服務(wù)質(zhì)量分析會

服務(wù)質(zhì)量分析會2015年2月、3月份當前第1頁\共有51頁\編于星期五\1點議程123456培訓(xùn)相關(guān)情況分析賓客意見匯總與分析每會一談總經(jīng)理指示質(zhì)檢相關(guān)情況分析管理指標落實情況當前第2頁\共有51頁\編于星期五\1點一、質(zhì)檢相關(guān)情況分析當前第3頁\共有51頁\編于星期五\1點A考核性質(zhì)百分比名目酒店質(zhì)檢數(shù)量占總比店紀店規(guī)、勞動紀律13.10%儀容儀表、服務(wù)意識及行為規(guī)范8.33%降本節(jié)支、設(shè)施設(shè)備維保8.33%衛(wèi)生、五常、安全16.67%培訓(xùn)方面1.19%工作質(zhì)量51.19%拾金不昧1.19%工作態(tài)度0.00%小計100.00%當前第4頁\共有51頁\編于星期五\1點各部門百分比B部門數(shù)量占總比銷售部2.38%餐飲部40.48%房務(wù)部40.48%財務(wù)部1.19%工安部15.48%小計100.00%當前第5頁\共有51頁\編于星期五\1點銷售部質(zhì)檢匯總序號檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)121、時效性、嚴謹性需加強：審單、下單。2、客戶拜訪的認真程度。當前第6頁\共有51頁\編于星期五\1點餐飲部質(zhì)檢匯總序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)1海鮮池1.30；17：15，巡海鮮池，無人，客人點海鮮，由廚師稱重和殺魚。1、對海鮮池進行強調(diào)；2、考核海鮮池。工作質(zhì)量2海鮮池2.5；中午11:00開餐，海鮮上午10:40才到，給酒店經(jīng)營造成困擾。反映原因是當天送貨車晚到。1、送貨時間進行強調(diào)；2、考核海鮮池。工作質(zhì)量1、海鮮池員工的儀容儀表需關(guān)注。2、海鮮池地面衛(wèi)生保持干凈。3、海鮮池菜牌應(yīng)及時更換。當前第7頁\共有51頁\編于星期五\1點部門成本控制需細化：物資領(lǐng)用、標量配備；序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)15餐飲部降本節(jié)支當前第8頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)4中餐廳工作質(zhì)量6中餐廳安全、店紀店規(guī)7中餐廳拾金不昧11中餐廳工作質(zhì)量當前第9頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)16中餐廳工作質(zhì)量18中餐廳衛(wèi)生20中餐廳設(shè)施設(shè)備22中餐廳工作質(zhì)量當前第10頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)24中餐廳衛(wèi)生25中餐廳工作質(zhì)量27中餐廳衛(wèi)生、五常29中餐廳衛(wèi)生當前第11頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)31中餐廳工作質(zhì)量32中餐廳衛(wèi)生、五常33中餐廳工作質(zhì)量當前第12頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質(zhì)量方面：包廂服務(wù)程序（進入包廂后的標準？）、會議程序和標準（提前準備工作做好；會議臺面的標準）、及時更換骨碟、煙缸、添加茶水（酒水服務(wù)標準）、提醒客人隨身物品等。2、衛(wèi)生方面：

1）計劃衛(wèi)生、日常衛(wèi)生；

2）包廂備餐間衛(wèi)生、包廂內(nèi)臺面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等。3、菜品知識：4、物品管理：酒水間、鑰匙管理。5、基層督導(dǎo)力量的崗位職責、工作程序及標準。當前第13頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)3西餐廳工作質(zhì)量5西餐廳工作質(zhì)量8西餐廳工作質(zhì)量10西餐廳服務(wù)意識、工作質(zhì)量當前第14頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)12西餐廳工作質(zhì)量14西餐廳工作質(zhì)量19西餐廳工作質(zhì)量21西餐廳店紀店規(guī)當前第15頁\共有51頁\編于星期五\1點區(qū)塊序號檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)26西餐廳工作質(zhì)量28西餐廳工作質(zhì)量30西餐廳工作質(zhì)量34西餐廳店紀店規(guī)、五常、節(jié)能降耗當前第16頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質(zhì)量：房膳電話標準、送餐注意細節(jié)（DND、房膳早餐開窗簾、后退幾步轉(zhuǎn)身）、酒水服務(wù)（酒水知識、茶水量的標準）、結(jié)賬服務(wù)程序（賬單夾）、托盤使用（服務(wù)托盤-圓托墊）、臺面餐具間距標準。2、服務(wù)意識：有聲問候意識、微笑服務(wù)意識。（大堂吧、明檔）3、菜品方面：原材料的把關(guān)；加大同行之間的交流；收餐時間；4、衛(wèi)生方面：廳面、廚房（廚具、冰箱柜子）當前第17頁\共有51頁\編于星期五\1點1、店紀店規(guī)：手機現(xiàn)象、儀容儀表、按時上下班等問題。2、衛(wèi)生方面：地面、灶臺、食品（調(diào)料）及時覆蓋保鮮膜或者加蓋。序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)9工作態(tài)度23店紀店規(guī)當前第18頁\共有51頁\編于星期五\1點房務(wù)部質(zhì)檢匯總序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)1前廳1、門市價和折扣價一同報價給客人會給客人帶來數(shù)據(jù)上的困擾，無法做好對比；2、預(yù)訂時已經(jīng)告知客人房間確認訂單保留時間至18點，過時自動取消。1、在給客人介紹1-2種房型時門市和折后價格同時報，更多房型時報折后價，供客人參考；2、預(yù)訂時與客人確認到店時間并告知其最晚保留時間，臨近保留時間致電給客人詢問是否確認入住。工作質(zhì)量6前臺員工接待程序簡易化。加強員工接待程序培訓(xùn)，培養(yǎng)員工促銷意識，日常工作中加強監(jiān)督、考核。工作質(zhì)量7預(yù)訂處日常衛(wèi)生忽略辦公桌下方，導(dǎo)致浮灰較重；零食為員工配合中藥所用，已提醒更換地方。1、加強日常死角衛(wèi)生檢查，及時清掃；2、已要求員工不允許將零食帶進對客場所。衛(wèi)生、勞動紀律當前第19頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)11前廳工作質(zhì)量12前廳工作質(zhì)量16房務(wù)工作質(zhì)量17前廳工作質(zhì)量當前第20頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)23前廳24前廳25前廳26前廳當前第21頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質(zhì)量：姓氏稱呼；指引電梯方向；主動征詢客人入住是否愉快；祝客人入住愉快；關(guān)注抽煙客人；報表登記認真程度需加強。2、行為規(guī)范：總臺站位期間以及GRO言行舉止需規(guī)范?？偱_辦公室的門建議客情高峰期進行關(guān)閉。3、服務(wù)意識：有聲服務(wù)意識以及微笑服務(wù)意識。4、衛(wèi)生方面：總臺衛(wèi)生、茶歇臺衛(wèi)生、大堂區(qū)域衛(wèi)生的關(guān)注（GRO職責的學(xué)習(xí)和執(zhí)行）。當前第22頁\共有51頁\編于星期五\1點1、語音語調(diào)語態(tài)專業(yè)化需進一步完善。

2、電話轉(zhuǎn)接、呼叫轉(zhuǎn)移等情況需關(guān)注。

3、“一站式服務(wù)”。序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)2總機工作質(zhì)量3房務(wù)中心服務(wù)意識9總機工作質(zhì)量當前第23頁\共有51頁\編于星期五\1點1、細節(jié)衛(wèi)生需關(guān)注。

2、客情高峰期特定崗點加強巡檢力度（四樓、五樓公用衛(wèi)生間照明開啟）。序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)15PA服務(wù)意識、設(shè)施設(shè)備維保22PA衛(wèi)生當前第24頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)4客房工作質(zhì)量5客房工作質(zhì)量8客房工作質(zhì)量10樓層工作質(zhì)量當前第25頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)13樓層工作質(zhì)量14樓層工作質(zhì)量18樓層衛(wèi)生當前第26頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施考核性質(zhì)19樓層衛(wèi)生、五常20樓層衛(wèi)生、五常21樓層五常當前第27頁\共有51頁\編于星期五\1點1、工作質(zhì)量：做房、查房細致程度；做房時的標準（走客房和住客房打掃時程序的不同；做房時工作車的位置）；設(shè)施設(shè)備的檢查（電池電量、服務(wù)指南內(nèi)部材料的平整度）。2、衛(wèi)生方面：房間內(nèi)衛(wèi)生、過道衛(wèi)生。3、店紀店規(guī)：“操作三輕”、防火門及時關(guān)閉等。

當前第28頁\共有51頁\編于星期五\1點財務(wù)質(zhì)檢匯總區(qū)塊序號檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施措施考核性質(zhì)財務(wù)部1質(zhì)檢提示五常當前第29頁\共有51頁\編于星期五\1點工安質(zhì)檢匯總序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施措施考核性質(zhì)4工程-30設(shè)施設(shè)備維保7工程質(zhì)檢提示店紀店規(guī)10工程質(zhì)檢提示五常當前第30頁\共有51頁\編于星期五\1點1、巡檢需認真落實；

1）電腦房；

2）污水池；2、外來臨時施工人員的督導(dǎo)需完善；3、維修單執(zhí)行情況的時效性需關(guān)注；

1）相應(yīng)配件的備量；

3）新大堂頂燈閃爍（安全通道頂燈燈罩）的修復(fù)；

當前第31頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施措施考核性質(zhì)1安全-30勞動紀律2安全-30工作質(zhì)量3安全-30衛(wèi)生5安全+100服務(wù)意識當前第32頁\共有51頁\編于星期五\1點序號區(qū)塊檢查內(nèi)容部門分析部門整改措施措施考核性質(zhì)6安全質(zhì)檢提示店紀店規(guī)8安全+50元工作質(zhì)量9安全+50元工作質(zhì)量當前第33頁\共有51頁\編于星期五\1點1、西子廳、大堂吧安全通道外圍車輛的管理；2、來訪人員登記制度的落實；3、驗包制度的落實；4、公共區(qū)域言行舉止的規(guī)范性需加強；5、巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題的及時反饋；（設(shè)施設(shè)備、安全問題等）當前第34頁\共有51頁\編于星期五\1點二、培訓(xùn)相關(guān)情況分析當前第35頁\共有51頁\編于星期五\1點

2015年2月份酒店月度培訓(xùn)報告匯總部門（區(qū)塊）在編人數(shù)主題培訓(xùn)點滴培訓(xùn)人時數(shù)點滴培訓(xùn)課時數(shù)總?cè)司n時數(shù)主題培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)合格率課題數(shù)課時數(shù)人時數(shù)人均課時數(shù)房務(wù)部前廳房務(wù)中心樓層洗衣房PA餐飲前臺中餐西餐餐飲后臺中廚西廚員工餐廳銷售部財務(wù)部合計當前第36頁\共有51頁\編于星期五\1點1、各部門主題培訓(xùn)情況：

1）前廳部、西餐廳、銷售部、樓層開展培訓(xùn)情況較好，培訓(xùn)課題能夠按照培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計劃開展。

2）主題培訓(xùn)的課時時間需要有保證。

3）培訓(xùn)課件的前期準備不夠充分。①培訓(xùn)人員的臨時更換；②培訓(xùn)資料的準備不充分。4）主題培訓(xùn)跟蹤情況：3月2日：①房務(wù):

當前第37頁\共有51頁\編于星期五\1點②餐飲：3月9日：

當前第38頁\共有51頁\編于星期五\1點當前第39頁\共有51頁\編于星期五\1點2、各部門點滴培訓(xùn)情況：

1）班前會的質(zhì)量有所松弛。

接下來會加大對班前會開展情況的跟蹤。

2）客情忙時，個別崗點有時甚至不召開班前會。3、點滴培訓(xùn)是主題培訓(xùn)有效補充。

1）3月23日各部門就“服務(wù)標準”主題培訓(xùn)情況欠佳。

2）“服務(wù)標準”涉及內(nèi)容較多，需利用點滴培訓(xùn)（班前會、現(xiàn)場）進行培訓(xùn)指導(dǎo)。

當前第40頁\共有51頁\編于星期五\1點3、2015年3月1日-3日，邀請對酒店進行了暗訪活動。

1）反映出來的問題較多；

2）各部門針對暗訪存在的問題進行了整改反饋；

3）對一些較為典型的問題，可配合“規(guī)范標準，提升服務(wù)意識”主題活動月進行重點整改。4、3月18日和3月19日開展了2015年第一批新員工入職培訓(xùn)，并于3月25日進行了入職測試。

1）培訓(xùn)12人，其中餐飲部10人，營銷部1人，房務(wù)部1人；

2）員工培訓(xùn)的勞動紀律、學(xué)習(xí)熱情較好；3）從入職測試成績來看，較好。當前第41頁\共有51頁\編于星期五\1點5、臺賬上交情況：

1）工安部的安全區(qū)塊和工程區(qū)塊上交臺賬的抬頭仍為“工程部”、“安全部”。

2）餐飲部上交的案例分