技術(shù)人員如何做好用戶溝通與市場(chǎng)拓展

技術(shù)人員如何做好用戶溝通當(dāng)前第1頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)如何有效地同用戶溝通，了解需求，快速反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)獲勝已成為每個(gè)面向市場(chǎng)的技術(shù)人員必須掌握的基本技能。通過(guò)組織本次專題講座，旨在有效地提升技術(shù)人員的用戶溝通能力。培訓(xùn)目的：技術(shù)人員的能力要求；與用戶溝通的技巧；技術(shù)人員的N條原則；培訓(xùn)內(nèi)容：技術(shù)人員如何做好用戶溝通與市場(chǎng)拓展當(dāng)前第2頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術(shù)人員的N條原則Ⅲ當(dāng)前第3頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)

技術(shù)和市場(chǎng)本來(lái)就是不同的兩個(gè)專業(yè)方向，對(duì)人的能力要求是有所不同的。能干、能說(shuō)、能寫，聽得懂，跟得緊，會(huì)做人

技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第4頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)一、我個(gè)人的總結(jié)，作為參與市場(chǎng)拓展的技術(shù)人員，他的身份包括：◆是技術(shù)團(tuán)隊(duì)與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)之間溝通的橋梁；◆是市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)中的技術(shù)專家，代表公司的技術(shù)實(shí)力；◆是技術(shù)團(tuán)隊(duì)中的市場(chǎng)人員，代表用戶需求和市場(chǎng)目標(biāo)；技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第5頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)二、其職責(zé)有：為用戶提供解決方案的專家，需要聽取用戶需求，展現(xiàn)技術(shù)實(shí)力，與用戶討論確定項(xiàng)目方案，協(xié)助市場(chǎng)人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)推薦給用戶，并為后期項(xiàng)目實(shí)施屏蔽用戶不合理的、將給項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的需求。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第6頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)溝通-善于交流，有良好的溝通能力和技巧；能說(shuō)-具有較好的心理素質(zhì)，在演講和答辯方面的受過(guò)一定的訓(xùn)練；能寫-具有較好的寫作能力，能熟練地編寫方案、標(biāo)書等各種技術(shù)文件。技術(shù)人員的能力要求這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：當(dāng)前第7頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)熟悉公司的產(chǎn)品和技術(shù)，對(duì)公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、生產(chǎn)周期、配套能力等有比較清楚的認(rèn)識(shí)，具有宏觀思考，快速制訂初步方案的能力；了解用戶的使命任務(wù)，了解其任務(wù)目標(biāo)與使用的裝備的性能、功能之間的因果關(guān)系，從而更好地理解用戶需求，并能幫助用戶規(guī)劃其裝備的技術(shù)狀態(tài)；熟悉用戶對(duì)裝備的使用方式，能干分析其業(yè)務(wù)流程，了解其項(xiàng)目、經(jīng)費(fèi)的審批手續(xù)，從而清晰地判斷用戶需求的必要性和緊迫程度，既能抓住市場(chǎng)機(jī)遇，又能防止過(guò)度、過(guò)早投入；技術(shù)人員的能力要求這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：當(dāng)前第8頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)知道國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品、公司的狀態(tài)：具有比較全面的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展方向，了解國(guó)內(nèi)外總體技術(shù)水平；知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)展?fàn)顟B(tài)：了解同類產(chǎn)品及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和特點(diǎn)，了解可能的合作伙伴的情況和特點(diǎn)，對(duì)行業(yè)內(nèi)的知名專家、學(xué)者的情況有所了解，認(rèn)識(shí)乃至熟悉其中一些人；了解項(xiàng)目招投標(biāo)的一般程序，了解市場(chǎng)工作的一些制度規(guī)定等，如禮儀、著裝、接待、拜訪等細(xì)節(jié)要求，以及出差、報(bào)銷等各種辦事流程；技術(shù)人員的能力要求這種能力具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：當(dāng)前第9頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在個(gè)人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點(diǎn)：（1）細(xì)心：

世界上的事，就怕“認(rèn)真”二字。當(dāng)用戶對(duì)我們的公司不甚了解時(shí)，往往通過(guò)觀察細(xì)節(jié)來(lái)判斷我們的實(shí)力和品質(zhì)。因此，粗心大意不光會(huì)造成失誤，帶來(lái)?yè)p失，還經(jīng)常會(huì)在不知不覺中葬送本該屬于我們的機(jī)遇。這也是我們一直強(qiáng)調(diào)“細(xì)膩、細(xì)膩、再細(xì)膩”的工作作風(fēng)的原因。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第10頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在個(gè)人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點(diǎn)：（2）耐心：與用戶溝通，包括與公司內(nèi)外，方方面面的人打交道，都需要耐心。越是擁有優(yōu)質(zhì)資源的用戶，越是不會(huì)輕易地作出決定，而一個(gè)有耐心的組織，一個(gè)耐得住寂寞，經(jīng)得起等待，受得了考驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，往往能從做人的品質(zhì)上說(shuō)服用戶。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第11頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在個(gè)人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點(diǎn)：（3）信心：一個(gè)人的自信，能夠影響周圍的人對(duì)他的信心，進(jìn)而又影響到這些人對(duì)于整個(gè)組織的信心。自信來(lái)源于實(shí)力，只有具備相當(dāng)?shù)募夹g(shù)底蘊(yùn)，又熟悉用戶、公司和整個(gè)行業(yè)的人，才能在壓力面前做到成熟、自信、落落大方。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第12頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在個(gè)人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點(diǎn)：（4）虛心：無(wú)論你自己多么優(yōu)秀，你也不可能了解用戶的所有需求；態(tài)度謙虛，出言謹(jǐn)慎，容易獲得絕大部分人的好感，進(jìn)而取得他們的諒解和支持。在核心利益上堅(jiān)持，在言語(yǔ)和態(tài)度上謙虛，是面對(duì)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)最好的方式之一。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第13頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)在個(gè)人品質(zhì)和行為習(xí)慣方面，也應(yīng)努力培養(yǎng)以下優(yōu)點(diǎn)：（5）勤奮：技術(shù)和市場(chǎng)兼顧的人員，工作量非常大，沒有勤奮的品質(zhì)，缺乏激情、投入與奉獻(xiàn)，是做不到“細(xì)心”與“耐心”，也承擔(dān)不了這項(xiàng)工作的。技術(shù)人員的能力要求當(dāng)前第14頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術(shù)人員的N條原則Ⅲ當(dāng)前第15頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)16與用戶溝通的技巧技術(shù)人員最重要的工作目標(biāo)，是通過(guò)技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)公司的認(rèn)同。所以我認(rèn)為，技術(shù)人員與用戶打交道:首先要推銷個(gè)人魅力，使用戶認(rèn)同自己；進(jìn)而認(rèn)同你背后的技術(shù)團(tuán)隊(duì)；再認(rèn)同你們這個(gè)團(tuán)隊(duì)所提供的技術(shù)和產(chǎn)品；最后讓用戶認(rèn)可公司，認(rèn)可整個(gè)公司的品牌和價(jià)值。當(dāng)前第16頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)17與用戶溝通的技巧

用戶的需求從來(lái)都不是單純地為了解決技術(shù)問(wèn)題，而是因?yàn)橛脩魹榱诉_(dá)成他自己的任務(wù)目標(biāo)，需要一定的技術(shù)手段和途徑。大多數(shù)用戶在聽我們講技術(shù)細(xì)節(jié)的時(shí)候就象聽外語(yǔ)一樣，主要是因?yàn)榧夹g(shù)人員經(jīng)常滿口術(shù)語(yǔ)，而不理會(huì)用戶的反應(yīng)。其實(shí)用戶更加喜歡那些能夠從需求出發(fā)，真正幫他找到解決方案，而且又能深入淺出地解釋得清楚明白的技術(shù)人員。當(dāng)前第17頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)18與用戶溝通的技巧做人的原則之一就是要尊重用戶，即使用戶什么技術(shù)都不懂，或者還有其它的缺點(diǎn)。但用戶對(duì)自己的目標(biāo)是清楚的，技術(shù)人員必須尊重和滿足用戶的這種需求。尤其是初次見面的用戶，一定要多聽他講，自己少說(shuō)，要說(shuō)也必須是他完全認(rèn)同的內(nèi)容，這樣才能贏得好感，獲取信任。當(dāng)前第18頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)要贏得用戶的信任，在考慮公司利益的同時(shí)，還應(yīng)該真正從用戶利益的角度來(lái)考慮問(wèn)題。要注意自身技術(shù)專家的角色和立場(chǎng)，對(duì)技術(shù)方案的評(píng)價(jià)應(yīng)該誠(chéng)實(shí)、中肯，寧愿不說(shuō)話，也不要說(shuō)假話、空話。尤其不要一味地為自己的方案貼金，而把對(duì)手貶得一文不值，這樣的效果往往會(huì)適得其反，喪失用戶的信任。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第19頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)要分清用戶當(dāng)中誰(shuí)是有建議權(quán)的技術(shù)人員，誰(shuí)是有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)，分清楚后應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。技術(shù)人員往往單純，容易溝通和交流，可以從他們那里了解到很多信息，包括用戶需求、背景情況、對(duì)手情況、經(jīng)費(fèi)和周期，等等，搞定技術(shù)人員往往不難，但是一定要記住：技術(shù)人員是“點(diǎn)頭不算搖頭算”的，跟他們處理好關(guān)系，項(xiàng)目不一定能成功，但關(guān)系處理不好往往會(huì)帶來(lái)很大的阻力，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)很難壓制技術(shù)人員的反對(duì)意見，壓制技術(shù)專家的意見是有很大的風(fēng)險(xiǎn)的。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第20頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)另一方面，領(lǐng)導(dǎo)是“點(diǎn)頭和搖頭都算”的人物，需要重點(diǎn)關(guān)注。但領(lǐng)導(dǎo)手握重權(quán)，一般不會(huì)輕易敲定一個(gè)項(xiàng)目。要獲得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，通過(guò)熟悉的用戶技術(shù)人員去旁敲側(cè)擊是不錯(cuò)的迂回方式。同時(shí)要注意營(yíng)造自身形象，技術(shù)人員在領(lǐng)導(dǎo)面前應(yīng)該老老實(shí)實(shí)、踏踏實(shí)實(shí)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的做事風(fēng)格感到放心，進(jìn)而對(duì)你所代表的公司感到信任。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第21頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)

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與用戶溝通的目的是取得用戶的認(rèn)同。取得用戶認(rèn)同最好的方法就是贊成用戶已經(jīng)認(rèn)同的觀點(diǎn)。因此，與用戶的溝通，通常都有這樣的一個(gè)過(guò)程：

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試探和辨別用戶的特點(diǎn)，逐步地了解用戶的關(guān)注點(diǎn)；

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通過(guò)一些觀點(diǎn)或技術(shù)的陳述，引導(dǎo)用戶說(shuō)出需求，并為說(shuō)服用戶營(yíng)造聲勢(shì)；

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選擇合適的技術(shù)方案和游說(shuō)策略，說(shuō)服用戶接受自己的方案。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第22頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)與不同反應(yīng)的用戶溝通時(shí)的判斷和注意點(diǎn)：a)初次接觸：用戶出言謹(jǐn)慎，不向你說(shuō)太多?，F(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對(duì)你本人和我們的公司心存戒心。溝通方式：施展個(gè)人魅力，系統(tǒng)地提出自己的總體思路，加上對(duì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為自己營(yíng)造權(quán)威專家的聲勢(shì)。哪怕把用戶說(shuō)暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和我們合作，對(duì)他的工作將大有幫助。不過(guò)對(duì)于這樣的客戶，見面之前一定要與市場(chǎng)人員溝通過(guò)，用戶關(guān)注什么問(wèn)題，哪些能說(shuō)哪些不能說(shuō)一定要了解清楚，最好提前作好準(zhǔn)備，并抽時(shí)間排練一下，效果會(huì)更好。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第23頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)與不同反應(yīng)的用戶溝通時(shí)的判斷和注意點(diǎn)：b)用戶回頭找你：主動(dòng)求助，比較虛心好學(xué)?，F(xiàn)象分析：工作中遇到了難題，需要你的技術(shù)支持。溝通方式：根據(jù)用戶反饋的信息，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問(wèn)題，面臨的困難，共同探討解決方案。通過(guò)講述公司在其它方面的成功經(jīng)驗(yàn)，使用戶樹立“我們能解決問(wèn)題”的信心。一旦后面真正實(shí)施方案，問(wèn)題如期解決，這樣的用戶往往能成為忠實(shí)的客戶，也就我們常說(shuō)的“釘子”。如果用戶的問(wèn)題我們公司解決不了，不要馬上拒絕，可以從技術(shù)專家的角度提出建議的解決方案，但是要注意不要把用戶推向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一般可以只提方案，并告訴用戶你需要回公司找項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)再研究，以獲得緩沖時(shí)間。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第24頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)與不同反應(yīng)的用戶溝通時(shí)的判斷和注意點(diǎn)：c)關(guān)系逐漸加深：用戶向你打開話匣子，談一些自身的經(jīng)歷和私人話題?，F(xiàn)象分析：用戶向你講述他引以自豪的經(jīng)歷，說(shuō)明他開始對(duì)你信任了。溝通方式：認(rèn)真地聽用戶講，對(duì)絕大部分觀點(diǎn)表示贊同，即便是錯(cuò)誤的，也要當(dāng)面認(rèn)同（為保證設(shè)計(jì)的可行性，自己回公司后在方案里面修正）。這是與用戶建立牢固感情的最好時(shí)機(jī)，既要做好項(xiàng)目，把用戶的公事辦好，解決其面上的需求；又要通過(guò)聊天掌握其個(gè)人、家庭情況，挖掘出其潛在需求，然后把這些信息及時(shí)地通報(bào)給市場(chǎng)人員，請(qǐng)他們根據(jù)情況做好公關(guān)工作，培養(yǎng)出“釘子”。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第25頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)與不同反應(yīng)的用戶溝通時(shí)的判斷和注意點(diǎn)：d)與領(lǐng)導(dǎo)溝通：領(lǐng)導(dǎo)很嚴(yán)肅，專家很害怕?，F(xiàn)象分析：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)有很大的決策責(zé)任，言談不可能太輕率和直接，嚴(yán)肅不一定是他的本性，二是身份和職責(zé)所致。溝通方式：要保持自信而又謙虛的心理狀態(tài)。通常領(lǐng)導(dǎo)的年齡要大一些，你可以表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、后輩，拿出一套方案請(qǐng)前輩來(lái)指教。去匯報(bào)方案之前一定要做足功課，要把用戶可能會(huì)關(guān)心的問(wèn)題和與此有關(guān)的方案細(xì)節(jié)仔細(xì)推敲一遍，也可以請(qǐng)市場(chǎng)的同事來(lái)聽一聽，看看回答有無(wú)紕漏。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不一定對(duì)技術(shù)很在行，但是會(huì)通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)判斷一個(gè)人，所以一定要盡可能地做到不出錯(cuò)，因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤往往就會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，而你很難再有機(jī)會(huì)來(lái)改變這種印象。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第26頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)與不同反應(yīng)的用戶溝通時(shí)的判斷和注意點(diǎn)：e)與專家溝通：專家很清楚你的弱項(xiàng)，一番批駁，搞得你無(wú)言以對(duì)?，F(xiàn)象分析：專家也搞技術(shù)，，或者搞過(guò)技術(shù)，而且見多識(shí)廣，又有權(quán)威性，不能正面對(duì)抗。溝通方式：在與專家討論方案的時(shí)候，不要過(guò)早拋出自己的全部方案和要點(diǎn)，更不要很快地肯定自己的方案。要拋磚引玉地開頭，先匯報(bào)一個(gè)大致框架，然后仔細(xì)傾聽專家的想法，認(rèn)可專家的觀點(diǎn)，把自己的方案逐步向?qū)＜业囊庖娍繑n，最后再拋出經(jīng)過(guò)修正的，與專家觀點(diǎn)相近的方案。這實(shí)際上也是一個(gè)向?qū)＜覍W(xué)習(xí)和請(qǐng)教的過(guò)程。例如在投標(biāo)的答疑過(guò)程中，專家提出質(zhì)疑的問(wèn)題，通常他們自己都知道問(wèn)題的答案，只是關(guān)心你對(duì)這個(gè)問(wèn)題理解得是否到位。因此再答疑時(shí)，不要一下把自己的包袱都抖完，要分層次慢慢展開講。一段答疑結(jié)束時(shí)，可以詢問(wèn)提問(wèn)者：“不知道我這樣回答您滿意嗎？”。引導(dǎo)專家發(fā)表意見，然后你再接著展開。與用戶溝通的技巧當(dāng)前第27頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)1)與用戶技術(shù)人員溝通的時(shí)候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家；與用戶主管溝通時(shí)要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項(xiàng)目的經(jīng)理；與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項(xiàng)目的策劃者。

2)與單個(gè)用戶溝通時(shí)，一定要有足夠的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。3)與專家組討論方案的時(shí)候，不要過(guò)早拋出、或肯定自己的方案，要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)傾聽每一位專家的想法，把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏，認(rèn)可每一位專家的觀點(diǎn)，最后拋出自己和所有專家觀點(diǎn)相近的方案。4)投標(biāo)答疑過(guò)程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個(gè)問(wèn)題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問(wèn)的原因。因此答疑結(jié)束時(shí)一定要關(guān)切地詢問(wèn)提問(wèn)者“不知道我這回答您滿意嗎？”工程師用戶溝通的技巧：與用戶溝通的技巧當(dāng)前第28頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)295)要善于運(yùn)用“飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營(yíng)造聲勢(shì)，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案和說(shuō)詞，為項(xiàng)目的成功營(yíng)造“天時(shí)、地利、人和”的局面。6)溝通的目的可能是為了解用戶需求，或者讓用戶了解自己公司，可能是讓用戶了解自己的方案，也可能是吸引用戶關(guān)注、釣用戶胃口，甚至可能僅僅為了拖延時(shí)間。因此，需要明確溝通的目的，并在時(shí)間上靈活掌握。7)用戶交流和用戶培訓(xùn)不一樣，與用戶溝通也許不一定需要多么精彩的開頭，但結(jié)尾一定要漂亮、氣氛友好。

與用戶溝通的技巧當(dāng)前第29頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)1)給用戶培訓(xùn)有三個(gè)層次a)第一層次：敢上臺(tái)、敢對(duì)聽眾大聲說(shuō)話。主要方法：照本宣科。大學(xué)教授式的講課方法，很少脫離教材舉例，即便舉例也是和實(shí)際工作相距很遠(yuǎn)，例子沒有任何吸引力。用戶評(píng)價(jià)：其實(shí)老師可以不用講，書上都有，我自己看得懂；b)第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶講解自己理解問(wèn)題的過(guò)程。主要方法：總結(jié)、串思路。平時(shí)看書時(shí)，認(rèn)真作好筆記和總結(jié)，對(duì)一些比較抽象、復(fù)雜難以理解的過(guò)程、容易混淆的概念，做到通過(guò)一兩句話、一張簡(jiǎn)單的圖表、一個(gè)動(dòng)畫演示等方法清楚的展示出來(lái)。用戶評(píng)價(jià)：這個(gè)問(wèn)題我自己看了兩三天書還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。給用戶培訓(xùn)的技巧

：與用戶溝通的技巧當(dāng)前第30頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)c)第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗(yàn)方法。要點(diǎn)技巧：要結(jié)合自己對(duì)用戶問(wèn)題的理解，結(jié)合你的支持經(jīng)驗(yàn)。把用戶的問(wèn)題，你的方法和思想清晰地道出，或者向用戶的技術(shù)人員介紹你在工程中遇到的問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。用戶評(píng)價(jià)：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗(yàn)之談，書店是買不來(lái)的。2)用戶培訓(xùn)的一些技巧和注意事項(xiàng)

a)給用戶培訓(xùn)最重要的是安撫核心人物。如果有用戶領(lǐng)導(dǎo)參加，課間一定要和用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通講課效果，而不能只顧著回答技術(shù)人員提出的問(wèn)題。

當(dāng)前第31頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的能力要求Ⅰ與用戶溝通的技巧Ⅱ技術(shù)人員的N條原則Ⅲ當(dāng)前第32頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則一、避免與客戶談?wù)搩r(jià)格、成本、周期這些要素，要做好與市場(chǎng)人員的配合價(jià)格是非常敏感的信息，為了避免在價(jià)格上口徑不一致，導(dǎo)致商業(yè)秘密泄漏，造成損失，我們規(guī)定技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報(bào)價(jià)格，同時(shí)也要避免談?wù)摮杀竞脱邪l(fā)周期。在跟客戶交流時(shí)，遇到價(jià)格詢問(wèn)的時(shí)候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對(duì)不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價(jià)格，若您需要我請(qǐng)市場(chǎng)人員跟您聯(lián)系。當(dāng)前第33頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則

為什么周期也不要與用戶談？因?yàn)轫?xiàng)目實(shí)施涉及到工作排序和報(bào)價(jià)等，口徑不一致也會(huì)給公司造成損失?！皹?biāo)準(zhǔn)”回答是：這個(gè)項(xiàng)目有一定難度，時(shí)間安排可能還跟其它項(xiàng)目有沖突，我需要回公司與技術(shù)團(tuán)隊(duì)再仔細(xì)測(cè)算一下。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，談判可能隨時(shí)在進(jìn)行。技術(shù)人員對(duì)客戶的情況不是很清楚，價(jià)格、成本都是利益的代名詞，一定要格外謹(jǐn)慎。當(dāng)前第34頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則二、不要過(guò)多地炫耀技術(shù)，適可而止技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會(huì)把自己的“長(zhǎng)項(xiàng)”一股腦地道出來(lái)，有時(shí)會(huì)適得其反。沒有經(jīng)過(guò)事前的準(zhǔn)備，也沒有與市場(chǎng)人員溝通過(guò)，就炫耀技術(shù)，一是現(xiàn)場(chǎng)效果不可控，例如演示時(shí)可能會(huì)有意想不到的情況發(fā)生；二是“炫”出來(lái)的技術(shù)不符合客戶的口味，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象；三是可能沖擊了公司在這個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)品狀態(tài)的完整布局，導(dǎo)致現(xiàn)有的產(chǎn)品或技術(shù)推銷不出去，造成被動(dòng)。當(dāng)前第35頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則三、不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)觀點(diǎn)，即使你是對(duì)的客戶中每人的技術(shù)水平相差很遠(yuǎn)，既有專家，也有非技術(shù)出身的管理人員，所以在對(duì)客戶不是很了解的時(shí)候，不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)技術(shù)上的觀點(diǎn)，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實(shí)的東西，看起來(lái)技術(shù)上不合理的東西，但它已經(jīng)存在，存在就是合理。當(dāng)前第36頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則四、善于提煉亮點(diǎn)，展示出差異優(yōu)勢(shì)真正理解技術(shù)問(wèn)題的人，善于把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。所謂“簡(jiǎn)單”并不是簡(jiǎn)化，而是能切中要害，深入淺出地表達(dá)出要點(diǎn)。所以提煉出產(chǎn)品的技術(shù)亮點(diǎn)，是技術(shù)人員與客戶交流的基礎(chǔ)功課。所謂“人無(wú)我有，人有我精，人精我特”，就是這個(gè)道理。有時(shí)候不一定是做出來(lái)的，而是靠講出來(lái)的。。當(dāng)前第37頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則五、注意個(gè)人形象，養(yǎng)成守時(shí)等好習(xí)慣個(gè)人形象為什么重要，因?yàn)槿伺c人初次接觸，第一印象非常重要，人的特點(diǎn)是先看外表，看了外表滿意，他就對(duì)你有基本的信心，這就是人性，很難改變。守時(shí)是個(gè)好的個(gè)人習(xí)慣，有時(shí)能體現(xiàn)一個(gè)人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個(gè)名人說(shuō)的“不尊重時(shí)間，就是在浪費(fèi)生命”。作為面向市場(chǎng)的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，守時(shí)還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個(gè)概念，即“你尊重你的客戶”。當(dāng)前第38頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則時(shí)間就是生命，這句話是對(duì)自己的，也是對(duì)別人的。不管怎么說(shuō)，守時(shí)都是沒有錯(cuò)誤的，尊重別人，就是尊重你自己。養(yǎng)成好習(xí)慣，習(xí)慣成自然，習(xí)慣就是能力。

當(dāng)前第39頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則六、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機(jī)會(huì)在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實(shí)這只是技術(shù)交流的第一個(gè)階段，讓客戶了解你能做什么。接下來(lái)的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個(gè)環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才能有的放矢、切中要害。

當(dāng)前第40頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則然而技術(shù)人員大多有一個(gè)傾向，說(shuō)得多、聽得少，更別說(shuō)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。在技術(shù)交流的過(guò)程中讓客戶多開口，問(wèn)題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息才是交流的真正目的。

當(dāng)前第41頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\0點(diǎn)技術(shù)人員的N條原則七、學(xué)會(huì)對(duì)客戶信息的敏感，使你與市場(chǎng)人員配合默契設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對(duì)客戶和市場(chǎng)信息不是很關(guān)心，但作為技術(shù)人員，會(huì)有經(jīng)常了解到客戶信息的機(jī)會(huì)。而且客戶一般對(duì)工程師也比對(duì)銷售人員要“坦誠(chéng)”一些，因?yàn)樗冷N售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問(wèn)題。所以，技術(shù)人員要注意與市場(chǎng)人員的配合，收集更多的客戶信息，并及