新零售解決方案

新零售解決方案主目錄購物中心電商現(xiàn)狀我們的新零售智慧商城平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)與功能介紹新零售商城項(xiàng)目建設(shè)4123現(xiàn)在年輕用戶的習(xí)慣以優(yōu)惠券形式向消費(fèi)者提供信息超過1.5億人次平均每張優(yōu)惠券拉動了50元的消費(fèi)，帶動線下消費(fèi)達(dá)75億2013年11.11當(dāng)天支付寶成交額53.5億移動互聯(lián)網(wǎng)改變世界美麗說為淘寶日均帶去2300萬銷售額進(jìn)店簽到：200萬次瀏覽商品：3.5億件

條碼掃描:7百萬次商店收藏：75000次/天手機(jī)客戶端超過3億新技術(shù)不斷創(chuàng)新智能路由器，二維碼，電子價簽，RFID，導(dǎo)購PAD、定位導(dǎo)航，超聲波，智能POS，云存儲，云計(jì)算。定位WIFI射頻標(biāo)簽云計(jì)算二維碼超聲波智能POS模式改變源于消費(fèi)者習(xí)慣的改變零售與商業(yè)地產(chǎn)正在變革競爭方式在改變新技術(shù)不斷創(chuàng)新消費(fèi)習(xí)慣在改變不得不做晚做不如早做從掌握用戶習(xí)慣做起地段為王品牌為王

用戶為王一站式體驗(yàn)消費(fèi)服務(wù)與效率二維碼、WIFI、智能POS、移動互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)新零售轉(zhuǎn)型銀泰“試衣間”2013年10月17日消息，今日銀泰商業(yè)集團(tuán)與天貓宣布在新零售領(lǐng)域達(dá)成戰(zhàn)略合作。同時，銀泰商業(yè)集團(tuán)將線下35個實(shí)體店相關(guān)資源支持天貓雙十一購物狂歡節(jié)。在銀泰掃碼預(yù)購天貓銀泰店商品，在十幾個主要門店設(shè)置天貓銀泰店商品專區(qū)，用于線下體驗(yàn)線上購物，然后物流配送到客戶手中。銀泰與電商新零售合作或‘試衣間’式反向促銷，在‘雙11’期間獲得人流量。銀泰杭州大廈打出了“裸奔價”，從促銷力度來看，服飾、家電、化妝品等品類都有“冰點(diǎn)”折扣。線下賣出網(wǎng)購價，如愿分走一杯羹。銀泰系自己投建的銀泰網(wǎng)目前在線下5家門店開出銀泰網(wǎng)精品集成店“IM名品集合店”，單店100至300平方米。未來，淘品牌等線上品牌也將進(jìn)入銀泰門店。此外，商品會做“單品管理”，已實(shí)現(xiàn)庫存的實(shí)時同步。萬達(dá)萬匯萬匯網(wǎng)是萬達(dá)廣場的新零售智能電子商務(wù)平臺，業(yè)務(wù)將涵蓋百貨、美食、影院、KTV等領(lǐng)域，隸屬于萬達(dá)集團(tuán)，實(shí)時為用戶提供最新的廣場活動、商家資訊、商品導(dǎo)購、優(yōu)惠折扣、電影資訊、美食團(tuán)購、積分查詢、禮品兌換等全方位資訊與服務(wù)。萬達(dá)電子商務(wù)的模式一定不是B2C，而是針對萬達(dá)旗下產(chǎn)業(yè)的服務(wù)，將是線上線下無縫接合的獨(dú)特模式，并且會有模式創(chuàng)新。通過電商整合旗下五大業(yè)務(wù)的客戶資源，提高各個業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)營銷。同時做好線上線下有機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)讓用戶在萬達(dá)綜合體內(nèi)完成衣食住行玩樂所有消費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。大會員系統(tǒng)將是最重要的一環(huán)，萬達(dá)還將建立大數(shù)據(jù)體系，這個大數(shù)據(jù)體系將是不同于阿里和騰訊的終端銷售數(shù)據(jù)，將來絕對不僅僅支撐萬達(dá)自身的需要，還將會為國家統(tǒng)計(jì)、其他企業(yè)，比如說促銷、新商品的實(shí)驗(yàn)、開發(fā)企業(yè)自己的會員系統(tǒng)提供支持。2013年09月26日

王府井整合資源掘金“新零售”，司將順應(yīng)消費(fèi)者需求的變化，建設(shè)線上線下全渠道的新型消費(fèi)模式，為此不惜重金邀請麥肯錫咨詢公司和IBM共同進(jìn)行項(xiàng)目研發(fā)。目前公司正通過各類新技術(shù)在實(shí)體門店和線上商城的運(yùn)用，以大數(shù)據(jù)為依托，整合線上與線下各類資源，將線上與線下渠道的不同優(yōu)勢進(jìn)行融合互補(bǔ)，將信息資源與零售渠道深度結(jié)合，建設(shè)符合消費(fèi)行為趨勢變化的新型全渠道消費(fèi)模式。2013年09月11日上海匯金百貨新零售轉(zhuǎn)型：依賴實(shí)體店資源,將供應(yīng)商扶上網(wǎng)。徐家匯商城選擇了不同的電商發(fā)展模式，一開始就組建了專業(yè)的電商團(tuán)隊(duì)并獨(dú)立運(yùn)營線上服務(wù)。徐家匯網(wǎng)上商城是通過線上電子商務(wù)拓展，促進(jìn)線下實(shí)體銷售，而不是進(jìn)一步分流實(shí)體百貨的銷售額。2013年9月13日，天虹商場聯(lián)手騰訊微信打造的天虹應(yīng)用平臺周五正式上線。平臺首先在天虹唯一的購物中心上線，并拓展至全國60家門店。天虹商場只是一個開端。長期來看，微信作為新興的強(qiáng)勢平臺，線下合作一定會廣泛鋪開，屆時傳統(tǒng)百貨與微信分成的議價能力恐怕不會太高。2013年10月16日訊步步高集團(tuán)正式發(fā)布電商戰(zhàn)略，以全渠道、全業(yè)態(tài)、全品類的新零售和雙線零售方式，打造“本地版阿里巴巴”。按照目前步步高電商的規(guī)劃，將來實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是步步高的客戶，可以在步步高任何一家店（無論線上線下）購買步步高集團(tuán)的所有商品（無論線上線下，無論超市或便利店），可以在所有門店或在線上付款，可以選擇在任何一個步步高門店提貨，或選擇送貨上門到本地任何地址。2013年10月11日，友阿股份發(fā)布公告，宣布與騰訊簽訂合作協(xié)議，建設(shè)“友阿微購”微信公眾平臺，此平臺可以實(shí)現(xiàn)移動在線支付、線上線下信息共享、會員卡綁定等功能。項(xiàng)目開發(fā)期60個工作日，一期在本月底前上線?！?大商業(yè)廣場已全面覆蓋Wifi，僅僅只是第一步，接下來還會繼續(xù)推進(jìn)新零售的進(jìn)程，通過微信對會員升級管理，做到真正的精準(zhǔn)營銷”，通程百貨相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，進(jìn)入微時代后，這將會是一次商業(yè)業(yè)態(tài)的變革和創(chuàng)新，對所有從業(yè)者都是全新挑戰(zhàn)。2013年10月11日華聯(lián)股份牽手阿里探索購物中心新零售，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，探索購物中心新零售模式,可能的方式包括借助微博、地圖等媒介進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、會員開發(fā)、商品銷售等,有利于公司提高整體運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本,提升業(yè)績增長潛力。拓寬銷售渠道、提高客戶黏性,增強(qiáng)實(shí)體零售應(yīng)對電商分流的能力,保留客源。2014年01月09日大悅城醞釀新零售截流大招：數(shù)據(jù)鍛造生態(tài)鏈。朝陽大悅城宣布將微信微生活卡與實(shí)體會員卡打通，嘗試通過篩選品牌，為一群人定制商品;通過微信細(xì)分人群，做零售的前端。這在零售人士看來十分必要：對于朝陽大悅城而言，服務(wù)已擁有的會員體系已然成型，而探索未來的顧客、把握消費(fèi)者前期行為，對銷售、品類做出預(yù)測，實(shí)現(xiàn)新零售才是更大的任務(wù)和機(jī)會。零售電商新零售模式新零售模式蘇寧模式銀泰模式萬達(dá)模式王府井模式新零售目標(biāo)開辟線上網(wǎng)購新戰(zhàn)場，同時擴(kuò)大線上/線下的銷售收入，形成新商業(yè)零售體。到天貓上開店，增加自身的宣傳窗口和業(yè)務(wù)渠道，形成對線下零售的補(bǔ)充。線上額業(yè)務(wù)為做強(qiáng)大線下業(yè)務(wù)而服務(wù)，線下做大數(shù)據(jù)精細(xì)化經(jīng)營。與微信深度合作，提升線下逛街的消費(fèi)者體驗(yàn)，最終以提升收入。競爭對手京東天貓?zhí)熵埳系耐惿碳掖髳偝莿P德MALL大量其他與微信合作的商城優(yōu)勢企業(yè)自主控制所有的資源，有很強(qiáng)的自主性，資源調(diào)配和協(xié)調(diào)都比較容易。初期投入小，管理容易，能很好與互聯(lián)網(wǎng)活動相互結(jié)合。線下有著龐大的門店和海量的人流資源，可以形成大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。獲得移動互聯(lián)網(wǎng)的入口，增強(qiáng)體驗(yàn)消費(fèi)者線下體驗(yàn)。劣勢線上業(yè)務(wù)不占優(yōu)勢，投入成本高，運(yùn)營難度大。線下要為線上導(dǎo)流量，讓自己暴露在天貓大量同類型商家白熱化競爭當(dāng)中建立會員體系時間長，步驟多，資源消耗大，會員互動性與粘性差。微信平臺雖然是很重要的溝通平臺，但是難帶來新的人流和生意。機(jī)會線上業(yè)務(wù)還有巨大的增長空間，線下的本地服務(wù)業(yè)務(wù)容易與線上結(jié)合?？梢苑e累一些電商的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為自己下一步大規(guī)模自主經(jīng)營做電商做準(zhǔn)備。因地制宜，以線下資源為核心，國外有成功的案例（韓國OCB，英國NECTAR等）微信平平臺在發(fā)展當(dāng)中，有機(jī)會能獲取更多共享會員做營銷與推廣。挑戰(zhàn)投入過大，面臨著線上線下兩方面競爭者圍剿。短期內(nèi)業(yè)務(wù)無法獲得提升，投入與產(chǎn)出不匹配線下資源整合耗時耗力，整合的數(shù)據(jù)如何運(yùn)營是難題。借助社交平臺，卻沒有微營銷的運(yùn)營能力，無法形成核心競爭力。支持平臺蘇寧易購阿里天貓萬匯騰訊實(shí)體購物中心遇到的問題受到線上電商業(yè)態(tài)的沖擊，零售業(yè)態(tài)處于低迷狀態(tài)？營銷推廣費(fèi)用到底花在什么地方了？有什么效果？商業(yè)管理是一個黑匣子，滯后的訂單成交分析無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時預(yù)警和調(diào)整。沒有有效的客戶開源途徑，無法識別進(jìn)場客戶，分辨數(shù)據(jù)來源的有效性。不打折不做活動不能吸引客戶，沒辦法形成和積累與深度客戶聯(lián)系的渠道。主目錄購物中心電商現(xiàn)狀我們的新零售智慧商城平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)與功能介紹新零售商城項(xiàng)目建設(shè)4123新零售智慧商圈在行業(yè)最前端新零售用戶開源、引導(dǎo)與推廣用戶與數(shù)據(jù)BECDA電商數(shù)據(jù)化運(yùn)營平臺大會員數(shù)據(jù)體系下的營銷建立的用戶渠道連接點(diǎn)增強(qiáng)智能化的購物體驗(yàn)經(jīng)過專業(yè)技術(shù)和操作層面上，我們現(xiàn)在設(shè)定的系統(tǒng)站在整個行業(yè)的前端。利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，電商運(yùn)營方法，為商業(yè)地產(chǎn)管理者提供：真正的電商化運(yùn)營讓商業(yè)管理從一個黑匣子模式，從滯后的成交分析的方法進(jìn)行徹底的變革，從而實(shí)現(xiàn)了購物中心商業(yè)管理真正電商化運(yùn)營。A開源B測量C引導(dǎo)讓購物中心獲得更多客源通過測量，實(shí)時關(guān)注用戶數(shù)據(jù)變化引導(dǎo)和積累深度高消費(fèi)群體D擴(kuò)散線下資源線上擴(kuò)散實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值新零售智慧商圈核心是獲取，管理，優(yōu)化最重要的二個無形資產(chǎn)：用戶和數(shù)據(jù)；為商業(yè)地產(chǎn)創(chuàng)造長期價值，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值。獲取管理優(yōu)化實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值次目錄建立連接點(diǎn)掌握客戶移動互聯(lián)增強(qiáng)購物體驗(yàn)新零售客流開源與引導(dǎo)數(shù)據(jù)化運(yùn)營競爭平臺基于大會員數(shù)據(jù)營銷我們的新零售智慧商城2建立的用戶渠道連接點(diǎn)2為商家提供立體化全面營銷的渠道、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析和標(biāo)準(zhǔn)化營銷工具。1依托移動線上/線下各類資源，全面覆蓋、立體整合用戶接觸渠道。建立用戶渠道連接點(diǎn)消費(fèi)者進(jìn)入商場的消費(fèi)目的各異，而購買行為又很難在這種情況下判斷，因此增加數(shù)據(jù)來源十分重要。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，怎么樣更好的接觸到購物中心消費(fèi)者？WIFI、智能POS、二維碼、停車場、實(shí)體會員卡、優(yōu)惠券社區(qū)推廣、公共區(qū)域WIFI、停車場支持、合作商家搜索引擎、電商平臺、自有網(wǎng)站微信、微博、App、短信多渠道獲取/服務(wù)用戶定位WiFi：免費(fèi)WiFi是獲取用戶的最佳渠道。微信：廣場/商家/商品信息；活動，優(yōu)惠；代金券，團(tuán)購，預(yù)購，閃購；個人賬戶查詢等。智能POS：會員積分累積/消耗，優(yōu)惠券/代金券核銷，支付寶/微信移動支付，交易明細(xì)獲取，是新零售閉環(huán)的關(guān)鍵。手機(jī)WAP：手機(jī)登陸WIFI訪問時，自動定向訪問網(wǎng)站，可以實(shí)現(xiàn)商場活動推薦、精品介紹、優(yōu)惠券領(lǐng)取與APP下載等功能。手機(jī)App:重度用戶，老用戶，提供購物體驗(yàn)增強(qiáng)服務(wù)，包括停車尋車、排隊(duì)等位、預(yù)定服務(wù)、購物指南等豐富的應(yīng)用。停車場應(yīng)用：停車空位、尋車導(dǎo)航、停車券兌換。建立連接點(diǎn)的目的我們整合用戶各種信息，并只是數(shù)據(jù)流，而是擁有與其聯(lián)系的渠道，關(guān)聯(lián)用戶行為，然后進(jìn)行關(guān)聯(lián)的活動與營銷。目的自建渠道掌握用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測關(guān)聯(lián)活動動態(tài)感測網(wǎng)絡(luò)像手機(jī)導(dǎo)航能夠通過手機(jī)信號基站進(jìn)行定位一樣，智能無線感測網(wǎng)能夠通過Wi-Fi電磁波對進(jìn)場用戶的手機(jī)進(jìn)行定位，感知哪一臺終端設(shè)備進(jìn)入了哪些區(qū)域。吸引客流積累數(shù)據(jù)接觸客戶WIFI定位WIFI數(shù)據(jù)輸出WIFI分析動線掌握顧客動線WIFI分析駐留點(diǎn)分析顧客偏好根據(jù)顧客駐留點(diǎn)軌跡，分析顧客消費(fèi)偏好和習(xí)慣。所有顧客駐留分布圖駐留點(diǎn)位（顧客Ａ）駐留點(diǎn)位（顧客Ｂ）掌握周邊客群信息采集微博與微信附近的人、瀏覽網(wǎng)站周邊IP地址，以及周邊停車，公共WIFI登陸等大量非結(jié)構(gòu)性輔助數(shù)據(jù)，與銷售變化進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，提前預(yù)測區(qū)域內(nèi)客群結(jié)構(gòu)的變化。微博社區(qū)活動周邊停車場公共WIFI數(shù)據(jù)網(wǎng)站瀏覽情況短信網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)微信人群熱度新零售數(shù)據(jù)來源硬廣（報(bào)紙、廣播、電視、路牌）促銷、優(yōu)惠進(jìn)場訪客開源找出高消費(fèi)高轉(zhuǎn)化用戶大悅城通過對車流數(shù)據(jù)的采集分析發(fā)現(xiàn)，具備較高消費(fèi)能力的駕車用戶是朝陽大悅城的主要銷售貢獻(xiàn)者，且甚至超過50%，而通過測算每臺車帶來的消費(fèi)，客單價超過700元。合作周邊停車場轉(zhuǎn)換用戶停車券兌換找到更多的停車場支持我們積分進(jìn)行停車券兌換次目錄建立連接點(diǎn)掌握客戶移動互聯(lián)增強(qiáng)購物體驗(yàn)新零售客流開源與引導(dǎo)數(shù)據(jù)化運(yùn)營競爭平臺基于大會員數(shù)據(jù)營銷我們的新零售智慧商城2增強(qiáng)智能化的購物體驗(yàn)2讓購物中心資源服務(wù)動態(tài)化，給予商家更多地曝光機(jī)會。1構(gòu)筑智能化購物體驗(yàn)平臺,為消費(fèi)者提供全新的購物體驗(yàn)，在線上積累深度客戶。提升購物體驗(yàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代下，我們可以通過微信與APP為用戶帶來更多購物體驗(yàn)。內(nèi)容包括店鋪導(dǎo)航、活動推薦、路徑指引、掃碼停車、服務(wù)預(yù)約、排隊(duì)取號和購物指南等等豐富的線上功能。從進(jìn)入到離開室內(nèi)導(dǎo)航：立體式商場指南，解決尋店、尋車難題，讓購物體驗(yàn)更便捷，消費(fèi)積分直接兌換停車券，進(jìn)一步增強(qiáng)到場率；停車引導(dǎo)記憶停車室內(nèi)導(dǎo)航找車引導(dǎo)服務(wù)停車地址位置二維碼找車地址位置二維碼“在網(wǎng)店里走”的感覺打開微信，你就可以完成自動簽到、獲取積分、特價提示、到店提醒、掃描商品等等功能。商家可以找到真正忠實(shí)的用戶，得分和實(shí)際回饋也因此能給予真正有價值的用戶。比如，當(dāng)會員客戶走進(jìn)商店的時候，手機(jī)會自動識別、自動簽到獲取得分，用戶還會收到一個提示，通知在售的商品的信息。用戶還可以使用這個應(yīng)用掃描物品，因此獲得更多商品相關(guān)信息和其他購買者的評價。當(dāng)用戶走到特價商品附近時，手機(jī)會發(fā)出提示聲音。智能價簽沒有等待的空白時間排隊(duì)叫號：客戶可以通過手機(jī)軟件免去排隊(duì)的困擾，在眾多排隊(duì)的人在等待的時候，我們繼續(xù)去其他地方體驗(yàn)消費(fèi)與購物，軟件會在計(jì)算剩余時間，以及有空位的時候進(jìn)行提醒。預(yù)定服務(wù)：美味的餐飲，總是訂不到位置，軟件可以提供一個預(yù)定服務(wù)，您可以在進(jìn)場之前進(jìn)行預(yù)定，可以在規(guī)定的時間去用餐。餐飲排隊(duì)服務(wù)秀玉紅茶坊排隊(duì)二維碼與商戶的叫號系統(tǒng)對接,對用戶進(jìn)行消息推送提醒：１）在快輪到用戶的時候,對用戶進(jìn)行準(zhǔn)備消息推送。２）用戶被叫到時,對用戶進(jìn)行到號消息推送。app消息推送提醒服務(wù)預(yù)約提交信息商戶列表微博分享到大屏無論是在購物中心，還是離開了購物中心，客戶可以發(fā)現(xiàn)和尋找自己購物過程中感興趣的內(nèi)容，并通過微博、微信和手機(jī)軟件將內(nèi)容直接分享到購物中心的大屏幕上。關(guān)注的是客戶的興趣點(diǎn)，分享傳播客戶的興趣點(diǎn)。實(shí)景合成攝影商城微博大屏差異化體驗(yàn)積累線上用戶做純粹的顧客服務(wù)增強(qiáng)體驗(yàn)感的差異引導(dǎo)用戶到線上平臺1、是新一代的生活平臺，然后是購物平臺；2、是一個快樂體驗(yàn)與社交的場所，然后是商品買賣場所；3、是一個以人為中心的服務(wù)體系，然后是一個以產(chǎn)品為中心的銷售體系。次目錄建立連接點(diǎn)掌握客戶移動互聯(lián)增強(qiáng)購物體驗(yàn)新零售客流開源與引導(dǎo)數(shù)據(jù)化運(yùn)營競爭平臺基于大會員數(shù)據(jù)營銷我們的新零售智慧商城2新零售用戶開源與引導(dǎo)2線上線下同步銷售，有效擴(kuò)大銷售的輻射半徑。1通過線上的客流數(shù)據(jù)來源，我們將有效的引導(dǎo)到線下進(jìn)行消費(fèi)。3根據(jù)客戶的行為與消費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷推廣。用戶購物動作比較購物中心現(xiàn)在通過促銷的方式來吸引客戶，導(dǎo)致零售業(yè)態(tài)不打折就沒有人來買。而且通過現(xiàn)金全與折扣券所帶來的用戶，在用戶離開之后就很容易流失了。在最初只有實(shí)體店時，消費(fèi)者僅簡單的完成來店、購買、離店的動作，而網(wǎng)絡(luò)全面入侵零售行業(yè)后，消費(fèi)者行為轉(zhuǎn)變?yōu)檎覗|西、比價、購買、分享幾步，其中分享的價值非常高，很多時候可以抵過硬廣帶來的價值。線下流失用戶線上擴(kuò)散用戶移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的優(yōu)勢線下促銷活動線上營銷推廣時間短時間長局限空間精準(zhǔn)用戶費(fèi)用大空間不限人群廣費(fèi)用低一個購物中心一年?duì)I銷推廣費(fèi)用是多少錢？所花的錢是投資在那個消費(fèi)者身上？為此帶來了多少客戶？把營銷推廣費(fèi)用給最忠實(shí)的消費(fèi)者，并且讓他們通過連接點(diǎn)，認(rèn)識和鎖定在我們的平臺上。線上的客流導(dǎo)入線下商家借助一個連接移動技術(shù)與實(shí)體零售店內(nèi)的移動購物應(yīng)用，讓消費(fèi)者可以通過線上線下結(jié)合的簽到、任務(wù)、返利、活動、兌換禮物、瀏覽等功能，分享和互動購物的興趣點(diǎn)，同時讓消費(fèi)者通過活動獲得積分，然后去兌換獎品。最新活動電子貨幣黏住用戶查看廣告得幣參與任務(wù)得幣消費(fèi)返利得幣用戶線上線下的轉(zhuǎn)換收集、整理、關(guān)聯(lián)、引導(dǎo)、擴(kuò)散用戶，完成線上線下用戶新零售轉(zhuǎn)換的閉環(huán)。通過服務(wù)、體驗(yàn)與優(yōu)惠來拉動線上用戶來到線下消費(fèi)。整合線上線下所有的數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)用戶引導(dǎo)線下線上擴(kuò)散并與用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)引導(dǎo)核心用戶進(jìn)入線上平臺通過線上平臺擴(kuò)展到更多用戶。分級銷售實(shí)現(xiàn)0庫存線上商品零售與線下商品零售唯一能競爭的是價格。那么線下零售商相對于電商最大的成本來源于：店鋪?zhàn)饨?、庫存、人員。如果價格基準(zhǔn)線相差不大的情況下，基于信任與體驗(yàn)，那么大多都會選擇線下購買。于是我們通過擴(kuò)大銷量，減少庫存的方式增強(qiáng)盈利能力，減少與線上電商之間的價格競爭差距。預(yù)定業(yè)務(wù)流程隨時下單，立即購買，隨時發(fā)貨，商品價格：50元。1月1日~1月20日，下單購買，25日發(fā)貨，最低預(yù)定數(shù)量50，最高預(yù)定數(shù)量100，商品價格：20元。1月1日~1月10日，下單購買，15日發(fā)貨，最低預(yù)定數(shù)量30，最高預(yù)定數(shù)量60，商品價格：25元。1月1日~1月5日，下單購買，10日發(fā)貨，最低預(yù)定數(shù)量20，最高預(yù)定數(shù)量40，商品價格：20元。預(yù)定業(yè)務(wù)能幫助線下商戶有效的減少庫存，更大程度的進(jìn)行利用和展現(xiàn)空間，提高平效。時間軸，1月1，1月10日，1月20日價格軸10元20元30元50元客戶漏斗形成聚焦小米手機(jī)，宣傳是800萬用戶，其中深度用戶也就30萬，通過這30萬用戶的擴(kuò)散，他們2013賣出1870萬臺，銷售額到300多億。最終APP客戶將來是深度與重度用戶。通過微信與微博做營銷平臺，通過APP來做粘度。實(shí)體與虛擬之間最大的區(qū)別就是在于體驗(yàn)。強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化營銷。假設(shè)我們擁有1萬深度用戶，那么平均每個月他們需要來購物中心消費(fèi)1千元，那一年也就是1個億。深度用戶次目錄建立連接點(diǎn)掌握客戶移動互聯(lián)增強(qiáng)購物體驗(yàn)新零售客流開源與引導(dǎo)數(shù)據(jù)化運(yùn)營競爭平臺基于大會員數(shù)據(jù)營銷我們的新零售智慧商城2商管體系的電商數(shù)據(jù)化運(yùn)營2一個具備新零售能力的購物中心可以借鑒B2C商城的思維來運(yùn)營！1新零售作為一個電商工具，最重要的意義就是實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)測與業(yè)務(wù)指標(biāo)預(yù)警，繼而通過快速調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)平效與周轉(zhuǎn)率的提升。購物中心電商化運(yùn)營購物中心商業(yè)管理Mac-IDB2C電商運(yùn)營免費(fèi)WiFi電子價簽商鋪優(yōu)化導(dǎo)購Pad數(shù)據(jù)一體化通用用戶IDUV和流量分析點(diǎn)擊路徑分析轉(zhuǎn)換率、復(fù)購率CookieUV和流量VS進(jìn)場總訪客電商：UV主要用于分析有多少用戶前來訪問，準(zhǔn)確判斷客流變化。B2C網(wǎng)站都會經(jīng)歷一段流量質(zhì)量測試階段，從而分析出哪些通過購買的流量對自己的精準(zhǔn)并且性價比合適的。賣場：線下零售一直是一個黑匣子，多數(shù)情況下，只有在用戶刷卡交錢的一剎那，才能夠產(chǎn)生一個訂單數(shù)據(jù)，它對客流的變化感知較為遲鈍。而將來新零售的導(dǎo)入流量一定也會趨向多而雜，分析和關(guān)注用戶的實(shí)時變化，同時開展和調(diào)整其他數(shù)據(jù)源的合作，實(shí)時監(jiān)測線下店運(yùn)營狀況。1、關(guān)注訪客變化，測試流量數(shù)據(jù)源PV和跳出率VS熱點(diǎn)區(qū)域電商：用戶在網(wǎng)站的PV數(shù)越大，通常說明停留時間越長，網(wǎng)站對消費(fèi)者的粘度越高。如果在某一個訪問路徑頁面的分析上，跳出率過高，也說明用戶無法在短時間內(nèi)找到自己需要的信息而逃離。電商運(yùn)營的關(guān)鍵是不斷優(yōu)化素材和展現(xiàn)方式。賣場：線下零售運(yùn)營，主要是動線與布局的優(yōu)化問題，但此前幾乎都是依賴人工經(jīng)驗(yàn)判斷，目前的定位Wifi已經(jīng)相對精確的定義一個熱點(diǎn)區(qū)域了，商管可以根據(jù)停留時間，進(jìn)店次數(shù)相關(guān)信息科學(xué)的進(jìn)行動線和布局優(yōu)化處理。2、定義熱點(diǎn)區(qū)域，優(yōu)化動線與布局轉(zhuǎn)換率VS平效電商：轉(zhuǎn)化率在沒有大型促銷或大規(guī)模流量導(dǎo)入，它基本上是恒定的。電商人每天都在想辦法提高轉(zhuǎn)化率。實(shí)際轉(zhuǎn)化率受促銷設(shè)計(jì)、商品排序、展示效果等綜合因素影響。賣場：零售的線下店是無法分析轉(zhuǎn)化率的，只能從平效等最終銷售維度進(jìn)行事后分析，忽略掉以人為維度的指標(biāo)。所以可以將線下的每一個店鋪看成是線上網(wǎng)站的一個子類目或?qū)ｎ}頁，以此對比訪問量與購買量，就可以為店面設(shè)置一個類似轉(zhuǎn)化率的業(yè)務(wù)預(yù)警指標(biāo)。3、對比訪問與購買量，設(shè)置業(yè)務(wù)預(yù)警指標(biāo)曝光率VS產(chǎn)品陳列電商：曝光測試主要是解決商品的列表邏輯與排序問題，大量的長尾產(chǎn)品由于無法獲得足夠的曝光而“徹底沉沒”，在B2C網(wǎng)站上，通常會給所有新品一個公平的曝光量，通過曝光后的轉(zhuǎn)化和銷售數(shù)據(jù)決定商品的銷售策略定位，比如爆款商品、主力銷售商品、打折商品、長尾商品等。賣場：線下運(yùn)營對應(yīng)的是是商品陳列問題，室內(nèi)WIFI的定位技術(shù)可以直接解決特定區(qū)域的可測試性問題。用戶ID，用戶進(jìn)入特定區(qū)域的時間，用戶離開特定區(qū)域的時間，這三個數(shù)據(jù)的分析，可以精確的分析用戶在測試區(qū)域的行為。4、特定區(qū)域停留時間，優(yōu)化產(chǎn)品陳列自運(yùn)營形成競爭機(jī)制來到一個購物中心的客戶是確定，但是去那個商家是未知的。我們開放微信、微博、APP等平臺工具，同時支持店鋪可以在上面自定義簽到、活動、任務(wù)、限時和廣告等應(yīng)用，還可以發(fā)送提醒、優(yōu)惠和促銷等信息給會員用戶。以往總是購物中心統(tǒng)一折扣或者返券，而現(xiàn)在店鋪就可以通過突出運(yùn)營差異化手段來拉攏客戶實(shí)現(xiàn)銷售。B店折扣引流A店新品引流D店活動引流E店團(tuán)購引流C店推廣引流WIFI引導(dǎo)頁微信消息定位推送電子優(yōu)惠券圖形化數(shù)據(jù)輸出次目錄建立連接點(diǎn)掌握客戶移動互聯(lián)增強(qiáng)購物體驗(yàn)新零售客流開源與引導(dǎo)數(shù)據(jù)化運(yùn)營競爭平臺基于大會員數(shù)據(jù)營銷我們的新零售智慧商城2大會員數(shù)據(jù)體系下的營銷2根據(jù)會員數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，為商家輸出精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的顧客。1整合跨業(yè)界、跨地域、跨線上線下的優(yōu)質(zhì)會員用戶數(shù)據(jù)。3洞悉大會員數(shù)據(jù)，并應(yīng)用與商業(yè)活動，進(jìn)行組合營銷。整合三方用戶數(shù)據(jù)在新零售平臺之間，整合各個渠道獲取的數(shù)據(jù)，我們將開始利用移動互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)與商業(yè)數(shù)據(jù)形成大數(shù)據(jù)來增強(qiáng)線下商業(yè)。大會員數(shù)據(jù)管理平臺通過整合第一、二、三方的用戶數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、加工和建模，為企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營、管理、市場、營銷等提供各種數(shù)據(jù)產(chǎn)品和應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析與建模基于數(shù)據(jù)分析與建模技術(shù)，洞悉會員特征與需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷會員特征顧客活躍度(睡眠客戶/高價值客戶/…)顧客生活事件(結(jié)婚/育兒/喬遷/…)顧客生活方式與態(tài)度(戶外運(yùn)動狂熱分子/素食主義者/…)顧客近期消費(fèi)行為(耐用品關(guān)聯(lián)消費(fèi)/快消品重復(fù)購買/…)……時尚標(biāo)簽服裝鞋箱包配飾居家數(shù)碼餐飲標(biāo)簽快餐菜系特色風(fēng)味飲料甜品生活標(biāo)簽娛樂標(biāo)簽院線KTV大玩家親子類教育類健身類美容類將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)活動中A用戶是一位標(biāo)準(zhǔn)的攝影發(fā)燒友，他最常瀏覽的網(wǎng)站就是“攝影愛好者論壇”。某天當(dāng)A用戶打開一個網(wǎng)站準(zhǔn)備瀏覽今天的新聞，卻被相機(jī)廠商發(fā)布在網(wǎng)站首頁的廣告迅速的吸引。A用戶發(fā)現(xiàn)正是他關(guān)注的“新款鏡頭”，他是個理智型消費(fèi)者”，于是A用戶決定去實(shí)體店看看。當(dāng)A用戶來到實(shí)體店時，一場數(shù)字化旅程即將開始。作為某商城的會員，A用戶用商城會員卡買了咖啡，發(fā)現(xiàn)購物小票上顯示“會員今日購買數(shù)碼類產(chǎn)品享受9.0折優(yōu)惠。登陸該商城免費(fèi)的Wi-Fi時，A用戶又收到商城推送的個性化推薦信息“最新款鏡頭，今日購買可低價換購相機(jī)包”。最終，A用戶以優(yōu)惠的價格買下了心儀已久的“最新款鏡頭”，并得到了“X商城”低價換購的“相機(jī)包”。亞馬遜30%的交易數(shù)據(jù)來自用推薦，由推薦產(chǎn)生。會員生日/紀(jì)念日營銷一般商家會員過生日……某商家的會員會員生日當(dāng)天，持身份證到商戶消費(fèi)，享受某些優(yōu)惠大數(shù)據(jù)會員過生日……會員生日前為會員發(fā)送優(yōu)惠信息和生日優(yōu)惠券會員生日驚喜不斷多個商家購物優(yōu)惠券觀影優(yōu)惠券餐飲優(yōu)惠券會員享受更多優(yōu)惠增加更多消費(fèi)機(jī)會延長逛店時間刺激交叉消費(fèi)一卡輕松享受服務(wù)記錄會員消費(fèi)軌跡洞悉會員消費(fèi)特征只能針對自己品牌的會員，數(shù)量有限精準(zhǔn)推送方案會員卡包女裝品牌購物優(yōu)惠券餐飲優(yōu)惠券觀影優(yōu)惠券大歌星歡唱券數(shù)碼產(chǎn)品購物優(yōu)惠券超市購物優(yōu)惠券中年家庭女性時尚年輕潮男將商家優(yōu)惠在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)推送給最適合的客群為中年家庭女性提供更適合她的，省錢優(yōu)惠的消費(fèi)促銷信息和優(yōu)惠券為時尚年輕潮男提供更適合他的，數(shù)碼時尚，流行，娛樂的消費(fèi)促銷信息和優(yōu)惠券組合營銷方案微博微信網(wǎng)絡(luò)媒體線下預(yù)熱活動前預(yù)熱活動中神秘活動信息網(wǎng)絡(luò)化虛擬特賣場組合營銷拼單團(tuán)購空手購物手機(jī)加油站室內(nèi)電子導(dǎo)航熱銷品電子化熱銷品榜單活動后傳播拉人氣促交易用戶服務(wù)商戶服務(wù)發(fā)布趣味數(shù)據(jù)曬明星曬相親曬單微博微信位置營銷主目錄購物中心電商現(xiàn)狀我們的新零售智慧商城平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)與功能介紹123平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)與介紹說明3次目錄平臺內(nèi)容與數(shù)據(jù)架構(gòu)平臺解決方案成果演示線上線下交互渠道財(cái)務(wù)后臺統(tǒng)一會員系統(tǒng)新零售

平臺

架構(gòu)個人余額賬戶商家賬戶積分管理代金券管理多渠道會員注冊會員權(quán)益CRMWIFI微信智能POS用戶層服務(wù)層硬件設(shè)施WiFi上網(wǎng)營銷平臺室內(nèi)定位逛店數(shù)據(jù)人流統(tǒng)計(jì)智能POS銀聯(lián)支付寶微信支付手機(jī)APP短信多渠道會員管理用戶標(biāo)簽營銷后臺發(fā)布渠道觸發(fā)條件目標(biāo)個體數(shù)據(jù)平臺商家/廣場品牌/地圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫逛店，交易網(wǎng)上行為數(shù)據(jù)報(bào)表交易平臺交易方式代金券團(tuán)購，秒殺，預(yù)購，

C2B交易引擎商品管理會員積分優(yōu)惠券代金券服務(wù)層與用戶層之間的程序接口（API）接口層POS改造交易抓取微信支付支付寶會員積分優(yōu)惠券代金券營銷內(nèi)容：活動，優(yōu)惠券代金券，團(tuán)購社交，娛樂社交應(yīng)用社交分享口碑系統(tǒng)化游戲社交關(guān)系圖阿里微淘藍(lán)牙基于商品營銷平臺室內(nèi)定位商品瀏覽智能停車便捷交費(fèi)反向?qū)ぼ囍悄芷翣I銷廣告會員服務(wù)廣告手機(jī)WAP數(shù)據(jù)架構(gòu)硬件終端覆蓋會員卡以及一卡通基礎(chǔ)購物體驗(yàn)會員購物體驗(yàn)會員積分價值會員積分客戶進(jìn)場體驗(yàn)平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)與介紹說明3次目錄平臺內(nèi)容與數(shù)據(jù)架構(gòu)平臺解決方案成果演示W(wǎng)elcome走進(jìn)購物中心電子優(yōu)惠券服務(wù)找車引導(dǎo)服務(wù)商場指南商戶wifi簽到社區(qū)優(yōu)惠券餐飲排隊(duì)服活動任務(wù)電子優(yōu)惠券服務(wù)商場指南餐飲排隊(duì)服務(wù)電子優(yōu)惠券服務(wù)商場指南餐飲預(yù)約活動任務(wù)活動任務(wù)活動任務(wù)活動活動任務(wù)活動任務(wù)活動電子幣服務(wù)任務(wù)活動進(jìn)場定位：WIFI關(guān)聯(lián)消費(fèi)：智能POS積分返利核銷優(yōu)惠券POS交易支付寶/微信交易數(shù)字貨柜/訂單支付二維碼驗(yàn)證擴(kuò)散聚集：微信到店提醒消費(fèi)通知優(yōu)惠券參與活動積分查詢與兌換電子優(yōu)惠券用戶主動領(lǐng)?。ㄓ袛?shù)量和多種條件限制）商家后臺智能推送使用電子幣兌換用戶取得優(yōu)惠券的方式：類型：停車券現(xiàn)金券折扣券簽到Checkin提醒POPMessage到店提醒室內(nèi)導(dǎo)航翻閱店鋪選擇品牌選擇優(yōu)惠到店提醒實(shí)現(xiàn)消費(fèi)分享SharetoScreen評價Comments商城服務(wù)Service個人中心Center禮品兌換禮物線下領(lǐng)取，吸引用戶來到商場以較小的投入換來較大的顧客量使用電子幣兌換廣告和促銷的手段線上到線下的有效方式之一，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)優(yōu)勢：謝謝旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會對于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙壎蔚拇髮W(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時稱為貴族病）無興趣、無動力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對自身和社會產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會造成個人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u價自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個性；10.能否在社會規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動態(tài)的，一個心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時間相對彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會給我及時的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會有明顯的壓力感受。《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個問題，請你根據(jù)當(dāng)前情況，對問題做出回答，并評分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個體認(rèn)同并參與一個組織的強(qiáng)度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價值觀(3)心理因素(4)個體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬τ趥€人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對于企業(yè)而言意義重大（三）對于社會而言意義重大（一）個人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動、年終獎金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對來自于IT、金融、制造業(yè)等15個行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評時對自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個人由于生理、心理或社會原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動性質(zhì)的改變（三）社會適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動不安是指病人焦慮時，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會感到害怕。即便身處三樓一個大房間的中央，他也會覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時甚至洗1個小時。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時間，有時還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會不自覺地一直想某種對心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨椋柚棺约喝ニ伎蓟驅(qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對醫(yī)生的時候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個大些一個小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會以輕松愉快、自然平和的心情面對發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時的意識喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交