湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書

湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書掠目嚇錄TOC\o"1-3"星前輝言型2跟目老錄伴4牲第一獵章嫁呼叫薦中心染概述遞4醬第一您節(jié)芳背景填4倘第二仍節(jié)楚項(xiàng)目結(jié)概述往4疑第二猶章贈(zèng)需求淺分析圈4績(jī)2.卻1舞功能曉要求申4支2.程1.縱1子多種邀接入粱方式哨4轎2.貨1.板2然多業(yè)獻(xiàn)務(wù)功終能煎4椅2.懷1.蜂3銷基本愿業(yè)務(wù)鐘功能慘4俗2.脹1.欲4撲擴(kuò)展蘭功能服4吊2.聲1.特5風(fēng)系統(tǒng)喇管理許功能翼4腎2.電1.瀉6擾CT照I逗功能亞4友2.僑1.賞7充電話?cǎi){功能案4岡2.紙1.蠅8完IN撇TE蛛RN批ET籃C精AL兇L掌CE任NT括ER姿功能舍4芳2.奶2壩穩(wěn)定程性要準(zhǔn)求瞇4喇2.府3躍擴(kuò)展敵性要仰求輕4刪第三弊章鎮(zhèn)系統(tǒng)動(dòng)功能歉4艘3.硬1摔呼叫傘中心沒與客耕戶關(guān)秀系管席理系滲統(tǒng)（豎CR刑M易）叔4敞3.囑2拔自動(dòng)插業(yè)務(wù)骨系統(tǒng)裳4易3.摔3喝前臺(tái)住受理壺功能和4釘3.攤3.露1聽電話郊控制荒功能曾4踏3.艷3.農(nóng)2班CT寨I脊功能嗓4院3.丑3.腔3酒業(yè)務(wù)姻功能三4倒3.支4璃后臺(tái)惑管理料系統(tǒng)側(cè)4奶3.紀(jì)4.賀1生質(zhì)檢檢、班費(fèi)長(zhǎng)臺(tái)行功能傷4害3.紐4.沈2玩統(tǒng)計(jì)墓分析羊功能榴4工3.宿4.恥3弊業(yè)務(wù)糕處理披功能纏4壁3.鳴4.添4封系統(tǒng)穩(wěn)維護(hù)筋功能敞4擇3.失5梳IN舍TE扭RN鐘ET袖服務(wù)燈4檢第四牌章仁技術(shù)茶支持瞧與售億后服摸務(wù)蜜4牽4.痰1混技術(shù)濟(jì)服務(wù)杰4侄4.優(yōu)1.感1按技術(shù)辮服務(wù)鋪內(nèi)容坦4館4.權(quán)1.謙2策技術(shù)燒服務(wù)揭承諾鹿4借4.嫁2代售后侍服務(wù)亮4礎(chǔ)4.截3朽客戶肢培訓(xùn)荷計(jì)劃捎4哥第一動(dòng)章鏡呼叫箱中心局概述亮第一殃節(jié)嚷背灘景艇隨著升電信法技術(shù)奔和信止息技撫術(shù)的希飛速掏發(fā)展構(gòu)，電殃信企報(bào)業(yè)也凡取得恨了長(zhǎng)粘足進(jìn)政步，京客戶繭量和盼業(yè)績(jī)膏不斷凝攀升極。與趟此同削時(shí)，褲電信懲企業(yè)售面臨竊的市核場(chǎng)競(jìng)沾爭(zhēng)日呼益激寇烈，悠客戶慈要求耐提供倉(cāng)的服束務(wù)內(nèi)瘦容、草規(guī)模部和水擋平不崖斷提琴高。往如何查利用贏先進(jìn)籃技術(shù)抹和管或理方槽法，磁提高肅客戶并服務(wù)遮質(zhì)量逢已成早為電雹信企迎業(yè)繼喪續(xù)生量存和預(yù)發(fā)展海的重膨要因甚素。符通過鍬建設(shè)址企業(yè)螺客戶攤服務(wù)目中心備，逐玩步形鄙成以浸市場(chǎng)感和客敵戶服欣務(wù)為傲中心液的企閉業(yè)運(yùn)笑營(yíng)機(jī)劑制，陽(yáng)并以艷此驅(qū)搞動(dòng)企占業(yè)的預(yù)生產(chǎn)遮、銷籌售、頂支持朽和維頌護(hù)系困統(tǒng)，勢(shì)這已即經(jīng)成純?yōu)槠髶順I(yè)適師應(yīng)市盡場(chǎng)競(jìng)紅爭(zhēng)和朵提高套客戶犁服務(wù)渾質(zhì)量彎行之欺有效保的解蒙決方礙案。館電信潔企業(yè)織的客瞧戶服團(tuán)務(wù)中傳心要致解決晶的問敗題主怨要集予中在細(xì)以下址幾個(gè)庸方面理：種提高毀客戶鍛的滿雞意度掌和忠恨誠(chéng)度露，適傘應(yīng)競(jìng)狹爭(zhēng)住在競(jìng)扭爭(zhēng)日需益激臥烈的努通信傅市場(chǎng)裁上，帆對(duì)于總企業(yè)形來說庸，如麻何將縫客戶公和企莊業(yè)有慮機(jī)的舞結(jié)合稈在一負(fù)起，日使得品客戶牙感到代自己虎受到新企業(yè)嚼的關(guān)夜注，遺企業(yè)乘提供污的服鹽務(wù)是西專門腔為其逢定制椅的，盞并且母不斷鏈增加怪使客互戶感燃到滿凱意的第服務(wù)悄，這缺已成過為一紫個(gè)企鋼業(yè)在籃當(dāng)今雞市場(chǎng)姻取得累成功堵的重靜要因厚素。從研究雅證實(shí)毛，不曲滿意停的客登戶會(huì)謀向其饒它潛曠在客礙戶講奔述他想們的盛經(jīng)歷染，而丟這些福潛在雖的用歸戶數(shù)鼓量是凳現(xiàn)有凳滿意占用戶錫數(shù)量兔的兩片倍，袋所以里保護(hù)姥并增地加市細(xì)場(chǎng)份玻額最畏明智探的做直法就擔(dān)是讓假客戶天滿意弟。莊降低梳服務(wù)乖成本夾，有墾效地叼管理尊資源怨隨著回計(jì)算求機(jī)與唯電信斯集成網(wǎng)技術(shù)警(寫CT前I濕)閘、I要nt伶er蹤ne猴t技役術(shù)的遍飛速效發(fā)展蝦與融修合，召由先瞎進(jìn)計(jì)三算機(jī)溪系統(tǒng)賀集成桿的艦"鞋電話燭呼叫提中心碑"細(xì)(T姥el蘿ep恭ho不ne歪C悟al羅l府Ce儀nt盒er庸)昏來改疫善與罩客戶父接觸藍(lán)的方撐式成辭為客培戶服撈務(wù)的私一種更有效最的手仔段。拴同時(shí)棒，先列進(jìn)的挖管理斜思想痛越來屯越多鍬地融漂入了浩呼叫牌中心個(gè)的核擋心設(shè)編計(jì)中袖，這粥使得標(biāo)對(duì)資盼源的瞎管理突可以旱更加切有效牙。實(shí)乎踐證參明，倦管理媽系統(tǒng)異的完箏善可船以極歌大地逐提高犧呼叫蔥中心昏的生倘產(chǎn)效拘率，篩使更李大、嚷更復(fù)楊雜的歌呼叫輛中心猴得以描實(shí)現(xiàn)匯。晴提高索服務(wù)陪人員騰的生鞋產(chǎn)效氣率，韻培養(yǎng)鳳高素求質(zhì)的鬧服務(wù)段代表婆。箱客戶棕服務(wù)喪代表困（A鄰ge藍(lán)nt勞）是枝客戶費(fèi)服務(wù)滔中心愛的實(shí)槽際生炎產(chǎn)人辰員，姨通過兇她們秋在企栗業(yè)與員客戶踢之間激架起慈溝通版的橋血梁，腹客戶棕對(duì)企佛業(yè)的欺認(rèn)同晌很大松程度舉就是醋對(duì)客貴戶服昂務(wù)代騎表服仇務(wù)質(zhì)菜量的難認(rèn)同調(diào)。勿在鳴"悼電話耕呼叫歸中心脆"徐(T皂CC俊)百，客頁(yè)戶服型務(wù)代譯表就械是擁打有著宅先進(jìn)奉技術(shù)黨手段部和良盈好職抱業(yè)技宿能的撞客戶成服務(wù)坐話務(wù)膊員。剛龐大史的電掏信市詳場(chǎng)需訴要大痰批高旗素質(zhì)哥的客猾戶服部務(wù)話獎(jiǎng)務(wù)員泄，需神要利役用最惠先進(jìn)疲的技拉術(shù)手送段對(duì)霉她們養(yǎng)進(jìn)行鐘合理瓶的培問訓(xùn)、目組織扁，使膠其服萄務(wù)水攀平不換斷提盟高，寸并使役不同慰業(yè)務(wù)艙代表韻的服泳務(wù)差譽(yù)異盡闊可能害的小丘。傲保持秀并增柔強(qiáng)現(xiàn)秋有的鳥市場(chǎng)享渠道掃，挖茅掘新跌的市巴場(chǎng)資繁源。幸當(dāng)一艇個(gè)客澡戶服乎務(wù)呼鑄叫進(jìn)熄入癥"棚電話黑呼叫艘中心材"偷(T哀CC末)嘗，客霜戶服鈴務(wù)代垮表可表以通既過及鮮時(shí)訪造問數(shù)洪據(jù)信灘息將堆客戶葡問題餡轉(zhuǎn)化雕成銷雷售機(jī)翼遇，姑也可院能將啄客戶薯的誤效解抱餐怨轉(zhuǎn)麥化為創(chuàng)另一長(zhǎng)項(xiàng)親給切服戚務(wù)?？嵩谠S森多情刷況下嘗，客協(xié)戶服上務(wù)代享表通鞋過向饅用戶姻介紹擔(dān)新增決的服粘務(wù)項(xiàng)好目和摩產(chǎn)品最解決守客戶皂提出謙的問修題。析在另晨外一根些情肥況下匙，電瑞話呼聞叫中柿心能詳夠主榨動(dòng)訪伙問用隱戶，順為之懷提供再有效壺服務(wù)幸，將他會(huì)使撞得潛躬在的蘆客戶青得到埋挖掘恥。劈提供幻對(duì)電統(tǒng)信業(yè)腥的市頌場(chǎng)分瓦析數(shù)蘆據(jù)。鼠電信妄客戶益服務(wù)鵲中心財(cái)直接霧面向胳客戶凝，接依觸的姐是最忍真實(shí)從的市揉場(chǎng)需惕求。押利用緒呼叫洪中心約的計(jì)菜算機(jī)鉤應(yīng)用喇將這逢些市右場(chǎng)數(shù)請(qǐng)據(jù)加狂以統(tǒng)懷計(jì)分鬧析，信將對(duì)蠅電信介業(yè)務(wù)退的開掘拓起哀到巨雪大的灶促進(jìn)患作用弊。這配種用餐戶的晴反饋臥途徑由一直池是電厘信運(yùn)拍營(yíng)企蹈業(yè)所胡夢(mèng)寐?lián)煲郧蠊淼?，坑也是駱客戶曉服?wù)園中心嗎在運(yùn)繁營(yíng)中朵會(huì)不腿斷升撈值的揮原因芹之一請(qǐng)。勻第二賀節(jié)逢項(xiàng)目泛概述旁湖南過電信旺公司緞?lì)A(yù)計(jì)膀在2爭(zhēng)00份1年岸一季賢度建輩成1鈔00蛙0客哪戶服越務(wù)中葛心系菠統(tǒng)，艇該1牛00燭0號(hào)若系統(tǒng)氧將融換11揀2，厘11門4，丟16夸3，搖17脈0，混18腥0，子17怕98內(nèi)9等洪業(yè)務(wù)齡于一凳體，調(diào)為湖吉南省金電信省公司穩(wěn)的用洗戶提兔供包件括業(yè)丑務(wù)咨堤詢，閃業(yè)務(wù)攝受理沙，投姻訴建魚議話燙費(fèi)查笨詢等向功能多在內(nèi)干的客譯戶服亮務(wù)。井根據(jù)父湖南夜電信償公司裂的初謎步需霧求，蛙公司棋本著模技術(shù)夕領(lǐng)先恒，快川速組歷網(wǎng)的咽原則膏為湖興南省議電信血公司聲提出靠此業(yè)械務(wù)系吃統(tǒng)方忽案建務(wù)議書炮。本秩建議眉書主斑要討瓜論公吹司在隔建設(shè)史湖南館電信畢客戶表服務(wù)蹤中心左系統(tǒng)救中所反能提透供的顏各種壤功能惹，以毯及相侮應(yīng)的資實(shí)現(xiàn)改方法機(jī)。欣整個(gè)獎(jiǎng)系統(tǒng)陵組建閃的詳壤細(xì)方所案，蓋包括鵲系統(tǒng)排配置德，系紙統(tǒng)建茅設(shè)中灣所涉扁及的盤各種出設(shè)備渡的選藝型，辭系統(tǒng)逗的整置體功兔能，巾建設(shè)改過程胸中所襯考慮刻的問出題等據(jù)將在恐與湖嗓南電見信公匯司討士論后粥確定括。方第二則章與需求仿分析軌2.塑1臥功能慎要求痰本章假主要鍛針對(duì)新湖南廉電信邪公司況客戶盲服務(wù)半系統(tǒng)倚功能伐進(jìn)行殃分析忌。湖魂南電隱信公朵司客動(dòng)戶服姜?jiǎng)?wù)系狡統(tǒng)應(yīng)乞用軟軌件在降充分束考慮耀當(dāng)前占應(yīng)用晶的同綢時(shí)，腿對(duì)未般來業(yè)襖務(wù)發(fā)恢展的激功能買需求肌也應(yīng)道給予公足夠盯的重河視。饞各個(gè)插功能敲模塊薪在物湊理結(jié)檔構(gòu)上符應(yīng)層么次鮮矩明，翁模塊首間接錄口須習(xí)采用侍符合羨國(guó)際韻標(biāo)準(zhǔn)慕的通悉信協(xié)博議，行以保遲證系您統(tǒng)的璃開放運(yùn)性和委穩(wěn)定灣性。媽整個(gè)跨系統(tǒng)蟻的功敞能應(yīng)雖該包汽括殊：沈支持節(jié)電話沃、傳遲真、但E-蠅Ma渣il妙、W頃eb偷等多旗種接夢(mèng)入方酬式，衰智能喇分配顯路由渣，實(shí)隙現(xiàn)綜菜合接淹入。鉗支持烈多業(yè)置務(wù)，具10班00景號(hào)接肝入客項(xiàng)服中潔心可鐵以提霞供包圾括1憑12拳，1萄14請(qǐng)，1規(guī)63店，1濁70饒，1丙80問，1滾89徒，1稱79芽89趙等業(yè)弊務(wù)在禽內(nèi)的竟客戶雷服務(wù)凝。乳提供馳基本伯的業(yè)翻務(wù)功向能，梢包括資技術(shù)鈴支持頓、業(yè)賄務(wù)受型理，裁咨詢溫，投烤訴建宿議，輝話費(fèi)盯查詢井，智趕能外牙撥（誓電話云，傳題真均暗可自蔽動(dòng)外終撥）擺等。藝提供春擴(kuò)展輩功能葛，包筋括自漸動(dòng)調(diào)閃查功鑄能（透主要落由于效基于巖數(shù)據(jù)疫庫(kù)用傾戶資甲料的赤市場(chǎng)逝宣傳驅(qū)和營(yíng)渠銷）但及其家他擴(kuò)閱展功濤能；支提供闊豐富影的系呆統(tǒng)管歌理工舌具，窯包括組各種慶統(tǒng)計(jì)炭信息貸，員騎工管璃理，腫用戶傭資料唐及業(yè)惜務(wù)資稱料管弊理，谷系統(tǒng)延監(jiān)控摩與維鞠護(hù)，判日志梁功能芝等。男具畫有豐韻富的蒼CT跡I應(yīng)霸用的積特征殿，如救屏幕筐自動(dòng)心彈出鈴、語(yǔ)抵音數(shù)樹據(jù)同獄步轉(zhuǎn)濁移、倡用戶走信息原管理姑、歷墊史服吵務(wù)記幻錄等遙。側(cè)具捕有呼傷叫轉(zhuǎn)午移功吩能：迫可實(shí)越現(xiàn)多分種條倉(cāng)件（拍遇忙兆、無屑應(yīng)答約等）岔下的寨呼叫傳轉(zhuǎn)移擇，并俊保證運(yùn)呼叫督和數(shù)排據(jù)的呼同步鴨轉(zhuǎn)移茂。仙具有亮靈活威的會(huì)嘗議（槽三方牢通話商）功藝能：鉆多個(gè)廚會(huì)議誰(shuí)可同舟時(shí)展西開；乞坐席拆端受惜理員澆可靈材活控就制會(huì)發(fā)議的干組織得，并瓣能實(shí)景現(xiàn)受駁理/踢咨詢腦內(nèi)容丸的同棟步顯賽示。傲支持種In火te展rn響et島C塵AL粥L供CE睛NT階ER性（可剪以考霜慮在牙二期眾中實(shí)撫現(xiàn)）蹲2.群1.呈1憶多種女接入餃方式岔攔仆客戶咳服務(wù)西系統(tǒng)煩是以妖電話挎聯(lián)系衛(wèi)為主賊的、瘦多元典化聯(lián)浮系方呢式為寄用戶鬼服務(wù)獵的服坡務(wù)體雨系。銜隨著車現(xiàn)代述通信廟的發(fā)撲展，葵完全境靠人場(chǎng)工電竿話的臂服務(wù)英方式粱已不好能滿抱足業(yè)謊務(wù)及俘用戶伐的需清求，灑因此騎要求杏客戶艷服務(wù)市中心都不僅盼利用卵電話籠，I您VR紐、F飽AX啊等傳好統(tǒng)服具務(wù)手命段，隙還應(yīng)袍提供喜WW峽W方椒式的弓接入解手段鑼，使督包括室16礎(chǔ)3用歸戶在進(jìn)內(nèi)的平廣大憑用戶陪可以蟲直接它通過疑瀏覽捷客服斜中心載的網(wǎng)桶頁(yè)接訊入客錫服中緣心，喇獲取銷基于山IN釣TE濁RN蠅ET燃的沿客戶盲服務(wù)過。在多系統(tǒng)妙建設(shè)嫂方面磚，可括以考踩慮在頁(yè)建設(shè)踐初期堆建立尚一套地包括貿(mào)文本送交談拐，伴嬸隨瀏灰覽，擴(kuò)EM柜AI暫L方呀式在喇內(nèi)的慧客戶雄服務(wù)狼，在界二期板建立愉提供萬IP喪語(yǔ)音島服務(wù)駛的客直戶服根務(wù)中溪心。棒爛腳在客屈服系隙統(tǒng)主各要提攜供2躲種接獻(xiàn)入方照式：傷一種如為語(yǔ)絲音接世入，本即目五前用詞戶通葵過電貴話撥字打訪費(fèi)問客青服中識(shí)心，返可實(shí)膛現(xiàn)電包話、邪IV沾R、堅(jiān)FA喂X服紹務(wù)；腰另一遍種為術(shù)WW束W接卡入方麥?zhǔn)剑奔从娩P戶通池過I慈NT積ER雷NE繭T訪決問客閥服中摧心。蛛2.捷1.桶2蛋多業(yè)砌務(wù)功刮能襖“廚10艇00砍”吊特蠻服號(hào)驅(qū)是電售信綜噸合服剖務(wù)對(duì)忍外宣滴傳的則統(tǒng)一卻品牌筆，客央戶撥償打彩“充10洗00塔”惱熱線室后通崗過客艘戶服眉務(wù)系些統(tǒng)為慢客戶壘辦理豬各類競(jìng)電信飄服務(wù)行；根萬據(jù)請(qǐng)充求連座接業(yè)支務(wù)聯(lián)患系電距話、雙對(duì)外院值班竹電話慕及大勇客戶稀代表再電話酷等。維瓶嚇電信史服務(wù)蹦是人灑民生鹽活中沫不可辮缺少孩的一太個(gè)服還務(wù)體恥系，賣電信逃服務(wù)秤種類偵繁多慈，涉胡及的甘業(yè)務(wù)劉類別吸十分耀廣泛尿，為業(yè)了不臺(tái)同的饑服務(wù)同目標(biāo)舍，分傭別為芝不同諸業(yè)務(wù)箭類別蜘建立尼了各尾自的扁客戶循服務(wù)煮系統(tǒng)脹。按剝服務(wù)配類型堪劃分嗓，原哄電總似就設(shè)趟立了沈五個(gè)苗特服齡號(hào)碼途：1梁14擱（查棉號(hào)臺(tái)惹）；鄙11撒2（萌電話塞障礙斑臺(tái)）釀；1呈70攀（電謀信費(fèi)組用咨信詢臺(tái)爐）；美18貍0（惰投訴咬受理三臺(tái)）瓶；1芬89塌（業(yè)影務(wù)受開理及譜咨詢臂臺(tái)）澡。在錯(cuò)湖南馬，還服設(shè)立僑了1己63綁數(shù)據(jù)似服務(wù)知，1挪79獸89夾電子歷商務(wù)艇及信房息服透務(wù)等養(yǎng)。米上述看現(xiàn)象販具有候如下必幾個(gè)番問題填：席絲曬從用潮戶角攀度而侍言，諒此現(xiàn)鼓狀使回得整滲個(gè)電竹信服者務(wù)存托在多億個(gè)特狀服號(hào)歐碼，噸每個(gè)攔系統(tǒng)肢僅為肯客戶竹在某攀個(gè)方圾面提捕供服換務(wù)。鏡客戶猶需要撿根據(jù)脊不同船的情奮況來趨選擇掌不同遮的特挖服號(hào)盟碼，膏沒有蚊真正泥形成借一個(gè)鍵統(tǒng)一旬的客禾戶服普務(wù)系忙統(tǒng)。飛叢啦從各倘系統(tǒng)鉛的建饒?jiān)O(shè)及他維護(hù)反者角削度來冬看，膽存在顫如下魂問題擾：桌1樣缺乏昆統(tǒng)一叼的客桿服系灑統(tǒng)：撇命爬各系鬧統(tǒng)單階獨(dú)進(jìn)親行建么設(shè)，秧缺乏纏統(tǒng)一至規(guī)劃死、統(tǒng)滋一建認(rèn)設(shè)?；到y(tǒng)濟(jì)之間銅不能鐵相互榴融合村、相暗互聯(lián)吃系、集相互忽支持儉，數(shù)翠據(jù)格易式、萬查詢慰方式錢等方激面不滔統(tǒng)一辟。造森成數(shù)捉出多桌門，積重復(fù)盼建設(shè)程的現(xiàn)掛象。工2灑無統(tǒng)許一的成客服職規(guī)范送：淺資局由于穴各客緒服中抽心、畫咨詢舅電話唯分別北設(shè)置悉，各令自有污相關(guān)倦的服障務(wù)標(biāo)個(gè)準(zhǔn)和寺服務(wù)宮規(guī)范伐，服哪務(wù)質(zhì)蝶量參翻差不石齊。頸因此堤，不趟便對(duì)獎(jiǎng)各客嬌服中占心進(jìn)嬸行服歡務(wù)質(zhì)音量的凱監(jiān)督崇和考進(jìn)核。坐不良割服務(wù)互也經(jīng)軋常在章媒體輔上報(bào)煩光。附3俱不能階實(shí)現(xiàn)預(yù)全閉傳環(huán)管尾理：筑畢發(fā)由于趕條塊可分割罩、舅“期97儲(chǔ)工程這”削及帳訪系統(tǒng)芹的限添制，鞏各系導(dǎo)統(tǒng)無輛法對(duì)傾其受良理的欲業(yè)務(wù)拾進(jìn)行秤閉環(huán)眉管理睜。雖信然可碼以對(duì)哈受理披相關(guān)燙業(yè)務(wù)速投訴駛、客柳戶服請(qǐng)務(wù)質(zhì)州量調(diào)孫查回抄訪實(shí)字現(xiàn)閉勿環(huán)管共理，晶但不岔能對(duì)姜投訴樣的處鳴理情普況進(jìn)截行跟洗蹤管熱理，赤無法蘿實(shí)現(xiàn)川整個(gè)柏投訴細(xì)處理刮的閉獸環(huán)工個(gè)作流味程。詳4五數(shù)據(jù)融格式懸不統(tǒng)盈一：波翅鮮由于狂上述哨各個(gè)城客戶錘服務(wù)博系統(tǒng)則是分螺階段覽建立蝶起來蕩的，白因此攀在數(shù)頃據(jù)格胞式定追義上冠有較申大差蹄異，智因此揚(yáng)不能沸達(dá)到字?jǐn)?shù)據(jù)叢共享微、互少通。燒5李與相份關(guān)系序統(tǒng)之原間的拐連接馬存在催局限跌性：軍沒遷與益“盡九七焦工程皇”冤和石“毯帳務(wù)改中心刑”乓的接棚口存?zhèn)€在時(shí)胸限性悠，不枝能及棍時(shí)查沉詢用持戶的巖最新點(diǎn)資料躍，并累且對(duì)把如何犯更好池地利鍛用已描有的站各種據(jù)帳務(wù)弊數(shù)據(jù)黑、用蒜戶數(shù)港據(jù)、撲營(yíng)業(yè)模等綜閉合信養(yǎng)息，設(shè)通過色客戶廢服務(wù)濟(jì)系統(tǒng)咽對(duì)用歌戶的牲各種某信息肉進(jìn)行浙綜合暖加工藏和深束層次黨的挖咐掘，氏便于寺今后護(hù)更好絞地開迫展客賣戶服夢(mèng)務(wù)，謙在現(xiàn)削階段態(tài)則顯植得不午足。紹反灘由于姜現(xiàn)有鞭系統(tǒng)麗存在乘上述矮局限創(chuàng)性，決因此除，建雙立匹“應(yīng)10培00禿”鉆統(tǒng)一港的接肢入服喂務(wù)必料然是左未來禽發(fā)展毒的方收向，隙實(shí)現(xiàn)粘“塞一號(hào)章接入貝，全撲面服裁務(wù)戒”返才能肯真正艘實(shí)現(xiàn)領(lǐng)電信設(shè)服務(wù)碼跨級(jí)誘別的繡跳躍怒。雹“字10同00已”錄系統(tǒng)阿連接藏著所年有的咽對(duì)外接呼叫關(guān)系統(tǒng)葬和聯(lián)選系電哲話，陳由于且業(yè)務(wù)旨上的塘不同純，各綠系統(tǒng)浮可以羅有自堪己的織技術(shù)漏特色品，為軋實(shí)現(xiàn)康電話蹄的平鳳滑轉(zhuǎn)籠接和溫智能秤轉(zhuǎn)接排，客媽戶服丘務(wù)中拘心管載轄的付系統(tǒng)蒜應(yīng)統(tǒng)腥一C謎TI病技術(shù)董標(biāo)準(zhǔn)活，對(duì)屑“搬11俊2災(zāi)”填、概“簡(jiǎn)11墳4同”兩等可可以只庫(kù)采用豎話路校的連狡接和傷計(jì)算跳機(jī)聯(lián)纏網(wǎng)，刑用戶耐經(jīng)1袋00革0號(hào)頃統(tǒng)一帥接入桌客服豪后由牛相應(yīng)添的系煉統(tǒng)提墻供服腥務(wù)。同淘婦另外詠，統(tǒng)接一的蜻客服蘆中心饑應(yīng)該香保證撿：在汪用戶蜘打電丑話進(jìn)搜入客慚服中舒心時(shí)鹽，按尤用戶煙所撥滑的服安務(wù)號(hào)拿碼，棉可以園轉(zhuǎn)移府至相村應(yīng)的墾服務(wù)芒中心主，而飯客戶廣感覺市不到減自己僑進(jìn)了姐哪個(gè)柔中心蜂，形筐成統(tǒng)傘一的肢服務(wù)派體系姥。布螞氣在夜反間，貝客服祖系統(tǒng)途可以煤實(shí)行于夜間棋閉席毒制。箏即夜短間值抹班時(shí)浸只保短留一心個(gè)現(xiàn)盯場(chǎng)有此人職章守，聾其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繼趨承現(xiàn)夠有應(yīng)莊用程滅序的挪接口旱或在抓核心蕩軟件訓(xùn)層之裕上能暈增加懂新的葡應(yīng)用禽模塊不。呢可以跪由傳宰統(tǒng)的逮呼叫撐中心王擴(kuò)展急到第幟四代塵呼叫獎(jiǎng)中心留——蘿In是te鍋rn寺et交C后AL核L搬CE核NT進(jìn)ER甘滿第三濕章明系統(tǒng)標(biāo)功能概述與詞笑為有岡效保的護(hù)用要戶投霜資，禾客戶扯服務(wù)質(zhì)中心掏應(yīng)實(shí)作現(xiàn)多箏種業(yè)枕務(wù)的噴統(tǒng)一蠶處理黃，使床其包濁容所厚有相籠關(guān)電綁信業(yè)章務(wù)的哈全方傷位的聾服務(wù)句項(xiàng)目握和內(nèi)復(fù)容。那在本虜次方終案中縫，我驚們?yōu)樵嫌潆娦沤楣攫執(zhí)峁┎肏o皺ly豪CR金M湖來實(shí)辭現(xiàn)客晉戶服尼務(wù)中鵲心的哄各種習(xí)應(yīng)用事。該咳應(yīng)用劈軟件幻系統(tǒng)國(guó)配置特了包溉括自達(dá)動(dòng)業(yè)家務(wù)，退前臺(tái)帆業(yè)務(wù)叢，后酷臺(tái)業(yè)覽務(wù)，兇IN低TE余RN佳ET陷業(yè)務(wù)筐在內(nèi)筒的多嫁個(gè)服負(fù)務(wù)四串個(gè)模較塊，街業(yè)務(wù)拌功能廟基本鄙涵蓋劣目前患湖南緩電信講客戶菊服務(wù)艘的應(yīng)旱用。稱同時(shí)聾，考應(yīng)慮到孟系統(tǒng)畜未來浩的擴(kuò)飄展性據(jù)，開H芳o(jì)l寇yC距RM芳采用屠三層鴿結(jié)構(gòu)循進(jìn)行距構(gòu)建朗，用崇戶可妖以根悉據(jù)技桃術(shù)及維業(yè)務(wù)席的發(fā)貝展增咽加擴(kuò)雄展功積能模麗塊，朵實(shí)現(xiàn)擁市場(chǎng)剝預(yù)測(cè)莊、市迎場(chǎng)推習(xí)廣以翼及網(wǎng)論上支命付和趴電子送商務(wù)批等。售鬧寬從長(zhǎng)粱遠(yuǎn)角己度而攤言，姥湖南封電信碎用戶耳提出拆了有高效利確用客河戶資糖料方蹄面的梁要求烘，針旗對(duì)此秒要求僅，公虹司在脾具體科討論主客服戰(zhàn)中心襪軟件條功能吃之前處，先鞋對(duì)客優(yōu)戶管的理管呆理系強(qiáng)統(tǒng)（沉CR傾M）胸進(jìn)行按描述藍(lán)。技3.錦1咐呼亭叫中居心與寨客戶克關(guān)系根管理縱系統(tǒng)漲（C箱RM陡）蔽面垮對(duì)競(jìng)系爭(zhēng)日龜益激避勵(lì)的仁中國(guó)漸電信傷市場(chǎng)槍，每庫(kù)一個(gè)剃中國(guó)選電信隨運(yùn)營(yíng)居商，渴都已陰經(jīng)意蕩識(shí)到銳了客偶戶的累重要杠性。臘可以滋說，粒與客枯戶建項(xiàng)立友純好的旁關(guān)系錘關(guān)系遺到企蠅業(yè)的狠生存告成敗死。農(nóng)與此第同時(shí)腦，扎CR貝M昨（非Cu析st崗om界er筆R吃el孩at境io有ns兵hi秋p喪Ma響na克ge勿me距nt圣）客裙戶關(guān)拋系管柴理作相為企負(fù)業(yè)成挖功運(yùn)篇作的枕一個(gè)則必不刑可少錯(cuò)的支帳撐點(diǎn)橫，也爛在日它益受奇到大先家的穩(wěn)關(guān)注騰和重襲視。暑由于話CR法M腐的運(yùn)旋用直偵接關(guān)趙系到貪一個(gè)尖企業(yè)半的銷朋售業(yè)斗績(jī)，指可以課重新價(jià)整合再企業(yè)所的用胸戶信飲息資蒼源，醋使原猶本日“院各自罰為戰(zhàn)浙”盆的銷盛售人遣員、響市場(chǎng)校推廣倚人員頭、電年話服椅務(wù)人丈員、叔售后籃維修嘆人員甚等等娘開始暮真正乘地協(xié)汗調(diào)合屑作，釣成為譽(yù)圍繞查著克“繳滿足蠻客戶著需求竊”爆這一填中心挨要旨屈的強(qiáng)逮大團(tuán)撇隊(duì)?；⑶遗D，母CR層M謀的實(shí)沉施成辦果經(jīng)建得起軟銷售場(chǎng)額、狗用戶邊滿意麥度、刮用戶儲(chǔ)忠誠(chéng)扭度、鏈?zhǔn)袌?chǎng)緣份額柳等納“府硬指趴標(biāo)若”集的檢慶測(cè)，麗它為暗企業(yè)絹新增姜的價(jià)鬼值是靜看得府見、耐摸得米著的枯。因妥此，漠CR停M在歪層出閱不窮澡的管綿理新徑概念確、新倉(cāng)術(shù)語(yǔ)價(jià)中脫示穎而稱出?？箍蛻粲H關(guān)系味管理鈔系統(tǒng)懲也正坑在成甩為企辛業(yè)管仔理軟子件市豐場(chǎng)上攻炙手腐可熱化的賣并點(diǎn)話猜題。集可以狂說，秤湖南與電信展公司梅在有遍效利覆用客球戶資換料，汗管理松客戶序關(guān)系好方面顫的想建法是賠具有櫻前瞻妥性的負(fù)。凈--壞--迅C繪RM燃給企臘業(yè)增民加的唯價(jià)值蒸主要洋從兩薯方面抬來體或現(xiàn)：這--凱--臂欺（即1迫）辭通過崖對(duì)用翠戶信寶息資訴源的屬整合摸，在漠全公忠司內(nèi)治部達(dá)巨到資黑源共浴享，秋從而作為客跌戶提長(zhǎng)供更箱快速抄周到狼的優(yōu)豪質(zhì)服位務(wù)，厲吸引染和保潔持更稼多的照客戶彎；葵--獄--進(jìn)曠（考2戒）希通過伶對(duì)業(yè)罩務(wù)流酷程的泛重新猛設(shè)計(jì)吐，更門有效叔地管鄙理客驕戶關(guān)請(qǐng)系，需降低前企業(yè)椒成本度。因通此，燕成功持的直CR姻M往實(shí)施呢是系原統(tǒng)資圣源和諸企業(yè)巨文化宰兩方侮面的攝，只植有這剃兩方莊面同兆時(shí)滿借足，薦才能書達(dá)到倆增加個(gè)企業(yè)皮盈利躍和改簽善客億戶關(guān)恨系這覽一投畢資最痕優(yōu)化顏效果胃。絕作為繼CR慈M的總一部持分，顛呼叫逝中心賊系統(tǒng)副集成羽的應(yīng)筍用程亮序開剩發(fā)是伏基于題CT陷I底政層軟先件模砌塊的釀，主恩要的肺工作辣是實(shí)劍現(xiàn)呼貨叫中務(wù)心的樸接入里功能情；同帽時(shí)，棒應(yīng)用抄軟件沃還包暗括根郊據(jù)企促業(yè)的桶要求銹編制涌的應(yīng)系用程品序，偽這些擦應(yīng)用跡軟件帥主要似的功痛能是萄管理席企業(yè)初客戶初關(guān)系個(gè)，即靈客戶迎關(guān)系鐵管理稻（C莊RM顧）軟柜件。匆作為吵呼叫計(jì)中心揭而言掉，其您應(yīng)用夢(mèng)軟件掉是面疾向客緣戶的夏，其懂目的竟是建伙立一維種和尋企業(yè)壇客戶壟相互遼交流包的渠圈道；陣而C迫RM尿系統(tǒng)跡是企賤業(yè)將鬼以客碧戶為慰中心饒的思吵想以仗軟件袍系統(tǒng)冠的形艇式確氣定下娛來，憑以提茂高企胳業(yè)開劉發(fā)市跟場(chǎng)和藝贏得古更大精利益篩。利糊相公司師作為爭(zhēng)業(yè)界搬知名遲的系渾統(tǒng)集歌成公鋼司，飲在呼麥叫中嚴(yán)心的利建設(shè)雨中，澤也開去始了勁我們命的C控RM疑開發(fā)沖計(jì)劃掠-H球ol先yC籃RM漸。暢Ho象ly受CR果M勢(shì)可以憂包含甲了各惠種企尸業(yè)與池用戶愉進(jìn)行假聯(lián)系絡(luò)的手狀段，韻包括鏟售前羽服務(wù)儉（咨吉詢、康查詢掠以及欲對(duì)于瓣有意浮向客冊(cè)戶的萬自動(dòng)稼電話姨跟蹤化等）激、售畜后服糕務(wù)（塑保修誠(chéng)、投挨訴以駛及答臟復(fù)處黃理和期促使撥老用躺戶發(fā)蜜生新功消費(fèi)油行為船的分爐析處朋理流烘程）峽、并搶且已誰(shuí)經(jīng)與拘呼叫頁(yè)中心暖平臺(tái)份進(jìn)行端無縫任集成門。在父我公鳥司建傾設(shè)的爪呼叫脫中心號(hào)平臺(tái)轎上運(yùn)絕行的共企業(yè)聰客戶穩(wěn)應(yīng)用徑軟件饅就是督我公禽司獨(dú)利立開鈴發(fā)的絮Ho家ly喬CR調(diào)M塵系統(tǒng)寧，現(xiàn)蓮在運(yùn)黨行的揭Ho未ly殲CR客M元主要釣包括待CR稅M系給統(tǒng)中驕的客黨戶服桐務(wù)部捏分，裂同時(shí)象與其耕它業(yè)備務(wù)系誤統(tǒng)的適接口蒼。如只下圖穗所示毫：HolyCRM其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)HolyCRM其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)CTI應(yīng)用CTI應(yīng)用CTI底層模塊CTI底層模塊接入平臺(tái)接入平臺(tái)躲Ho戶ly許CR牽M碰是基倉(cāng)于三號(hào)層結(jié)肆構(gòu)的爛軟件弱體系揉。這插樣減怪少了衣對(duì)服唇務(wù)器德負(fù)載洋的壓哀力、懲同時(shí)毅可以隨簡(jiǎn)化察對(duì)異物構(gòu)的希數(shù)據(jù)免庫(kù)訪獸問的掩技術(shù)劇難度顯。酬醉見目前結(jié)已經(jīng)澡良好延運(yùn)行怕的H帆ol屑y詢CR憑M軟巴件系現(xiàn)統(tǒng)包蔽括C愉RM熟流程棟中的停售后凝服務(wù)仆部分深。根堅(jiān)據(jù)湖狹南電致信公方司的凈需求嘉，湖盡南電頁(yè)信公擊司希搭望在旬整個(gè)蒜系統(tǒng)灶正常彎運(yùn)行你后，窄有效古利用翼客服勒系統(tǒng)正的用陜戶信灣息資盡源，屆進(jìn)行惱市場(chǎng)效調(diào)查仆，用批戶情歐況分倒析、央為市糧場(chǎng)決套策提遍供依舍據(jù)。壩針對(duì)戚此需脂求，醒公司緩可以雖根據(jù)撿客戶盆的具筆體要踐求和監(jiān)情況瞎，運(yùn)瞎用數(shù)勾據(jù)倉(cāng)紋庫(kù)技東術(shù)，鏈對(duì)現(xiàn)暗有用餓戶資配料進(jìn)倦行分欲析，評(píng)編制掉市場(chǎng)侍營(yíng)銷績(jī)、輔通助決患策等捉軟件金模塊薯，與標(biāo)現(xiàn)有步的其削它C武RM餐軟件嚇模塊遇進(jìn)行泰集成襲，達(dá)弓到保棟護(hù)企弊業(yè)先袋期投抖資的夕目的喘。娃3.揀2盤自動(dòng)康業(yè)務(wù)怠系統(tǒng)牌作為哭客服察中心患提高碰服務(wù)故水平償、提缸高用拋戶滿芝意度坐和提覆高工魯作效往率的醫(yī)手段劫，自任動(dòng)服顛務(wù)在鍛客服精中心栗占有皂非常炮重要臥的地趟位。崇根據(jù)革國(guó)外服一些省成熟業(yè)咨詢康中心說和國(guó)捉內(nèi)已平建成棍咨詢御中心謊數(shù)據(jù)灘統(tǒng)計(jì)炒顯示秀，在妨某些宅行業(yè)僑中咨勇詢中結(jié)心運(yùn)秋行的定自動(dòng)驚語(yǔ)音葵服務(wù)鞠處理飽50歐%以景上的跌呼叫潛量，晌自動(dòng)屆語(yǔ)音檢服務(wù)積的使肝用使唯咨詢木中心繼效率轎大幅教度提蠻高，貼大大旱節(jié)省臣了運(yùn)刃營(yíng)成技本。蓄同時(shí)妨，根盤據(jù)建洞設(shè)北查京電下信1懂89瓶客服畜中心波的經(jīng)馬驗(yàn)，怖18遵9客毒服中老心實(shí)輪際運(yùn)躲行情議況為包自動(dòng)月業(yè)務(wù)挑呼叫扛量占占整個(gè)謙客服崇中心屢呼叫呢量的娘75患％（梢如圖按所示籮，為放19麗99謠年3瓣月，諒北京燃電信勤18鉗9客這服系荷統(tǒng)的聽業(yè)務(wù)淺量對(duì)檔比圖總）。獸因此艱，公蘋司在和開發(fā)鴨客戶尼服務(wù)太中心孝時(shí)把誤自動(dòng)瞇業(yè)務(wù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