某臺(tái)資大型超市營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè)

大潤(rùn)發(fā)營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè)POP作業(yè)一目的:使分店於制作,使用POP時(shí)有所依循二適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)3.1區(qū)分貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡,紅色小型貨架卡,藍(lán)色大型貨架卡及藍(lán)色小型貨架卡四種。3.1.2海報(bào)(POP):分為A4、A3、四開(kāi)三種。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價(jià)商品二種。3.1.3公告：對(duì)開(kāi)，A3，A4。3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。3.2使用時(shí)機(jī)3.2.1大型貨架卡:主要使用于熟食、斜口籠及排面內(nèi)之特價(jià)商品。3.2.2小型貨架卡:除3.2.1外，排面全部使用小型貨架卡。3.2.3紅色貨架卡:表示促銷或特價(jià)品，原則上全部使用大型紅色貨架卡。3.2.4藍(lán)色貨架卡:用以表示正常銷售商品。3.2.5A4POP:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、1.2M及1.4M高的輕型貨架，但若為印花商品時(shí)，可因陳列之需要，改用A3POP。3.2.6A3POP:使用於折疊籠。3.2.7四開(kāi)POP:貨架端架及促銷區(qū)吊掛時(shí)使用。3.2.8對(duì)開(kāi)公告：使用于公告、道歉啟事等。3.2.9A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。3.3POP的內(nèi)文對(duì)開(kāi)，A3，A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開(kāi)POP之內(nèi)文皆由電腦列印，（各部門可自行列印），其中A4僅可列印一個(gè)品項(xiàng)，A3及四開(kāi)可視需求選擇列印一個(gè)品項(xiàng)或二個(gè)品項(xiàng)。3.4POP套框領(lǐng)用由于POP套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門統(tǒng)籌向部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤點(diǎn)數(shù)量。3.5POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。原則上：四開(kāi)：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約2.75m。2.43m輕型端架，離地約2.76m。3.04m輕型端架，離地約3.11m。3.6POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無(wú)誤，凡已更換之POP內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場(chǎng)或隨意丟棄。四使用表單:4.1POP相關(guān)備材盤點(diǎn)表。贈(zèng)品處理規(guī)范一目的∶明確規(guī)范本公司采購(gòu)之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三內(nèi)容∶3.1所謂贈(zèng)品系指廠商提供之免費(fèi)特別商品，可分下列兩種:3.1.1做為促銷手段，於顧客購(gòu)買該公司商品時(shí)贈(zèng)送之。3.1.2贈(zèng)送給賣場(chǎng)，一般稱為搭贈(zèng)。廠商用以彌補(bǔ)賣場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)送過(guò)程不當(dāng)造成之耗損，所采取的方法。廠商因?yàn)榻灰琢?xí)慣等因素，無(wú)法直接降低進(jìn)價(jià)故以搭贈(zèng)方式，增加實(shí)際毛利3.2贈(zèng)品收貨方式:3.2.1贈(zèng)品與原商品包裝在一起，作正常收貨3.2.2贈(zèng)品與原商品分開(kāi)者，倉(cāng)管課於收貨時(shí)不對(duì)贈(zèng)品做電腦輸入，一律以人工開(kāi)立贈(zèng)品收貨單，贈(zèng)品收貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián):倉(cāng)管留底；第二聯(lián):賣場(chǎng)留底做為盤點(diǎn)之參考；第三聯(lián):送安管課長(zhǎng)留底。3.2.3如系搭贈(zèng)，則行政助理利用「廠商搭贈(zèng)」之原因代碼做庫(kù)存調(diào)整。3.2.4與原商品分開(kāi)包裝之贈(zèng)品收貨後，倉(cāng)管課長(zhǎng)應(yīng)通知營(yíng)管課長(zhǎng)至收貨區(qū)簽收營(yíng)管課長(zhǎng)須於贈(zèng)品收貨單中注明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。3.3贈(zèng)品贈(zèng)送方式:3.3.1稽核贈(zèng)送:小樣品、低單價(jià)贈(zèng)品由稽核贈(zèng)送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈(zèng)品已送＂章3.3.2提貨區(qū)贈(zèng)送:高單價(jià)贈(zèng)品或大型電器商品之贈(zèng)品由提貨區(qū)贈(zèng)送，每一贈(zèng)品填寫一份贈(zèng)品控管單并注明每一贈(zèng)送記錄。3.4贈(zèng)品控管:3.4.1稽核於贈(zèng)送期結(jié)束後應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長(zhǎng)及店經(jīng)理簽核3.4.2提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點(diǎn)贈(zèng)品乙次。3.4.3贈(zèng)品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點(diǎn)後將贈(zèng)品退回賣場(chǎng)，賣場(chǎng)課長(zhǎng)於盤點(diǎn)單中簽收并影印乙份留底，如該贈(zèng)品印有不得轉(zhuǎn)售＂或贈(zèng)品＂字樣，或該贈(zèng)品賣場(chǎng)并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理，如剩余之贈(zèng)品，賣場(chǎng)亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈(zèng)」代碼作庫(kù)存調(diào)整3.5廠商搭贈(zèng)一律由采購(gòu)?fù)ㄖ?，賣場(chǎng)人員禁止和廠商洽談搭贈(zèng)事宜，凡確定廠商提供贈(zèng)時(shí)，采購(gòu)或樓面課長(zhǎng)應(yīng)於訂單上注明,以利收貨作業(yè)。3.6廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超過(guò)三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。3.7辦理退貨時(shí)，應(yīng)附原贈(zèng)品收貨單影本，并填贈(zèng)品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨四使用表單4.1贈(zèng)品收/退貨單。4.2贈(zèng)品控管單。4.3贈(zèng)品盤點(diǎn)單。P11一、目的∶使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。二、適用范圍∶各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)適用之。三、內(nèi)容∶3.1溝通關(guān)系∶分店采購(gòu)廠商3.2溝通事項(xiàng)∶3.2.1分店→廠商訂貨事項(xiàng)交貨日期送貨品質(zhì)商品品質(zhì)商品包裝退換貨駐場(chǎng)人員管理3.2.2分店→采購(gòu)新商品商品包裝商品價(jià)格供貨狀況促銷最小訂購(gòu)量市調(diào)送貨行程商品品質(zhì)缺貨通知商品出清退換轉(zhuǎn)貨3.2.3采購(gòu)→廠商促銷計(jì)劃折扣付款條件商品規(guī)格商品包裝進(jìn)價(jià)送貨行程最小訂購(gòu)量缺貨通知商品品質(zhì)駐場(chǎng)、展售、試吃供貨狀況退換貨自有品牌3.2.4采購(gòu)→分店促銷計(jì)劃通知新商品通知價(jià)格訂定廠商特殊狀況通知退換轉(zhuǎn)貨通知市場(chǎng)資訊提供提供專業(yè)知識(shí)協(xié)助訓(xùn)練缺貨通知3.2.5廠商→采購(gòu)報(bào)價(jià)促銷方案價(jià)格調(diào)整供貨能力說(shuō)明最小訂購(gòu)量，送貨行程修改新商品缺貨通知退換貨市場(chǎng)資訊提供廠商基本資料異動(dòng)駐場(chǎng)、試吃、展售提供專業(yè)知識(shí)（書(shū)面）3.2.6廠商→分店售後服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧促銷活動(dòng)配合市場(chǎng)資訊提供交貨日期交貨數(shù)量協(xié)助專業(yè)訓(xùn)練駐場(chǎng)、試吃、展售管理排面整理陳列:3.3溝通方式∶3.3.1盡量以口頭方式溝通後補(bǔ)書(shū)面通知。3.3.2以建設(shè)性的建議代替負(fù)面的批評(píng)。3.3.3第一時(shí)間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡量量化、數(shù)據(jù)化。3.4溝通工具∶3.4.1或。3.4.2采購(gòu)店內(nèi)巡訪（StoreVisit）會(huì)報(bào)。3.4.3利用S191報(bào)表（E－MEMO）。3.5采購(gòu)業(yè)務(wù)處對(duì)店內(nèi)的溝通，一律透過(guò)店內(nèi)各部門做溝通。四、使用表單∶4.1S191報(bào)表（E－MEMO）。P17一、目的∶為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三、內(nèi)容∶3.1商品提貨∶3.1.1顧客結(jié)帳後，提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印「提貨通知單」。3.1.2提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。3.1.3顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。3.1.4提貨區(qū)人員核對(duì)「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。3.1.5將顧客資料、提領(lǐng)日期及商品填於「大件商品提貨登記表」中。顧客自提委托運(yùn)送3.1.6開(kāi)箱檢查配件及保證書(shū)蓋章3.1.6稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。3.1.7送貨單蓋章確認(rèn)，請(qǐng)顧客在*3.1.7稽核員收回提貨卡（顧客大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀.已簽名）及托運(yùn)送一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交顧客收?qǐng)?zhí)。3.1.8發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9貨運(yùn)公司派人前來(lái)提領(lǐng)商品時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車號(hào)及提貨時(shí)間。3.1.10提貨通知單裝訂存查。3.1.10出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。3.1.11第二天核對(duì)S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。3.1.11托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運(yùn)公司存檔。3.1.12托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。3.1.13第二天核對(duì)S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。3.2電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。3.3如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見(jiàn)贈(zèng)品處理規(guī)范）。四、使用表單∶4.1提貨卡4.2大件商品提貨登記表4.3拖運(yùn)送貨單4.4S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表4.5贈(zèng)品控管單緊急事故預(yù)防處理P18一、目的∶為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三、內(nèi)容∶3.1分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。3.3各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。3.4凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場(chǎng)勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場(chǎng)，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場(chǎng)。3.5各種意外事故發(fā)生時(shí)，均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。3.6火災(zāi):3.6.1事前預(yù)防:設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。保持逃生通道及安全門暢通。設(shè)立賣場(chǎng)消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2一般火災(zāi)處理:就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢(shì)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。通知總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.6.3重大火災(zāi)處理:關(guān)閉所有電源及瓦斯開(kāi)關(guān)。廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」執(zhí)行任務(wù)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，協(xié)助滅火。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯)打「119」報(bào)案。協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財(cái)物。清點(diǎn)人員。交通管制。3.6.4事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)管理處。拍照存證。清點(diǎn)財(cái)物損失編列清冊(cè)。請(qǐng)總公司財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)公司會(huì)勘堪損失情形。:檢討火災(zāi)原因及處理過(guò)程缺失以為改善之依據(jù)。3.7臺(tái)風(fēng):3.7.1事前預(yù)防:隨時(shí)檢修門窗，招牌。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。緊急照明燈正?？庇?。緊急發(fā)電機(jī)正?？庇们矣土铣渥恪Ｗ⒁馀_(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。清除屋頂雜物。3.7.2臺(tái)風(fēng)來(lái)襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。防臺(tái)器具準(zhǔn)備(如手電筒、對(duì)講機(jī)、雨衣、車輛)。關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開(kāi)關(guān)。必要時(shí)門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。3.7.3臺(tái)風(fēng)過(guò)後:檢查各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。檢查商品，設(shè)備損壞情形。清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場(chǎng)。:將損壞情形列冊(cè)送營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.8地震:3.8.1事前作業(yè)定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。定期保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。商品陳列整齊。3.8.2發(fā)生地震保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑?？繅蜃叩勒玖??？啥氵M(jìn)桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。3.8.3地震過(guò)後清點(diǎn)損失。拍照存證。清理現(xiàn)場(chǎng)使賣場(chǎng)立刻恢復(fù)營(yíng)業(yè)(損害輕微時(shí))。廣播請(qǐng)顧客安心購(gòu)物。將損害情形列冊(cè)交總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.9搶案:3.9.1事前預(yù)防設(shè)置警民連線。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。教育訓(xùn)練。隨時(shí)注意可疑人物。財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。3.9.2發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。如可能則記下車號(hào)。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下，啟動(dòng)警民連線裝置。3.9.3事後處理向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營(yíng)運(yùn)管理處。維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點(diǎn)後，以書(shū)面資料做報(bào)案記錄、送交警方。將全案作成報(bào)告送總公司營(yíng)管處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司求償。3.10夜間侵入3.10.1事前預(yù)防保全系統(tǒng)設(shè)置。夜間警網(wǎng)巡邏。警民連線。隨時(shí)檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。3.10.2發(fā)生竊案:接獲保全公司通知異常，安管立即通報(bào)店經(jīng)里，并立刻到現(xiàn)場(chǎng)。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。(不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後)打開(kāi)店內(nèi)所有燈光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征3.10.3事後處理:如證實(shí)有人侵入，即刻報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng)。保持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後才清點(diǎn)損失?，F(xiàn)場(chǎng)如被破壞，則拍照存證。全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。3.11顧客受傷:3.11.1預(yù)防措施:店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場(chǎng)工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車及其他設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)注意安全。注意地板不可太滑，不能積水。熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無(wú)虞的桌子(陳列臺(tái))。指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。3.11.2意外傷害-開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。填「意外事件處理紀(jì)錄」總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.3意外傷害-不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。填「意外事件處理紀(jì)錄」總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.4事後處理方式:以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。如和解應(yīng)有書(shū)面和解記錄(可要求保險(xiǎn)公司協(xié)助處理)。全案作成記錄送交總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.12停電:3.12.1事前準(zhǔn)備:設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。3.12.2停電:確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。廣播通知顧客因停電，故賣場(chǎng)部份區(qū)域較暗，請(qǐng)其見(jiàn)諒。詢問(wèn)臺(tái)電營(yíng)業(yè)所，了解停電時(shí)間多久。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。將損壞情形列冊(cè)交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.13停水:3.13.1事前準(zhǔn)備:了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書(shū)面資料備查。和消防隊(duì)建立關(guān)系。尋找水源備用。3.13.2短暫停水(8小時(shí)以內(nèi))了解水公司停水期限。減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫(kù)次數(shù)。減少民生用水。3.13.3長(zhǎng)時(shí)間停水(8小時(shí)以上)減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫(kù)次數(shù)。減少或停止民生用水。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。購(gòu)買乾冰使用(非例假日盡量不用本方法)。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。3.14群眾事件:3.14.1事前預(yù)防敦親睦鄰。營(yíng)業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。:公司之福利制度符合法令規(guī)定。3.14.2發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請(qǐng)營(yíng)運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗?fàn)幍脑颉?bào)警備案。處理過(guò)程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大。不可引發(fā)暴力沖突。找出發(fā)起人或意見(jiàn)領(lǐng)袖協(xié)商。表達(dá)公司解決誠(chéng)意，要求處理時(shí)間，請(qǐng)群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請(qǐng)地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理。將損壞情形列冊(cè)交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財(cái)物損失者，必須於第一時(shí)間先行以口頭報(bào)告相關(guān)主管與總公司營(yíng)運(yùn)管理處，并於事後填寫意外事件處理人員簽名確認(rèn)後，回傳總公司營(yíng)運(yùn)管理處存檔備查。四、使用表單:4.1緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。4.2意外事件處理記錄。19一、目的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三、內(nèi)容：3.1宿舍基本配備：3.1.1空調(diào)。3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。3.1.3飲水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)）。3.1.4熱水器。3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7簡(jiǎn)易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格：3.2.1營(yíng)運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排住宿。3.2.2各分店副課長(zhǎng)以上人員，其居住地離店址30公里以上且車程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.2.3專案申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)管理處處長(zhǎng)及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.3住宿管理：3.3.1分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)控管。3.3.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)：*環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。*住宿房間由住宿人員自己整理。*共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。*使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)約能源。*不得留宿外人。*凡夜不歸營(yíng)應(yīng)事先告知舍監(jiān)。*保持宿舍寧?kù)o，不得大聲喧嘩、干擾他人。*上班時(shí)間非經(jīng)允許不得滯留宿舍。*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。3.4.4分店聘請(qǐng)宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。3.4除營(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng)核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。四、使用表單：4.1宿舍清潔輪值表賣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定P20一、目的∶明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)，使其各分店有所依循。二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三、內(nèi)容:3.1除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。補(bǔ)貨時(shí)，貨品亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。3.2上班時(shí)間不可於賣場(chǎng)聚集聊天。3.3賣場(chǎng)內(nèi)不可吃東西(含吃檳榔)，試吃須經(jīng)課長(zhǎng)以上主管同意。3.4上班前及上班時(shí)間不可喝酒。3.5員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢查。3.6上班時(shí)間不可購(gòu)物，不可預(yù)留商品。3.7任何時(shí)間購(gòu)物均不可穿著制服。3.8穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，識(shí)別證帶左胸前。3.9不可穿著無(wú)袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。3.10除休息時(shí)間外，不可看報(bào)紙、雜。3.11遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。3.12未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場(chǎng)商品。3.13私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時(shí)或顧客寄物柜。3.14廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。3.15棧板應(yīng)放置於指定位置。3.16電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開(kāi)蜂鳴器，且不可乘載他人。3.17拖板車不準(zhǔn)滑行。3.18冷凍、冷藏庫(kù)不可滯留拖板車。3.19辦公室不可玩電動(dòng)玩具。3.20資源盡量回收再使用。3.21庫(kù)房不可睡覺(jué)。3.22除特定區(qū)域外，辦公室及賣場(chǎng)禁煙。3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。3.24員工一律不得購(gòu)買破包和出清商品。3.25不準(zhǔn)打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問(wèn)原因，當(dāng)即開(kāi)除。3.26員工購(gòu)物必須走專用通道。四、使用表單:無(wú)P21一目的:為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。二范圍:各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。三內(nèi)容:3.1種類:3.1.1一般制服:紅背心:適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背心:適用於接待課、帳管課之同仁。3.1.2生鮮制服:適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。3.1.3安管制服:適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無(wú)需穿著安管制服3.1.4廠商駐場(chǎng)制服:適用於各分店試吃、專柜駐場(chǎng)人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。3.2項(xiàng)目與數(shù)量:3.2.1一般制服:每人二件(含全職、計(jì)時(shí)人員)3.2.2生鮮制服:1.水產(chǎn)課:個(gè)人:長(zhǎng)袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件共用:御寒大衣二件、防寒手套二雙。2.肉品課:個(gè)人:長(zhǎng)袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件共用:御寒大衣三件、防寒手套三雙。3.熟食課:個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。共用:御寒大衣一件、防寒手套一雙。4.烘焙課:個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、帽子二頂、紅色圍裙五件。共用:隔熱手套四雙(長(zhǎng)、短隔熱手套各二雙)。5.日配課:個(gè)人:紅背心二件。共用:御寒大衣四件、防寒手套四雙。3.2.3廠商駐場(chǎng)制服:廠商駐場(chǎng)人員每人一件。3.2.4安管制服:出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。3.3管理與穿著:3.3.1同仁到職日時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”，并同人事資料存檔管理。3.3.3同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購(gòu)買。3.3.4同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。3.3.5如有遺失一般制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購(gòu)新制服（生鮮制服每件35元?。?.3.6同仁上班時(shí)忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後，才能借用，早班同仁須於下班時(shí)，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時(shí)，繳回人力資源部，如繳回制服時(shí)，發(fā)現(xiàn)臟污或破損時(shí)，同仁須負(fù)責(zé)清洗或賠償。3.3.7生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付，同仁平時(shí)應(yīng)保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。3.3.8同仁離職時(shí)，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。3.3.9人力資源單位應(yīng)定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。3.3.10穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。3.3.11除安管維修或有特殊任務(wù)需要外，所有賣場(chǎng)人員均需穿著制服。3.3.12人力資源單位與各課課長(zhǎng)需確認(rèn)同仁已領(lǐng)取足夠之制服。3.4駐場(chǎng)人員制服管理:3.4.1駐場(chǎng)人員須於入店當(dāng)日至人力資源部，以押金500元領(lǐng)用廠商駐場(chǎng)人員制服及識(shí)別證。3.4.2廠商駐場(chǎng)人員須於駐場(chǎng)期間結(jié)束後，立即將制服與識(shí)別證繳交回人力資源部如有臟污，破損或遺失時(shí)，廠商須負(fù)責(zé)清洗否則沒(méi)收押金充抵。3.4.3駐場(chǎng)人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。3.4.4特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該公司制服。3.4.5環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)3.4.6關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時(shí)，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。3.5庫(kù)存管理與報(bào)廢:3.5.1標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量以需求量30%計(jì)算、由人力資源單位負(fù)責(zé)申購(gòu)、控管。3.5.2人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點(diǎn)一次，并填寫制服盤點(diǎn)單。3.5.3人力資源單位於每年5、11月的20日，提出訂購(gòu)量，并填寫物品申購(gòu)單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請(qǐng)，并填寫報(bào)廢申請(qǐng)單。訂購(gòu)、報(bào)廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁於87年5月20日可申請(qǐng)制服之報(bào)廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請(qǐng)制服之報(bào)廢。如遇特殊狀況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。3.5.4制服訂購(gòu)方式:一般制服，生鮮制服，廠商駐場(chǎng)制服，安管制服:憑已簽妥之物品申購(gòu)單，向總公司提出申請(qǐng)，廠商交貨日期為一個(gè)月。＊所有制服應(yīng)於每年5、11月20-30日間，完成訂購(gòu)動(dòng)作。3.5.4熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報(bào)廢一次。四使用表單:4.1個(gè)人用品領(lǐng)用登記表。4.2制服借用登記表。4.3制服使用記錄表。4.4制服盤點(diǎn)表。4.5物品請(qǐng)購(gòu)單。4.6物品報(bào)廢單。P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時(shí)，對(duì)顧客篩選與顧客注冊(cè)有所遵循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。三、內(nèi)容：3.1會(huì)員卡申請(qǐng)資格：3.1.1本公司為會(huì)員制賣場(chǎng)，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。3.1.2公司企（事）業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營(yíng)業(yè)為公司顧客主要來(lái)源。3.1.3欲申辦會(huì)員卡之顧客須先備妥各項(xiàng)文件，詳如會(huì)員申請(qǐng)須知。3.2會(huì)員卡申辦地點(diǎn)：3.2.1直接至本公司各賣場(chǎng)之服務(wù)臺(tái)辦理。3.2.2由本公司派專人至顧客的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理。3.3凡申請(qǐng)為本公司會(huì)員者，一律填寫會(huì)員申請(qǐng)單詳如4.1，以為登錄之依據(jù)。3.4會(huì)員卡填寫方式：3.4.1公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無(wú)公司名稱則輸入負(fù)責(zé)人姓名及生意種類及形態(tài)。3.4.2開(kāi)戶銀行、銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)與公司注冊(cè)地址僅需開(kāi)立增值稅發(fā)票者填寫。3.4.3公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫。3.4.4快報(bào)投遞地址：務(wù)必詳細(xì)填寫，電腦欄位可輸入25個(gè)字，KEYIN時(shí)不留間隔。3.4.5及：每位辦卡人須填寫（沒(méi)有可不填）區(qū)號(hào)及號(hào)碼。3.4.6顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數(shù)表示。（詳如4.2）3.4.7地區(qū)編號(hào)：以事先編訂之3位數(shù)字表示。3.4.8卡片級(jí)別：0：貴賓卡—本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。１：個(gè)人卡－使用家庭與家庭地址。２：住商卡－以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其住家為主要對(duì)象，亦包括無(wú)店面之?dāng)傌湥话阒缸≈泛偷刂废嗤?。３：公司卡－必須有開(kāi)戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記公司地址。５：?jiǎn)T工卡－辦卡者是本公司的職工。７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應(yīng)商。９：臨時(shí)卡－特殊情況或開(kāi)業(yè)前沒(méi)有收到會(huì)員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時(shí)卡，顧客持臨時(shí)卡進(jìn)入賣場(chǎng)。3.4.9業(yè)代編號(hào)：以事先編訂之二數(shù)表示。3.5會(huì)員申請(qǐng)單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無(wú)法立即制卡者，則撕下申請(qǐng)單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。3.6如顧客非辦卡時(shí)當(dāng)場(chǎng)取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請(qǐng)單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證，如未帶申請(qǐng)單回執(zhí)，請(qǐng)補(bǔ)填。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。3.7發(fā)卡對(duì)象3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發(fā)給2張會(huì)員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報(bào)。3.7.2辦卡數(shù)規(guī)定：注冊(cè)資金在1001萬(wàn)元以上者可辦6張卡注冊(cè)資金在501～1000萬(wàn)元者可辦5張卡注冊(cè)資金在101～500萬(wàn)元者可辦4張卡注冊(cè)資金在51～100萬(wàn)元者可辦3張卡注冊(cè)資金在21～50萬(wàn)元者可辦2張卡注冊(cè)資金在20萬(wàn)（含）以下者可辦1張卡3.7.3其他無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但有營(yíng)業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算單位，按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)：201個(gè)職工以上單位可辦6張卡101～200個(gè)職工的單位可辦4張卡51～100個(gè)職工的單位可辦2張卡5個(gè)職工以下的單位可辦1張卡3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級(jí)資職證持有人皆可辦卡。3.7.5辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證始可辦理會(huì)員卡。3.8辦卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說(shuō)。3.9進(jìn)行顧客拜訪時(shí)，若有問(wèn)題無(wú)法回答，應(yīng)將問(wèn)題帶回，請(qǐng)主管解答再以或其他方式回復(fù)顧客。3.10顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)如4.3四、使用表單；4.1會(huì)員申請(qǐng)單4.2顧客分類表4.3顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)代碼分類備注101私營(yíng)企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）102國(guó)營(yíng)企事業(yè)不含工廠103私營(yíng)工廠104國(guó)營(yíng)工廠105政府單位軍隊(duì)/警察/政府機(jī)關(guān)106醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心107教育事業(yè)大學(xué)、?？?、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園108其他團(tuán)體工會(huì)、商會(huì)、國(guó)際社團(tuán)、政黨、宗教等201低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店202中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧203高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級(jí)餐廳301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）302攤販流動(dòng)食品攤、肉販、魚(yú)販等（無(wú)店面者）303其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等401百貨零售商店藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等402百貨攤販（無(wú)店面者）501服務(wù)業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項(xiàng)一、客訪人員作業(yè)手則。二、客訪步驟。三、每日行程安排。四、工作職責(zé)。五、客訪工作事項(xiàng)。六、會(huì)員卡制發(fā)流程。七、稽核作業(yè)流程。八、拜訪注意事項(xiàng)。九、客訪話述。一、客訪人員作業(yè)守則1.請(qǐng)假依公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.請(qǐng)依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。3.親切、和善地回答顧客問(wèn)題。4.服從組長(zhǎng)的指揮調(diào)派。5.未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。6.每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)。7.客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。8.凡違反上述守則者，得立即予以開(kāi)除，當(dāng)事人不得有任何異議。9.未盡事宜，將另行公告。同仁簽名：__________日期：__________二、客訪步驟客訪人員顧客（拿出資料）（靜下來(lái)）解說(shuō)聆聽(tīng)|回答詢問(wèn)|詢問(wèn)索取顧客資料提供資料填寫資料觀看公司資料交予會(huì)員申請(qǐng)單收取會(huì)員申請(qǐng)單第二聯(lián)第二聯(lián)完成拜訪工作三、每日行程安排時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目08:40～09:00組長(zhǎng)會(huì)議09:00～09:30行前會(huì)議09:30～16:30外出作業(yè)16:40～17:30檢討會(huì)四、工作職責(zé)4.1店經(jīng)理助理：4.1.1收發(fā)文。4.1.2協(xié)助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)與H.O聯(lián)系事宜。4.1.3協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。4.2人資部：4.2.1人員招募。4.2.2教育訓(xùn)練。4.2.3薪資計(jì)算、核發(fā)。4.2.4總務(wù)工作。4.2.5客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。4.3會(huì)計(jì)課：4.3.1資產(chǎn)登記。4.3.2費(fèi)用申請(qǐng)與核發(fā)。4.3.3費(fèi)用繳納及耗材采購(gòu)。4.4資料處理組長(zhǎng)：4.4.1會(huì)員申請(qǐng)單正確的輸入電腦。4.4.2輸入后，列表校對(duì)核查。4.4.3大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的印制。4.4.4大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的裝封、郵寄。4.4.5人員出勤管理。4.4.6電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。4.5.7與行政組的溝通，配合。4.5.8負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。4.5.9突發(fā)事情的處理。4.5.10參加早會(huì)。4.5.11參加傍晚的檢討會(huì)。4.5.12總機(jī)服務(wù)。4.5.13人員教育訓(xùn)練。4.6外勤組長(zhǎng)：4.6.1依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其正確完成拜訪登記作業(yè)。4.6.2正確無(wú)誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。4.6.3回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問(wèn)。4.6.4組員出勤、作業(yè)及生活管理。4.6.5責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。4.6.6車輛及安全的管理、維護(hù)。4.6.7責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。4.6.8對(duì)該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100％的正確。4.6.9各項(xiàng)文具及必需品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。4.6.10參加早會(huì)。4.6.11參加傍晚的檢討會(huì)。4.7外勤組員：4.7.1積極、開(kāi)朗地拜訪顧客。4.7.2正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。4.7.3親切和氣地回答顧客詢問(wèn)。4.7.4每天必須完成最低基本張數(shù)。4.7.5每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng)單。4.7.6遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。4.7.7遇有問(wèn)題立即向組長(zhǎng)反映。五、客訪工作事項(xiàng)ID工作項(xiàng)目1臨時(shí)辦公室租賃完成2臨時(shí)辦公室設(shè)備完成3線路完成4人員招募（內(nèi)、外勤人員）5取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄6郵政編碼取得7拜訪工作計(jì)劃8拜訪工作分配9客訪員訓(xùn)練10顧客拜訪11資料輸入12制卡13印制郵寄姓名條14封印15寄出會(huì)員卡七、稽核作業(yè)流程7.1外勤組長(zhǎng)每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第六欄中。7.2外勤組長(zhǎng)將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天17:00前連同會(huì)員申請(qǐng)單交給內(nèi)勤組長(zhǎng)。7.3內(nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。7.4稽核人員開(kāi)始審核會(huì)員申請(qǐng)單。審核重點(diǎn)：（1）字跡是否清晰。（２）各項(xiàng)資料填寫是否完整。（３）各項(xiàng)資料填寫是否正確。7.5原則：7.5.1四張抽一張7.5.2有疑點(diǎn)的資料7.6審核完畢將正確的會(huì)員申請(qǐng)單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第三欄中。7.7審核完畢將有問(wèn)題的會(huì)員申請(qǐng)單，利用查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無(wú)法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。7.8顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入第六欄中。7.9將審核完畢的會(huì)員申請(qǐng)單交給資料處理組長(zhǎng)，并當(dāng)面清點(diǎn)簽名以示無(wú)誤。7.10將會(huì)員申請(qǐng)單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上10:30完成，并以告知營(yíng)運(yùn)管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。八、拜訪注意事項(xiàng)8.1方式：8.1.1掃街—沿街商店、公司、工廠。8.1.2定點(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。8.2顧客資格：參閱OP0318.3顧客拜訪規(guī)定：8.3.1拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和。8.3.2拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，大潤(rùn)發(fā)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客分享。8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。8.3.4客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突。8.3.5拜訪員在介紹前后都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。8.4填寫會(huì)員申請(qǐng)單時(shí)注意：（參閱OP031）8.4.1先填單位名稱。8.4.2如果對(duì)方須開(kāi)增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開(kāi)戶銀行、帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)、公司注冊(cè)地址。8.4.3快報(bào)郵寄地址。8.4.4。8.4.5第一持卡人名稱。8.4.6第二持卡人名稱。8.4.7統(tǒng)一編號(hào)。8.4.8填寫時(shí)字跡端正。8.4.9申請(qǐng)單回執(zhí)必須請(qǐng)顧客簽名并填寫日期。:8.5參考經(jīng)驗(yàn)：8.5.1在拜訪過(guò)程中，中年女性比較容易接受。8.5.2學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。8.5.3郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。8.5.4銀行：總務(wù)、出納。8.5.5專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無(wú)可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可告知大潤(rùn)發(fā)有二萬(wàn)種商品一定有其需要購(gòu)買之商品或有許多生活必需品，售價(jià)比外面便宜。8.5.6幼兒園以園長(zhǎng)為辦卡對(duì)象。8.5.7政府機(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。8.5.8大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購(gòu)、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。8.5.9競(jìng)爭(zhēng)店原則上不發(fā)卡。8.5.10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或引人誤解。8.5.11一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段作拜訪。8.5.12注意各行業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開(kāi)中午及休假時(shí)段，以免打擾業(yè)者的休息。8.5.13“每天都很忙，沒(méi)有時(shí)間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉(cāng)儲(chǔ)超市營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上7:00至晚上22:00，且全年無(wú)休。8.5.14“老板不在，不能決定”此種說(shuō)法最常聽(tīng)見(jiàn)，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。8.5.15“不愿留下姓名者”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。8.5.16“不愿留下地址”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤(rùn)發(fā)快報(bào)，需要正確的郵寄地址，收不到快報(bào)，就無(wú)法購(gòu)買超低價(jià)的印花商品。8.5.17顧客會(huì)問(wèn)某種商品價(jià)格是多少或有無(wú)銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價(jià)旋渦里，第二、請(qǐng)顧客辦卡自己去看看。8.5.18顧客常誤會(huì)大潤(rùn)發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤(rùn)發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來(lái)送卡，公司是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開(kāi)張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購(gòu)，辦卡是幫您賺錢、省錢。8.5.19顧客常問(wèn)辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的。8.5.20“留下名片再與之聯(lián)絡(luò)”對(duì)不起，公司在職稱上還沒(méi)有定位，所以沒(méi)有名片，但有公司及地址,可打查詢。8.5.21“對(duì)方詢問(wèn)要求以后購(gòu)物有回扣”本公司并沒(méi)有回扣，直接將售價(jià)降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。8.5.22若對(duì)方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。8.6公司規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng):8.6.1所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無(wú)法接受。8.6.2本賣場(chǎng)內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場(chǎng)，可隨身攜帶小錢包。8.6.4在購(gòu)買日后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來(lái)辦理。8.6.5大潤(rùn)發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請(qǐng)顧客購(gòu)買時(shí)注意購(gòu)買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)帳。8.6.6必須先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場(chǎng),結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳。8.6.8每張卡限三人進(jìn)入賣場(chǎng)。8.6.9大潤(rùn)發(fā)快報(bào)每月有二期,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。九、客訪話術(shù)9.1拜訪術(shù)語(yǔ)：先生（小姐）您好，我是上海大潤(rùn)發(fā)（倉(cāng)儲(chǔ)超市）顧客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說(shuō)如何辦理本公司的會(huì)員卡，以方便您到我們公司參觀購(gòu)物。9.2辦卡Ｑ&Ａ：9.2.1問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)是什么性質(zhì)的公司？答：大潤(rùn)發(fā)是由上海不夜城股份與臺(tái)灣潤(rùn)泰集團(tuán)合資成立的大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購(gòu)物環(huán)境，并設(shè)有800個(gè)免費(fèi)停車位，方便顧客停車購(gòu)物。9.2.2問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)和麥德龍、家樂(lè)福有何差別？答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。而且我們賣場(chǎng)外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。9.2.3問(wèn)：如何辦理大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡？答：?持營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)即可。?辦卡資格：如３.79.2.4問(wèn)：辦理會(huì)員卡是否要收費(fèi)？答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。9.2.5問(wèn)：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元。9.2.6問(wèn)：為什么需要會(huì)員卡？答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購(gòu)物的參考。?我們公司的超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購(gòu)買。9.2.7問(wèn)：何謂印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價(jià)的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價(jià)銷售。9.2.8問(wèn)：會(huì)員申請(qǐng)單如何寫？答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。9.2.9問(wèn)：何時(shí)可收到會(huì)員卡？答：我們會(huì)在開(kāi)張前將會(huì)員卡寄給您。如開(kāi)張仍未收到，請(qǐng)和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。9.2.10問(wèn)：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對(duì)會(huì)員資格是有限制的，每一個(gè)月會(huì)員至少須至我們公司購(gòu)物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請(qǐng)告訴您們公司同事。9.2.11問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒(méi)有中間商層層利潤(rùn)，影響成本；另外有部分商品由國(guó)外直接進(jìn)口或由產(chǎn)地直接采購(gòu)，售價(jià)當(dāng)然很便宜。9.2.12問(wèn)：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場(chǎng)？答：含持卡人計(jì)3人可入場(chǎng)。9.2.13問(wèn)：兒童可以進(jìn)場(chǎng)嗎？答：可以；我們開(kāi)放兒童進(jìn)入賣場(chǎng)。9.2.14問(wèn)：如何取得大潤(rùn)發(fā)快報(bào)？答：只要辦理大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡，且您的資料正確無(wú)誤，每?jī)芍苣鷷?huì)收到一份大潤(rùn)發(fā)快報(bào)。9.2.15問(wèn)：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供800個(gè)以上的汽車停車位，5000個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)勿將貴重物品放在車上，以免遺失。9.2.16問(wèn)：營(yíng)業(yè)時(shí)間為何？答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無(wú)休。9.2.17問(wèn)：是否提供送貨服務(wù)？答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。9.2.18問(wèn)：你們公司投資方是誰(shuí)？答：我們公司是由上海不夜城股份與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤(rùn)泰集團(tuán)共同投資的合資公司。9.2.19問(wèn)：何時(shí)開(kāi)張？答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開(kāi)張，開(kāi)張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開(kāi)張訊息，以郵寄方式傳送給您。9.2.20問(wèn)：可使用信用卡結(jié)帳嗎？答：薄利多銷是批發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)式超市的經(jīng)營(yíng)特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買不到物美價(jià)廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。9.2.21問(wèn)：年節(jié)大宗采購(gòu)有折扣嗎？答：大宗采購(gòu)我們有專人負(fù)責(zé)，屆時(shí)您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。9.2.22問(wèn)：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。9.2.23問(wèn)：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰(shuí)接洽？答：您可洽詢我們公司的采購(gòu)部門，是：635351189.2.24問(wèn)：你們的商品有多少種？答：大約有二萬(wàn)種。9.2.25問(wèn)：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的。9.2.26問(wèn)：你們有沒(méi)有提供購(gòu)物袋？答：為方便您的購(gòu)物，我們提供購(gòu)物袋給您，每個(gè)0.5元。9.2.27問(wèn)：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長(zhǎng)龍嗎？答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長(zhǎng)龍。9.2.28問(wèn)：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對(duì)商品數(shù)量，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。9.2.29問(wèn)：如果買到不滿意的商品，可否退貨？答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用品除外）。P32一、目的：使服務(wù)臺(tái)同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)所承辦事項(xiàng)有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。三、內(nèi)容：3.1服務(wù)臺(tái)職責(zé)：3.1.1顧客服務(wù)(辦卡、詢問(wèn)、廣播、顧客退換貨、大件物品寄放、換零錢)。3.1.2執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定。3.1.3大廳之管理。(含手推車管理)3.1.4停車場(chǎng)管理。3.2辦卡作業(yè)：3.2.1顧客辦卡：參照OP031之3.7。3.2.2遺失卡：顧客重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡10元之手續(xù)費(fèi)。3.2.3員工代辦顧客卡：請(qǐng)?zhí)顣?huì)員卡申請(qǐng)單，并經(jīng)接待課長(zhǎng)核準(zhǔn)始能辦理。3.3顧客入場(chǎng)須知：3.3.1每張會(huì)員卡允許3人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。3.3.2請(qǐng)將皮包等物品置放於入口寄物柜。3.3.3以下事項(xiàng)請(qǐng)予配合：1.請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)×寬×高:20CM×5CM××15CM)及易與賣場(chǎng)銷售商品混淆之物品入場(chǎng)(例如：雨傘等)。2.請(qǐng)勿於賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音。3.4執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定：3.4.1驗(yàn)卡：無(wú)會(huì)員卡不得進(jìn)入賣場(chǎng)，驗(yàn)卡話語(yǔ)—“請(qǐng)出示會(huì)員卡，謝謝！”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問(wèn)題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。3.4.2依顧客入場(chǎng)須知(3.3)執(zhí)行入場(chǎng)管理。3.5停車場(chǎng)管理：3.5.1本公司停車場(chǎng)僅供顧客購(gòu)物時(shí)免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé)任。3.5.2車輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。3.5.3停車場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間為06:30～22:30。3.6兌換贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。3.7顧客意見(jiàn)箱：3.7.1顧客意見(jiàn)箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣場(chǎng)處，并備妥顧客意見(jiàn)單與原珠筆，供顧客建議時(shí)使用。3.7.2店總經(jīng)理助理每天早上10:00開(kāi)啟顧客意見(jiàn)箱，取回顧客意見(jiàn)單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門處理(除商品質(zhì)量問(wèn)題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理)。3.7.3顧客意見(jiàn)單之內(nèi)容應(yīng)於3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。3.8服務(wù)態(tài)度與禮儀：3.8.1儀容：干凈的衣著；整潔的外表(含指甲清潔)；整齊的頭發(fā)(束發(fā)、編發(fā)、定期修剪)；淡妝或口紅；保持笑容。3.8.2態(tài)度：親切和藹；對(duì)答有禮；善用術(shù)語(yǔ)(請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等)。3.8.3任何情況下，不與顧客起沖突。3.8.4從顧客的角度來(lái)思考每一件事情。四、使用表單：4.1贈(zèng)品兌換存貨表4.2顧客意見(jiàn)單P33一、目的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。三、內(nèi)容∶3.1顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。3.2禮儀的準(zhǔn)則∶3.2.1常用語(yǔ)∶鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，立刻報(bào)上姓名「大潤(rùn)發(fā)XX部門您好！」響了許久才接聽(tīng)時(shí)∶「對(duì)不起，讓您久等了，這是XXX（XX部門），您好！」轉(zhuǎn)接時(shí)∶「XXX的分機(jī)是×××號(hào)，請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接。」＊轉(zhuǎn)接前，若對(duì)方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請(qǐng)先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問(wèn)題。如果對(duì)方要找的人不在時(shí)∶「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)他回電給您好嗎？」「很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？」「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？」＊原則為∶避免對(duì)方打來(lái)多次都找不到人。＊留言條內(nèi)容如下∶對(duì)方公司名稱及貴姓大名；號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；艋笆孿睿?留話時(shí)間/日期；若對(duì)方堅(jiān)持自己再來(lái)電時(shí)∶「好的，麻煩您大約XX時(shí)候再撥一次。」掛時(shí)，請(qǐng)先覆述談話重點(diǎn)以免疏誤并說(shuō)「謝謝您，再見(jiàn)！」＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤欤曳结釖?。?wù)請(qǐng)多用「請(qǐng)您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語(yǔ)。3.2.2接聽(tīng)的要領(lǐng):1.微笑，即使對(duì)方在中看不見(jiàn)，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。2.聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠(chéng)。3.不論自己的情緒高低起伏，接聽(tīng)的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂(lè)、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。4.勿讓對(duì)方等候超過(guò)三十秒，否則請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)絡(luò)再請(qǐng)承辦人回電。5.專心傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對(duì)來(lái)電者的尊重，可適時(shí)的以「嗯」「是」「對(duì)」等助詞表示我們的專心傾聽(tīng)。6.主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。7.使用開(kāi)放式的問(wèn)話。8.有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。9.果斷的主導(dǎo)談話，特別是對(duì)方是個(gè)過(guò)份熱心或是服從型的人更是如此10.如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你正在做什麼（特別是對(duì)方不知道你正在忙的時(shí)候），并務(wù)請(qǐng)說(shuō)明處理完後會(huì)立即回電。11.若無(wú)法立即回答對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來(lái)。12.記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。3.2.3接前的準(zhǔn)備∶1鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽(tīng)或代接的職責(zé)。2.桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。3.接聽(tīng)者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。4.離開(kāi)座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說(shuō)明您的去處。5.內(nèi)容請(qǐng)長(zhǎng)話短說(shuō)，并減少私人以免占線。3.2.4功能使用方法∶1.設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。2.離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說(shuō)明前往何處，大約何時(shí)回來(lái)。3.3與顧客互動(dòng)的五不∶不爭(zhēng)論不惡言不動(dòng)怒不肢體沖突不說(shuō)「不知道！」3.4與顧客接觸的基本要訣∶1.和善(微笑)問(wèn)候。2.表明身份。3.耐心傾聽(tīng)。4.立刻處理。3.5關(guān)鍵時(shí)刻的處理∶當(dāng)顧客回應(yīng)他1.出現(xiàn)、打來(lái)或有需求時(shí)─→動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。2.動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)─→和氣、體諒、解困。3.有特別需求時(shí)─→盡全力滿足。4.拿不定主意時(shí)─→給予明確的建議。5.對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意見(jiàn)時(shí)─→了解觀點(diǎn)、善體其意。6.抱怨時(shí)─→迅速且利他的處理。7.失望時(shí)─→施以小惠補(bǔ)償之。8.有疑問(wèn)時(shí)─→耐心說(shuō)明、解釋。3.6對(duì)應(yīng)話術(shù)∶1.退換貨∶請(qǐng)您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退換貨中心辦理。2.入口∶小姐(先生)歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。3.營(yíng)業(yè)時(shí)間∶我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上7:00~晚上10∶00。4.店的位置∶(以平鎮(zhèn)店為例)我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來(lái)約2公里，從龍?zhí)秮?lái)約3公里。5.小孩可否入場(chǎng)∶可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來(lái)購(gòu)物。6.辦卡方式∶請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。7.是否徵人∶請(qǐng)您洽人資部，是×××××××，分機(jī)×××。8.換幣∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝!9.寄物∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。10.找員工∶請(qǐng)您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。11.要DM∶請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。(如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完)。12.廣播∶請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。13.失物帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來(lái)協(xié)助顧客。14.尋人∶請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。15.結(jié)帳錯(cuò)誤∶對(duì)不起！這是我們的疏失，請(qǐng)跟我來(lái)（帳管中心），我們馬上為您處理。16.找同仁∶他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他(她）盡快與您聯(lián)絡(luò)。17.客訴（客訴）∶請(qǐng)?jiān)敿?xì)聽(tīng)完客人的抱怨并尋求解決之道，若無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。18.退/換貨中心∶我們的退/換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。19.兌換飲料、商品∶兌換飲料、商品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)。20.提貨區(qū)∶指示顧客正確的方向、位置。21.發(fā)脾氣∶詳細(xì)聽(tīng)完原因，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理協(xié)助處理。22.購(gòu)物袋、塑膠袋∶因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請(qǐng)至×××，我們備有超低價(jià)大型購(gòu)物袋，歡迎選購(gòu)使用。23.詢問(wèn)商品（公共、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶報(bào)價(jià):很抱歉，我們不做報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場(chǎng)參觀比較?，F(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn):請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說(shuō)。詢問(wèn)廁所:對(duì)不起，賣場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至........。24.是否幫顧客送貨？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。25.攜帶寵物∶對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場(chǎng)。26.詢問(wèn)出口結(jié)帳區(qū)∶指示顧客正確的方向。27.商品品質(zhì)不良∶如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨（請(qǐng)參考第一條）。28.缺貨∶因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是×月×日星期×，或請(qǐng)您以聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線×××××××，我們會(huì)盡快給您答案。29.顧客受傷∶先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?0.購(gòu)買之物品發(fā)霉、生蟲(chóng)∶向顧客道歉，請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表處理。31..吃東西∶對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。32.抽煙∶對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。33.價(jià)格錯(cuò)誤∶對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。34.遇到市調(diào)人∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。35.看到拆包∶您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）36.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。37.蓄意破壞∶34.遇到市調(diào)人∶立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。35.看到拆包∶您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）36.調(diào)包∶通知安管并繼續(xù)跟蹤。37.蓄意破壞∶立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。38.偷吃∶對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。39.爬貨架拿貨∶對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨40.坐在商品上∶以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。41.尋找提款機(jī)∶現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)∶請(qǐng)往......邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。42.在那里改褲長(zhǎng)∶請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去(指引試衣間位置)。四、使用表單:無(wú)34一、目的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)。三、內(nèi)容：3.1退/換貨標(biāo)準(zhǔn)：3.1.1凡本公司售出之商品，7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。3.1.2凡本公司售出之商品，7天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。3.2不得退換貨之條件：3.2.1有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。3.2.2煙、酒類商品及生鮮類食品。3.2.3已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。3.2.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。3.2.5商品包裝損壞，配件不全。3.2.6已修改之服飾.3.3未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．3.4換貨流程：3.4.1顧客帶原發(fā)票及商品|退換貨中心|判斷No可否換貨?------>委婉誠(chéng)懇說(shuō)明||Yes|退換貨中心於電腦No上查詢是否------>辦退貨有庫(kù)存||Yes退換貨中心填換貨單4聯(lián)蓋第1、2聯(lián)交顧客“限當(dāng)日有效”印章第3聯(lián)貼于商品上||||||||||退換貨中心收回商品<-------------------|||||顧客至賣場(chǎng)取貨第1聯(lián)由收銀員收回第2聯(lián)由稽核員收回第4聯(lián)接待課留底3.4.2換貨單之開(kāi)立須有接待課長(zhǎng)或其代理人簽名始生效。3.5退貨：3.5.1顧客帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品）||退換貨中心判斷No客服員可否退貨?--------->委婉誠(chéng)懇解釋||Yes|收銀員輸入原發(fā)票單號(hào)調(diào)閱原發(fā)票||收銀員列印新發(fā)票可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票||客服員收回退貨商品（含贈(zèng)品）||收銀員退現(xiàn)金給顧客||收銀員新發(fā)票顧客聯(lián)或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)交顧客收?qǐng)?zhí)||收銀員收回顧客簽名之原發(fā)票，蓋作廢章||客服員填退貨單二聯(lián)第1聯(lián)貼于退貨商品上|第2聯(lián)留底|客服員將退貨資料填于退貨單匯總表中||收銀員作下班動(dòng)作列印X帳表|收銀員結(jié)帳3.5.2除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），賣場(chǎng)派員至退/換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。3.5.3次日10:00前服務(wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開(kāi)發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。3.5.4會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來(lái)之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及S109(顧客退貨明細(xì))報(bào)表核對(duì)無(wú)誤后歸檔。3.5.5專柜商品之退貨由駐場(chǎng)人員協(xié)助辦理。3.6大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問(wèn)題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問(wèn)題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書(shū)面同意，始可辦理。四、使用表單：4.1換貨單。4.2退貨單。4.3退貨單匯總表。35一、目的：使本公司各賣場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場(chǎng)之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。三、內(nèi)容：3.1保持暢通：3.1.1過(guò)濾不需轉(zhuǎn)接之。3.1.2熟記各部門分機(jī)號(hào)碼。3.1.3找同仁之緊急，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為原則。3.1.4顧客找尋來(lái)店購(gòu)物之客人，告知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)廣播。3.2回答顧客詢問(wèn)事情：3.2.1營(yíng)業(yè)時(shí)間：AM7:00-PM22:00全年無(wú)休。3.2.2各店位置指引（含號(hào)碼）。3.2.3會(huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。3.2.4補(bǔ)辦會(huì)員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺(tái)辦理,每次辦理須交10元手續(xù)費(fèi)。3.2.5顧。5顧客詢問(wèn)有關(guān)商品或促銷問(wèn)題，如確實(shí)知道則立即回答，如不清楚應(yīng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門由行政助理處理。3.3訪客登記：3.3.1訪客進(jìn)入辦公室或賣場(chǎng)須憑證件正本換取來(lái)賓證，離去時(shí)再換回。3.3.2若訪客遺失來(lái)賓證經(jīng)總機(jī)和訪客來(lái)訪部門確認(rèn)無(wú)誤后，收工本費(fèi)50元以為賠償并交還證件。3.3.3訪客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開(kāi)時(shí)須接受檢查。3.4促銷廣播：3.4.1總機(jī)依賣場(chǎng)經(jīng)副理核準(zhǔn)之促銷廣播稿按時(shí)廣播。3.4.2促銷廣播稿宜保持在50個(gè)字以下，每次廣播盡量控制在30秒內(nèi)。3.4.3促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔5分鐘上再做另一次廣播。3.5音樂(lè)播放：3.5.1總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂(lè)，使賣場(chǎng)氣氛活絡(luò)。3.5.2音樂(lè)選擇以熱門、流行歌曲為主。3.5.3歌曲以國(guó)語(yǔ)歌為主體，搭配粵語(yǔ)歌及外文歌曲。3.6信件收發(fā)：3.6.1傳真：總機(jī)外設(shè)有機(jī)，總機(jī)人員負(fù)責(zé)收發(fā)，收到，立即通知部門行政助理領(lǐng)取。3.6.2信件接受：收到當(dāng)日之信件，立即通知該部門行政助理來(lái)領(lǐng)取。3.6.3郵件：每日早班人員于下班前提早1小時(shí)至郵局郵寄信件。3.6.4快遞郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。3.7咨詢功能：總機(jī)應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢或使用。3.7.1同仁。（僅限緊急或公務(wù)使用）3.7.2消防隊(duì)、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦姓C(jī)關(guān)資料。3.7.3最新之公車、火車、飛機(jī)時(shí)刻表或資料。3.7.4其他。3.8緊急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，依緊急事故程序處理。3.9保密：任何詢問(wèn)有關(guān)公司同仁之、住址或公司機(jī)密，一律婉拒回答。3.10出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班。3.11800顧客服務(wù)專線：3.11.1客訴處理流程：|--->回答客訴-->接聽(tīng)--||--->無(wú)法回答--->記錄--->通報(bào)接待課長(zhǎng)----->|---->一般客訴-----------------------------|--->||->回復(fù)---->存檔|---->重大客訴->（通報(bào)客服經(jīng)理、店經(jīng)理）---|3.11.2記錄：有關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價(jià)格、賣場(chǎng)安全等足以引起爭(zhēng)議或損及公司商譽(yù)者，應(yīng)填寫“顧客申訴記錄”注明確實(shí)時(shí)間與明確事實(shí)立即送接待課長(zhǎng)處理。3.11.3重大客訴，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專人或業(yè)代處理。3.11.4所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予3日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔。3.11.5800顧客服務(wù)專線系為服務(wù)顧客所設(shè)，由專人接聽(tīng)，故接聽(tīng)時(shí)態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)委婉，回答顧客問(wèn)題時(shí)，如超出權(quán)限范圍或無(wú)法明確回答，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)接待課長(zhǎng)處理。3.11.6800顧客服務(wù)專線接聽(tīng)人員應(yīng)隨時(shí)記錄填寫“顧客服務(wù)專線記錄分析表”，并轉(zhuǎn)交接待課長(zhǎng)處理。3.12禮儀（參照服務(wù)規(guī)范）。3.13廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，如附件。四、使用表單：4.1廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。4.2800顧客服務(wù)專線記錄分析表。4.3客訴記錄表。4.1廣播標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：廣播同仁時(shí)(如訪客、家人留話等)1.本公司XXX(中文姓名)先生(小姐)請(qǐng)與總機(jī)(分機(jī)XX)聯(lián)絡(luò)。廣播駐場(chǎng)人員2.XXX公司駐場(chǎng)人員XXX請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)。向同仁問(wèn)好3.親愛(ài)的同仁早安，又是嶄新的一天，現(xiàn)在時(shí)間6:00整，我們從現(xiàn)在開(kāi)始愉快充實(shí)的一天，祝各位同仁工作快樂(lè)。營(yíng)業(yè)時(shí)間4.親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從每天早上七點(diǎn)至晚上十點(diǎn)整。本公司備有豐富的商品內(nèi)容，敬請(qǐng)您慢慢參觀選購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快，謝謝！尋人5.XXX(小姐或先生)，請(qǐng)您至(入口或出口或停車場(chǎng))處，有人找您。謝謝！內(nèi)部員工本公司XX部XXX(先生或小姐)，請(qǐng)與(服務(wù)臺(tái)或分機(jī)XXX)聯(lián)絡(luò)，謝謝！禁止吸煙6.親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，為提供您一個(gè)清新與潔凈的購(gòu)物空間，并預(yù)防意外事故，敬請(qǐng)不要在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙，謝謝您的合作！失物招領(lǐng)7.親愛(ài)的顧客您好，服務(wù)臺(tái)現(xiàn)有拾獲XXX（一支、乙只…）請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！移動(dòng)推車8.親愛(ài)的顧客您好，歡迎您光臨大潤(rùn)發(fā)，請(qǐng)您隨時(shí)移動(dòng)手推車，除方便您本身購(gòu)物，也方便其他顧客。謝謝您的合作！結(jié)帳速度9.親愛(ài)的顧客您好，為加快您結(jié)帳通關(guān)的速度，請(qǐng)您將所購(gòu)買的商品貨號(hào)朝上，謝謝您的合作！扒手10.親愛(ài)的顧客您好，歡迎光臨大潤(rùn)發(fā)，今日人潮擁擠，請(qǐng)注意隨身之物品，敬祝