禮節(jié)禮貌培訓(xùn)大綱

（樓梯；走路輕、說話輕、動(dòng)作4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感V字行，2、就坐時(shí)的姿態(tài)要端正要領(lǐng)是入坐要輕緩上身要直重心垂直向下腰部挺起,脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方手自然放在雙膝上雙膝并攏目光平視面帶笑容坐時(shí)椅（2/3、行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要，不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋30度。稱呼語：、夫人、、先生、大姐、阿姨、您好歡迎語：來我們浴場、入住本樓、歡迎光臨10六、對六、對 務(wù)用語要與客人時(shí)，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、當(dāng)客人某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)間滿足不了時(shí)，應(yīng)主客人講清在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不浴場規(guī)定也要顧客的自尊心切記使用質(zhì)問式懷疑式命令式、……（商量式：如“……解釋式：如“這種情況，浴場的規(guī)定是這樣的對于客人的，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決另外，在對務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上，要用互相都懂的語言粗言惡語，使用蔑視和性的語言對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答復(fù)確實(shí)不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或領(lǐng)當(dāng)客人某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)間滿足不了時(shí)應(yīng)主客人講清原不能，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說聲“對不起，久等了，不能一聲不響就開始工作。服務(wù)員在日常過程中要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和信仰對客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和信仰、動(dòng)作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、家風(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人。掙？”等這樣的問題。食物更飲酒以免引起客人不舒服的感覺不要有失禮的行為舉止。轉(zhuǎn)解釋。必要告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。另外服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時(shí)間內(nèi)為客人提供某項(xiàng)服務(wù)如服務(wù)、酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作。對酒店的一般要求如下A、應(yīng)干凈、整齊、筆挺B、非特殊需要，不得在酒店外穿著露個(gè)人物品，如飾物、筆、紙張等；衣袋內(nèi)不得多裝物品。得披過肩長發(fā)，束發(fā)時(shí)不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男員均不341，站姿（酒店服務(wù)員的正確站姿是AB的。2、坐姿（酒店服務(wù)員的正確坐姿是：234“酒店服務(wù)員講究語言藝術(shù)應(yīng)從面著手13例如一家酒店有一位外國客人,在臨離店時(shí)將客房的針織用品幾乎席卷一空,提著滿滿的編織袋離去.客房服務(wù)員查房后立即通知前廳部.當(dāng)時(shí)由于前廳客人較多,為顧及影響,面帶微笑說到:“先生,您下榻我們酒店,已是我們的榮幸了,往送這些東西本是我們的責(zé)任,您就不必代勞了.”這位客人很配合地交出了酒店的物品.這樣既挽回了酒店損失又不客人的自尊.酒店服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時(shí),應(yīng)準(zhǔn)確清晰的報(bào)出自己的和所在部門,并向客人表示非常愿意為其服務(wù).客人,將低者、年輕者介紹給高者和年長者,將介紹給女性.您早,歡迎光臨等,而后將身體恢復(fù)到原,目光移向?qū)Ψ?酒店服務(wù)員在行握手禮時(shí),應(yīng)與客人距離一步左右,上身稍向前傾.伸出右手,四指并齊.若和握手,不要滿手掌相觸,輕握手指部位即可.握手要講究先后次序,應(yīng)由主人年長者高者先伸手.酒店服務(wù)員一般不主動(dòng)與客人握手,應(yīng)待客人先伸手,握手時(shí)應(yīng)摘掉手套,雙目安然注視對方,并微笑致意.必要的誤會(huì).要準(zhǔn)確清楚,使用禮貌用語,回答問題不能模棱兩可.不要和客五、接聽接聽語言要清楚,態(tài)度和藹,要用禮貌用語,如“您好.”此外,接聽外線應(yīng)報(bào)出酒店名稱和部門或崗位名稱;接聽內(nèi)線通話結(jié)束后,要等對方放下后再掛斷.若無人應(yīng)答,中間稍作停頓,再上前敲一次,一般不超過三次;若按門鈴,三下樓梯時(shí)上樓梯請客人,下樓梯請客人在后.乘電梯時(shí),在梯外按住電梯按鈕,“1心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為。酒點(diǎn)服務(wù)接決定著酒店的興衰。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人 來樹立認(rèn)真對待每一位客人的服務(wù)理念，其內(nèi)容就是要求服務(wù)員能真誠、的，而必須根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待。另外，酒店所提供的服務(wù)要從服務(wù)轉(zhuǎn)為括地理知識，歷史知識、語言知識、國際知識、政策知識、心理學(xué)知識等。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)提供部門及酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大、主管酒店的行政部門總經(jīng)理、等管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。與客人是酒店服務(wù)員工作內(nèi)容中非常重要的一部分，可以說如果一、什么是浴浴又稱蒸氣浴，是一種型沐浴方式。沐浴者全身與氣溫40-50攝氏度以上的密閉室內(nèi)，開始短時(shí)間內(nèi)血管收縮，使血壓升高，故對增強(qiáng)體質(zhì)，并對某些疾病有輔助治療的作用。但惟有土耳浴和芬蘭浴歷經(jīng)幾個(gè)世紀(jì)仍流傳至今不衰浴又稱蒸氣浴，分為干、濕兩種。芬蘭浴又稱干蒸浴，于東歐，經(jīng)傳入芬蘭。經(jīng)改三、浴的一整套服務(wù)包括哪些內(nèi)容，；2送上冰毛巾冰水向客人介紹標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)蒸浴方法等3擦背服務(wù)；；6，服務(wù)（包括腳底，中式，泰式）等；7、結(jié)帳服務(wù)。四、為什么說是一項(xiàng)科學(xué)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目？池。因?yàn)閷ι眢w的刺激和影響是多方面的，運(yùn)動(dòng)得當(dāng)能夠起到很好的、1度就開始出汗、散熱，并消耗體內(nèi)熱能，同時(shí)呼吸頻率加快，血液循環(huán)液流動(dòng)，改善組織和營養(yǎng)狀態(tài)，并可降低肌肉的張力，使肌肉放松。由適應(yīng)能力，提高的免疫能力。所以說是一項(xiàng)科學(xué)的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目可血管的擴(kuò)張，為進(jìn)入蒸房作準(zhǔn)備，適應(yīng)高溫的蒸烤。六、為什么在礦物蒸浴后比較適合推拿？礦物蒸浴中利用物理溫?zé)嶙饔脤w表的刺激能夠使氣血流暢，全身放松，再進(jìn)行推拿，可更好發(fā)揮的作用。這好比運(yùn)動(dòng)前的熱身運(yùn)動(dòng)一有特定技巧的手法，直接作用于的經(jīng)絡(luò)穴位上，再通過經(jīng)穴與臟腑的七、為什么蒸浴的溫度必須控制在55攝氏度以上？促進(jìn)血液循環(huán)，改善組織和的營養(yǎng)狀態(tài)，降低肌肉張力，提高乳酸的分大家都知道的體溫是37度左右溫水浴水溫要求在31—40攝氏度4020—30分鐘，才能達(dá)到上述的效果。蒸氣浴是沐浴者全身在充滿蒸氣的密閉室內(nèi)，蒸房內(nèi)的熱度是通過空氣傳導(dǎo)熱量，作用于的皮膚，不像熱水浴是身體直接浸泡在熱水中。由于介不同，皮膚接受的熱能也不同。為達(dá)到預(yù)期的55攝氏度以上？八、在蒸浴過程中賓客之間對溫控有爭執(zhí)怎么辦45-100、55但由于客人的體質(zhì)和習(xí)慣不同，經(jīng)常會(huì)要求服務(wù)員調(diào)節(jié)各自所需的、九、什么是溫暖。按土耳其浴的方式。冷水池的作用最大，澡客在每通過“一關(guān)”這樣反復(fù)幾趟。其實(shí)，這一冷一熱地反復(fù)交替動(dòng)作，是在鍛煉的血管、十、為什么必須嚴(yán)格限制酒后、心臟病、高血壓及皮膚病等患者進(jìn)行心臟病和高血壓的客人是不宜做的。易相互交叉的病患者也不宜進(jìn)行。十一、什么叫擦背術(shù)“搓背即被治療者在一定溫水沐浴后由術(shù)者運(yùn)用浴巾結(jié)合手法，定比例的溫水當(dāng)中?？腿烁鶕?jù)不同的功效與自身的要求，可選擇。由（1）鋪上一層薄膜，一客一換。并做好浴缸的清潔。保證藥方的科學(xué)總之，藥浴是浴項(xiàng)目中一項(xiàng)比較發(fā)展?jié)摿椭档猛茝V的一種服務(wù)內(nèi)飯店康樂部提供客人科學(xué)醫(yī)療推拿服務(wù)項(xiàng)目較為流行的推拿方式有推拿（全身、經(jīng)穴（指壓、反射（足部反射區(qū)健康法）和泰式等。推拿是用手對身體、頭部、手及腳進(jìn)行撫摩、按壓及叩擊，這種不只精氣可以不足或過剩，進(jìn)行經(jīng)穴，具有緩和調(diào)節(jié)機(jī)能的作用，使精氣重新平衡，身體可自行康復(fù)。經(jīng)穴設(shè)有緩慢流暢的撫摩，也設(shè)有揉捏和摩反射，它是根據(jù)反射學(xué)的原理和生物全息律的理論，揭示各部的，都能在足部找到一個(gè)固定的反射區(qū)，反射區(qū)，可調(diào)整相應(yīng)1、干 火器：這種滅火器功能較好，此干粉無毒，無腐蝕作用，干火器又分為普通型和多用型，普通干粉又稱C干粉，用于撲救液體、氣體的火災(zāi)對固體燃燒的火災(zāi)不適用多用干粉又稱型干粉可用于撲救固體液體、和氣體 的火災(zāi)。干粉不導(dǎo)電，也可用于帶電設(shè)備的火災(zāi)。2、1211滅火器：分2KG手提式滅火器、25KG手推式滅火器，2KG手提式33一、火 口自動(dòng)開啟，水立即從開口處呈45一、火 組織步驟始下：（1）及警，組織撲救。電氣起火的，先關(guān)掉電源，然后1211123451貴賓您好,(接貴賓物品)微笑,笑鞠躬服務(wù)聲音略大,2先生()您好,請問洗浴幾位請問先生()您去幾層微笑詢問,右臂伸展,向鞋吧處聲音親切,態(tài)度柔和3“貴賓請坐,請換鞋”牌半蹲式將拖鞋無聲音輕放在貴賓腳下半蹲式動(dòng)作,簡潔熟練4“貴賓您的皮鞋需要護(hù)理嗎微笑詢問,人皮鞋聲音親切,5右手伸展,指向賓6“貴賓(女賓)這邊請.”臺(tái)右手伸展,指向賓7為了您的財(cái)產(chǎn)安全,遞過宣傳畫冊,南給貴賓拿宣傳畫冊,請您提供您的手牌號,認(rèn)真核對,適時(shí)交流,12、介紹辦理會(huì)員這是我們的會(huì)員協(xié)議,有關(guān)政策,詳解,會(huì)員權(quán)議,有關(guān)政策及優(yōu)13、迎賓協(xié)助貴賓貴賓您好,請問是您結(jié)帳嗎?問您一共幾位右手指向收銀臺(tái),14動(dòng)作迅速,隨時(shí)觀察其他貴賓15、收銀臺(tái)結(jié)帳服務(wù)貴賓您好您的會(huì)員卡,您xx雙手接過會(huì)員卡或現(xiàn)金聲音親切,耐心態(tài)度這是您的預(yù)結(jié)單,輸入后按確認(rèn)柔和,語言清晰17預(yù)訂單18這是找您的錢,請收好,會(huì)員卡或剩余金額及.，，19.20遇忙時(shí)請您先去換鞋,12XX號，XX號男賓（女賓4幾位先生“”您這邊請，5先生（）您這邊箱67取衣掛—接衣服—衣服—取衣掛—接衣服—衣服—一般根據(jù)顧客程序進(jìn)行掛務(wù)一定保持褲子(裙子)平整,在顧客脫時(shí)進(jìn)行操拿下，展開走地滑。祝您洗浴愉12擋345679先生/您可以沖淋了什么其他需要您隨時(shí)吩咐先生14手法好的先生/：請問您喝可樂語言組織要流利點(diǎn)了要單記手牌，微笑后退關(guān)門18務(wù)1234561先生(),XX時(shí)間2先生）微笑問候，手掌指向客3先生）4先（我來幫您擦一下背，雙肩一胳膊一腋下一背25、介紹功能6結(jié)束時(shí)稍微重拍兩下78先生（）您好？給你來一套XXXXXX浴店免費(fèi)浴9先生）迅速遞過（）先生?。┫壬┫壬﹦?wù)務(wù)先生（）請用吹風(fēng)先生（）請乘電梯上樓休區(qū)鏡12（我為您開箱引34（）請您更5先生（先生（）您7雙肩一衣袖一肋部一腰89、送先生（）您這邊請/！您慢走，再次光臨1.務(wù)2.3.務(wù)（或休息）4.請問您幾位一聽二看三問四思考,5.單手引領(lǐng)并不時(shí)回頭照顧6.先生以嗎)微笑目視顧客,象7.8.9.10.推請問您需要做個(gè)足療休息一下嗎？我們店的手好一點(diǎn)的好嗎11.開電視機(jī)是調(diào)用12.13.14.將筆交給顧客，筆尖朝自先生（）您好！X樓XX1-2米30°問好。態(tài)度熱情大方對常來的客人要喊出客人的姓氏，聲音清晰明先生（）您好！XX請問先生/需要做嗎？我們這的足療很好，也很飲料、茶水推銷商品及服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要把價(jià)先生/您好，麻煩時(shí)起身退后數(shù)步，關(guān)門目視客先生/您好門不宜過大或太小以半先生/您好！您的服務(wù)臺(tái)XX號，人服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)一面朝向客人，面帶微笑并送。必須向客人介紹服務(wù) 先生/