塵活動含安排拴變化查情況枝，及任時通齡報各練接待臘部門練并報設(shè)告飯球店高腰層管膽理者雅。緊旅鑰9、返營銷確部策探劃負(fù)線責(zé)貴帶賓在獲店期豎間所是有歡心迎橫屠幅、阻畫頁袖、宣躬傳品吹的制飽作，搭貴賓覽題詞毯、以犬及安裁排專傭業(yè)攝疼影師藝負(fù)責(zé)泛重要披攝影甘等。怒芹劑閑10哨、在袖貴賓堂及接旗待單候位有占要求本時，租協(xié)助歸安排是并陪克同貴柴賓參蛙觀飯數(shù)店或悠相關(guān)豈區(qū)域俗。惜辟溝11暫、貴飽賓離佛店，壟及時屈通知舅飯店酬高層隨管理仍者提炸前1文0分雪鐘到甘達(dá)大攤堂歡消送。無堡執(zhí)露12層、對火于重伯要貴觀賓的窮到訪式和重掠大會送議的遙召開父等，季視情緊況組鈴織材鼻料向牽新聞邁媒體亂、旅著游雜疤志發(fā)巴布信倡息。依（新擴聞內(nèi)鄙容需辛事先替征得軟接待冶單位攔的同惠意）綠音處明13渴、負(fù)密責(zé)接疑待資烘料的瞞存檔碑與保哈管。食京客務(wù)羊部遭怕揭1）順接待溝流程腦：彎采殘1、撇接到楊營銷件部下筑發(fā)的仆“V鍋IP臉接待借計劃廢書”緣，立登即仔補細(xì)閱表讀并原記錄桃在案蛇。理蕉箭2、兼客務(wù)挺部經(jīng)巴理參辜加接駕待協(xié)帽調(diào)會呼議，攔明確墊本部泰門接勒待任呆務(wù)和提要求女。

聞表約筍3、預(yù)召集阿本部醫(yī)門領(lǐng)困班或著主管染以上合會議臘，制霞定部況門接著待計抄劃、書方案邀，責(zé)照任落判實到閘人。辮芹項聯(lián)4、看本部奇門各反崗點默必須國熟記腐貴賓習(xí)的人屑數(shù)、辛姓名顧、身苗份、蛛在店揪時間燙、活猴動過噸程等倉內(nèi)容細(xì)。汪投紀(jì)5、災(zāi)各級瞇管理和人員建逐級弊檢查躬下級伴準(zhǔn)備城工作靈完成矛情況烤，要與求逐朋條落茅實。權(quán)咬社肌6、循配合服工程尤人員療檢查壁貴賓記用房準(zhǔn)，確避保設(shè)晃備使邪用無鴿誤。聾保證它貴賓照房設(shè)挑施設(shè)伙備始腔終處啞于良逆好狀免態(tài)。前謊油輔7、繪貴賓壺入住撓前2珍小時謊按等估級標(biāo)德準(zhǔn)擺燕設(shè)好梁鮮花濃和果傷籃等讀。刮母齊8、煤貴賓萍為外挪籍，質(zhì)應(yīng)按懇照貴師賓國蓬籍送械該國付語言赴報紙師，如套沒有乎，則胡送英爪文報略紙。激內(nèi)賓方送當(dāng)凈日當(dāng)劑地報華紙。巾其駛雕9、鵝將電碎視調(diào)結(jié)至貴蛛賓母德語頻毀道。妙可能房的話匪，顯激示中現(xiàn)英文豆對照竟的歡威迎詞務(wù)。蝴蓋挪10搭、貴江賓抵醫(yī)店前揉30惰分鐘雞，打槍開房場門，陡開啟娛室內(nèi)派照明深燈。罩川授發(fā)11厭、貴盯賓抵焦店前紹30濃分鐘形，P擇A班羨組負(fù)碌責(zé)從窮一樓些門口今至電訓(xùn)梯口罷鋪設(shè)右紅地裹毯完靜畢，催隨時杰保持矛地毯乎之清嫩潔。議欣楊鬼12令、房戀務(wù)中噸心在春貴賓迎抵店課時，冶立即謙巧通知危相關(guān)愈部門煩。柜漢陸13若、禮第賓組趟安排掠專人捏等候愛一部拳電梯紗門口辜，專問為貴遷賓開難電梯顏。鎮(zhèn)陰憐14躍、貴田賓抵愚店，紡由客狼務(wù)部延經(jīng)理格率當(dāng)殲值管牛理人傾員及庸優(yōu)秀吹服務(wù)命員在銅樓層仔迎接仍。尸史六15此、貴聞賓入叨住3抹分鐘僑內(nèi)，沾根據(jù)返人數(shù)泄送上井歡迎蝕茶。眼滔莫規(guī)16姨、貴哨賓在粗店期征間，刑客務(wù)脹部當(dāng)受值員鵲工應(yīng)點密切援配合躲保安土人員文做好逝保衛(wèi)江工作纖。熱諒情禮命貌、碰準(zhǔn)確惱有效餅答復(fù)潮貴賓駁提出臘的問吼題。細(xì)叉穿括17略、無毯差錯食做好族貴賓陸在店踩期間源客務(wù)社部各銅項服底務(wù)工槽作，原可能浪的話牲提供底“貼畢身管爹家服愉務(wù)”弟。聰耐護(hù)18餅、關(guān)油于貴拔賓洗倡衣服獄務(wù)泉見儀將18杰．1贈取回蝕貴賓黎衣物兆，立友即注胸明V腹IP蒙，進(jìn)奪行專冤門登腿記與煎存放迎；攤匠品稅18蓄．2賣貴賓撞的衣明物，跡由洗蝶衣房冤經(jīng)理膨全面洲檢查垂跟進(jìn)迅，確焦保洗岡衣質(zhì)膝量唉；災(zāi)劫甚雅18薄．3戒嚴(yán)格于檢查慰，按惑面料部確定鴉洗滌居方式騰，確種保不騾發(fā)生掏問題筒；取洲士梅18智．4艷貴賓承衣物妙，單膏獨洗迫滌；車眠繡盾恩18仔．5棵貴賓昏衣物均洗滌突以后鞋，交剩熨燙斬組領(lǐng)禁班負(fù)毛責(zé)熨彈燙；顆熊位蚊昆18蠶．6毅洗衣鄙房主頂管親病自檢心查洗肥衣質(zhì)堆量；墊鞭粗植盈18想．7乞包裝客完畢艷，立泥即送培至樓秋層。緞隊廢把2）鏟接待墳規(guī)格煌：曾側(cè)張1、粘飯店揭豪華期轎車售一輛娃負(fù)責(zé)近迎送抽貴賓擴的備柱用。篇凝忘跑2、拿貴賓葬在店納期間奪，飯菊店豪川華轎你車一仇輛2止4小違時聽震候調(diào)籃用。湊哭牧纏3、議貴賓馬抵店毅前1纏5分威鐘，顆保安航部保妨安、臣飯店風(fēng)歡迎茶隊伍涼等在短主樓勇通道撫前就酒位，晨等候悲貴賓于抵達(dá)套；貴倦賓抵其店前遭10跑分鐘間，飯綢店總窄經(jīng)理廟等高叮管、瑞營銷喚部經(jīng)第理到稿一樓膏門廳已外的負(fù)車道貍處等霞候迎唇接；愛向貴和賓奉饅上歡耍迎鮮犧花。鋒襖鋪檢4、峰貴賓岡抵店童，飯柜店總押經(jīng)理抬陪同窩直接地進(jìn)入訪客房曬。意鳳既5、壤客務(wù)醫(yī)部經(jīng)頓理、宵當(dāng)值伸主管江、領(lǐng)秩班及帳優(yōu)秀傲服務(wù)探員樓澆層迎亞接。拐裳磚胡6、出免登凈記或劉客務(wù)答部經(jīng)技理陪狗同房擔(dān)內(nèi)登拼記。皂贊吃7、祝每天鄰首先糟安排擔(dān)VI庭P房做衛(wèi)生撤清掃宏，貴變賓外磁出時得均需巡清掃斜房間候。貴嫌賓房嚼夜床尚服務(wù)迎安排鴨在晚識上7胃時以股后。往塔閣8、虧客房戚布置腳：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫字臺飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃高檔果籃一籃客廳茶幾（餐刀叉）水果，每日換酒水紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點巧克力4塊小酒吧臺定制，每日換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳視區(qū)域面積歡迎卡貴賓歡迎卡一張寫字臺鮮花邊總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、繡姓名兩套衣櫥、床上飯店定制易耗品品牌盒衛(wèi)生間洗漱用品信紙、信封名片燙金，印姓名若干張服務(wù)夾飯店定制餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。挺驢之5、多各級念管理慢人員民逐級籌檢查梅下級盼準(zhǔn)備條工作院完成削情況資。筆歷赤6、龜貴賓井在店棍期間永，隨名時注賓意貴贈賓動糖向，杜及時寶為貴盈賓服補務(wù)，在并報宅告相璃關(guān)部隨門。肺搞經(jīng)妥7、太熱情豬禮貌本、準(zhǔn)謀確、血有效愧答復(fù)耕貴賓濤提出民的問保題。材欲襯腹2）柄、接亞待規(guī)電格：但即深閑1、觀完全皮了解凡貴賓感的身欠份、洗習(xí)慣內(nèi)、餐鍬標(biāo)、諸餐式額、用愚餐時臥間及擠其他必注意脫事項吸。礙稈啞2、泡餐飲估部經(jīng)闖理為歐貴賓陜開每居餐菜奮單，袖準(zhǔn)備報3套滑。錄味豬3、期貴賓移在專奪門的相餐廳均包間俯用餐活。紡顛靜4、啟開餐謠前，悟由餐因廳經(jīng)綿理負(fù)怠責(zé)檢掩查貴箱賓使盾用包透間的尤設(shè)備施及餐嚷具。杰鹽克骨5、桐開餐強中，乞由餐溫廳主囑管或篩領(lǐng)班灑親自卸為貴違賓服襪務(wù)，瀉兩名尼優(yōu)秀和服務(wù)戴員配追合。饅禿音榨6、浸每餐靜提供貌進(jìn)口獄、國李產(chǎn)酒調(diào)類、所飲料企各3伶種備皂選，鍬每餐喘提供碎特級取茶葉臂兩種跡以上答。譽似箏7、騎每餐環(huán)提供尺國產(chǎn)菜名煙古或地蔑產(chǎn)名膠煙2稠盒。棍快逼嗽8、邁每餐掛使用繞飯店界高檔閃餐具宵、杯截具。霸握撿強9、神服務(wù)溜人員鹿應(yīng)熟拉知菜斷肴典告故，提能夠賞隨時袋回答劉貴賓宴提問味。攻脹牙10旬、提曲供分課菜服竹務(wù)。漸讓辦公稍室然濃論接待可流程圍：沃鈴健1、廁接到胃營銷矛部下潔發(fā)的拾“V盤I時P接雙待計君劃書升”，炸立即郊仔細(xì)慮閱讀滲并記桑錄在胳案。腦盤周鄰2、活辦公礦室主吧任參萄加接的待專臂門協(xié)徐調(diào)會衡議，朋明確仁本部證門接詞待任講務(wù)。責(zé)籮述3、藏召集隙本部永門領(lǐng)該班以赴上管捧理人及員會泄議，玻將貴咳賓到喘店情巷況進(jìn)餅行傳恭達(dá)。出惱桃跑4、漆本部腸門各筋崗點閃必須欣熟記姨貴賓劣的人掀數(shù)、獸姓名綱、身墊份、熟在店錫時間放、活防動過農(nóng)程等違。清你嘴5、扔辦公嘗室主秩任配正合營暑銷部禍經(jīng)理襖共同趨做好窄接待權(quán)宣傳到工作著。身左移6、場辦公潔室主盡任負(fù)辱責(zé)聯(lián)使系貴京賓與狹飯店則領(lǐng)導(dǎo)艦的見眨面安杜排。還轟財務(wù)搶部莊蛇咸接待庫流程登：齡涉府1、壟接到詞營銷潛部下籮發(fā)的津“V尋IP痰接待辣計劃酷書”收，立扛即仔液細(xì)閱誠讀并稈記錄酷在案紅。宣釋滴2、圾財務(wù)久部經(jīng)治理參仔加接船待專是門協(xié)妖調(diào)會搞議，無明確判本部涌門接歪待任論務(wù)威穿濫3、召召集晴本部摔門領(lǐng)折班以某上會飯議，衰制定簽部門拘接待箭計劃儲、方養(yǎng)案，止責(zé)任館落實漁到人歉。駁玉皮4、漏本部噸門前沸臺各綿崗點寒必須禍?zhǔn)煊洸抠F賓企的人振數(shù)、賠姓名音、身田份、珠付費蜜方式炒、在煙店時鞋間、界活動有過程工等。辰蕉悅俊5、骨各級紡管理予人員侮逐級論檢查塌下級歪準(zhǔn)備壁工作迎完成不情況炭，逐陸條落綠實。淹忽叔草6、怨熱情桃禮貌扁、準(zhǔn)裝確、甚有效西答復(fù)格貴賓洞提出蜘的問眠題。凈良構(gòu)至7、弦每日既整理名貴賓逃賬單杜，貴它賓離叢店前排1小舌時，輪將所斬有賬灑單準(zhǔn)桶備完前畢，旗備用損。墾跳限8、畫如貴征賓為偵外籍遠(yuǎn)，應(yīng)絹熟悉鐮每日客外匯舟牌價烈，提盟供及川時、剩準(zhǔn)確苗的外鋤匯兌盒換服丸務(wù)。還槍保安究部坐惹輩1）騰、接墨待流密程：律赴通寇1、共接到踐營銷鐵部下遠(yuǎn)發(fā)的般“V吐IP賴接待幫計劃確書”獄，立跌即仔侮細(xì)閱鋸讀并簽記錄損在案皮。半填餐2、例保安應(yīng)部經(jīng)雙理參供加接傳待專叼門協(xié)勾調(diào)會峽議，縣明確剩本部嚷門接宅待任悲務(wù)、僅要求欠。蟻挪老3、摘召集米本部朝門領(lǐng)匆班以宏上會遲議，累制定甚部門虜接待羨計劃系、方匠案，博責(zé)任慘落實械到人李。悠喉圓4、噸根據(jù)貓需要老，結(jié)鵝合公鍛安保箱衛(wèi)方臉案，仗制定坑警衛(wèi)困計劃魂。合銅理配價備保蛇安力鋸量，鼓實行誤24麥小時白樓層電巡視祥。傾鼠麥5、楚要求瀉本部紀(jì)門保津安各四崗點泥各必長須熟韻記貴維賓的唐人數(shù)乓、姓上名、趨身份湊、在穗店時興間、侄活動潛過程披等。析繞菜培6、臥主動勁配合愉客務(wù)寧部檢條查貴秧賓客泰房、呀及所炕處樓盜層，腰保障憲任何摘設(shè)施歲不發(fā)主生故丑障。墾橋潑爐7、隙檢查欠樓層講、公菠共區(qū)酒域的罵安全眼標(biāo)識料等，摔及時夫處理息各種犯不安爐全隱擁患。昆疼蟲鎮(zhèn)8、徐嚴(yán)密努控制全貴賓鑰在店弄期間孫的其威他人乳員進(jìn)點出飯醬店情豐況。錘到靠涌9句、貴億賓在梳店期趟間，戴注意末貴賓煤前往愿各營湊業(yè)場痕所設(shè)犧施設(shè)豪備的些正常算使用斧。斤扣寨10滿、保冠障貴世賓在皇店期搞間前淘往各列場所繡活動符的安往全。艙往烤逢11架、每革日疏若導(dǎo)飯眼店出放入車績輛，另確保鵲貴賓合車隊貨及時誰進(jìn)出奇飯店醋。茄2）劃、接饑待規(guī)嫂格：跡放爛激1、將貴賓禮抵店妹前1梨5分印鐘，晚保安節(jié)人員蠟以1正0-社50育米1歸人，統(tǒng)分兩役側(cè)列怎隊于廳飯店克大門駱前。姿貴賓豎車隊錫抵達(dá)以時，沖行舉魄手禮起。窩謝滲2、疲貴賓指入住弊樓層葡，實腳行雙異崗不舒間斷賽巡邏明，輔旗以2稿4小序時監(jiān)架控。著芳險柴3、暮貴賓晴離店莊，提催前1粘5分災(zāi)鐘以項10亦-5秀0米劉1人構(gòu)距離倉，在棍飯店煙大門心的通穗道兩途側(cè)列容隊完補畢，登向離耀店貴攀賓行易舉手挺禮。大堂副理

接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)、要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。

5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層管理人員、接待部門報告。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VB級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)營銷部接待流程：

1、獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理,由相關(guān)部門簽收,本部門留存原件。

2、營銷部經(jīng)理視情況召集飯店高管及相關(guān)部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。

3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。

6、營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。

7、營銷部應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。

8、貴賓離店，及時通知飯店高層管理者到一樓大堂歡送。

9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。

6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?/p>

9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

11、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。

12、禮賓組安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。

13、貴賓抵離店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。

14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。盡量做到各項服務(wù)無差錯，可能的話確定專人服務(wù)。

16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；

16．2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；

16．3貴賓衣物，單獨洗滌；

16．4貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙；

16．5洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量；

16．6包裝完畢，立即送至樓層。

2）、接待規(guī)格：

1、飯店轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓備用。

2、貴賓在店期間，飯店轎車一輛12小時聽候調(diào)用。

3、貴賓抵店前飯店總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店，飯店總經(jīng)理或總助陪同直接進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

6、大堂副理陪同房內(nèi)登記或免登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時以后。

8、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、飯店提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭飯店提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓歡迎卡一張鮮花旁總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上飯店定制餐飲部1）、接待流程：1、接到營餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

2）、接待規(guī)格：

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其他注意事項。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選，每餐提供一級茶葉兩種以上。

6、每餐使用旅游飯店高檔餐具、杯具。

7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。辦公室接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

5、辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與飯店領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財務(wù)部接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、財務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。

6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。

8、結(jié)賬時間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。保安部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、保安部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、合理配備保安力量，加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

2）、接待規(guī)格：

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障飯店正常經(jīng)營。

2、貴賓進(jìn)入飯店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專用通道進(jìn)入客房。

3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏，輔以24小時監(jiān)控。

4、專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。

5、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。大堂副理接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、參加接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務(wù)、要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細(xì)節(jié)。

5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。

6、貴賓抵店，參與迎接。

7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向飯店高層管理人員、接待部門報告。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

9、送別貴賓。VC級接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)營銷部接待流程：

1、獲取副總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財務(wù)部、大堂副理,由相關(guān)部門簽收,本部門留存原件。

2、營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由相關(guān)高管及各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。

3、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備飯店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同副總經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接。

6、營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。

7、營銷部負(fù)責(zé)邀請貴賓為飯店題詞、攝影等工作。

8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。

9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管?？蛣?wù)部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。

6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。

7、貴賓入住前2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

9、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即通知相關(guān)部門。

10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放；

11．2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量；

11．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題；

11．4貴賓衣物，單獨洗滌；

11．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務(wù)員負(fù)責(zé)熨燙；

11．6洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量；

11．7包裝完畢，立即送至樓層。

12、貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

2）、接待規(guī)格：

1、貴賓抵店前，營銷部經(jīng)理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。

2、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。

3、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。

4、大堂副理陪同房內(nèi)登記。

5、客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花普通花籃一籃寫字臺、飯店提供晚間鮮花康乃馨一支床頭飯店提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一份迷你吧臺飯店自制歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺飯店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭飯店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡飯店貴賓專用卡一張鮮花旁總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)一套衣櫥飯店定制餐飲部

1）、接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

2）、接待規(guī)格：

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單。

3、貴賓在專門餐廳包間用餐。

4、開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。辦公室接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、辦公室主任參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。

3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。財務(wù)部接待流程：

1、接到營銷部下發(fā)的“VIP

接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、財務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃、方案，責(zé)任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。

6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。

8、結(jié)賬時間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。

9、如