掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

PAGEPAGE4掌握旅客心理需求提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一、調(diào)研目的如今航空與汽車的服務(wù)越來(lái)越好，而很多人對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿意，“鐵老大”的地位已有動(dòng)搖，所以鐵路急需提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。以人為本，提高“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”的文化精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服務(wù)、而沒(méi)有針對(duì)旅客的心理需要，結(jié)果往往事與愿違，有時(shí)候越勤快、主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。比如有的旅客想要安靜休息而乘務(wù)員總是去噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。提高服務(wù)質(zhì)量必須讓旅客滿意，但在旅客服務(wù)當(dāng)中，不同氣質(zhì)、不同性別，不同年齡，不同職業(yè)，不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理背景、意義各不相同，服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿意必須從心理上了解旅客的動(dòng)態(tài)。本文從這些方面談?wù)摿巳绾翁岣哞F路旅客服務(wù)質(zhì)量，主要是從旅客的心理角度出發(fā)，分析出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客心理特點(diǎn)，滿足其心理需要，提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)這些多層次，多角度的綜合分析，得出了一些自己認(rèn)為可能會(huì)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的的方法。二、調(diào)研方法所謂調(diào)研，是指通過(guò)各種調(diào)查方式，比如現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、電話調(diào)查、攔截訪問(wèn)、網(wǎng)上調(diào)查、郵寄問(wèn)卷等等形式得到受訪者的態(tài)度和意見(jiàn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，研究事物的總的特征。由于鐵路客運(yùn)是一個(gè)相對(duì)封閉的空間，所以這里我們主要采用調(diào)查問(wèn)卷、隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、意見(jiàn)簿三種形式進(jìn)行反饋。1.發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷在列車上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。2.進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)列車員直接向一些比較具有代表性的人群詢問(wèn)了解列車服務(wù)現(xiàn)狀。這個(gè)作為調(diào)查問(wèn)卷的補(bǔ)充，做到了主觀與客觀相結(jié)合。3.填寫意見(jiàn)建議利用每一節(jié)車廂內(nèi)設(shè)置的意見(jiàn)簿，作為以上兩種方式的補(bǔ)充，如果沒(méi)有涉及到的乘客有意見(jiàn)，便可以在意見(jiàn)簿上寫上自己的意見(jiàn)了。三、調(diào)研內(nèi)容及過(guò)程在客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際工作中，不同的乘務(wù)員在同樣的服務(wù)環(huán)境下，開(kāi)展同樣的服務(wù)項(xiàng)目，取得的收效往往截然不同，造成這種差異的主要原因是沒(méi)有準(zhǔn)確的洞察旅客心理需求。客運(yùn)服務(wù)的對(duì)象是旅客，滿足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的前提。1.旅客基本屬性分類如何準(zhǔn)確的掌握旅客心理需求，這就需要對(duì)旅客進(jìn)行分類，對(duì)不同層次旅客的心理需求進(jìn)行分析。1.1按自然屬性分類旅客的自然屬性主要由年齡差異、性別差異等因素構(gòu)成，按年齡差異可劃分為老、中、青、少年、嬰幼兒，按性別差異可劃分為男旅客、女旅客。不同年齡段的人會(huì)有不同的需求，例如：在空調(diào)列車上，老年人和年青人的要求就會(huì)存在不同。即使是同一個(gè)年齡段的旅客，也會(huì)因?yàn)樾詣e差異表現(xiàn)出不一樣的要求；例如：有些男旅客喜歡喝酒解悶，女旅客可能會(huì)反感。以上問(wèn)題如果處理不好，就容易引起沖突。對(duì)于這些旅客要做到主動(dòng)熱情，盡量讓旅客人人滿意。1.2按社會(huì)屬性分類旅客的社會(huì)屬性主要由職業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)收入等因素構(gòu)成，按職業(yè)地位可劃分為工、農(nóng)、兵、教師、學(xué)生、干部、商人等，按經(jīng)濟(jì)收入可劃分為高收入、工薪層。由于他們所處的環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素質(zhì)截然不同，因此心理需求和行為也必然各異。對(duì)于這些旅客要做到一視同仁，盡量讓旅客賓至如歸。1.3按目標(biāo)屬性的分類旅客的目標(biāo)屬性主要由出行目的、旅行行程等因素構(gòu)成，按出行目可劃分為出差、旅游、探親、訪友、就醫(yī)、通勤、通學(xué)等，按旅行行程可劃分為長(zhǎng)途、短途。由于他們出行目的、旅行行程截然不同，因此對(duì)于列車提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)存在差異，例如：出差的旅客可能滿腦子都是工作內(nèi)容，需要無(wú)干擾服務(wù)；例如：旅游、就醫(yī)的旅客不熟悉目的地情況，期待能為其提供相關(guān)信息。對(duì)于這些旅客要做到服務(wù)多元化，盡量讓旅客感到人性化、精細(xì)化。事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。心情安靜與否，在一定程度上取決于人對(duì)環(huán)境的感受。一個(gè)井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)環(huán)境有序性的管理，這種有序性包括兩個(gè)方面：一是物的有序性（例如行李架上物品擺放），二是人的有序性。另外，保持站、車公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生也是有序性的一種表現(xiàn)。清潔、衛(wèi)生的環(huán)境使人心情愉快，心情平靜；臟、亂、異味彌漫空間的旅行環(huán)境，會(huì)使人心里煩躁，心情郁悶，而不能平靜。3.4希望旅途快捷方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少。4.常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題分析在旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意、不如意的事情。在這種情況下，旅客常表現(xiàn)出埋怨、氣憤、不滿情緒。對(duì)此，應(yīng)一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解。以下對(duì)值乘中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析并制定對(duì)策。4.1無(wú)票乘車針對(duì)沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設(shè)法爭(zhēng)取上車?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車后補(bǔ)票。針對(duì)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無(wú)效票乘車的情況，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。4.2行李超重針對(duì)攜帶超重物品乘車的旅客，要分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，判斷是屬于有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的行為，如屬無(wú)意行為，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育；如屬有意行為，應(yīng)堅(jiān)持原則，按章辦事，在處理中注意態(tài)度。4.3漏乘錯(cuò)乘上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的責(zé)任。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。在發(fā)生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望得到幫助和妥善安排。應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。4.4嚴(yán)重超員列車中的旅客在列車嚴(yán)重超員情況下，會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅途時(shí)間越長(zhǎng)表現(xiàn)得越嚴(yán)重。這時(shí)，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。4.5丟失財(cái)物旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。這時(shí)應(yīng)對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰，注意旅客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外；同時(shí)積極配合公安人員尋找、破案。4.6臨時(shí)患病意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客的原因，例如：臨時(shí)患病的旅客本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時(shí)應(yīng)為之尋醫(yī)送藥，妥善處置，有條件時(shí)允許在較大車站下車送醫(yī)院處置。二是鐵路部門的原因，例如：發(fā)生列車事故，影響正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時(shí)，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望盡快排除險(xiǎn)情，恢復(fù)列車運(yùn)行。這時(shí)應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。四、調(diào)研結(jié)論及建議樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。客運(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。1.轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識(shí)1.1變傳統(tǒng)方式為勇于創(chuàng)新。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因?yàn)槿绱耍麄兊男枨笠彩歉鞑幌嗤?，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。1.2變管理旅客為服務(wù)旅客。把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。1.3變多數(shù)滿意為全體滿意。對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。1.4變領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為旅客滿意。轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。2.樹(shù)立目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量2.1在管理考核上實(shí)現(xiàn)突破過(guò)去，鐵路對(duì)列車管理就是安全、服務(wù)、衛(wèi)生“老三樣”?，F(xiàn)在看，有些列車的作業(yè)過(guò)程還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客的需求。如始發(fā)作業(yè)后，先是快掃快擦、通告旅客等，然后才是送水。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。因此，在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。同時(shí)，要在雙達(dá)標(biāo)一體化考核中，增加服務(wù)類的考核項(xiàng)點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。2.2在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。為了響應(yīng)成都鐵路局在客運(yùn)系統(tǒng)開(kāi)展“強(qiáng)基礎(chǔ)，整秩序，嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)形象，全面提升服務(wù)質(zhì)量，全力打造客運(yùn)品牌”為主題的“強(qiáng)整嚴(yán)樹(shù)”活動(dòng)。從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺(jué)從高定位抓起，努力做到“人無(wú)我有，人有我強(qiáng)，人強(qiáng)我精，人精我絕”，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。2.3在個(gè)性服務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破結(jié)合實(shí)際細(xì)心觀察、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，通過(guò)溝通了解旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。針對(duì)不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。2.4在素質(zhì)提高上實(shí)現(xiàn)突破除了要搞好崗位應(yīng)知必會(huì)、服務(wù)技能、禮儀等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的政治素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力?？傊?，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)