狠抓醫(yī)院內涵建設-打造“百姓放心醫(yī)院”品牌

狠抓醫(yī)院內涵建設打造“百姓放心醫(yī)院”品牌

摘要：湖南省安化縣人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療保健、教學科研于一體的國家“二級”甲等醫(yī)院，肩負著全縣近100萬人民群眾的防病治病重任。近幾年來，該院圍繞“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”為主題的“百姓放心醫(yī)院”活動的創(chuàng)建，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，狠抓醫(yī)療護理質量，大力改善醫(yī)院環(huán)境，積極開展社區(qū)醫(yī)療，努力打造“百姓放心醫(yī)院”品牌，促進了醫(yī)院工作健康、穩(wěn)步發(fā)展。

關鍵詞：內涵建設；醫(yī)院品牌

我院是一所集醫(yī)療保健、教學科研于一體的國家“二級”甲等醫(yī)院，肩負著全縣近100萬人民群眾的防病治病重任。近幾年來，我院堅持以鄧小平理論和江澤民同志“三個代表”重要思想為指導，先后開展以“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質高效”、“綠色醫(yī)療環(huán)境”為主題的“百姓放心醫(yī)院”的創(chuàng)建活動，取得了很好的社會效益和經濟效益。今年我院順利通過中華醫(yī)院管理協(xié)會專家的評審，成為我市首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”。在百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建中，緊緊圍繞以病人為中心，狠抓醫(yī)院內涵建設，竭力打造“百姓放心醫(yī)院”品牌，使醫(yī)院得到了穩(wěn)步發(fā)展。

1圍繞病人服務，打造明白品牌

進行特殊檢查和手術應該履行哪些手續(xù)、治療費用和藥品價格都是怎樣的、發(fā)生醫(yī)療糾紛應當怎樣依照法律程序解決，作為病人，當然希望弄個明明白白。2002年5月，我院開始了全國人大指導、全國政協(xié)監(jiān)督、中華醫(yī)院管理學會倡導的“百姓放心醫(yī)院”第一主題——“明明白白看病”的創(chuàng)建。

醫(yī)務公開是向導醫(yī)院在門診大廳設置了專家公示欄和今日門診掛牌欄，向患者介紹每位專家的診療專長、坐診時間等。大廳同時公布了常用藥品價格和各類檢查費用的收費標準，編印了住院服務指南、醫(yī)院的有關規(guī)章制度、診療工作程序、相關疾病的診療規(guī)范、醫(yī)療收費標準、健康知識等一目了然。醫(yī)院將劃價、繳費兩項手續(xù)在同一窗口一次完成，減少了患者的排隊次數，節(jié)省了看病時間。服務臺還為患者備有茶水，為行動不便的患者備有輪椅，極大地方便了患者。

醫(yī)患溝通見真誠從2000年以來，醫(yī)院實行了住院費用一日清單制度，病人每天花多少錢、花在何處，一看就清楚。醫(yī)院審計科還配備有專門人員解釋和處理收費方面的問題，為加強醫(yī)患聯系，醫(yī)院定期召開醫(yī)患溝通會，設立了意見箱和監(jiān)督箱，安裝了熱線電話，各科室也利用向病友發(fā)放告知書，實行出院回訪，聽取患者及家屬對醫(yī)院工作的意見和建議。對照衛(wèi)生部頒布的“八不準”要求，院紀委、審計科等部門就廉潔行醫(yī)和行業(yè)作風建設先后多次做出規(guī)定，嚴禁在診療活動中臨床促銷、開單提成等，對多收、亂收費用的科室或個人嚴格按照醫(yī)院的規(guī)定進行處罰。2005年5月，手術室工作人員在為一位患者記賬時粗心大意，將300元錯記為500元。醫(yī)院經查證，立即將多收的200元錢退給了患者，對出現差錯的當事人給予了經濟處罰并通報批評。2005年9月份，對一擅自收取患者現金的科室，按發(fā)生金額的100倍進行了處罰。

最高限價解心憂為切實解決患者看病貴的問題，醫(yī)院在保證質量的基礎上，對小兒腹股溝斜疝高位結扎手術、椎間盤脫出膠原酶溶解術、剖宮產等單病種實行最高限價，為中、低收入患者就醫(yī)提供了一定的服務保障。如普外科開展的小兒腹股溝斜疝高位結扎術，降價幅度達2700余元，深受患者歡迎。

2提高醫(yī)療質量，打造效率品牌

2003年1月，我院從中華醫(yī)院管理學會捧回了“明明白白看病”獎牌，醫(yī)院進入“百姓放心醫(yī)院”第二主題——“醫(yī)療優(yōu)質高效”的創(chuàng)建。高效從哪里來、怎樣才是高效，醫(yī)院領導別出心裁地聘請了2位下崗再就業(yè)人士進行現身說法。通過聽他們介紹下崗后怎樣艱苦創(chuàng)業(yè)的經歷，職工們愛崗敬業(yè)的自覺性極大地被激發(fā)。“講修養(yǎng)、講質量、講服務、講效率、講奉獻”的風氣很快在全院形成。

?？平ㄔO求高精醫(yī)院堅持“發(fā)展才是硬道理”的指導思想，投入1800多萬元購進了螺旋CT、大C臂、DR、全自動生化儀、人工呼吸機、電子腹腔鏡等精密儀器設備60多臺件；派出60多名工作人員到北京同仁、宣武、天壇、朝陽等大型醫(yī)院和長沙的湘雅、省人民醫(yī)院，進修胸外科、心內科、神經內外科、眼科、口腔科、內分泌等?？疲⑴沙?00多人次參加各類短期培訓。心血管內科開展的顱內血腫穿刺術及與放射科聯合開展的人工心臟起搏器安裝、神經外科開展的腦動靜脈畸形切除術、泌尿外科開展的腎上腺囊腫切除術、普外科開展的電視腹腔鏡膽囊切除術、五官科開展的白內障復明手術、手術室、神外科開展的膠原酶溶解術等，均達到了省內先進水平。50多項新手術、新項目的開展，提高了醫(yī)院整體醫(yī)療水平，確保了醫(yī)療優(yōu)質高效，滿足了人民群眾的醫(yī)療需求。

嚴格管理保安全醫(yī)院以“十條標準”為核心，進一步完善了住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、主任醫(yī)師責任制；加強了查房、首診負責、會診、病案討論、病歷書寫、危重病人搶救等制度的落實；強化了門診、住院醫(yī)師病歷書寫技能，把科室的自查、自評與質控科的抽查結合起來，對查出病歷中存在的問題與績效工資掛鉤，按月通報；抓好了臨床科室、急診科、手術室、監(jiān)護病房、120急救等重點科室和關鍵崗位；對各類手術的術前討論、談話、簽字、記錄和急危重病人的診斷、搶救、治療、用藥及院內感染、消毒隔離等關鍵環(huán)節(jié)進行嚴格的管理。邀請法律顧問就維護好醫(yī)院的合法權益及怎樣預防和處理醫(yī)療事故等熱點、焦點問題進行講演，使職工的質量意識和醫(yī)療安全意識明顯增強。由于強化了制度的管理落實，幾年來醫(yī)院無醫(yī)療事故的發(fā)生，確保了醫(yī)療安全。

強化服務用真情醫(yī)院編印了《文明用語100條》、《醫(yī)務人員行為準則》等來規(guī)范醫(yī)務人員的服務語言和儀表儀容，導醫(yī)、接診、治療及病人離院等項目的服務語言、服務標準、儀表儀態(tài)逐步規(guī)范化，以“接待病人熱心、診治細心、護理精心、解釋耐心、征求意見虛心”為主要內容的“五心”模式服務有聲有色地開展?；颊邚牟饺脶t(yī)院掛號、就診、檢查、拿藥到出院等每個環(huán)節(jié)都能享受到親人般的溫暖。追求患者對服務態(tài)度、服務質量、后勤供應、醫(yī)療收費4個方面的滿意成為全院的共識。2004年7月23日凌晨3時，柘溪鎮(zhèn)周某被人用刀砍傷頸部、面部、下唇、雙上肢，當即不能言語且流血不止。其家屬發(fā)現后，忙撥“120”求救。醫(yī)院“120”聞訊出動，在最短的時間內將傷者接回醫(yī)院救治。經診斷，傷者為復雜性喉裂傷、外傷性腮腺管斷裂、頜面部貫穿傷、失血性貧血、急性上呼吸道感染等，病情十分危急。為搶救患者的生命，該院五官科主任伍克平、副主任楊文忠等人在傷者家人僅交有少量醫(yī)藥費的情況下，立即安排為傷者手術，術中為其輸血1000余毫升。經過5個多小時的緊張手術，終于將患者從死亡線上搶救過來。

正本清源樹醫(yī)風近3年來，我院共組織醫(yī)療護理質量大檢查近百次，進行醫(yī)師三級查房1800余次，護理夜查房150余次，對違反醫(yī)療操作規(guī)程的醫(yī)務人員和科室處罰431人次。2005年8月份共審核病人費用檔案袋830份，核出差錯僅13份，正確率為%；審核原始單據10238張，核出差錯僅18張，正確率為%。全年門診與住院診斷符合率達%，住院病人治愈率和好轉率達%，搶救危重病人1500多人次，搶救成功率達93%，杜絕了醫(yī)療事故的發(fā)生。及時退還多收費用元，補收少收的費用20元。3年來，對醫(yī)德醫(yī)風做得好的科室和個人獎勵200人次，對服務態(tài)度欠佳或責任心不強而引起工作失誤的當事人處罰30人次。據不完全統(tǒng)計，近5年來，全院醫(yī)護人員共拒收患者紅包10萬余元；拒禮品300多人次，折合現金4萬余元。

3改善醫(yī)院環(huán)境，打造綠色品牌

2004年，我院進入“百姓放心醫(yī)院”第三主題——“綠色醫(yī)療環(huán)境”的創(chuàng)建?！熬G色

”在現代理念中除了顏色，還是環(huán)保、稱心如意的代名詞。為了給患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院投入了大量的人力、物力和財力，給病人帶來如家般的溫馨感。

醫(yī)院投資11萬元新建了中心花園，安排了專人對全院的花草樹木進行管理。投資20多萬元進行了文化廣場的建設，并配備了舒緩的背景音樂。在各病區(qū)走廊、大廳擺放盆景5000余盆，全院綠化面積達到了35%以上；徜徉院內，病人的身心都得到了放松。步入醫(yī)院大門，可以清晰地看到各科室的路線圖。大廳里設有導診臺，每天都有導診小姐迎來送往，解答病人疑難。方便病人和家屬候診、休息的候診椅也隨處可見。進入病區(qū)，你一眼就可以看到護士工作站擺放的鮮花和一塊寫著“祝您早日康復”的標牌。醫(yī)院對病房設施也進行了改造，為病人增添了微波爐，備有開水、一次性茶杯、針線包、輪椅、推車、衣架、冰柜等，為病房和診室添置了160臺空調，降溫用冰塊不用到院外買。中醫(yī)科設有休閑娛樂室，配置了電視機、報刊、雜志。對兒科病房進行了裝飾，墻壁上繪有兒童卡通畫，病房添置了電動搖車、玩具等，為患兒提供了一個集治療、學習、娛樂為一體的好環(huán)境?！耙磺袨椴∪恕钡娜吕砟钤诼毠ば闹行纬伞ａt(yī)院同時加大了基礎設施的投入，投入近30萬元購進了“高效節(jié)能、除塵、低噪”環(huán)保型新鍋爐，減少了環(huán)境污染和降低噪聲；花25萬余元新增了610kV大功率變壓器，新增了備用發(fā)電設施，確保了用電的安全；耗資387萬用于制劑室按GMP達標改造，成為省藥監(jiān)局第一個驗收合格的縣級醫(yī)院。

4拓展社區(qū)醫(yī)療，打造社會品牌

網點聯系顯神通我院幾年來加強了與全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及村衛(wèi)生室、診所的聯系，設立了醫(yī)療網點300余個，發(fā)放各類宣傳資料50000余份，使社區(qū)群眾進一步了解醫(yī)院，增加了群眾對醫(yī)院的信譽度。1年來，287個網點介紹來院就診的住院病人450人次，急診留觀病人70人次，門診就診618人次，各類檢查1235人次，免費為農村患者寄送檢驗單1000余份，產生了很好的社會效益。

免費宣教送溫情醫(yī)院于2001年創(chuàng)辦了孕婦學校和健康宣教室，堅持免費宣教和接受咨詢。3年來，為孕婦講授懷孕知識及各種常見疾病的預防保健知識40多期。免費向患者發(fā)放《婦產科腹腔鏡手術》、《人工腎》、《常用藥物口服方法》、《心腦血管病防治指南》等宣傳資料5萬多份。由醫(yī)院知名專家講授“冠心病的防治”、“胃腸功能紊亂與人體保健”、“老年人前列腺增生癥”、“糖尿病知識講座”等社區(qū)健康知識講座20余期，并于講授之前在電視臺進行了公告，印發(fā)了宣傳資料。九病室2005年4月12日在門診五樓學術中心舉辦糖尿病保健知識培訓班，參加聽課的患者及家屬達到100余人。婦產科堅持每周對出院的產婦和嬰兒進行回訪，共對400名產婦回訪600多人次，指導產婦進行產后保健和新生兒護理，得到了新媽媽們的好評。六病室對近幾年在醫(yī)院住過院的600多名患者寄出了追蹤回訪信，指導他們復查和醫(yī)療保健等。

義診溫暖山民心義診，是我院推出的又一大便民舉措：醫(yī)院將每周星期四下午定為義診日，為門診自費病人進行了免費診治，幾年來共為6000余名患者免去門診掛號費2萬余元。派出醫(yī)務人員到奎溪、冷市、羊角、馬路等鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行義診。幾年來縣人民醫(yī)院共派出80多名醫(yī)務人員，為2000余名患者進行了診治，無償發(fā)放藥品價值約23000余元，發(fā)放健康宣教資料5萬份。特別是2005年6月23日，馬路鎮(zhèn)遭受特大洪災，醫(yī)院當即派出工作小組和醫(yī)療急救小分隊，到該鎮(zhèn)長堤村幫助其重建家園和進行義診，持續(xù)為災民義診1個多月，共為186名村民免費進行了檢查，無償發(fā)放藥品，價值約4000余元，全院干部職工也積極響應縣政府號召，為災區(qū)人民捐款5萬余元。

扶貧幫困見真情醫(yī)院自1997年開始實行扶貧幫困制度，為農村特困患者、殘疾軍人、五保戶憑鄉(xiāng)鎮(zhèn)證明減免5%的住院及醫(yī)藥費。婦產科的一位產婦，丈夫在其住院待產期間服毒身亡，產婦悲痛萬分，也產生了輕生的念頭。婦產科主任、護士長等見狀，趕忙對她進行安慰，并在生活上給予無微不至地關懷，發(fā)動全科室的工作人員捐款600元，使其打消了輕生的念頭，順利產下了一個男嬰。幾年來，醫(yī)務人員為特困患者捐衣物2227件，為病人捐款元，其中為五保戶、特困戶、殘廢軍人實行住院醫(yī)藥費適當減免共元，為下崗職工和特困戶捐款229490元，為災區(qū)群眾捐款48040元，為殘疾人捐款8480元。2001年，醫(yī)院成為益陽市“白內障復明”手術培訓基地，共為360名白內障患者施行了手術，為其中250多名患者安裝了人工晶體。每例僅收材料費600元，減免醫(yī)藥費、手術費、治療費1400元，共計為360余名患者減免費用50余萬元。滔溪鄉(xiāng)長樂村的1例65歲的患者被白內障致盲近10年。眼科醫(yī)務人員像對待自己的親人一樣細心