酒店工作總結(jié)簡短

【酒店工作總結(jié)】總結(jié)是對某一階段的相關(guān)情況進行分析和研究，并做出有指導性結(jié)論的書面材料。它可以幫助我們總結(jié)過去的想法，發(fā)揚我們的成就。讓我們認真寫一個總結(jié)?？偨Y(jié)通常是怎么寫的。以下是整理的酒店工作總結(jié)簡短七篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。光陰飛逝，時光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎碣e館的青澀，感慨萬千?；厥拙拺训氖菍χ肮ぷ鞯目偨Y(jié)和經(jīng)驗，翹首待行的是對未來工作的開拓和進展、在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足。回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：1、學習并掌握自身業(yè)務，才能使自己在工作中處于不敗之地我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業(yè)務理論知識，才能夠高標準，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學習為主導，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時永遠處于主動。2、明確態(tài)度，牢記使命我本著“勤問，勤學，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請教，做到不懂就問，將理論付諸于實踐。只有樹立嚴謹求學的態(tài)度才能學到有用的知識，只有牢記自己的職責和使命才能為賓館做出成績。一個人能做多大的貢獻不僅僅取決于他的業(yè)務素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實實，才能不辜負領(lǐng)導的期望，做出傲人成績實現(xiàn)自我價值。3、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙，書籍，雜志的學習政治理論。遵紀守法，認真學習法律知識。愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，積極主動認真的學習專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認真完成上級領(lǐng)導交代的各項任務，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。4、團結(jié)互助，熱愛集體在工作實踐中，我參與了許多集體完成的任務和同事相處的非常緊密和睦。在這個過程中我強化了最珍貴也最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動一致。在工作時，大家互相提醒和補充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時，有效和清晰，才能大大提高工作效率。5、在重大接待服務和維護修繕工程建設(shè)中，勇挑重擔帶頭履行老同志責任義務，切實發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂于奉獻，大力加強自身作風。以上是我個人年度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點提高一下幾點：1、提高工作的主動性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。2、工作要注意實效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標去完成。3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標尺。4、把握一切機會，提高業(yè)務技能，加強平時工作。5、精細化工作方式的思考和實踐。過去的鮮花和掌聲是否依舊伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感，孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神。我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，就能創(chuàng)造京西更美好的明天！感謝各級領(lǐng)導對我們的關(guān)懷和厚愛、在你們的支持和栽培下，促使我們成為一位xx元的員工，能夠進入這個具有良好的企業(yè)氛圍、優(yōu)質(zhì)的酒店服務理念、優(yōu)雅的酒店酒店文化的酒店，真的很幸運，我非常珍惜和重視這份工作。培訓從三天的露天軍訓中開始，領(lǐng)導們叫我們站軍姿，踢正步等。讓我們學會了堅持，讓我感受到這個團隊是十分有戰(zhàn)斗力的團隊。結(jié)束后，我們了解了酒店的基本知識：酒店的創(chuàng)始人，酒店集團，服務賓客的三個基本要求，服務格言和消防知識，消防的四懂四會，如何逃離火災現(xiàn)場，如何讓救援，還學到市場營銷，餐廳應具備的條件等。讓我聆聽了領(lǐng)導們幾十年的經(jīng)驗之談（感觸頗深）大課結(jié)束后，我們分到各部門，我和我的同事們開始學習了后廚餐飲知識，知道了八大菜系：川魯淮粵浙閩湘皖的中國八大菜系，以及各菜系的代表菜。接下來學習鮑魚的品種，鮑魚先存86種，最有價值的只有10種，而中國就占有9種，學習了導致鮑魚死亡的因素，鮑魚加工分為4種：干鮑，鮮鮑，凍鮑魚以及罐裝鮑魚。鮑魚的制作最早起源廣東，制作鮑魚兩種：1。海水縕2。井水縕。鑒別干鮑好壞的方法，其中的鮑魚是吉品鮑，糖心鮑魚的制作方法等鮑魚，鮑汁的制作方法等。以及燕窩的制作和專業(yè)知識，燕窩的分類：官燕，血燕，黃燕，毛燕。燕窩的營養(yǎng)價值，燕窩的鑒別：1看2聞3摸4燒的鑒別方法，燕窩的漲發(fā)：堿性發(fā)，蒸發(fā)，泡發(fā)，熱水發(fā)等。燕窩最早起源唐朝，清朝開始廣泛食用等的燕窩知識。又學到了魚翅，魚翅分為：1真鯊2鰩魚魚翅的背翅，其次胸部，最差尾部。翅的加工方法。魚翅的鑒別：原翅和加工翅的鑒別。顏色最淡的翅質(zhì)量一般。翅的產(chǎn)地。翅的漲發(fā)：浸發(fā)，煲發(fā)，蒸發(fā)。訂貨魚翅的好壞，一般22—24厘米的翅。羅廚又介紹了幾種美味可口的魚翅菜肴：黃燜金鉤翅，蟹黃魚翅等。下面介紹海參，海參的習性，鹽度，水溫等。海參的產(chǎn)地。海參的鑒別：5排刺刺與刺之間排列整齊的為。海參的漲發(fā)：水發(fā)，高壓鍋漲發(fā)，快速發(fā)制等羅廚又向我們介紹并抄下了一些料頭，醬汁比如小料的配制和xo醬、黑椒汁的制作等。并讓我們了解了廚房的驗收標準，餐飲制度的指導標準，物資的領(lǐng)用，破壞管理，考核制度，冷凍庫的運行標準，冷藏管理制度，管理制度標準等一些廚房的條例和操作流程，酒店的菜譜以及各地區(qū)的名菜，了解自己職務，并背會了5常管理制度：常組織常整頓常清潔常規(guī)范常自律及定義以及廚房工作條例?；厥走@幾十天的培訓我感慨很多，學習了很多，體會了很多。我想我學到的知識將是我以后開展工作的基礎(chǔ)。非常感謝羅廚讓我們學會這么多，也感謝各位領(lǐng)導對我們的關(guān)心。培訓也讓我堅定自己當初的選擇是正確的，更堅定了作為開元一員的自豪感和歸屬感。來到酒店在面對與學校不同的壞境，面對完全陌生的酒店操作規(guī)范，很擔心自己做不好工作，通過這段時間培訓，公司對每一位員工都是鼓勵和激勵的，寧愿犯錯誤，也不要畏首畏尾，勇于嘗試，犯了錯誤不斷改進，做事感想敢做。發(fā)揮個人能力。踏入酒店相當于進入了一個小社會，走向了自己充滿激情充滿夢想的人生舞臺，因此我們要讓激情在這個寬闊的舞臺上盡情揮灑。在以后工作中，針對自己的工作職責要嚴格遵守完成各項制度，遵守并完成各項任務，不斷提高個人技能，養(yǎng)成5S習慣，了解酒店制定的各項制度，遵守并完成。積極和同事相處要求團結(jié)，一個團隊要團結(jié)，奮斗才能發(fā)揮團隊的力量，積極學習各項有關(guān)知識，提高個人素質(zhì)，發(fā)揮個人能力，做到為酒店增值，為酒店增輝。盡管個人力量和團隊力量有限只要努力，付出就有回報。面對同事和領(lǐng)導們的無私幫助，我想我將學會感恩。常懷揣一顆感恩的心，去回報家庭，回報酒店，回報社會。我為自己當初的決定感到慶幸。我會做一名忠誠、勤奮的開元人，做優(yōu)秀的工作為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻。我于20XX年擔任__經(jīng)理，在__領(lǐng)導的監(jiān)督和支持下，我與__同事一道，認真履行崗位職責，完成了__各項工作任務?，F(xiàn)做如下總結(jié)：一、從實際情況出發(fā)，認知和解決__的各項工作問題我和其他三位經(jīng)理在加強對新員工崗位職責，崗位要求，崗位服務流程培訓的同時，加強對他們的監(jiān)督和引導，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學習的方式，讓新員工盡快適應環(huán)境，獨立處理工作中的問題。對于老員工因上班時間長，休班時間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當?shù)那闆r下，和其他部門的領(lǐng)導溝通協(xié)調(diào)，爭取從其他部門調(diào)同事過來以補__的人員空缺，讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情。二、加強對員工的培訓按照以往的經(jīng)驗，在員工培訓方面我們多重點培訓員工的服務意識和服務技能以及崗位職責和要求。而在今年，我們積極響應酒店倡導的"建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策"，在原有的培訓計劃上制定出"的綠色環(huán)保實施辦法，并在新員工的培訓課程上進行強化。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成"我為綠色酒店盡一份力"的意識。將節(jié)能降耗的措施"由小及大，由點到面"的貫徹傳播開來。切實從酒店實際情況出發(fā)，爭取將節(jié)能降耗措施做到。三、存在問題以及整改措施一年來，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但對服務和管理的理論知識儲備不夠。工作開拓創(chuàng)新不夠。在工作中對細節(jié)問題考慮不夠。只注重工作質(zhì)量，對工作態(tài)度和工作作風要求少。爭取上級支持多，和同事協(xié)作，共同處理問題少。針對問題，我將加強理論學習，進一步提高自身素質(zhì)。工作上創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個問題。采取過硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成。加強對員工的督促和培訓。主動和同事溝通，多采納大家意見，共同協(xié)作處理問題。衷心感謝領(lǐng)導一年來對__工作的支持，監(jiān)督，指導以及對我個人的幫助。我將認真地總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足。以百倍的信心，飽滿的工作熱情與班組成員一道：勤奮工作，開拓創(chuàng)新，為酒店的發(fā)展和壯大做出應有的貢獻。我是__酒店總經(jīng)理，在董事長及__總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。現(xiàn)就2020年度的工作總結(jié)如下：一、制定酒店的經(jīng)營管理目標__酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，2020年基本確定酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。為推動住房，帶動消費，酒店在經(jīng)營方面對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。針對住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。把西餐廳定位中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。新推出下午茶項目。酒店經(jīng)營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在__股份公司決策下宣布停業(yè)。意味著酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。二、建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成，酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。三、適時提出階段性工作重點制定商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。策劃活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整優(yōu)惠政策，減少贈送，完善服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定__會員卡章程。完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃活動。編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃優(yōu)惠活動。重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了__活動，取得了良好效果。及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定中央空調(diào)開放時間。完成酒店部分*的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由__搬至__，取消了員工班車。進行了辦公室搬遷，同時對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系。三是配合老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務質(zhì)量明顯提高的要求。至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。一、總臺工作總結(jié)總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重。造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）二、運營情況（省略）三、20xx年工作計劃由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整，1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。2；對酒店服務工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務。4；加強內(nèi)部管理，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節(jié)能減排意識，5；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群。6；建立酒店營銷公關(guān)通訊網(wǎng)，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，7；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團結(jié)奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。pa的工作總結(jié)會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。經(jīng)過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導出于對工作嚴格規(guī)范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。四、嚴以律己，改正不足作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。四加強內(nèi)部管理，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨、整潔。五、提高管理者素質(zhì)酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質(zhì)量才能提高，為此；1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步）。2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結(jié)得失）3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。六、其他建議1、每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會。2、每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查3、每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，4、定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分5、設(shè)員工活動室或開展文體活動6、設(shè)店訊欄（報道或通告和酒店有關(guān)的事）7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金8、設(shè)意見箱9、員工生日送小禮物員工培訓及對客服務規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規(guī)范了服務用語，對客禮貌服務等。對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規(guī)范化服務工作。為客人提供規(guī)范化的服務。衛(wèi)生方面為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。要求__員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。物品配備及維護酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領(lǐng)導的關(guān)心與正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。第一科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績（一）經(jīng)營創(chuàng)收XX年（8－12月）經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務收入萬元，總收入達萬元（其中：餐飲部為萬元，房務部為萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元，財務費用為萬元，營業(yè)外支出萬元,利潤總額虧損萬元。（二）管理制度創(chuàng)利俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，經(jīng)理級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。第二品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系酒店自XX年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。（二）以財務管理為目標，抓好每一項工作1、會計基礎(chǔ)工作方面為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。2、會計管理方面加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；對酒店債權(quán)債務認真清理，每月及時收回各項應收款項；對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴格控制；由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。3、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面協(xié)助領(lǐng)導班子控制成本費用開支，編制費用預算，合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項經(jīng)營指標，及時準確地向各級領(lǐng)導提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導決策提供了依據(jù)。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù)。（三）以效益為目標，抓好銷售工作市場營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市嘗提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。1、穩(wěn)固了部分固定消費客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，在XX年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。2、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。3、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元，完成率110.7%。房券銷售330套，會員卡銷售18張。4、投訴處理。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，試營業(yè)5個月以來，銷售部共接待并處理賓客投訴約65起，為酒店減少經(jīng)濟損失近萬元，爭取了較多的酒店回頭客（四）以改革為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳廚房的.管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。3、從XX年8月至XX年11月，餐飲部共完成計劃任務的86.35%，毛利率平均達到44.24%。（五）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、酒店自XX年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編，客房服務人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務。2、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。3、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓變?yōu)橐粋€系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。4、生產(chǎn)經(jīng)營和各項任務指標完成情況。酒店剛開業(yè)，知名度較低，為了能擴大酒店的知名度，客房部降低了房價，并運用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項任務指標。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達到了96%以上。（六）以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作1、建立健全各種規(guī)章制度：酒店在試營業(yè)期間，按照酒店的要求，10月份制定了本部門的運行手冊，并在月底與各部門簽定了消防安全責任書，致使酒店在經(jīng)營過程中無安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預案使安全保衛(wèi)工作不松懈。2、管理方面日常工作中首先采取從我做起，以身作責。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開業(yè)打下了良好的基矗在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采取不同的方式方法消除部門員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。3、消防工作為了進一步認真落實《消防法》的規(guī)定，做到防患于未然，提高全員意識，教育酒店全體員工自上而下，從思想上重視，狠抓防火工作，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元，處理打架事件30起，抓獲違規(guī)操作6起，罰款金額600元。消防安全培訓150次，下發(fā)整改通知書12份都已整改。購買滅火器128具，滅火器箱子50個。接受職能部門檢查3次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為12月份市消防局對酒店驗收工作、經(jīng)營工作打下了良好基矗（七）以降耗、降損失為核心，抓好維護工作從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位對大廈的原有裝飾.進行完整的拆除工作，一一登帳并運至大庫，確保將拆除的損失降到最校為節(jié)約資金，自行對酒店管理網(wǎng)絡進行綜合布線和施工，只此一項就為酒店節(jié)約資金近萬元。并且，試營業(yè)期間，工程部工作人員有時經(jīng)常干到凌晨六、七點鐘，早晨還要照常上班，員工們無怨無悔為酒店的正常營業(yè)做出了重要貢獻。酒店開業(yè)后，工程部自己設(shè)計制作